Laura Ritchey van Radial over hoe logistieke kosten voor e-commerce te verlagen

Ik geloof echt dat dit me heeft gevormd tot de persoon en leider die ik vandaag ben. Ik leerde me aan nieuwe omgevingen aan te passen, nieuwe mensen te ontmoeten, mijn netwerk op te bouwen en gefocust te blijven op mijn cijfers en activiteiten, zodat studiebeurzen mogelijk waren.

Een specifieke uitdaging was de verhuizing tussen mijn derde en vierde jaar van de middelbare school. Destijds was ik er kapot van, maar achteraf zag ik dat het opnieuw een uitdaging was en dat ik erin slaagde er iets succesvols van te maken.

Wat heeft je ertoe gebracht dit specifieke carrièrepad te kiezen?

Ik begon mijn carrière in de veronderstelling dat ik advocaat zou worden nadat ik was afgestudeerd aan de rechtenfaculteit. In plaats daarvan begon ik aan een geweldige reis met ervaringen in het werken binnen en leidinggeven aan treasury, bedrijfsstrategie en -transformatie, inkoop en logistiek, en planning van winkelvoorraden.

Als operationeel directeur en uitvoerend vicepresident bij Radial kan ik mijn loopbaanervaring benutten om samen te werken met onze klanten in verschillende sectoren. Ik heb het geluk dat ik altijd blijf leren terwijl ons bedrijf zich ontwikkelt.

Kun je het spannendste verhaal delen dat je is overkomen sinds je bij je bedrijf bent begonnen?

Mijn spannendste verhaal is dat we in 2021 een teambuildingevenement hebben georganiseerd met voormalige basketbalspelers van Duke en Debbie Savarino, de dochter van Coach K, een jaar voordat Coach K (de voormalige hoofdcoach sinds 1980) in 2022 met pensioen ging.

Voor degenen die collegebasketbal volgen: het programma van Duke behoort altijd tot de top, dus het was een eer om hen te ontmoeten. Bovendien gebruikte het leiderschapsprogramma het basketbalspel om ons te leren hoe we ons in het bedrijfsleven konden verbeteren. Iemand passt en iemand anders vangt. Communicatie op het veld is de manier om te winnen, en iedereen kan het schot nemen en raak schieten. Wat een geweldige manier om aan belangrijke lessen herinnerd te worden; ik zal mijn officiële Duke-shirt voor altijd bewaren.

Aan welke interessante of spannende projecten werk je momenteel? Hoe denk je dat dit mensen kan helpen? 

Mijn spannendste projecten zijn momenteel gericht op het combineren van technologie met onze medewerkers om een betere werkervaring te bieden en tegelijkertijd onze prestaties te verbeteren.

Onlangs stond ik op de werkvloer van een van onze fulfilmentcentra en hoorde ik met plezier een medewerker vertellen hoe trots ze is dat ze haar zoon kan vertellen dat ze elke dag met robots werkt. Hij vindt haar echt cool!

Wat belangrijk is geweest aan die ervaring, is ervoor te zorgen dat we ons team uitleggen hoe technologie hun dagelijkse werkzaamheden zal verbeteren en niet zal vervangen. Veel van onze merken en klanten zien tijdens bepaalde uitverkoopperiodes een verkoopspiek, en we hebben zowel onze mensen als onze technologie nodig om onze inspanningen te kunnen ondersteunen. 

Welke drie eigenschappen van jezelf hebben volgens jou bijgedragen aan je succes?

Ik zie mezelf graag als een flexibele teambouwer die zowel als speler als coach binnen het team kan werken, de sterke punten van mijn collega's naar voren haalt en de groep motiveert om onze doelen te bereiken.

Ik ben ook een analytische denker, die altijd aandringt op strategische groei en innovatieve technologie implementeert om de resultaten van onze klanten te verbeteren.

Ik streef ernaar leiding te geven met empathie en geloof dat er in elke uitdaging een oplossing schuilt. Als we creatief nadenken, is er altijd een oplossing. 

Wat was de oorspronkelijke visie voor je e-commercebedrijf? Welke pijnpunten probeerde je voor je klanten op te lossen?

Voor e-commerce retailers en merken staat klantgemak momenteel voorop. Het gaat niet alleen om hoe snel je je producten bij je klant kunt krijgen, maar ook om het bieden van verschillende online- en winkelopties om via alle kanalen aan de behoeften van klanten te voldoen.

Als het gaat om het verhogen van de leveringssnelheid en het verbeteren van de bedrijfsvoering, heeft de locatie van uw fulfilmentcentrum een enorme impact. We zien dat e-commercedetailhandelaren hun fulfilmentstrategieën aanpassen en hun locaties voor fulfilmentcentra uitbreiden, maar we zien ook dat verzendkosten de pan uit rijzen. Door uw toeleveringsketen te optimaliseren, kunt u uw producten sneller bij uw klanten krijgen en ook de totale logistieke kosten helpen verlagen.

Een ander knelpunt voor e-commercedetailhandelaren en merken is het retourneren, en de oplossingen om zowel het fysieke retourneren te vereenvoudigen als de klant terug te betalen en fraude te voorkomen, blijven zich ontwikkelen. Dit wordt nog uitdagender wanneer detailhandelaren en merken retourzendingen naar winkels mogelijk maken naast het terugsturen van het pakket naar het fulfilmentcentrum. Nu het piekseizoen in aantocht is, is het van essentieel belang dat e-commercedetailhandelaren en merken anticiperen op de verwachtingen van hun klanten, omdat het proberen een achterstand in te halen ten koste kan gaan van klantloyaliteit. 

Wat zijn enkele van de grootste uitdagingen waarmee u momenteel te maken hebt met betrekking tot de logistieke kosten van e-commerce?

Veel e-commercemerken en detailhandelaren vinden het lastig om met verouderde systemen te werken die niet over automatisering beschikken om fulfilment op te schalen en realtimegegevens te leveren gedurende de volledige toeleveringsketen.

Het laatste wat een detailhandelaar of merk wil, is klanten met succes helemaal naar de betaalpagina leiden en ze vervolgens zien vertrekken vanwege een toeslag die aan het totaal van hun winkelwagen is toegevoegd.

Helaas komt dit vaak voor. Het Baymard Institute ontdekte zelfs dat 49% van de klanten hun winkelwagen verlaat omdat de verzendkosten te hoog zijn. Dit leidt tot omzetverlies en klanten die mogelijk nooit terugkomen vanwege een slechte ervaring met een merk. 

Het doorberekenen van de stijgende logistieke en verzendkosten aan klanten lijkt misschien een slimme financiële beslissing. Het toevoegen van zelfs maar een paar extra dollars aan de bestellingen van uw klanten brengt echter waarschijnlijk hogere uiteindelijke kosten met zich mee.

Gelukkig kunnen e-commercemerken en detailhandelaren door samen te werken met een logistieke dienstverlener van derden (3PL) kosteneffectieve verzendprijzen nauwkeurig bepalen en helpen de stijgende logistieke kosten te beperken, terwijl ze toch aan de toenemende vraag van klanten voldoen. 

Bovendien kan een vertrouwde fulfilmentpartner voor bestellingen via meerdere kanalen helpen de last van complexe fulfilmentprocessen te verlichten, waardoor medewerkers tijd krijgen om zich te richten op het bieden van een uitzonderlijke klantervaring. 

Welke rol spelen technologie en automatisering bij het verlagen van logistieke kosten voor e-commerce, en welke specifieke hulpmiddelen of oplossingen hebt u het meest effectief gevonden om dit te bereiken?

De klantervaring heeft altijd de hoogste prioriteit voor e-commercemerken en detailhandelaren. Klanten ontmoeten waar ze zich bevinden en ervoor zorgen dat ze een optimale klantervaring hebben, zowel online als in de winkel. 

Detailhandelaren in e-commerce moeten hun activiteiten via meerdere kanalen stroomlijnen en ervoor zorgen dat ze het meest actuele overzicht van hun beschikbare voorraad hebben om gemiste verkopen te voorkomen. Ze moeten ook weten wanneer de zending naar verwachting aankomt, zodat de hoeveelheid en details van hun product al ruim voordat klanten op de knop “nu kopen” klikken, correct zijn. 

Het rendement op investeringen in automatisering in fulfilmentcentra is zinvol om hogere arbeidskosten en beperkte beschikbaarheid van arbeidskrachten te ondervangen; daarom zetten velen robotica in. Bedrijven gebruiken deze technologie om het tekort op te vullen en de werklast voor het beschikbare personeel te verminderen, terwijl ze tegelijkertijd de algehele bedrijfsvoering verbeteren. 

Hoe zorgt u ervoor dat uw logistieke dienstverleners de hoogst mogelijke servicekwaliteit tegen de laagst mogelijke kosten leveren, en welke statistieken gebruikt u om hun prestaties te meten?

De vraag van klanten en stijgende verwachtingen leggen een zware druk op e-commercedetailhandelaren en merken. 

Naarmate online winkelen toeneemt, hebben merken moeite om hun operationele processen te verbeteren en de efficiëntie voldoende te verhogen om aan de groeiende vraag te voldoen, zonder dat dit nog meer van hun omzet en winst afsnoept. 

Het voordeel van het uitbesteden van uw beheer van de toeleveringsketen aan een logistieke dienstverlener van derden (3PL) is dat u gebruikmaakt van hun expertise en infrastructuur. Dit vermindert de druk op de bedrijfsmiddelen, terwijl de 3PL zich kan richten op het opschalen van fulfilmentactiviteiten, het stroomlijnen van processen om de efficiëntie te verhogen en het vastleggen van lagere verzendtarieven. 

Radial voert elk jaar een consumentenonderzoek uit om merken te helpen inzicht te krijgen in klantgedrag en verwachtingen voorafgaand aan het piekseizoen rond de feestdagen. De onderzoeksresultaten van vorig jaar lieten zien dat shoppers verwachten dat levertijden nauwkeurig zijn en de kosten waard zijn.

In 2020 verwachtte slechts 14% van de ondervraagde shoppers dat bestellingen voor de feestdagen via e-commerce binnen twee dagen zouden worden geleverd. In 2022 was dat aantal bijna verdubbeld: 33% van de shoppers verwachtte toen levering binnen twee dagen. 

Merken moeten op hun beurt prioriteit geven aan het stroomlijnen van hun orderafhandeling en verzendactiviteiten om aan de vraag naar orders en de verwachtingen van klanten te voldoen en uiteindelijk een klantervaring te bieden die ervoor zorgt dat klanten terugkomen voor toekomstige aankopen. 

Wat zijn enkele van de belangrijkste factoren die je beslissingen bij het selecteren van logistieke dienstverleners beïnvloeden, en welk advies zou je geven aan andere e-commerceprofessionals die vergelijkbare keuzes willen maken?

Het gedrag van klanten laat zien dat online winkelen niet afneemt, ondanks onzekere economische factoren en inflatiekosten. 

Dit betekent dat e-commerce retailers en merken hun activiteiten moeten opschalen om aan de groeiende vraag te voldoen. Het kopen of bouwen van nieuwe orderverwerkingscentra is kostbaar en tijdrovend, waardoor veel retailers het gevoel krijgen dat hun bedrijf uit zijn voegen barst. Het kan aanvankelijk een moeilijke beslissing zijn voor e-commerce retailers en merken, maar het uitbesteden van supplychainbeheer aan een 3PL neemt die last bij retailers weg en verbetert de algehele activiteiten. 

Een 3PL kan lagere verzendtarieven onderhandelen die kunnen worden “vastgezet” en de kans op schommelingen vanuit het perspectief van de klant verkleinen. 3PL’s kunnen ook het orderverwerkingsproces stroomlijnen, inclusief elke stap: van het sneller bij de vervoerder krijgen van klantorders en vrachtwagens tot het bieden van realtime updates over wat er op voorraad is en het beschikken over de infrastructuur en relaties die nodig zijn om met het merk mee te groeien en uit te breiden. 

Daarnaast kunnen 3PL’s e-commerce retailers en merken helpen de nieuwste innovatieve geautomatiseerde technologieën in hun gehele supplychainactiviteiten te integreren. Dit helpt orderfouten te verminderen, efficiëntie en snelheid te verhogen en de uitdagingen rond de beschikbaarheid van arbeidskrachten te verlichten. 

Kun je vijf innovatieve of onconventionele strategieën delen die je hebt ingezet om de logistieke kosten van e-commerce te verlagen?

1. Retourlogistiek kan een complex en kostbaar proces zijn. Het is essentieel om het retourproces zo eenvoudig mogelijk te maken voor de klant en tegelijkertijd een online winkelervaring te creëren die de kans op orderfouten verkleint en de waarschijnlijkheid vermindert dat de klant een product wil retourneren. Klanten kunnen echter om verschillende redenen toch een product willen retourneren. Wanneer dat gebeurt, wil je ervoor zorgen dat het proces zo probleemloos en kosteneffectief mogelijk verloopt. Radial kan ruimte in orderverwerkingscentra bieden, complexe retourworkflows vanuit meerdere e-commercekanalen afhandelen, transportkosten optimaliseren en diensten aanbieden voor het licht herstellen, opnieuw labelen en opnieuw op voorraad nemen van inventaris. Dankzij deze mogelijkheden kunnen onze retailers en merken hun omzet en winst maximaliseren.

2. Consumenten zetten e-commerce retailers onder druk om de lat hoger te leggen als het gaat om snelle levering. E-commerce retailers moeten gestroomlijnde orderverwerkingsprocessen en stevig onderhandelde tarieven met vervoerders hebben om oplopende verzendkosten te beperken. Het automatiseren van orderafhandeling kan de kans op menselijke fouten verkleinen en de levering van orders volgen, zodat klanten op elk moment weten waar hun aankopen zich bevinden. Het verlagen van de kosten voor bezorging van de laatste mijl is belangrijk om retailers te helpen de verzendkosten laag te houden en extra orderverwerkingsopties voor winkels aan te bieden, zoals online aankopen, afhalen in de winkel (BOPIS) en online afhalen aan de stoep. Radial kan onze schaal benutten om concurrerende verzendtarieven en hoogwaardige orderverwerking te bieden, iets wat voor merken en retailers moeilijk zelfstandig toegankelijk kan zijn.

3. Het gebruik van fysieke winkels als micro-orderverwerkingscentra zorgt ervoor dat producten geografisch dichter bij klanten liggen, waardoor de verzendtijden afnemen en de klantervaring verbetert. Het coördineren van levering binnen twee dagen vereist meer geautomatiseerde systemen in het distributiecentrum. Robotgestuurde systemen voor orderpicking en verpakken in orderverwerkingscentra en goed opgeleid orderverwerkingspersoneel verwerken orders efficiënt. Samenwerken met de juiste dienstverlener voor e-commerceorderverwerking—met meerdere locaties verspreid over het land of in belangrijke markten—kan ook helpen de leversnelheid te verhogen wanneer distributiecentra dichter bij klanten liggen. Het ordermanagementsysteem van Radial zorgt ervoor dat orders naar de meest optimale orderverwerkingslocatie worden gestuurd, rekening houdend met de locatie van de inventaris en de snelheid waarmee klanten worden bereikt.

4. Ondanks stijgende inflatiekosten en een economie die mogelijk op een recessie afstevent, blijft de e-commerceverkoop na de pandemie groeien. Hoewel veel e-commerce retailers voor uitdagingen staan, waaronder het opschalen van orderverwerking om de groei bij te benen, is het kopen of bouwen van nieuwe orderverwerkingscentra kostbaar en tijdrovend. De orderverwerkingsstrategieën van verkopers verschuiven naar opties zoals fysieke winkels en micro-orderverwerkingscentra die dichter bij klanten liggen, zodat ze flexibeler en handiger zijn. Radial kan zowel winkel-voorraadaanvulling als e-commerceorderverwerking aanbieden, zodat retailers en merken weten dat hun producten beschikbaar zijn voor klanten, ongeacht waar zij ervoor kiezen om te kopen.

5. Retailbedrijven vertrouwen op gegevens voor hun prognoses, budgetten, voorraadbeheer, orderverwerking en beslissingen over de toeleveringsketen. Verouderde systemen voor bedrijfsinformatie en oplossingen voor orderbeheer maken het moeilijk om gegevens uit meerdere bronnen te integreren en de rapportages te creëren die—in realtime—nodig zijn om tijdige, responsieve zakelijke beslissingen te nemen. Overstappen van systemen op locatie naar cloudgebaseerde systemen—en verouderde of inefficiënte software upgraden—is vaak de enige manier om echte en betrouwbare realtimezichtbaarheid te bereiken. Door samen te werken met Radial kunnen onze retailpartners toegang krijgen tot hun gegevens en deze benutten met behulp van onze tools voor zichtbaarheid en modellering.

Vooruitkijkend: wat zijn de grootste uitdagingen en kansen bij het verlagen van de logistieke kosten van e-commerce, en hoe bent u van plan die de komende jaren aan te pakken?

Inflatie heeft het consumentengedrag beïnvloed en er is geen grotere focus dan het voldoen aan verwachtingen om de verkoop op peil te houden. Levering binnen twee dagen en de volgende dag is de norm geworden, maar veel e-commerce retailers beloven nog steeds levering binnen drie tot zeven werkdagen. Het afstemmen van de orderverwerking op de verwachtingen van consumenten kan een belangrijke beslissende factor zijn bij het behouden van klantloyaliteit in het huidige concurrerende landschap. 

Sommige retailers bieden promoties voor verzending aan, wat een kostbare reactie is. Andere verkennen opties zoals het verstrekken van een geschatte leverdatum bij het afrekenen, in plaats van ervan uit te gaan dat de klant een bepaald snelheidsniveau verwacht. Veel retailers verzamelen opnieuw klantinzichten om de juiste oplossing voor zowel hun bedrijf als de klant te bepalen.

Uiteindelijk zijn nauwkeurige realtimegegevens de spil voor een echte omnichannel-klantervaring—en de belangrijkste verbetering die retailers kunnen doorvoeren om uitdagingen rond e-commerce-orderverwerking aan te pakken. Betrouwbare gegevens en de zekerheid van volledige zichtbaarheid in het hele ecosysteem leggen de basis voor elke beslissing die van invloed is op orderverwerking en klantervaring. Dit geldt zowel online als voor de ervaring in de winkel. Het gegevensprobleem oplossen zal aanzienlijke verbeteringen opleveren op elk gebied van orderverwerking, waaronder de kosten. Zonder deze oplossing zullen veranderingen in andere aspecten niet zo effectief zijn.

Als u een beweging zou kunnen starten die het meeste goed zou doen voor de meeste mensen, wat zou dat dan zijn?

We maken een ongekende geestelijkegezondheidscrisis mee die onze kinderen, onze vrienden en familie en onze medewerkers treft. Daar zijn meerdere redenen voor, waaronder het toegenomen isolement als gevolg van de pandemie en de gevolgen van sociale media. Als leider en bestuurder van een bedrijf geloof ik dat we een maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben tegenover partners in onze gemeenschappen om betere toegang tot hulpbronnen te bieden. Als we samenwerken met leiders uit onze gemeenschap en het bedrijfsleven, zouden de gezamenlijke invloed van die groep en de middelen waarover we beschikken een betekenisvolle impact hebben en de levensloop van veel mensen veranderen.

Op welke tactiek of strategie van het "volgende grote ding" zouden leiders in e-commerce zich moeten verdiepen? 

Het retourproces eenvoudiger en kosteneffectiever maken.

Waar heeft iedereen het mis over e-commerce? 

E-commerce draait om gemak, dus de vraag zal fluctueren afhankelijk van hoe de klant gemak definieert.

Wat leest u momenteel? 

Een leider worden, van Warren Bennis. Ook een boek dat zich goed leent om opnieuw te lezen!

Welk product, hulpmiddel of welke dienst zou u willen dat bestond? 

Een betere oplossing voor het betrekken en aansturen van onze medewerkers in onze fulfilmentcentra en callcenters.

Welk product gebruikt u momenteel obsessief? 

Mijn Mesa Solo Stove—om s'mores te maken op het terras!

Hoe kunnen onze lezers uw werk online verder volgen?

Volg me gerust op LinkedIn of op de Twitter van Radial via @RadialCorp.

---

Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer u vandaag nog op onze nieuwsbrief!

Meer logistieke inzichten van ECM:

• Een gids voor het wereldwijde ordervervullingsproces
• Gids voor het e-commerce-magazijnproces: deskundige tips & advies voor succes
• Een eenvoudige gids voor e-commerceverzending: proces, strategieën, methoden & kosten
• Gratis verzending aanbieden in uw e-commercewinkel: voorbeelden & oplossingen
• Wat is 3PL (logistiek door derden): definitie & toonaangevende bedrijven om te gebruiken
• Wat is omgekeerde logistiek in supplychainmanagement? Beste praktijken & praktische tips
• Beste praktijken voor e-commerceretouren: afhandeling & oplossingen (gids)
• Last-milebezorging: 5 tips om de stille killer van toeleveringsketens op te lossen
• Wat is BOPIS: voor- & nadelen van online kopen en afhalen in de winkel
• Wat is een transparante toeleveringsketen: trends, voordelen & oplossingen

ECM beveelt aan:

• 10 beste ordervervullingsdiensten
• 10 beste software voor ordervervulling voor e-commerce
• 10 beste e-commerceverzendbedrijven voor e-commerceverkopers
• 10 beste e-commerceverzendsoftware voor e-commerceverkopers
• 10 beste magazijnbeheersoftware
• 10 beste voorraadbeheersoftware voor e-commerce
• 10 beste cloudgebaseerde voorraadbeheersoftware