Flux de gestion des commandes : 7 étapes pour optimiser l’exécution

Mais soyons honnêtes : il vous faut d’abord comprendre les différentes étapes. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez introduire les bons outils et stratégies pour transformer vos processus. 

C’est justement ce que nous allons aborder dans cet article.

Qu’est-ce qu’un flux de gestion des commandes ?

Un flux de gestion des commandes décrit la série d’étapes allant de la prise de commande jusqu’à la livraison. C’est la base d’un processus de traitement des commandes efficace, évolutif et fluide. 

Fluidifier ce flux permet de synchroniser tous les processus, de coordonner les outils et les équipes, et de s’assurer qu’aucun détail important — qu’il s’agisse du stock, du paiement ou des informations client — ne passe à travers les mailles du filet.

Les étapes d’un flux de gestion des commandes optimisé

Un flux de gestion des commandes bien structuré garantit que chaque commande progresse efficacement du paiement à la livraison (et au-delà).

Voici comment cela se passe pour Kendra Kookware, une marque fictive qui s’adresse aux apprentis chefs à domicile voulant des outils professionnels.

Bonus : J’ai listé quelques suggestions d’outils que vous pouvez utiliser pour optimiser chaque étape. Ces outils sont des astuces secrètes pour réussir vos processus.

1. Saisie et enregistrement des commandes

La première étape du traitement des commandes consiste à collecter les informations de commande via les canaux de vente, comme votre site internet. 

Cela centralise toutes les informations nécessaires sur la commande (ex : quantité) et le client (ex : préférence d’expédition) pour lancer le processus. 

2. Traitement et vérification du paiement

Avant de faire avancer une commande, un système de gestion des commandes efficace vérifie les détails de paiement et contrôle toute activité frauduleuse. 

Cette étape garantit que les transactions sont toujours autorisées et cryptées afin d’acheminer en toute sécurité les fonds vers votre compte marchand. 

C’est une précaution nécessaire tant pour l’entreprise que pour le client.

3. Gestion des stocks et allocation des produits

Cette étape vérifie le niveau des stocks pour confirmer la disponibilité des produits. 

Si un produit est en rupture de stock, vous pouvez créer une commande en attente ou suggérer un produit de remplacement au client. 

La disponibilité de données en temps réel est nécessaire pour éviter ce genre de situation gênante.

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4. Exécution des commandes et expédition

Une fois la commande confirmée, elle est dirigée vers le bon entrepôt. L’équipe de l’entrepôt retrousse ses manches pour préparer, emballer et expédier les bons articles.

Toutes ces étapes nécessitent des choix stratégiques qui peuvent vous faire économiser beaucoup d’argent. 

La préparation doit suivre les itinéraires les plus rapides afin d’optimiser l’efficacité des opérateurs ; l’emballage doit utiliser des matériaux les plus rentables pour sécuriser les articles et garantir une livraison sans casse.  

Le processus d’expédition implique de planifier la livraison de commande avec l’option tierce la plus abordable du moment, si vous ne vous en occupez pas en interne. 

5. Livraison de la commande et mises à jour du statut

Le colis a quitté l'entrepôt, mais la commande reste sous votre responsabilité. L'automatisation des mises à jour de statut est essentielle pour garantir l'exactitude en temps réel. 

Le suivi et la surveillance de son statut ainsi que la transmission de l'information à vos clients font partie d'une excellente expérience client. 

En même temps, cela vous donne l'occasion de repérer les erreurs dans le processus et d'y remédier aussi vite que possible.

Note de l’auteur :

Découvrez les meilleures pratiques et outils pour le suivi des expéditions dans cet article de blog.

6. Processus post-livraison

Il est important de prendre en compte les retours et les échanges lors de la rationalisation de votre flux de gestion des commandes. 

Les clients qui achètent en ligne accordent beaucoup d'importance aux marques qui facilitent un processus post-livraison fluide. 

À ce stade, vous gérez le retour des articles vers votre entrepôt, où vous pouvez contrôler s'ils sont endommagés pour valider le processus.

Note de l’auteur :

Découvrez ce guide sur les meilleures pratiques pour les retours e-commerce afin de gérer ces situations facilement et efficacement.

Pourquoi des processus de gestion de commandes optimisés sont-ils importants ?

Vous avez la responsabilité de livrer les commandes à temps. Améliorer votre système de gestion des commandes est la première étape pour tenir cet engagement.

Lorsque vous standardisez tous les processus associés, vous pouvez obtenir toute une série d’avantages :

• Efficacité opérationnelle. L’accès aux données en temps réel peut vous aider à éviter les accrocs dans la planification de la demande et l’acheminement des commandes, rendant votre entreprise plus agile. 
• Productivité des équipes. Quatre-vingt-quatorze pour cent des employés interrogés ont déclaré qu’ils effectuaient des tâches répétitives et chronophages dans leur rôle. Votre équipe de préparation des commandes n’y échappe pas. Si vous simplifiez et automatisez les étapes clés, vous libérez leur temps pour des missions plus stratégiques. 
• Coordination sans faille. Des processus et des plateformes interconnectés améliorent la coordination entre les équipes. 
• Traitement des commandes plus rapide. En retirant les tâches répétitives et les erreurs coûteuses grâce à l’automatisation, vous réduisez les frictions inutiles. Des études montrent que l’automatisation peut améliorer les délais de traitement des commandes de 10 % à 15 %. 
• Satisfaction client. Vingt-cinq pour cent des acheteurs annulent une commande si la livraison prend trop de temps. Accélérer le traitement des commandes est un moyen d’éviter ces pertes et de rester dans les bonnes grâces de vos clients. 

En résumé : un workflow de gestion des commandes solide ouvre la voie à des opérations fluides, réduit les erreurs, diminue les retards et permet d’avancer sereinement.

J’ai vu des clients obtenir un traitement des commandes 30 à 50 % plus rapide, une réduction de 90 % des erreurs de commande, et une baisse des coûts opérationnels de 20 à 40 % après l’optimisation de leurs processus. 

 

L’un des plus grands impacts concerne la satisfaction client ; lorsque les commandes sont traitées rapidement et avec précision, cela conduit à de meilleurs avis et une fidélisation accrue

Karl Threadgold

directeur général chez Threadgold ConsultingOpens new window

Voyons maintenant comment rendre ces avantages accessibles.

Comment automatiser et optimiser vos workflows de gestion des commandes

Automatiser des processus désordonnés ou inefficaces peut créer encore plus de complications à terme.

Voici comment vous pouvez améliorer vos workflows de gestion des commandes et utiliser l’automatisation pour des opérations plus fluides et plus rapides.

Étape 1 : Analysez votre workflow actuel et identifiez les goulets d'étranglement

Éteindre des incendies au hasard à différentes étapes de la gestion des commandes n’est jamais une bonne stratégie. Vous finirez juste épuisé.

Optez pour une approche systématique, qui consiste à auditer l’ensemble de votre flux de travail afin d’identifier les points problématiques.

Vous devrez suivre comment les commandes progressent à chaque étape et repérer les inefficacités avant qu’elles ne s’accumulent. Recherchez des éléments comme :

• Retards manuels. Une facturation manuelle, des mises à jour de stock ou des processus logistiques en entrepôt ralentissent l’efficacité en aval.
• Étapes redondantes. Les différents départements saisissent les mêmes données dans des fichiers Excel distincts pour suivre les paiements et le statut des commandes, ce qui entraîne des écarts entre les dossiers.
• Goulots d’étranglement récurrents. Les commandes clients s’accumulent parce qu’un commercial oublie systématiquement de vérifier la disponibilité des stocks avant de lancer la préparation.
• Manque de visibilité. L’absence d’alertes en temps réel pour les commandes à risque de retard oblige les équipes à se précipiter à la dernière minute pour rattraper le retard.

Un problème courant est l’inadéquation des stocks, lorsque les niveaux de stock ne sont pas mis à jour en temps réel.

 

Cela provoque des ruptures de stock ou une survente, ce que personne ne souhaite !

 

Les processus manuels sont aussi de grands coupables, surtout lorsque les commandes doivent être vérifiées ou ajustées avant d’avancer.

 

Automatiser les étapes clés comme l’acheminement des commandes, l’allocation du stock et la facturation a aidé de nombreuses entreprises à réduire les goulets d’étranglement.

Karl Threadgold

directeur général chez Threadgold ConsultingOpens new window

Note de l’auteur :

Prenez un tableau blanc, un carnet, ou ouvrez un outil comme Lucidchart ou Zapier Canvas pour visualiser l’ensemble du processus.

Une fois les points de friction identifiés, vous pouvez commencer à planifier le déploiement de l’automatisation. 

Attaquez-vous d’abord aux processus manuels qui réduisent votre efficacité. Plus vite vous éliminerez ces obstacles, plus rapidement vous soulagerez votre équipe.

Cependant, si vos workflows ne sont pas critiques ou urgents, adoptez une approche séquentielle.  Automatisez le flux de gestion des commandes étape par étape.

Optimiser ces points de friction peut aussi faciliter l’adhésion des parties prenantes, qui constateront des résultats immédiats et tangibles.

Note de l’auteur :

Vous en avez assez des allers-retours constants avec des erreurs de préparation et des ralentissements ? Voici un article expliquant comment fonctionne l’automatisation de la gestion des commandes pour rationaliser votre processus.

Étape 2 : Choisissez le bon système de gestion des commandes

Vous avez isolé les tâches les plus cruciales à automatiser. Il est maintenant temps de sélectionner le meilleur système de gestion des commandes (OMS) pour les mettre en œuvre.

Votre OMS automatise l’ensemble du processus de traitement des commandes sur tous les canaux : des bons de commande au suivi et aux retours. Comme mentionné ci-dessus, il s’agit d’un outil précieux à presque chaque étape.

Cherchez-en un qui s’intègre avec votre infrastructure technologique existante. 

Cin7 Core, par exemple, propose plus de 200 intégrations directes avec les principales plateformes d’e-commerce, de comptabilité, de gestion de la relation client (CRM) et de logistique tierce partie.

Commencez par une vérification de l’état de préparation des systèmes pour vous assurer que vos systèmes existants sont prêts au changement. Examinez des éléments tels que la compatibilité, la dimension, les intégrations et les processus métier.

Tim YatesOpens new window CEO at DataXstreamOpens new window

Parmi les autres fonctionnalités incontournables, citons les capacités de suivi des commandes en temps réel et l’exécution omnicanale.

Note de l’auteur :

Recherchez des fonctionnalités de gestion des commandes selon ce dont vous avez besoin pour optimiser votre flux de travail.

Vous courez moins de risques d’erreurs humaines, subissez moins de retards, et bénéficiez d’un flux de travail plus rapide et plus fiable avec un OMS. Étudiez ces principales solutions pour affiner votre sélection et trouver celle qui correspond le mieux à votre entreprise.

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1. 1. Linnworks — Idéal pour une gestion centralisée du commerce électronique
2. 2. Rierino — Idéal pour une personnalisation dynamique des produits
3. 3. NetSuite Commerce — Idéal pour l'intelligence décisionnelle en temps réel
4. 4. SellerCloud — Idéal pour la synchronisation des stocks
5. 5. Shopify Plus — Meilleure sélection de canaux de vente
6. 6. SAP Commerce Cloud — Idéal pour la vente intelligente
7. 7. Carat by Fiserv — Idéal pour des solutions de paiement robustes
8. 8. Sana Commerce — Idéal pour les entreprises B2B
9. 9. Elastic Path — Idéal pour créer rapidement des solutions e-commerce
10. 10. Cloud Commerce Pro — Idéal pour agréger les commandes de tous les canaux de vente

Show More (5)

Le déploiement de votre nouvel OMS doit être réalisé avec soin. 

Un OMS est très axé sur les données.

 

Si les références SKU ne sont pas configurées correctement, les données clients ne sont pas standardisées, ou si vous privilégiez la capture des commandes pour ensuite corriger, l’OMS sera perçu comme le problème impactant le client.

 

Vous devez vous assurer que vos commandes et les données associées au traitement des commandes sont bien définies.

 

Sinon, vous passerez beaucoup de temps à résoudre des problèmes qui auraient pu être évités.

Keith Gorney

responsable de la chaîne logistique chez PivotreeOpens new window

Voici quelques conseils à garder à l’esprit pour que votre OMS favorise l’efficacité et ne la pénalise pas :

• Planifiez l'installation. Configurez le système et migrez des données propres, sans doublons, afin d'éviter les accrocs lors de la mise en œuvre.
• Formez votre équipe. Fournissez aux employés une formation pratique adaptée à leur rôle pour qu’ils maîtrisent parfaitement le système. Apprenez-leur les meilleures pratiques en matière de saisie de données et de suivi.
• Surveillez et ajustez. Échangez avec votre équipe sur les éventuels défis ou problèmes qu'ils rencontrent avant et après la mise en place.
• Mesurez le succès. Suivez la rapidité de traitement, la précision des commandes et la disponibilité du stock pour obtenir un bon retour sur investissement.

Étape 3 : Intégrez les passerelles de paiement, canaux de vente et transporteurs

Les workflows d’automatisation de gestion des commandes prospèrent grâce à l'intégration. 

Votre OMS, vos canaux de vente, passerelles de paiement et transporteurs ne sont pas connectés par défaut. Grâce à l’intégration, tous ces systèmes peuvent cependant se synchroniser.

J’ai décrit précédemment les différentes étapes afin de vous donner une vue d’ensemble du processus complet de gestion des commandes, mais voici une vue plus concrète du processus pleinement intégré :

La synchronisation de ces systèmes mène à ceci :

Des solutions OMS comme Linnworks disposent d’intégrations natives avec une multitude de plateformes.  Il vous suffit de vous connecter, d’autoriser les plateformes et de tout synchroniser.

C’est pourquoi, à l’étape 2, j’ai conseillé de choisir un OMS compatible avec votre environnement technologique existant. 

Mais si les intégrations directes ne sont pas possibles, ce n’est pas un problème. Vous pouvez toujours investir dans des outils comme Zapier ou dans des API sur mesure pour assurer le relais.

Étape 4 : Automatisez les notifications en temps réel et la mise à jour du suivi

D’après une étude menée par Parcel Monitor, la notification post-achat atteint en moyenne un taux d’ouverture de 62 %. Garder vos clients informés rapidement développe la confiance et améliore l'expérience client.

Évidemment, vous ne souhaitez pas passer votre temps à télécharger les détails des commandes et à mettre à jour manuellement chaque numéro de suivi.

La visibilité en temps réel est essentielle.

 

Si nous sommes capables de surveiller les statuts des commandes tout au long du workflow, nous pouvons repérer les anomalies selon le temps passé à chaque étape et réagir à tout retard, qu’il soit systémique ou lié aux processus.

Keith Gorney

responsable de la chaîne logistique chez Pivotree

Pour automatiser la communication dans votre workflow de gestion des commandes, utilisez l’outil de notifications intégré à votre plateforme ecommerce ou votre CRM.

Synchronisez-le à votre OMS pour envoyer automatiquement aux clients les détails des commandes et les mises à jour d’expédition. Des outils comme Linnworks permettent de configurer des notifications liées aux commandes.

Étape 5 : Utilisez les outils et les bonnes pratiques pour améliorer la précision des commandes

L’automatisation ne garantit pas une précision des commandes à 100 %.

Empilez les chances de votre côté en investissant dans des outils technologiques tels que le scan de codes-barres, le suivi des SKU et le traitement automatisé des commandes.

• Scan de codes-barres. Le personnel de l’entrepôt peut utiliser le scanner lors du prélèvement, de l’emballage et de l’expédition des articles. Chaque scan met automatiquement à jour l’OMS et les autres systèmes.
• Suivi des SKU. Les unités de gestion des stocks (SKU) permettent de suivre les produits jusque dans les moindres détails. Chaque variante reçoit un SKU unique, ce qui facilite la localisation des stocks, le suivi des ventes et évite les confusions.  Les lecteurs de codes-barres ou les étiquettes RFID capturent les données SKU et les synchronisent dans un IMS ou un OMS pour une mise à jour de l’inventaire en temps réel.
• Traitement automatique des commandes. Cette pratique repose sur les robots et les logiciels intelligents pour optimiser le processus de prélèvement et d’emballage. Exemple : Nespresso a automatisé la gestion de ses commandes avec des robots de prélèvement, atteignant 99,9 % de précision et 200 % de productivité.

Nous avons étendu l’utilisation des technologies d’automatisation et de scan de codes-barres.

 

Les systèmes de double vérification, où les prélèvements ou emballages sont contrôlés par un second opérateur, ont également réduit considérablement les erreurs chez nous.

 

De plus, former le personnel à gérer les cas particuliers, comme un article en rupture de stock ou une commande expédiée à la mauvaise adresse, améliore aussi la précision.

Brian Lim

fondateur et PDG de I Heart RavesOpens new window

Des bonnes pratiques comme la standardisation des modèles de formulaires de commande et de listes de colisage permettent de limiter les erreurs. Des formats cohérents réduisent le risque de manquer ou de mal interpréter un détail de commande.

Enfin, mettez en place plusieurs points de contrôle qualité. 

• Une commande reçue ? Contrôler. 
• Prélèvement ? Contrôler. 
• Emballage ? Contrôler. 
• Expédition ? Contrôler.

L’automatisation gère la majorité du travail mais la supervision humaine reste un filet de sécurité indispensable.

Étape 6 : Adoptez un logiciel de gestion des flux de travail

L’OMS se concentre sur le processus de gestion de commande — réception, suivi et exécution des commandes. Il ne permet pas toujours de coordonner les flux de travail entre différentes équipes.

C’est là que l’automatisation peut devenir chaotique pour les opérations à grande échelle.

Les ventes accusent la préparation des commandes des retards. L’exécution accuse la gestion des stocks. Le service client se retrouve coincé au milieu. 

Le logiciel de gestion des flux de travail (WMS) connecte les départements pour éviter ces situations. Il centralise les tâches clés comme :

• Saisie de commande : Attribue et transmet automatiquement les commandes à la bonne équipe sans intervention manuelle
• Traitement des paiements : Vérifie une seconde fois le paiement avant d’honorer la commande
• Génération d’étiquettes d’expédition : Crée les étiquettes et se synchronise avec les transporteurs pour un suivi en temps réel, le traitement des exceptions et une coordination fluide entre services

Un WMS doit fonctionner comme votre OMS. Il doit s’adapter à vos systèmes existants tout en vous facilitant la montée en puissance.

Étape 7 : S'engager dans l’optimisation continue des workflows

Revoyez votre cartographie du workflow de l’étape 1 au moins une fois par trimestre (ou plus tôt si des goulets d’étranglement persistent). Faites de l'optimisation une habitude sur le long terme en menant :

• Audits trimestriels des workflows. Identifiez les étapes obsolètes, les processus redondants ou l’apparition de nouveaux goulets d’étranglement dus à des changements système ou facteurs externes. Documentez les modifications nécessaires.
• Suivi des indicateurs clés. Comparez les délais de traitement de commandes, la précision de la préparation et les taux d’erreur avant et après les optimisations. Utilisez les outils de reporting dans votre OMS ou WMS pour générer des analyses actualisées.
• Ajustements avant la haute saison. Avant les grandes périodes de ventes, mettez votre système à l’épreuve pour gérer l'affluence. Formez le personnel sur les plans de secours en cas de problème.
• Boucle de retour d’expérience continue. Vos équipes et clients peuvent détecter des inefficacités qui vous échapperaient après l’automatisation : écoutez-les.

Ensuite, recommencez le processus. L’automatisation des workflows de gestion des commandes est un cycle d’amélioration continue pour pérenniser votre stratégie de fulfilment.

Défis dans les workflows de gestion des commandes (& comment les surmonter)

La gestion des commandes devient plus complexe au fur et à mesure que vous ajoutez des canaux de vente, lancez de nouveaux produits et faites tout ce qui développe votre activité. 

Pour bien gérer ces périodes de croissance, préparez-vous aux défis suivants :

More Articles

• Stratégie d’Expédition Multi-Transporteurs : Guide Pratique
• Suivi des numéros de série : un guide pour une traçabilité efficace
• Rotation des Stocks : Guide pour Réduire le Gaspillage et Libérer des Liquidités

Gérer des commandes omnicanales complexes

Selon Forbes, les entreprises avec des stratégies omnicanal fidélisent 89 % de leur clientèle, donc relier tous vos canaux de vente est une excellente décision.

Mais cela peut perturber votre processus de gestion des commandes existant si vous ne choisissez pas le bon outil.

L’un des plus grands défis que rencontrent les marques est la gestion des stocks sur plusieurs canaux de vente tout en garantissant que la préparation des commandes respecte les SLA des places de marché.

 

Les retards d’expédition, les surventes et les workflows manuels peuvent rapidement devenir des obstacles à la croissance.

Courtney Samok

responsable marketing régional chez ChannelEngineOpens new window

Le choix de votre OMS influence votre adaptabilité. S’il s’intègre bien à votre pile technologique ecommerce, il facilitera la circulation fluide des données et, à terme, optimisera vos processus.

Samok précise : 

La solution consiste à centraliser la gestion des marketplaces, automatiser les mises à jour des stocks et améliorer la coordination d’entrepôt. De nombreuses marques affinent encore leur approche de la préparation des commandes en renforçant la prise de décision basée sur les données.

Gérer les pics de commandes en période de pointe

Un pic de commandes fait plaisir à voir. Mais voir votre équipe courir pour réapprovisionner les stocks pendant la haute saison peut être un cauchemar. 

Cela désynchronise votre système de gestion des commandes.

Pour répondre à l’augmentation de la demande, vous avez besoin d’un outil de prévision des stocks qui analyse vos performances et comprend les tendances du marché ainsi que le comportement des clients. 

Quand la période chargée arrive, ces fonctionnalités vous assurent de ne jamais manquer de stock. 

Note de l’auteur :

J’ai rédigé un guide complet sur la prévision des stocks ici. Il contient de nombreux conseils pour éviter les situations de surstockage ou de rupture lors des périodes les plus critiques.

Gérer les perturbations de la chaîne d'approvisionnement

Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement méritent un chapitre complet dans votre guide de gestion des commandes. 

Avoir des plans de contingence pour les retards d’expédition et de logistique permet d’éviter les accrocs dans la gestion des commandes.

Le risque de dépendre d’un seul fournisseur est élevé pour votre entreprise. 

En collaborant avec plusieurs transporteurs et en utilisant un logiciel pour déterminer le meilleur partenaire de traitement pour chaque commande, vous pouvez mieux négocier les tarifs et les conditions, ce qui entraîne des économies (c’est un avantage clé des logiciels d’audit de colis).

Conclusion

Comprendre l’apparence de votre flux de gestion des commandes — et optimiser chaque étape — garantit des opérations plus fluides, moins de retards et une meilleure expérience client. 

Un système de gestion des commandes rationalisé peut éviter les ruptures de stock, réduire les erreurs de traitement et soutenir la croissance globale de votre entreprise. 

Avec les outils proposés et les meilleures pratiques ci-dessus, vous pouvez améliorer la précision des commandes, accélérer la livraison et maintenir la satisfaction client.

Améliorez dès aujourd’hui votre flux de gestion des commandes.

Voici d’autres ressources utiles sur le sujet :

• 25 meilleurs logiciels de traitement des commandes pour l’e-commerce en 2025  
• Guide du processus mondial de traitement des commandes 
• Guide complet du suivi des stocks : méthodes, bonnes pratiques et meilleurs outils 
• Micro-exécution : le guide complet pour optimiser vos opérations e-commerce pour la livraison le jour même 

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rnrnPas forcément ! Vous n’avez pas besoin d’automatisation pour quelques commandes sur une seule plateforme.rnrnrnrnMais si la préparation des commandes commence à prendre tout votre temps — surtout si vous n’avez personne à qui déléguer — cela peut vous soulager considérablement.rnrnrnrnCes indicateurs révèlent l’efficacité du traitement et de la préparation des commandes. 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