Cos’è il WISMO e Come Ridurre la Frustrazione dei Clienti
Mandi un messaggio a un amico: “Ehi, siamo ancora d'accordo per questo weekend, vero?”
Letto alle 14:17.
Silenzio.
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Passa un'ora e mezza.
Hanno dimenticato il programma? Ti stanno ignorando? Sono... arrabbiati??
Rileggi il tuo messaggio—sembra tutto perfetto.
Allora, cosa succede? Mandi un altro messaggio per rassicurarti e sperare in una risposta: “Ehi, volevo solo avere notizie!”
È questa sensazione di incertezza e disagio che provano i clienti quando non li tieni aggiornati sullo stato dei loro ordini.
Probabilmente controllano costantemente le email o aggiornano la pagina di tracciamento.
Ancora peggio, pensano probabilmente, “Sono stato truffato?” e “Spero di non aver buttato via i miei soldi”. E se hanno davvero bisogno dell'articolo il prima possibile, “E se non arrivasse mai—cosa faccio ora?”
L'unica cosa che possono fare è inviare un ticket WISMO (Lo so, lo so, “Cos’è WISMO?” Calma un attimo). E proprio come te, che aspetti con ansia una risposta al tuo messaggio, anche loro sono sulle spine, sperando in un riscontro rapido.
Cosa significa WISMO?
WISMO è un acronimo per “Where Is My Order?” e si riferisce alle richieste dei clienti sullo stato delle loro consegne.
Arrivano tramite diversi canali—telefonate, live chat, email o social media—e possono suonare così:
- “Mi serve un aggiornamento! Dov’è il mio pacco?”
- “Puoi dirmi quando arriverà il mio pacco?”
- “Il mio ordine non è ancora arrivato—cosa succede?”
- “Quando esattamente verrà spedito il mio ordine?”
- “Non ho ancora ricevuto aggiornamenti sul mio ordine.”
- “Puoi fornirmi un aggiornamento sul tracking/un link di tracciamento funzionante?”
- “Il mio ordine si è perso durante il trasporto?”
- “Puoi velocizzare la mia consegna?”
- “Ho bisogno del mio ordine al più presto—puoi aiutarmi?”
- “Perché le informazioni di tracciamento non cambiano da giorni?”
- “Risulta 'consegnato' ma non l’ho ricevuto.”
La maggior parte delle aziende riceve queste richieste durante la fase centrale e finale del processo di spedizione.
Un volume elevato spesso suggerisce potenziali problemi nel processo di consegna o lacune nella comunicazione con i clienti. I clienti non ricevono le informazioni di cui hanno bisogno in anticipo—così si rivolgono direttamente a te.
Qual è il tasso medio di WISMO e come calcolare il tuo?
Uno studio condotto da Digital Genius ha rilevato che una conversazione su cinque con l'assistenza clienti (circa il 21%) riguarda domande WISMO.
Tuttavia, i dati specifici cambiano a seconda del settore. Dai un’occhiata a questi:
Come puoi vedere, questi numeri sono vicini alla media, ma sono stati raccolti durante un mese ordinario (marzo).
Tuttavia, rispetto ai mesi di picco (dicembre e gennaio), Digital Genius ha riportato tassi WISMO più alti del 72%.
Ha senso—le festività creano la tempesta perfetta tra picchi di ordini, ritardi dei corrieri e aspettative dei clienti più elevate verso i rivenditori.
Prima di poter ridurre il tuo tasso WISMO, devi prima sapere quanto sei performante.
Quindi, come si calcola? Utilizza una di queste formule:
Tasso WISMO = (Numero totale di ordini dei clienti / Numero totale di richieste WISMO) × 100%
- Questo indica la percentuale di ordini che generano richieste WISMO.
Tasso chiamate WISMO = (Numero totale di richieste all’assistenza clienti / Numero totale di richieste WISMO) × 100%
- Questo ti dà un’idea di quante risorse dedicate a gestire le richieste WISMO.
Tassi elevati di WISMO devono essere ridotti. Altrimenti, andrai incontro a rischi che possono danneggiare la tua attività nel lungo termine. E non si parla solo dell’impatto finanziario
Il costo di WISMO per i rivenditori
L’euforia dell’acquisto è ormai svanita.
Ora, il tuo cliente è irrequieto, aggiorna continuamente la casella di posta, controlla le pagine di tracciamento o si sfoga persino sui social media.
Come incide questa reazione sulla tua attività? Ecco alcuni impatti significativi:
Maggiore carico di lavoro per l’assistenza clienti
Ogni ticket di assistenza WISMO richiede una risposta tempestiva. Altrimenti, si rischia di alimentare ulteriormente la frustrazione del cliente.
Superoffice ha riportato che il 75% dei clienti considera la rapidità di risposta come l’aspetto più importante dell’esperienza. Secondo CM.com, questi sono i tempi di risposta attesi per ogni canale:
Un alto volume di ticket WISMO, oltre ad altre richieste, può sopraffare il tuo team di assistenza clienti, rendendo più difficile rispettare questi standard.
Inoltre, se il numero è elevato, ciò comporta costi inutili. I software di supporto clienti Gorgias stimano che un ticket di assistenza clienti equivale a $12.
Frustrazione del cliente
I clienti che provano ansia da pre-consegna—sì, esiste davvero—sono già in tensione. È un fenomeno talmente comune che esiste persino una voce su Urban Dictionary:
La frustrazione cresce ulteriormente quando gli ordini vengono ritardati, la comunicazione è poco chiara o i tempi di risposta si allungano.
Percezione negativa del brand
Un numero eccessivo di richieste WISMO può erodere la fedeltà dei clienti e influenzare la percezione che i potenziali clienti hanno del tuo marchio.
Quasi l’80% degli acquirenti non acquisterà più da un brand dopo aver vissuto una pessima esperienza post-acquisto.
Un altro 73% prenderà in considerazione il passaggio a un concorrente dopo una serie di brutte esperienze. Molti nemmeno apriranno un ticket WISMO: semplicemente se ne andranno.
Ancora peggio, l’83% dei clienti insoddisfatti racconterà ad altri la propria cattiva esperienza con un brand.
Per non parlare del fatto che i post sui social si diffondono rapidamente. Una lamentela virale può rovinare la reputazione del tuo marchio più velocemente di qualsiasi altra cosa.
Per fortuna, ridurre i ticket WISMO è più facile di quanto pensi se adotti le giuste strategie. Ma prima, devi capire perché stanno aumentando.
Principali cause delle richieste WISMO
Perché i clienti inviano richieste WISMO? Hanno sempre delle ragioni valide, quindi presta attenzione a ciò che spinge i tuoi clienti a contattarti.
Consegna lenta o in ritardo
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) 3 marzo 2025
Sembra che Beyoncé abbia qualche spiegazione da dare.
Imprevisti possono capitare, ma senza aggiornamenti tempestivi, per i clienti contattare l’assistenza è l’unica opzione.
A volte, il problema non dipende da te. Il partner di spedizione può avere difficoltà a completare l’ordine nei tempi previsti a causa di fattori come le normative doganali o le condizioni meteo avverse.
Ma chi acquista non può sapere cosa sta causando il ritardo. Tutto ciò che può fare è chiedere a te, il commerciante, che forse sai cosa sta succedendo.
Aspettative di consegna poco chiare
Questo di solito si riduce a due fattori: mancanza di visibilità sul tracking e scarsa comunicazione. Hai inviato un link di tracciamento errato o non funzionante, oppure non ne hai inviato nessuno.
Se il link non funziona o non fornisce aggiornamenti in tempo reale, potrebbe essere dovuto a un sistema di gestione degli ordini inadeguato o a una collaborazione insufficiente.
Alcune soluzioni software non si integrano bene con il resto del tuo ecosistema software ecommerce, portando a inesattezze nelle informazioni di tracciamento.
Lo stesso vale per il tuo team. I ritardi di consegna possono verificarsi se i team di logistica, gestione dell’inventario e assistenza clienti non sono allineati.
Se non c'è alcun link, significa che devi migliorare l’esperienza post-acquisto, iniziando dall’email di conferma dell’ordine.
La buona notizia è che puoi ridurre questi fattori interni ed esterni con una tecnologia e dei flussi di lavoro migliori.
Come ridurre le richieste WISMO
Ridurre i ticket WISMO può aumentare la soddisfazione dei clienti e incoraggiarli a tornare ad acquistare da te.
Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per risolvere i problemi più comuni che causano l’afflusso di domande da parte dei clienti.
Utilizza le FAQ per fissare aspettative di consegna chiare
Mai, mai fare promesse che non puoi mantenere.
Il tempo di consegna previsto per gli articoli con spedizione gratuita è di due giorni. Se non riesci a rispettare questo standard, la cosa migliore che puoi fare è essere onesto al riguardo.
Spedizione veloce o meno, assicurati di comunicare le tempistiche di consegna sul tuo sito web, così che i visitatori possano vederle. La sezione FAQ è il luogo ideale.
Hanno anche affrontato altre problematiche relative alla spedizione, come link di tracciamento mancanti e aggiornamenti degli indirizzi.
Una sezione FAQ ben progettata solleva il tuo servizio clienti dal dover rispondere a domande ripetitive di questo tipo. Potranno così dedicarsi a quesiti più complessi.
Inoltre, questa pagina è disponibile 24/7—a differenza del tuo team di assistenza clienti.
Sii trasparente sulla consegna nella pagina di checkout
Sì, potresti perdere alcune vendite se i tempi di spedizione stimati non corrispondono alle aspettative dei clienti.
Ma la trasparenza offre grandi vantaggi: l’81% dei clienti apprezza questa qualità in un marchio. Genera fiducia e fidelizzazione—il 46% dei clienti è disposto a pagare di più per un’azienda che già conosce e di cui si fida.
Ecco un buon esempio da Bellroy:
La cosa bella è che quando fai le cose nel modo giusto, le persone parleranno bene di te sui social per le ragioni corrette. Così ottieni anche un po’ di pubblicità gratuita grazie al passaparola.
Basta vedere come un potenziale cliente abbia apprezzato la pagina di checkout trasparente di Daylight Computer, dove l’azienda indica la disponibilità per ogni lotto.
La trasparenza è buona etica—e buon affare.
Ottimizza il processo di evasione degli ordini
Ricordi come le richieste WISMO non siano solo una questione di comunicazione? Possono anche derivare da un processo di evasione degli ordini disordinato.
Risolvilo aggiornando due sistemi chiave che influenzano il tuo tasso WISMO: il tuo sistema di gestione degli ordini (OMS) e il tuo sistema di gestione del magazzino (WMS).
- Sistema di Gestione degli Ordini (OMS): Questo sistema gestisce l'intero ciclo di vita dell'ordine. Centralizza l'inventario, traccia gli ordini e automatizza le notifiche ai clienti così puoi prevenire la vendita eccessiva, ridurre gli ordini arretrati e minimizzare i ritardi nella gestione dell'elaborazione degli ordini.
- Sistema di Gestione del Magazzino (WMS): Un WMS aiuta il personale del magazzino a tracciare i prodotti dall’arrivo alla partenza. Il sistema giusto accelera le fasi di prelievo, imballaggio e spedizione, riducendo errori di picking e spedizioni errate che causano ritardi e lamentele dei clienti.
Trova il miglior WMS per la tua azienda—scopri le nostre migliori scelte:
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Diversifica i tuoi canali di comunicazione
Ai clienti non interessa solo ricevere risposte rapide. Anche l’accessibilità è altrettanto importante per loro.
Ecco i loro modi preferiti per contattare i brand quando hanno bisogno di qualcosa:
Rendere disponibili questi canali garantisce che i clienti possano facilmente accedere alle informazioni di cui necessitano.
Ancora meglio, utilizza questi canali per una comunicazione proattiva. Combinali per inviare aggiornamenti relativi agli ordini o avvisi di stato che tengano i clienti sempre aggiornati.
Una delle migliori combinazioni? Inviare email e SMS transazionali post-acquisto.
Uno studio di Attentive ha rilevato che l'85% dei consumatori ha espresso interesse a riceverli entrambi dai brand. L’email può essere il canale più popolare per le comunicazioni con i clienti, ma le persone controllano ancora più spesso gli SMS rispetto alle email.
Altre opzioni come le notifiche push e la messaggistica WhatsApp ti consentono di comunicare loro informazioni rilevanti nel modo a loro più congeniale.
Non è necessario che siano loro a chiedere aggiornamenti sugli ordini.
Condividi i progressi della spedizione nelle comunicazioni post-acquisto
Sai dove raggiungere i tuoi clienti, ma ogni quanto dovresti ricontattarli dopo che hanno effettuato un ordine?
Un approccio fase per fase è il più efficace.
Il giusto software di email marketing può automatizzare questo processo, mantenendo la trasparenza in primo piano nel rapporto con i clienti.
Ecco un esempio di sequenza di email post-acquisto:
- Conferma dell’ordine: Invia subito dopo l’acquisto del cliente. Postable, un marchio di cancelleria su ordinazione, indica nelle email di conferma dell’ordine le stime di consegna, insieme alla promessa di inviare informazioni sulla spedizione quando disponibili. Include anche una chiara politica di rimborso.
- Notifica di spedizione: Avvisa i clienti non appena viene spedito il loro ordine.
Onyx Coffee Lab, ad esempio, include un link per tracciare il pacco, il corriere e una data di consegna stimata, rendendo semplice per i clienti monitorare l'avanzamento del proprio pacco.
- Notifica dello stato di consegna: Alcune richieste WISMO provengono da clienti che non sanno se il pacco sia arrivato. Inviare un'email di conferma della consegna con la prova può evitare queste richieste.
Ten Thousand, un marchio di abbigliamento sportivo, inserisce un link di tracciamento, la data di consegna e l'indirizzo di spedizione nella sua email di conferma consegna per evitare confusione:
- Aggiornamenti su ritardi: Se si verifica un problema, sii proattivo. Fornire una spiegazione, una nuova data di consegna stimata e anche un piccolo gesto (come la spedizione gratuita per un prossimo ordine) può aiutare a riconquistare la fiducia.
Ecco un ottimo esempio da Stripo:
L'utilizzo di uno strumento di email marketing con funzionalità di automazione può aiutare a semplificare questi aggiornamenti sulle consegne e ridurre le richieste WISMO.
Usa strumenti di automazione per un supporto H24
Il sessantasette percento dei clienti preferisce il self-service rispetto al contatto con un rappresentante dell'azienda, quindi lasciali gestire autonomamente.
Risorse come FAQ, post del blog e chatbot possono alleggerire il carico sui team di assistenza clienti.
Vale anche per l'aggiunta di chatbot al tuo portale self-service. Un chatbot WISMO, dotato di tracciamento ordini in tempo reale, può consentire ai clienti di verificare lo stato dei propri ordini in qualsiasi momento.
Brand come Casper utilizzano questa strategia per offrire supporto sempre disponibile.
Come Casper, hai bisogno di un servizio clienti che unisca il tocco umano alle più moderne tecnologie.
Segui questo ottimo consiglio per massimizzare il successo:
La trasparenza sarebbe la scelta migliore: Non cercare di far sembrare che sia una risposta umana se stai utilizzando un LLM.
Classifica le domande e le operazioni che possono essere gestite da un LLM (ad es. fissare un appuntamento, consulenze semplici, informazioni generali) e le operazioni che dovrebbero essere eseguite dal supporto umano (reclami dei clienti, escalation, assistenza a clienti vulnerabili, ecc.).
Crea una pagina di tracciamento brandizzata
Un altro ottimo modo per offrire autonomia ai clienti è fornire una pagina di tracciamento degli ordini in tempo reale personalizzata con il tuo marchio. Questa pagina offre:
- Aggiornamenti istantanei sullo stato dell’ordine
- Un’esperienza di consegna fluida e riconoscibile
- Meno richieste al servizio clienti
Puoi integrare questa funzionalità nel tuo portale clienti tramite software di tracciamento ordini come ShipStation. Dai un’occhiata a quanto è ben progettata questa pagina:
Gli strumenti di tracciamento degli ordini migliorano anche la visibilità degli ordini in ogni momento, evitano che gli ordini vadano persi ed eliminano l’incertezza su dove si trovino i prodotti dopo l’uscita dal magazzino.
Tutto si basa su una gestione delle scorte perpetua.
Per far funzionare questo sistema, occorre integrarlo con altri componenti dell’ecosistema ecommerce, come il software di contabilità e il sistema di gestione del magazzino, il corriere di spedizione e un OMS.
Collabora con fornitori 3PL affidabili
I fornitori di logistica terziaria (3PL) sono esperti di logistica che si occupano ad esempio dello stoccaggio, prelievo, imballaggio e spedizione dei tuoi prodotti.
Le aziende 3PL fungono anche da intermediari tra mittenti e vettori, coordinando vari aspetti della catena di fornitura.
Come parte del loro servizio, alcune aziende svolgono il ruolo di vettore e automatizzano le notifiche di spedizione. Ecco un esempio di FedEx:
Se lavori con vari fornitori, devi monitorare le prestazioni, come i tempi di consegna e i pacchi persi, così da poter apportare modifiche, come individuare nuovi vettori al posto di quelli che non rispettano i livelli di servizio (SLA) o rinegoziare i termini contrattuali. Uno dei vantaggi del software di audit per spedizioni è proprio questo.
Tieni i clienti informati, non all’oscuro
Sii l'amico che risponde ai messaggi in modo tempestivo.
O, meglio ancora, sii l'amico che si fa sentire per primo.
Riduci le tue richieste WISMO rimanendo proattivo con aggiornamenti di spedizione chiari, notifiche automatiche e politiche trasparenti. Meno sorprese significa meno ticket WISMO.
E al centro di tutto? Un sistema di gestione degli ordini più efficiente che garantisce che tutte le informazioni relative agli ordini siano organizzate e aggiornate
Se vuoi ottimizzare quel sistema, dai un'occhiata a queste guide imperdibili:
- La guida senza fronzoli alla Gestione degli Ordini Ecommerce
- Monitoraggio delle Spedizioni Ecommerce: Come usare il tracking degli ordini per aumentare le vendite
- Guida completa al Monitoraggio dell'Inventario: Metodi, suggerimenti e strumenti
- Gestione automatizzata degli ordini: Strategie, strumenti e tendenze future
- La guida definitiva alla Gestione degli Ordini B2B: Strategie e strumenti migliori per tenere tutto sotto controllo
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FAQ WISMO
Hai altri dubbi riguardo WISMO? Trova qui le risposte:
Quale ruolo gioca la psicologia del cliente nelle frustrazioni legate al WISMO?
Il WISMO deriva sia dalla dissonanza post-acquisto che dall’ansia pre-consegna. O da entrambe.
La dissonanza post-acquisto si riferisce alla preoccupazione o al dubbio che il consumatore avverte dopo l’acquisto. Se i clienti diventano ossessionati dal tracciare la posizione dei loro pacchi, probabilmente stanno vivendo ansia pre-consegna.
Una strategia di comunicazione proattiva può alleviare queste preoccupazioni e migliorare l’esperienza di acquisto.
Quali sono i modi migliori per gestire le richieste WISMO quando un pacco è davvero perso?
Una comunicazione rapida e chiara è l’unica soluzione. Trasmetti le informazioni al tuo pubblico e offri una soluzione, come una nuova spedizione o un rimborso totale. Non esitare a proporre anche un buono sconto come risarcimento.
Dietro le quinte, indaga sulla causa del problema. Contatta il corriere e avvia un reclamo per recuperare i costi. Prepara tutti i documenti necessari, come la prova del valore del pacco.
Quali sono alcuni esempi reali di brand che hanno ridotto con successo le richieste WISMO?
Blume, Bellroy, Casper, Postable e Ten Thousands sono alcuni marchi che adottano strategie come aggiornamenti proattivi sugli ordini, pagine di tracciamento affidabili e strumenti di automazione per ridurre al minimo le richieste WISMO e migliorare la soddisfazione del cliente.
