Jim Phillips di Charm.io sui 5 Principali Trend Futuri dell’Ecommerce

Cosa ti ha portato a intraprendere proprio questo percorso professionale?

Tutta la mia carriera si è svolta in start-up. Il mio primo impiego è stato in una nuova azienda di logistica avviata dagli imprenditori seriali di Chicago Brad Keywell & Eric Lefkosky. È lì che ho imparato le vendite, come funziona il venture capital e l’emozione di costruire qualcosa da zero. Da allora, ho sempre voluto fondare o lavorare in aziende dove avessi una partecipazione diretta.

Puoi condividere la storia più entusiasmante che ti è capitata da quando hai iniziato a lavorare nella tua azienda?

Siamo stati acquisiti! Prima dell’acquisizione, Charm era un team molto piccolo e rappresentava un progetto secondario per la maggior parte di noi. Eravamo 4 persone principali, David Wurtz (Fondatore), Ludovic Alarie-Vézina (Data Science), XG Han (Ingegneria) e io (GTM). A volte altri collaboratori ci aiutavano, ma sono rimasto molto colpito da quanto bene David e il team abbiano saputo eseguire con così poche risorse. Abbiamo fatto crescere Charm fino a farne la migliore piattaforma di analytics DTC al mondo, e così siamo stati acquisiti da Swiftline nell'aprile 2022.

Quali sono alcuni dei progetti più interessanti o stimolanti a cui stai lavorando adesso? In che modo pensi possano aiutare le persone?

Il valore principale di Charm è identificare quali siti web vendono prodotti fisici direttamente ai consumatori e fornire anche metadati sull'attività e sulle prestazioni dell’azienda. La valutazione delle prestazioni di Charm, come il punteggio di crescita del brand (Growth Score), aiuta diversi tipi di stakeholder nel commercio a individuare le aziende in più rapida crescita. Sono entusiasta di annunciare che il nostro core product DTC è ora arricchito da dati addizionali provenienti da Amazon. 

Quali sono tre caratteristiche di te stesso che ritieni abbiano favorito il tuo successo?

Ottimismo: Devi essere una persona ottimista per perseverare attraverso le sfide inevitabili dell’imprenditoria. 

Mentalità da principiante: Avere una mentalità da principiante significa che esistono molte possibilità, laddove invece un esperto vede una sola strada. Mettere in discussione le proprie convinzioni e coltivare opzioni diverse è fondamentale per risolvere i problemi in modo creativo. 

Pensiero per principi primi: Questo è fondamentale per prendere decisioni. In un ruolo di guida, puoi passare la maggior parte dei giorni a rispondere a domande e dirigere i team. Devi diventare molto bravo a prendere numerose decisioni in tempo reale. La quantità cumulativa di volte in cui prendi la decisione giusta determina se avrai successo o meno. Il pensiero per principi primi è uno dei modi migliori per scomporre problemi complicati, liberare possibilità creative e individuare il percorso migliore da seguire. 

Qual era la visione originale per la vostra attività ecommerce? Quale bisogno o quali punti dolenti volevate risolvere per i clienti?

Abbiamo avviato l’attività come Angel Investor DTC. Nel 2020 volevamo trovare i migliori nuovi brand DTC emergenti, e ci siamo resi conto che esistevano poche risorse per farlo. I database di aziende già esistenti coprivano solo i più grandi brand DTC e non c’era una soluzione per individuare la lunga coda dei merchant ecommerce. Abbiamo quindi deciso di mappare noi stessi il panorama, e il tentativo di risolvere quel problema ha dato vita a Charm. 

Come pensi che si evolverà l’industria dell’ecommerce nei prossimi anni?

Io la considero semplicemente come commercio nel suo insieme. Il commercio offline e quello online sono destinati a fondersi, e non ci sarà più così tanta distinzione tra attività online e offline. I pagamenti digitali forniranno insight sui clienti anche alle attività fisiche e permetteranno la personalizzazione in qualsiasi tipo di transazione commerciale. 

Stiamo anche assistendo a molte aziende nate online aprire negozi fisici esperienziali. L'obiettivo di questi negozi è coinvolgere ed educare i clienti sui prodotti. Sono più focalizzati sul marketing che sul profitto diretto delle vendite. Quindi il percorso cliente può iniziare offline e poi continuare online e viceversa. Le aziende che investono per incontrare i clienti dove si trovano avranno maggiore successo. 

Come si bilancia la necessità di innovazione e sperimentazione con il mantenimento di un'infrastruttura ecommerce stabile e affidabile?

Test! L’ecommerce è essenzialmente progettato proprio per questa domanda. Poiché tutto è digitale, puoi testare un'ipotesi e ottenere risposte piuttosto rapidamente. 

L’A/B testing in un ambiente controllato è un metodo efficace per sperimentare diverse idee mantenendo stabile l’infrastruttura. Suddividendo casualmente la base utenti in gruppi e offrendo esperienze differenti, è possibile raccogliere dati sulle prestazioni e la risposta degli utenti alle diverse innovazioni senza influenzare l’intero sistema.

Quali sono le cinque tendenze emergenti che avranno il maggiore impatto sul futuro dello shopping online?

1. Intelligenza artificiale

Saresti davvero fuori dal mondo a non iniziare proprio da questa! Alcune applicazioni specifiche dell’IA includono personalizzazione, servizio clienti e chatbot, scoperta prodotto e ottimizzazione dei prezzi, solo per citarne alcune.

Il servizio clienti con IA aiuta nella conversazione con i clienti, utilizza i dati per personalizzare l’esperienza e raccoglie anche l’analisi del sentiment. La parte spesso sottovalutata è che avere un sistema di IA come interfaccia con il cliente è come avere mille orecchie sul piano terra dell’esperienza cliente. Trasforma un lavoro a basso NPS in una miniera d’oro di dati. Migliaia di conversazioni possono rivelare aree di miglioramento analizzando dati sfumati. 

Questo accelera lo sviluppo di iterazioni di prodotto e di packaging basate su ciò che il cliente realmente dice. Questo è positivo per i consumatori perché consente alle aziende di migliorare la comprensione di ciò che i clienti desiderano. L’IA riassume e sintetizza grandi quantità di dati non strutturati e ottiene rapidamente insight e comprensione in modi che il supporto umano non potrebbe mai eguagliare.

Uno dei clienti di Charm è un’azienda irlandese chiamata eDesk. Recentemente hanno lanciato un’interfaccia AI CX che fornisce alle aziende sintesi e analisi del sentiment guidate dall’IA, risposte assistite dall’IA e risposte automatiche. Questo aiuta a ridurre i costi dei centri di supporto, migliorare la velocità e aumentare il coinvolgimento dei clienti. È possibile provare la loro tecnologia AI su edesk.com/ai/demo. 

2. Nuove versioni del social commerce 

Nonostante i milioni investiti nell’esperienza, grandi piattaforme come Facebook, Instagram e TikTok hanno incontrato difficoltà nel raggiungere un'implementazione di successo del social commerce. Di conseguenza, alcune piattaforme hanno deciso di ritirarsi completamente dall’esperienza, mentre altre hanno fatto un passo indietro per riconsiderare le proprie strategie. 

Alla conferenza Shoptalk di Las Vegas lo scorso marzo, TikTok ha investito molto nel presentare la propria esperienza di shopping live. Come ho citato in questo articolo, è enorme in Asia ma non ha raccolto lo stesso entusiasmo negli Stati Uniti. Recentemente, il 10 maggio, il WSJ ha riportato che TikTok sta posticipando il lancio della sua piattaforma shopping negli USA a causa di preoccupazioni riguardanti il “volerlo fare bene” e un potenziale divieto negli Stati Uniti.

Con le piattaforme social che faticano a convertire, sono emersi nuovi operatori per migliorare l’esperienza del cliente.

Ad esempio, FERMÀT è una piattaforma di commercio elettronico che permette ai brand di creare negozi nativi per i loro contenuti social. Invece di reindirizzare l’utente su un sito web o su uno shop Instagram, puoi mostrare lo stesso tipo di contenuto che ha colpito l’utente in tutto il percorso di acquisto. Questo riduce le frizioni nel funnel di conversione del cliente. Le pagine Fermat si caricano molto rapidamente, hanno il checkout express preferito e possono ospitare contenuti personalizzati dal creator o dai contenuti di provenienza dell’utente, favorendo così la conversione. 

Tornando a Meta, di recente hanno annunciato che dal 5 giugno non permetteranno più ai brand con shop su Instagram o Facebook di reindirizzare gli utenti al negozio del brand. L’onboarding dei nuovi shop tramite Commerce Manager e Shopify sarà possibile solo se è abilitato Checkout con Facebook o Instagram. Dal 24 aprile 2024, gli shop senza Checkout con Facebook o Instagram abilitato non saranno più accessibili. 

Facebook ha scelto di obbligare gli utenti a concludere le transazioni nei propri shop per migliorare la fidelizzazione dei consumatori. Questa decisione ribadisce che il controllo della transazione è fondamentale per la sostenibilità dell’attribuzione degli annunci Facebook e per la generazione di ricavi. Secondo i dati di Charm, oltre il 94% dei 500 marchi DTC a crescita più rapida fa pubblicità su Facebook.

Dalle pubblicità alle numerose community organicamente sviluppate, quasi tutti i brand ecommerce di successo utilizzano i canali social per aumentare la notorietà e accrescere le vendite. I brand seguiranno con attenzione questa mossa di Meta e, se dovesse risultare dannosa per le loro conversioni, vedremo piattaforme come Fermat accelerare. 

3. Video acquistabili (simile al punto 2, ma diverso!)

Questo punto è molto collegato al n. 2, ma ora stiamo assistendo alla nascita di nuove piattaforme che consentono esperienze di acquisto basate sui contenuti. In particolare, il feed Inspire di Amazon simile a TikTok è ora disponibile per tutti i clienti negli Stati Uniti. Secondo quanto riportato sul sito Amazon, la funzione è stata inizialmente introdotta a un numero limitato di clienti statunitensi a dicembre, a seguito di un precedente esperimento con un feed di acquisto simile a TikTok avviato l’estate precedente. 

Con l’introduzione del nuovo feed di video e foto in formato breve, i consumatori possono ora scoprire prodotti e acquistare direttamente da contenuti generati da influencer, marchi e altri clienti. 

A differenza di TikTok, l’approccio di Amazon ai contenuti è completamente focalizzato sulla promozione dei prodotti. Mentre le persone usano principalmente le piattaforme social per informarsi e intrattenersi, Amazon utilizza video brevi per guidare i consumatori verso l’acquisto. Questa distinzione e l’intento predefinito dei clienti di cercare prodotti su Amazon dovrebbero generare risultati diversi rispetto ai social network che cercano di integrare il commercio nei propri feed. 

Se questa mossa di Amazon porterà un aumento delle vendite, è probabile che la tendenza si espanda ad altre piattaforme ecommerce e a store DTC. 

4. Progresso nella personalizzazione

Una delle tendenze più diffuse dell’ecommerce negli ultimi cinque anni è stata la personalizzazione. I consumatori si aspettano sempre di più di ricevere un’esperienza d’acquisto su misura, e i dati di prima parte raccolti dai brand DTC vengono utilizzati per offrire questo livello di personalizzazione. 

I brand DTC di successo permettono agli acquirenti di personalizzare il metodo di pagamento, la frequenza di ricezione dei prodotti e il tipo di notifiche relative agli aggiornamenti del brand. Analizzando i brand a crescita più rapida secondo il Growth Score di Charm, possiamo vedere che le tecnologie di personalizzazione sono chiaramente in crescita e contribuiscono al loro successo.

Molti dei brand in rapida crescita utilizzano software di personalizzazione come tecnologie Buy Now, Pay Later, aggiornamenti tramite messaggi di testo, raccomandazioni di prodotto basate su intelligenza artificiale e servizi di abbonamento personalizzati.

Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono analizzare enormi quantità di dati dei clienti per comprendere preferenze, comportamenti e cronologia degli acquisti. Questi dati permettono alle piattaforme ecommerce di migliorare l’efficacia delle raccomandazioni di prodotto, delle campagne di marketing mirate e delle esperienze d’acquisto individualizzate. Tutto ciò porta a una maggiore soddisfazione del cliente e a un aumento delle vendite.

Ci vorrà ancora un po’ di tempo perché prenda effettivamente forma, ma i consumatori avranno alla fine portafogli digitali e i negozi DTC diventeranno “consapevoli del portafoglio.” I consumatori avranno degli indicatori token nei loro portafogli che permetteranno al negozio di offrire contenuti personalizzati sul sito specificamente per quel cliente. 

5. I marketplace che trasformano i servizi in prodotti

Amazon sta portando i suoi servizi di marketplace, come l’esperienza Buy with Prime, anche fuori dal proprio ecosistema chiuso. Ad esempio, un negozio DTC che vende anche su Amazon può ora abilitare Buy with Prime anche sul proprio sito web diretto al consumatore. È ancora una novità, ma in teoria questo potrebbe aumentare notevolmente il tasso di conversione del negozio. Il cliente conosce già Amazon e la fiducia preesistente elimina ogni dubbio sulle tempistiche di consegna o sulla necessità di inserire dati personali. 

Zalando, marketplace europeo con sede in Germania, sta facendo qualcosa di simile per i brand DTC. Permette ai marchi di migliorare i tempi di spedizione trasformando la propria rete logistica in un servizio. Questo comporta una migliore esperienza per il cliente. In definitiva, le innovazioni che migliorano l’esperienza del consumatore sono sempre destinate ad avere successo e continueremo a vedere affermarsi le tendenze che riescono in questo intento.

C’è una tendenza passata che ora è prassi comune nell’ecommerce sulla quale avresti dedicato il 50% di tempo in più? Quale e perché?

La redditività. Si è assistito a una tendenza irrealistica di crescita finanziata da venture capital a tutti i costi e a valutazioni con multipli elevati per i brand DTC. Molte di queste aziende sono fallite o non hanno soddisfatto le aspettative e ora sono tornate a concentrarsi sulla redditività.

Quando sei redditizio, la tua azienda è “di default viva”, il che significa che controlli il tuo destino non avendo bisogno di capitali esterni per operare. La redditività di un’azienda è sempre importante, ma lo è ancora di più in tempi di recessione, quando il mercato dei tuoi clienti potrebbe essere in contrazione. 

Guardando al futuro, quali sono le maggiori opportunità e sfide che attendono il settore ecommerce, e come pensi di affrontarle nei prossimi anni?

L'ecommerce è uno dei settori in più rapida evoluzione al mondo, eppure rappresenta solo il 20% delle transazioni retail globali. Questo significa che continueremo a vedere brand innovativi e nuove tendenze emergenti. 

C'è una grande opportunità per i brand DTC e per le aziende che li supportano di rimanere al passo con queste tendenze e imparare cosa guida il successo dei migliori performer. 

In Charm.io, abbiamo l'intenzione di continuare a tracciare la crescita dei brand ecommerce, identificare i migliori performer e condividere insight con diversi tipi di stakeholder del settore. Aggregare tutti i dati necessari per farlo non è banale, ma il nostro team è pronto alla sfida.

Se potessi avviare un movimento che porti il massimo bene al maggior numero di persone, quale sarebbe?

Renderei obbligatorio insegnare la meditazione ai giovani nelle scuole.

Come possono i nostri lettori continuare a seguire il tuo lavoro online?

Sono attivo su LinkedIn, Twitter e sul mio sito web. Charm.io analizza costantemente il settore ecommerce e puoi iscriverti alla nostra newsletter settimanale qui. Ho anche il mio brand di nootropi trygraymatter.com. Il nostro prodotto di punta Bright Mind mi aiuta a rimanere aggiornato su tutte queste tendenze in rapida evoluzione. :) 

Non perdere i più recenti consigli, approfondimenti, suggerimenti sui software e pareri degli esperti di The Retail Exec. Iscriviti subito alla nostra newsletter!

Altri ottimi contenuti ECM:

• Come usare l'AI nell'ecommerce: strumenti, consigli e strategie
• Ecommerce + Retail: Guida all'Omnicanalità per le Aziende
• 8 tendenze ecommerce che guideranno il futuro dello shopping online nel 2023
• Compra ora, paga dopo: la tua azienda dovrebbe usare le piattaforme BNPL? (Con esempi)
• 8 tendenze di personalizzazione nell'ecommerce per il 2023 e oltre
• Strategia ecommerce su TikTok: 5 consigli per sfruttare l'espansione delle vendite di ByteDance
• Cos'è un chatbot per ecommerce: tipologie, utilizzi e vantaggi per il tuo store online