Wat is WISMO & Hoe klantfrustratie te verminderen
Je appt een vriend: “Hé, we gaan dit weekend nog steeds door, toch?”
Gelezen om 14:17 uur.
Stilte.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Er gaat anderhalf uur voorbij.
Zijn ze het plan vergeten? Negeren ze je? Zijn ze… boos??
Je leest je bericht opnieuw—het klinkt helemaal prima.
Dus, wat is er dan aan de hand? Je stuurt een vervolgbericht om je beter te voelen en hopelijk een antwoord te krijgen: “Hé, ik wilde alleen even navragen!”
Het is dat gevoel van onzekerheid en ongerustheid dat klanten krijgen wanneer je ze niet op de hoogte houdt van waar hun bestellingen zich bevinden.
Waarschijnlijk controleren ze voortdurend hun e-mail of vernieuwen ze trackingpagina’s.
Erger nog, waarschijnlijk denken ze: “Ben ik opgelicht?” en “Ik hoop dat ik mijn geld niet heb verspild”. En als ze het artikel echt zo snel mogelijk nodig hebben, denken ze misschien: “Wat als het nooit aankomt—wat moet ik nu doen?”
Het enige wat ze kunnen doen, is een WISMO-ticket aanmaken (ik weet het, ik weet het: “Wat is WISMO?” Even geduld). En net als jij, die gespannen op een reactie op dat bericht wacht, zitten zij op het puntje van hun stoel in de hoop op een snel antwoord.
Waar staat WISMO voor?
WISMO is een acroniem voor “Waar is mijn bestelling?” Het verwijst naar vragen van klanten over de status van hun leveringen.
Ze komen via verschillende kanalen binnen—telefoongesprekken, livechat, e-mail of sociale media—en kunnen als volgt klinken:
- “Ik heb een update nodig! Waar is mijn pakket?”
- “Kunnen jullie me vertellen wanneer mijn pakket aankomt?”
- “Mijn bestelling is nog steeds niet aangekomen—wat is er aan de hand?”
- “Wanneer wordt mijn bestelling precies verzonden?”
- “Ik heb nog geen updates over mijn bestelling ontvangen.”
- “Kunnen jullie een trackingupdate of een werkende trackinglink geven?”
- “Is mijn bestelling tijdens het transport zoekgeraakt?”
- “Kunnen jullie mijn levering versnellen?”
- “Ik heb mijn bestelling zo snel mogelijk nodig—kunnen jullie helpen?”
- “Waarom is mijn trackinginformatie al dagen niet veranderd?”
- “Mijn pakket staat als ‘geleverd’ aangegeven, maar ik heb het niet ontvangen.”
De meeste bedrijven ontvangen deze vragen tijdens de middelste en laatste fase van het verzendproces.
Een hoog volume wijst vaak op mogelijke problemen in het leveringsproces of communicatiehiaten met klanten. Klanten krijgen vooraf niet de informatie die ze nodig hebben—dus nemen ze in plaats daarvan contact met jou op.
Wat is het gemiddelde WISMO-percentage en hoe bereken je dat van jou?
Uit een onderzoek van Digital Genius bleek dat één op de vijf gesprekken met klantenservice (ongeveer 21%) draaide om WISMO-vragen.
Cijfers verschillen echter per sector. Bekijk het volgende:
Zoals je kunt zien, liggen deze cijfers dicht bij het gemiddelde, maar ze zijn gemeten in een gewone maand (maart).
In vergelijking met piekmaanden (december en januari) rapporteerde Digital Genius echter WISMO-percentages die ongeveer 72% hoger lagen.
Dat is logisch—de feestdagen zorgen voor de perfecte storm van orderpieken, vertragingen bij vervoerders en hogere klantverwachtingen voor detailhandelaren.
Voordat je je WISMO-percentage kunt verlagen, moet je eerst weten hoe goed je het doet.
Dus hoe bereken je het? Gebruik een van deze formules:
WISMO-percentage = (Totaal aantal klantbestellingen /Totaal aantal WISMO-vragen) × 100%
- Hiermee zie je welk percentage van de bestellingen leidt tot WISMO-vragen.
WISMO-belpercentage = (Totaal aantal vragen aan de klantenservice / Totaal aantal WISMO-vragen) × 100%
- Dit geeft je een idee van hoeveel ondersteuningswerk je aan WISMO-verzoeken besteedt.
Hoge WISMO-percentages moeten worden beperkt. Anders krijg je te maken met problemen die je bedrijf op de lange termijn kunnen schaden. En we hebben het niet alleen over de financiële impact ervan
De kosten van WISMO voor detailhandelaren
De euforie van de koper is volledig weggeëbd.
Nu wordt je klant ongeduldig: die vernieuwt voortdurend de inbox, controleert trackingpagina’s of lucht zelfs zijn hart op sociale media.
Welke invloed heeft deze reactie op je bedrijf? Dit zijn enkele belangrijke gevolgen:
Toegenomen werklast voor de klantenservice
Voor elk WISMO-supportticket is een tijdige reactie nodig. Anders loop je het risico de frustratie van de klant te vergroten.
Superoffice meldde dat 75% van de klanten een snelle reactietijd beschouwde als het belangrijkste kenmerk van de klantervaring. Volgens CM.com zijn dit de verwachte reactietijden voor elk kanaal:
Een groot aantal WISMO-tickets, boven op andere vragen, kan je klantenserviceteam overbelasten, waardoor het moeilijker wordt om aan deze normen te voldoen.
Bovendien brengt een hoog aantal tickets onnodige kosten met zich mee. Klantenservicesoftware Gorgias schat dat één ticket voor klantmedewerkers gelijkstaat aan $12.
Frustratie bij klanten
Klanten die last hebben van angst vóór de bezorging—ja, het bestaat echt—zijn al gespannen. Het is zo’n veelvoorkomend verschijnsel dat je er zelfs een vermelding voor vindt in Urban Dictionary:
De frustratie neemt verder toe wanneer bestellingen vertraging oplopen, de communicatie onduidelijk is of reactietijden langer worden.
Negatieve merkperceptie
Te veel WISMO-vragen kunnen de klantloyaliteit aantasten en beïnvloeden hoe potentiële klanten je merk zien.
Bijna 80% van de shoppers koopt niet opnieuw bij een merk na een slechte ervaring na de aankoop.
Nog eens 73% overweegt over te stappen naar een concurrent na een reeks slechte ervaringen. Velen zullen misschien niet eens een WISMO-ticket indienen—ze gaan gewoon verder.
Erger nog: 83% van de ontevreden klanten vertelt anderen over hun slechte ervaring met een merk.
En dan hebben we het nog niet eens over berichten op sociale media, die zich ongetwijfeld snel verspreiden. Eén virale klacht kan de reputatie van je merk sneller beschadigen dan wat dan ook.
Gelukkig is het verminderen van WISMO-tickets makkelijker dan je denkt met de juiste strategieën. Maar eerst moet je begrijpen waarom ze zich opstapelen.
Belangrijkste oorzaken van WISMO-vragen
Waarom sturen klanten WISMO-vragen? Daar is altijd een goede reden voor, dus let goed op waarom je klanten contact met je opnemen.
Trage of vertraagde levering
Echt niet, mijn bestelling van cecred is alweer voor de derde keer vertraagd. wtf omggg ik wil gewoon de borstel en kammen gebruiken wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) 3 maart 2025
Het lijkt erop dat Beyoncé wat uitleg verschuldigd is.
Er kan van alles gebeuren, maar zonder tijdige updates is contact opnemen de enige optie voor klanten.
Soms ligt het probleem niet aan jouw kant. Het kan zijn dat je vervoerspartner de bestelling door factoren zoals douaneregels en ongunstige weersomstandigheden niet op tijd kan bezorgen.
Maar shoppers kunnen niet zien waardoor de vertraging wordt veroorzaakt. Het enige wat ze kunnen doen, is het aan jou vragen—de verkoper die misschien weet wat er aan de hand is.
Onduidelijke verwachtingen omtrent levering
Dit komt vaak neer op twee dingen: een gebrek aan inzicht in de tracking en slechte communicatie. Je hebt óf een onjuiste of niet-werkende trackinglink verstuurd, óf helemaal geen link.
Als de link niet werkt of geen realtime updates biedt, kan dat komen door een ontoereikend orderbeheersysteem of een slechte samenwerking.
Sommige softwareoplossingen integreren niet goed met de rest van je e-commerce-software-ecosysteem, wat leidt tot onnauwkeurigheden in de trackinginformatie.
Hetzelfde geldt voor je team. Vertragingen bij de levering kunnen optreden als de teams voor orderverwerking, voorraadbeheer en klantenservice niet op één lijn zitten.
Als er helemaal geen link is, wijst dat erop dat je de ervaring na aankoop moet verbeteren, te beginnen met je orderbevestigingsmail.
Het goede nieuws is dat je deze interne en externe factoren kunt beperken met betere technologie en werkprocessen.
WISMO-aanvragen verminderen
Door het aantal WISMO-tickets te verminderen, kun je de klanttevredenheid verhogen en klanten aanmoedigen opnieuw bij je te winkelen.
Hieronder vind je tips om veelvoorkomende problemen op te lossen die leiden tot een stortvloed aan vragen van klanten.
Gebruik veelgestelde vragen om duidelijke verwachtingen omtrent levering te scheppen
Beloof nooit iets wat je niet kunt waarmaken.
De verwachte levertijd voor artikelen met gratis verzending is twee dagen. Als je niet aan deze norm kunt voldoen, kun je daar het beste eerlijk over zijn.
Of je nu snelle verzending aanbiedt of niet, zorg ervoor dat je de levertijden op je website vermeldt, zodat bezoekers ze kunnen zien. De sectie met veelgestelde vragen is hiervoor een goede plek.
Ze behandelden ook andere verzendgerelateerde onderwerpen, zoals ontbrekende trackinglinks en het wijzigen van adressen.
Een goed ontworpen sectie met veelgestelde vragen ontlast je klantenserviceteam van het beantwoorden van dit soort herhaalde vragen. Zo kunnen ze hun tijd besteden aan het beantwoorden van complexere vragen.
Bovendien is deze pagina 24/7 beschikbaar—in tegenstelling tot je klantenserviceteam.
Wees duidelijk over de levering op de afrekenpagina
Ja, je loopt misschien wat verkopen mis als de geschatte verzendtijden niet overeenkomen met de verwachtingen van klanten.
Maar transparantie biedt grote voordelen: 81% van de klanten hecht waarde aan deze eigenschap van een merk. Het wekt vertrouwen en merkloyaliteit op—46% van de klanten is bereid een meerprijs te betalen voor een bedrijf dat ze al kennen en waarop ze kunnen vertrouwen.
Hier is een goed voorbeeld van Bellroy:
Het mooie is dat mensen, wanneer je de zaken goed aanpakt, om de juiste redenen op sociale media over je zullen praten. Zo levert het je ook gratis mond-tot-mondreclame op.
Kijk maar eens hoe een geïnteresseerde shopper waardering uitsprak voor de transparante afrekenpagina van Daylight Computer, waarop het bedrijf de beschikbaarheid per batch deelt.
Transparantie staat voor goede ethiek én goed zakendoen.
Optimaliseer je orderverwerkingsproces
Weet je nog dat WISMO-vragen niet alleen een communicatieprobleem zijn? Ze kunnen ook voortkomen uit een rommelig orderverwerkingsproces.
Los dit op door twee belangrijke systemen te upgraden die invloed hebben op je WISMO-percentage: je orderbeheersysteem (OMS) en je magazijnbeheersysteem (WMS).
- Orderbeheersysteem (OMS): Dit systeem beheert de volledige levenscyclus van een bestelling. Het centraliseert de voorraad, houdt bestellingen bij en automatiseert klantmeldingen, zodat je kunt voorkomen dat je te veel verkoopt, nabestellingen kunt beperken en vertragingen bij de orderverwerking kunt minimaliseren.
- Magazijnbeheersysteem (WMS): Een WMS helpt magazijnmedewerkers goederen vanaf aankomst tot vertrek te volgen. Het juiste systeem versnelt het verzamelen, verpakken en verzenden, waardoor pickfouten en onjuiste zendingen die tot vertragingen en klachten van klanten leiden, worden verminderd.
Vind het beste WMS voor je bedrijf—bekijk onze topkeuzes:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Diversifieer je communicatiekanalen
Klanten zijn niet alleen dol op snelle reacties. Ook toegankelijkheid is voor hen minstens zo belangrijk.
Dit zijn hun favoriete manieren om contact op te nemen met merken wanneer ze iets nodig hebben:
Door deze kanalen beschikbaar te maken, zorg je ervoor dat klanten eenvoudig toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben.
Nog beter: gebruik deze kanalen voor proactieve communicatie. Combineer ze om updates over bestellingen of statusmeldingen te versturen, zodat klanten op de hoogte blijven.
Een van de beste combinaties? Het versturen van transactionele e-mails en sms-berichten na de aankoop.
Uit een onderzoek van Attentive bleek dat 85% van de consumenten interesse had in het ontvangen van beide soorten berichten van merken. E-mail is misschien wel het populairste kanaal voor klantcommunicatie, maar mensen bekijken hun sms-berichten nog steeds vaker dan hun e-mails.
Andere opties, zoals pushmeldingen en WhatsApp-berichten, stellen je in staat om relevante informatie met hen te delen op een manier die voor hen het prettigst is.
Ze hoeven dan niet om updates over hun bestelling te vragen.
De voortgang van de verzending delen in communicatie na de aankoop
Je weet hoe je je klanten kunt bereiken, maar hoe vaak moet je na het plaatsen van een bestelling contact met hen houden?
Een aanpak per fase werkt het beste.
De juiste e-mailmarketingsoftware kan dit proces automatiseren en transparantie centraal stellen in klantinteracties.
Hier is een voorbeeld van een e-mailreeks na de aankoop:
- Orderbevestiging: Verstuur deze direct na de aankoop van de klant. Postable, een merk voor op bestelling gemaakte papierwaren, vermeldt de geschatte levertijden in de orderbevestigingsmail en belooft verzendinformatie te sturen zodra die beschikbaar is. Ze nemen ook een duidelijk restitutiebeleid op.
- Verzendmelding: Breng klanten op de hoogte zodra je hun bestellingen verzendt.
Onyx Coffee Lab vermeldt bijvoorbeeld een link om het pakket te volgen, de vervoerder en een geschatte leverdatum, zodat klanten eenvoudig de voortgang van hun pakket kunnen volgen.
- Melding van de bezorgstatus: Sommige WISMO-tickets zijn afkomstig van klanten die niet zeker weten of hun pakket is aangekomen. Door een e-mail ter bevestiging van de bezorging met een bewijs van levering te sturen, kun je deze vragen voorkomen.
Ten Thousand, een merk voor sportkleding, vermeldt een trackinglink, leverdatum en verzendadres in de e-mail ter bevestiging van de bezorging om verwarring te voorkomen:
- Updates over vertragingen: Wees proactief als er iets misgaat. Door een uitleg en een nieuwe geschatte leverdatum te geven, en zelfs een klein gebaar te maken (zoals gratis verzending bij een toekomstige bestelling), kun je het vertrouwen helpen herstellen.
Hier is een geweldig voorbeeld van Stripo:
Het gebruik van een e-mailmarketingtool met automatiseringsfuncties kan helpen deze updates over bezorgingen te stroomlijnen en het aantal WISMO-vragen te verminderen.
Gebruik automatiseringstools voor 24/7-ondersteuning
Zevenenzestig procent van de klanten geeft de voorkeur aan zelfservice boven contact met een vertegenwoordiger van een bedrijf, dus laat ze zaken zelf regelen.
Hulpbronnen zoals veelgestelde vragen, blogartikelen en chatbots kunnen de druk op klantenserviceteams helpen verminderen.
Hetzelfde geldt voor het toevoegen van chatbots aan je zelfserviceportaal. Met een WISMO-chatbot die is uitgerust met realtime ordertracking kunnen klanten op elk moment de status van hun bestellingen controleren.
Merken zoals Casper gebruiken deze strategie om voortdurend beschikbare ondersteuning te bieden.
Net als Casper heb je een klantenserviceaanpak nodig die menselijke verbinding combineert met de nieuwste technologie.
Volg deze uitstekende tip om het succes ervan te maximaliseren:
Transparantie werkt het best: probeer niet te doen alsof het een menselijk antwoord is als je een LLM gebruikt.
Classificeer de vragen en handelingen die met een LLM kunnen worden beantwoord (bijvoorbeeld een afspraak maken, eenvoudig advies en algemene informatie) en de handelingen die door menselijke ondersteuning moeten worden uitgevoerd (klachten van klanten, escalaties, ondersteuning van kwetsbare klanten enzovoort).
Maak een merkgebonden trackingpagina
Een andere geweldige manier om klanten meer mogelijkheden te bieden, is door een merkgebonden realtimepagina voor het volgen van bestellingen aan te bieden. Deze pagina biedt:
- Directe updates over de bestelstatus
- Een naadloze, merkgebonden bezorgervaring
- Minder vragen aan de klantenservice
Je kunt deze functie integreren in je klantenportaal met behulp van software voor het volgen van bestellingen, zoals ShipStation. Bekijk hoe goed ontworpen deze pagina is:
Met tools voor het volgen van bestellingen heb je ook voortdurend beter zicht op bestellingen, waardoor verkeerd bezorgde bestellingen worden voorkomen. Bovendien helpt bezorginformatie je te voorkomen dat je je afvraagt waar je producten zijn nadat ze je magazijn hebben verlaten.
Het draait allemaal om het beheren van een permanent voorraadsysteem.
Om goed te werken, moet het systeem integreren met andere onderdelen van je e-commerce-ecosysteem, zoals boekhoudsoftware, een magazijnbeheersysteem, een vervoerder en een OMS.
Werk samen met gerenommeerde 3PL-aanbieders
Logistieke dienstverleners van derden (3PL) zijn logistieke experts die zaken afhandelen zoals opslag, orderverzameling en verpakking en verzending van je producten.
3PL-bedrijven fungeren ook als tussenpersonen tussen verzenders en vervoerders en coördineren verschillende aspecten van de toeleveringsketen.
Als onderdeel van hun dienstverlening fungeren sommige bedrijven als vervoerder en automatiseren ze verzendmeldingen. Hier is een voorbeeld van FedEx:
Als je met meerdere aanbieders werkt, moet je de prestaties monitoren, zoals bezorgtijden en zoekgeraakte pakketten, zodat je aanpassingen kunt doen. Je kunt bijvoorbeeld nieuwe vervoerders zoeken ter vervanging van vervoerders die niet aan de service level agreements (SLA's) voldoen, of contractvoorwaarden opnieuw onderhandelen. Een van de voordelen van software voor pakketcontroles is dat deze hierbij kan helpen.
Houd klanten op de hoogte, niet in het duister
Wees de vriend die op tijd antwoordt.
Of beter nog: wees de vriend die als eerste contact opneemt.
Verminder je WISMO-vragen door proactief te blijven met duidelijke verzendupdates, geautomatiseerde meldingen en transparant beleid. Hoe minder verrassingen, hoe minder WISMO-tickets.
En wat vormt de kern van dit alles? Een efficiënter orderbeheersysteem dat ervoor zorgt dat alle ordergerelateerde informatie georganiseerd en actueel is
Als je dat systeem wilt optimaliseren, bekijk dan deze onmisbare handleidingen:
- Jouw no-nonsensegids voor orderbeheer in e-commerce
- Verzendingen volgen in e-commerce: zo gebruik je ordertracking om je verkoop te stimuleren
- Een complete gids voor voorraadtracking: methoden, tips & tools
- Geautomatiseerd orderbeheer uitgelegd: strategieën, tools & toekomstige trends
- De ultieme gids voor B2B-orderbeheer: de beste strategieën & tools om alles op orde te houden
De retail staat nooit stil — en jij zou dat ook niet moeten doen. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten, strategieën en carrièremiddelen van toonaangevende retailleiders die de sector vormgeven.
Veelgestelde vragen over WISMO
Heb je meer vragen over WISMO? Vind hier de antwoorden:
Welke rol speelt klantpsychologie bij frustraties rond WISMO?
WISMO komt voort uit cognitieve dissonantie na de aankoop, ongerustheid vóór de bezorging, of beide.
Cognitieve dissonantie na de aankoop verwijst naar ongerustheid of twijfel bij consumenten na een aankoop. Als klanten geobsedeerd raken door het volgen van de locatie van hun pakketten, ervaren ze waarschijnlijk ongerustheid vóór de bezorging.
Een proactieve communicatiestrategie kan deze zorgen wegnemen en de winkelervaring verbeteren.
Wat zijn de beste manieren om WISMO-vragen af te handelen wanneer een pakket daadwerkelijk kwijt is?
Snelle en duidelijke communicatie is de enige juiste aanpak. Informeer je doelgroep en bied een oplossing aan, zoals een vervangende verzending of volledige terugbetaling. Voeg gerust een kortingsbon toe als compensatie.
Onderzoek achter de schermen de oorzaak van dit probleem. Neem contact op met de vervoerder en dien een claim in om de kosten terug te krijgen. Zorg dat je alle benodigde documenten bij de hand hebt, zoals een bewijs van de waarde van het pakket.
Wat zijn enkele praktijkvoorbeelden van merken die het aantal WISMO-vragen succesvol hebben verminderd?
Blume, Bellroy, Casper, Postable en Ten Thousands zijn enkele merken die strategieën toepassen zoals proactieve orderupdates, betrouwbare trackingpagina’s en automatiseringstools om het aantal WISMO-vragen te beperken en de klanttevredenheid te verhogen.
