Olivia Frere di Extensiv: Come Ridurre i Costi della Logistica per l’Ecommerce

Sean Flannigan

on Jul 8, 2026

Olivia Frere è la Direttrice della Strategia del Marchio presso Extensiv. In questa intervista spiega come i responsabili ecommerce possano ridurre i loro costi logistici.

In questa serie di interviste, parliamo con responsabili ecommerce, professionisti della supply chain, esperti di logistica e chiunque abbia esperienza diretta nella logistica per l’ecommerce. Come parte di questa serie, ho avuto il piacere di intervistare Olivia Frere.

Olivia Frere

Olivia Frere è la Direttrice della Brand Strategy presso Extensiv e una ferma sostenitrice del fatto che la fiducia dei clienti e un’efficienza operativa siano fondamentali per la crescita di un brand. Con oltre 15 anni di esperienza nel supporto clienti, nella supply chain e nelle operazioni, ha una prospettiva unica sulle sfide e le opportunità che i marchi ecommerce devono affrontare. È impegnata ad aiutare i brand, a qualunque stadio di crescita si trovino, a sviluppare strategie efficaci che consentano loro di prosperare nel panorama ecommerce in continua evoluzione.

Puoi raccontarci qualcosa del tuo passato e della tua infanzia?

Sono cresciuta in una famiglia franco-americana con due genitori imprenditori, entrambi hanno avviato e gestito le proprie attività. Mio padre si occupa di sviluppo immobiliare e mia madre ha aperto il suo negozio al dettaglio all’inizio degli anni '90.

Fin da piccola ho avuto l’opportunità di osservare e partecipare alle loro attività. Quando mia madre ha avviato la sua impresa, aveva creato un “negozio” nel nostro salotto che chiamava Boutique Chez-Nous. Dopo alcuni anni, la sua attività era cresciuta così tanto (e mio padre era abbastanza stanco di tutto lo shopping in casa) che si è trasferita in un punto vendita fisico nel nostro quartiere a Los Angeles. Quel che era iniziato come un piccolo negozio è presto diventato tre negozi con una forte presenza nel settore.

Fin da bambina, vedevo mia madre tenersi aggiornata sulle nuove tendenze e spesso viaggiavo con lei alle fiere di settore. D’estate e nei fine settimana davo una mano a registrare l’inventario e aiutavo nelle vendite, fino a lavorare alla cassa. Adoravo interagire con i suoi clienti e mi divertivo a creare processi che rendessero tutto più efficiente.

All’inizio degli anni '90, le soluzioni tecnologiche per il retail iniziarono a diventare molto popolari. Ricordo che ne parlava dicendo che questi sistemi sembravano "grandi e complicati" all’epoca. Nonostante avesse migliaia di SKU in negozio, mia madre aveva sviluppato una preferenza (e una fiducia) verso i processi manuali rispetto alla tecnologia. Ogni anno, una decina di noi si riuniva di domenica per contare e riconciliare il suo inventario manualmente. Posso assicurarti che era una vera impresa, ma alla fine ci siamo sempre riusciti.

Man mano che crescevo e la tecnologia diventava sempre più presente nella mia vita, suggerivo spesso soluzioni tecnologiche che avrebbero potuto semplificare i suoi processi. Tuttavia, il successo che aveva raggiunto in oltre 20 anni di procedure manuali la rendeva impossibilitata ad accettare l’idea di modernizzare con la tecnologia.

Dopo la laurea, ho lavorato per diverse organizzazioni di scambi culturali, convinta di voler lavorare nel business internazionale e magari trasferirmi all’estero. Col tempo, però, sono tornata a lavorare nel retail e infine sono arrivata nel mondo dell’abbigliamento all’ingrosso presso un fantastico brand di moda femminile a nord di San Francisco. Ho lavorato per due donne incredibilmente determinate che mi hanno insegnato tutto su produzione all’ingrosso, operazioni ecommerce e vendita—gli otto anni trascorsi in questa azienda sono stati la base della mia carriera nell’ecommerce.

Cosa ti ha portata su questa strada professionale?

Onestamente, credo di essere sempre stata destinata a lavorare nell’ecommerce. Sono stata esposta a questo settore fin da giovanissima e, con lo sviluppo della tecnologia, è stata una progressione naturale per la mia carriera. E poi mi piace anche molto. Mi piace interagire con i clienti e suggerire soluzioni che li aiutino a crescere e scalare il loro business.

Hai una storia particolarmente interessante o emozionante che ti è capitata da quando sei nella tua azienda?

Uno dei momenti più significativi è stato quando ho parlato con un venditore alla ShopTalk. Era frustrato dalla sua soluzione attuale e si sentiva molto scoraggiato. Abbiamo parlato per un’ora della nostra piattaforma e del lavoro che stiamo facendo. Il suo entusiasmo per il nostro prodotto (e per le novità in arrivo) era contagioso. È vero: le giornate possono essere lunghe e, come dice sempre il nostro CEO, "il software è difficile", ma quella conversazione mi ha confermato che stiamo andando nella direzione giusta.

Quali sono i progetti più interessanti o stimolanti a cui stai lavorando ora? In che modo pensi possano aiutare le persone?

A dire il vero, l’unico progetto su cui sono focalizzata ora riguarda la creazione del miglior prodotto possibile per i nostri clienti. Siamo estremamente concentrati sullo sviluppo della soluzione unica di riferimento per i brand ecommerce che cercano di ottimizzare le loro operazioni online. Ho avuto l’opportunità di confrontarmi direttamente con i nostri clienti e riportare i loro feedback al nostro team Product.

Non sono un’esperta di tecnologia, ma è davvero interessante vedere come i team di Prodotto e Sviluppo trasformano le opinioni dei clienti in soluzioni che rispondono concretamente alle esigenze degli utenti.

Quali sono tre caratteristiche di te stesso che ritieni abbiano contribuito al tuo successo?

Faccio del mio meglio per lavorare con integrità. Questo mi permette di costruire fiducia con i miei team, con le persone con cui collaboro e con i nostri clienti. Mi concentro sull'essere onesto, equo e affidabile, e penso che questo mi abbia permesso di instaurare forti relazioni con i colleghi e i nostri clienti.

In un ruolo precedente, guidavo i team di Assistenza Clienti e Operazioni, e ci incontravamo regolarmente per analizzare le nostre sfide e i nostri successi, lavorando insieme per superare gli ostacoli. Creando un ambiente aperto e accogliente in cui i membri del team si sentivano a proprio agio nel condividere difficoltà e opportunità, abbiamo creato un team molto collaborativo e funzionale che ha superato i nostri SLA e ha ottenuto il più alto tasso di fidelizzazione dell'azienda.

La mia determinazione al successo è stata anch'essa una caratteristica che mi ha aiutato nei miei ruoli. Nell'ambito dell'ecommerce è importante innovare costantemente e trovare nuovi modi per migliorare l'esperienza del cliente.

Quando lavoravo per un grande rivenditore dropship, ho individuato diverse lacune nei processi che rallentavano il tempo di elaborazione degli ordini e ci costavano centinaia di migliaia di dollari all'anno. Anche se il nostro responsabile IT era contrario a cercare una soluzione tecnologica per semplificare i processi, ho costruito un business case e sono riuscito a mostrare come una tecnologia di gestione degli ordini avrebbe aiutato a ridurre i costi e migliorare l'esperienza di clienti (e dipendenti!). Malgrado la forte resistenza del nostro responsabile IT, insistendo e condividendo ciò che sapevo esser giusto, ho aiutato l'azienda a ridurre i costi logistici e ad aumentare il margine.

Una passione per l'esperienza cliente è la terza caratteristica che mi ha aiutato nella mia carriera. Mi piace davvero lavorare con i clienti e cerco sempre nuovi modi per rendere migliore la loro esperienza. Questo mi ha aiutato a costruire una forte reputazione per il servizio clienti e creare una base clienti fedele.

Nella mia posizione attuale, il feedback dei clienti gioca un ruolo fondamentale in ciò che facciamo e in come prendiamo decisioni. Parlare con i clienti e incontrarsi regolarmente con i team che lavorano direttamente con loro sono stati elementi davvero importanti nel nostro percorso. Se da un lato queste conversazioni ci forniscono incredibili informazioni e dati, dall'altro sono altrettanto importanti per i clienti che riconoscono quanto valorizziamo il loro contributo. Possono infatti vedere direttamente i cambiamenti che realizziamo in risposta ai loro suggerimenti.

Qual era la visione originale per la tua attività di ecommerce? Quali problematiche volevi risolvere per i tuoi clienti?

Dal carrello dello shopping al pavimento del magazzino, Extensiv offre una suite di prodotti con sistemi integrati di magazzino, inventario e gestione degli ordini. Puoi contare su Extensiv durante tutta la tua crescita per una visibilità end-to-end.

Quali sono alcune delle maggiori sfide che affronti attualmente riguardo ai costi logistici dell'ecommerce?

Una delle maggiori sfide che le aziende di ecommerce stanno affrontando è l'aumento delle tariffe dei corrieri per le spedizioni. Nel 2020, la crescita degli acquisti online ha portato i volumi oltre le previsioni e la capacità dei corrieri, causando importanti difficoltà operative. Di conseguenza, questi corrieri si sono concentrati sulla costruzione di un'infrastruttura in grado di gestire l'aumento dei volumi.

Ora che i volumi sono tornati a livelli normali, i costi per le infrastrutture maggiorate rimangono e i consumatori vedono questi costi trasferiti nelle tariffe di spedizione. Sia FedEx che UPS hanno aumentato le rispettive tariffe di base e le spese accessorie nel 2022 e 2023, e le aziende di ecommerce ne stanno risentendo.

L'ecommerce continua ad affrontare sfide causate da interruzioni nella catena di approvvigionamento. Fattori come scioperi dei lavoratori, condizioni meteorologiche avverse e fluttuazioni economiche possono contribuire ad aumentare i costi logistici. Per affrontare efficacemente questi problemi, è importante che le aziende elaborino piani di emergenza che permettano di rispondere rapidamente ed evitare che tali interruzioni impattino sulle loro operazioni.

I resi continuano ad essere una spesa aggiuntiva per le aziende. Trasporto extra, imballaggio, manipolazione, ispezione e stoccaggio–tutti legati ai resi–fanno crescere i costi logistici. Nel 2022, poco più del 16% degli acquisti ha portato a un reso. Con la crescita dell'ecommerce, questa tendenza non sembra destinata a cambiare, ed è importante che le aziende sviluppino strategie per gestire questi resi senza incidere sui costi operativi.

Che ruolo giocano tecnologia e automazione nella riduzione dei costi logistici dell'ecommerce, e quali strumenti o soluzioni specifiche hai trovato più efficaci per raggiungere questo obiettivo?

Alcuni anni fa ho letto una statistica illuminante: il costo medio per evadere un ordine tramite un centro logistico può arrivare fino al 70% del valore medio dell'ordine. Una gestione degli ordini inefficiente, perdita di inventario e processi operativi poco ottimizzati possono incrementare notevolmente i costi logistici; sfruttare la tecnologia per mantenere bassi questi costi è davvero fondamentale.

Le soluzioni tecnologiche aiutano a ridurre i costi logistici ottimizzando le operazioni, migliorando l'efficienza e semplificando i processi. Quando le aziende implementano questo tipo di soluzioni software, generalmente si osserva una notevole riduzione dei costi operativi. Due soluzioni software di cui parlo spesso alle aziende sono i software di gestione degli ordini e quelli di gestione del magazzino.

Le soluzioni di gestione degli ordini offrono alle aziende la possibilità di avere visibilità end-to-end, informazioni dettagliate e controllo sui propri canali di vendita e sulle reti di evasione ordini. Il punto chiave qui è l'automazione e la centralizzazione.

I sistemi di gestione degli ordini aiutano ad eliminare i passaggi manuali automatizzando i flussi di lavoro e riducendo errori costosi, costi generali e tempi di gestione. Inoltre, queste piattaforme consentono alle aziende di avere una visione in tempo reale dei livelli di inventario, degli stati degli ordini e dell'efficienza dell'evasione ordini su diversi canali di vendita e reti di evasione. La visibilità in tempo reale non solo aiuta ad aumentare l'efficienza operativa, ma fornisce ai team di assistenza clienti le informazioni necessarie per affrontare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti non appena si presentano.

I software di gestione di magazzino sono progettati per aiutare le aziende a ottimizzare i layout e le operazioni dei propri magazzini, oltre a fornire visibilità in tempo reale sul loro inventario. Quando la merce arriva in magazzino, questo software permette alle aziende di ricevere i prodotti associandoli ad un ordine di acquisto specifico e poi di riporli in modo efficiente utilizzando tecnologie di scansione, nastri trasportatori automatizzati e procedure guidate di deposito. Questo non solo contribuisce ad automatizzare i processi di ricezione e stoccaggio, ma assicura che le aziende ottimizzino lo spazio e la disposizione del magazzino.

Man mano che gli ordini vengono evasi e spediti, le soluzioni di gestione magazzino che consentono di adottare strategie come lo zone picking, il batch picking e il voice picking aiutano le aziende a migliorare l'efficienza operativa, riducendo notevolmente i costi operativi.

Come garantite che i vostri fornitori logistici offrano il più alto livello di servizio al minor costo possibile e quali metriche utilizzate per misurarne le prestazioni?

Prima di tutto, non posso sottolineare abbastanza l'importanza di stabilire aspettative chiare con il/i proprio/i fornitore/i logistico/i.

Essere molto chiari su ciò che vi aspettate da loro in termini di supporto, SLA e costi è fondamentale. Assicuratevi di condividere report che aiutino il vostro partner a pianificare eventuali aumenti nelle vendite e negli arrivi. Condividere previsioni di vendita e ricezione è importante per garantire non solo che date al vostro partner logistico il tempo di assumere personale aggiuntivo, ma anche di ridurre il personale quando prevedete che le vendite diminuiscano. Se avete troppo personale, pagate per risorse che non vi servono; se avete poco personale, preparatevi a pagare straordinari che incideranno direttamente sui profitti. Non è divertente.

Per quanto riguarda i KPI, assicuratevi di ricevere periodicamente report su accuratezza degli ordini e tempi di ciclo. Dovete essere sicuri di soddisfare le aspettative dei vostri clienti e questi report vi aiuteranno a capire in che modo il vostro partner logistico influisce su questa esperienza.

Controllate anche le metriche relative all'inventario: l'accuratezza dell'inventario è fondamentale per essere certi che il vostro partner mantenga registri precisi. Tenere aggiornati i vostri registri di inventario riduce il rischio sia di rotture di stock che di eccessi di scorte, e i relativi costi di stoccaggio aggiuntivi. Dati accurati vi permettono di effettuare acquisti migliori per l'inventario.

Quali sono alcuni dei principali fattori che influenzano le vostre decisioni nella scelta dei fornitori logistici e che consigli dareste ad altri professionisti dell'ecommerce che stanno affrontando scelte simili?

Cercate un partner la cui operatività sia delle dimensioni giuste per la vostra impresa. Mentre le grandi aziende 3PL vi proporranno operazioni e strategie di fulfillment innovative, queste hanno un prezzo. Potreste trovarvi rapidamente ad essere il "pesce piccolo in uno stagno grande", con poco supporto e un modello operativo che non si adatta alle vostre esigenze.

Valutando i partner, cercate un'azienda che operi nel vostro settore e abbia esperienza nella gestione della vostra categoria di prodotti. La loro esperienza nella gestione e trasporto di questi prodotti può contribuire a garantire operazioni fluide e a evitare costi aggiuntivi per non conformità e sanzioni.

Pensando agli spazi, non trascurate le vostre proiezioni di vendita future. Spostarsi in un nuovo magazzino rappresenta una spesa significativa e l'ultima cosa che volete è trasferirvi in uno spazio che diventerà presto insufficiente.

Nella mia esperienza lavorando con diverse aziende, spesso vedo che dedicano molto tempo a cercare un partner logistico che sia il più vicino possibile ai propri clienti. È sicuramente una buona strategia, ma è altrettanto importante valutare attentamente l'equilibrio tra spedizioni rapide e costi immobiliari.

A volte può essere più vantaggioso scegliere un magazzino leggermente più distante. Questo potrebbe significare costi di spedizione un po' più alti, ma i risparmi che otterrete sulle spese di magazzino possono compensare ampiamente. Quindi, si tratta di trovare il giusto compromesso, dove potete risparmiare sui costi operativi offrendo comunque tempi di spedizione ragionevoli ai vostri clienti.

Infine, non dimenticate di parlare con i vettori che servono la zona in cui state pianificando di espandervi. Anche se il vostro nuovo partner logistico potrebbe avere spazio disponibile, questo non garantisce che lo abbia anche il vettore. Assicuratevi di chiedere al vostro referente del vettore se hanno la capacità presso il loro terminal per il vostro volume di ordini. Se spedite carichi completi di rimorchi, possono garantirvi una quota giornaliera di rimorchi ogni giorno? Questo è particolarmente importante durante l’alta stagione, quando le reti dei vettori si congestionano.

Puoi condividere cinque strategie innovative o non convenzionali che hai adottato per ridurre i costi logistici dell’ecommerce?

1. Logistica inversa

Durante la pandemia di COVID, la chiusura di uffici e scuole ha spinto un’enorme crescita dello shopping online per progetti domestici. Sembrava che, da un giorno all’altro, tutti stessero rinnovando una stanza della propria casa.

All’epoca lavoravo per un produttore che, fortunatamente, riuscì a tenere il passo con la domanda di vendite. Quello che non ci aspettavamo fu l’aumento dei resi come conseguenza. Non solo ci siamo ritrovati a dover sostenere alti costi di spedizione per trasportare gli articoli nuovamente nei nostri magazzini, ma abbiamo anche dovuto affrontare costi aggiuntivi per l’assunzione di personale extra per la gestione dei resi.

Dopo diversi mesi a dover affrontare questo problema, ci siamo resi conto che stavamo effettivamente perdendo soldi su molte vendite a causa dei resi associati. Per affrontare questa sfida, abbiamo deciso di collaborare con un’azienda specializzata in prodotti da saldo.

Questa collaborazione ci ha permesso di inviare i nostri prodotti resi al loro centro di distribuzione, dove si occupavano della vendita degli articoli a prezzi scontati ai loro clienti. In cambio, ci pagavano una percentuale delle vendite. Questa partnership ci ha sollevato dal peso e dal costo della gestione di un ingente volume di resi.

2. Ottimizzazione dell’imballaggio

Circa 15 anni fa, lavoravo per un marchio in rapida crescita che spediva il 95% dei nostri prodotti in scatole da 12x12x4. Pensavamo di essere molto intelligenti perché ottenevamo uno sconto quantità sulle forniture, dato che ne ordinavamo così tante.

Quello che non sapevamo era che stavamo pagando quasi il doppio di quanto avremmo dovuto in costi di spedizione. Poco dopo aver ricevuto la nostra fattura di trasporto più alta, abbiamo valutato la possibilità di spedire i nostri prodotti in piccole buste di mylar tramite USPS e ci siamo trovati a risparmiare non solo sui costi di spedizione, ma anche su quelli dei materiali. La nostra spesa per i materiali è diminuita di oltre il 50% e i costi di spedizione sono scesi di quasi il 30%.

3. Relazioni multi-cliente

Sfruttare le relazioni multi-servizio tra clienti può essere estremamente conveniente per le aziende ecommerce. Questa strategia permette di condividere spazi di magazzino e risorse, consentendo di massimizzare la capacità e risparmiare sui costi lungo il percorso.

Quando lavoravo per un marchio fortemente stagionale, abbiamo sfruttato queste relazioni per ridurre i nostri costi logistici. Condividendo lo spazio di magazzino quando non ne avevamo bisogno e poi prendendolo in prestito da altri durante le nostre stagioni di picco, non solo siamo riusciti a ridurre i costi della logistica, ma anche a creare una comunità di supporto all’interno del settore.

Inoltre, lavorare a stretto contatto con i magazzini attraverso queste relazioni costruisce solidi rapporti. È questione di relazioni collaborative e di lungo termine con partner di magazzino affidabili, che portano a operazioni più fluide, risparmi e, alla fine, clienti più soddisfatti.

4. Sfruttare i dati per creare reti di fulfillment efficienti

Pur non essendo necessariamente non convenzionale, credo sia fondamentale parlare dell’importanza di sfruttare previsioni e dati per ottimizzare ed espandere la propria rete di fulfillment. Usando previsioni accurate e analizzando tutti quei dati preziosi, le aziende ottengono una chiara comprensione della domanda dei clienti, delle fluttuazioni stagionali e delle tendenze di mercato. È come avere una sfera di cristallo che aiuta a prendere decisioni più intelligenti.

Con queste informazioni a disposizione, le aziende possono pianificare strategicamente la propria rete di fulfillment, assicurandosi di avere i giusti centri di distribuzione, ottimizzando l’ubicazione delle scorte e persino individuando i percorsi di trasporto più efficienti.

5. Rivalutare l'importanza dell’esperienza per il cliente

Nel 2023 abbiamo assistito a un interessante cambiamento: i consumatori sono meno interessati alla spedizione espressa e cercano di più visibilità e controllo sulla consegna. Poiché i consumatori stanno limitando le spese, sono più disposti ad aspettare qualche giorno in più per ricevere i propri ordini. È importante che le aziende adattino le proprie strategie e diano priorità a offrire visibilità e controllo sulla consegna per soddisfare la domanda del cliente.

Questo può comportare l’implementazione di avanzati sistemi di tracciamento, offrire aggiornamenti in tempo reale sullo stato della spedizione e fornire opzioni di consegna flessibili che permettano ai clienti di avere maggiore controllo su quando e come ricevere i propri acquisti.

Guardando al futuro, quali sono le maggiori sfide e opportunità nella riduzione dei costi logistici dell’ecommerce e come pensi di affrontarle nei prossimi anni?

I costi della logistica stanno aumentando e i consumatori sono più attenti ai prezzi che mai. Questa è una sfida per le aziende ecommerce, che devono trovare modi per mantenere bassi i prezzi mentre i loro costi crescono. Ottimizzare la catena di approvvigionamento e rivalutare le strategie di fulfillment, oltre ad adottare soluzioni tecnologiche, sarà fondamentale mentre le aziende cercano di ridurre i costi operativi per non compromettere l’esperienza del cliente.

Se potessi avviare un movimento che porti il maggior beneficio al maggior numero di persone, quale sarebbe?

I consumatori chiedono maggiore sostenibilità e credo che le aziende ecommerce e logistiche abbiano un’enorme opportunità di influenzare questo movimento. Mi piacerebbe vedere più legislazione su packaging sostenibile, riduzione dei consumi di carburante e gestione dei rifiuti, perché penso che abbiamo la possibilità di generare un impatto positivo.

Quale tattica o strategia rappresenta la "prossima grande novità" su cui i leader dell'ecommerce dovrebbero approfondire?

Con la crescente competitività nell’ecommerce, le aziende utilizzano tecnologie che consentono la visibilità in tempo reale del fulfillment.

Di cosa tutti si sbagliano nell’ecommerce?

Le strategie di fulfillment non contano.

Cosa stai leggendo in questo momento?

Ho due bambini piccoli: la mia lista di lettura è principalmente Peppa Pig e Elsa.

Quale prodotto, strumento o servizio vorresti che esistesse?

Un prodotto che mi teletrasporti a trovare la mia famiglia in Europa.

Quale prodotto stai usando ossessivamente in questo periodo?

Amo i podcast e li ascolto quotidianamente.

Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online?

Su LinkedIn.

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