Commerce omnicanal : Guide stratégique en 10 étapes pour 2026
Selon Shopify, les entreprises qui adoptent une stratégie commerciale omnicanale obtiennent des résultats significatifs.
En moyenne, les marques qui vendent sur les places de marché en ligne, le mobile, les réseaux sociaux et dans les points de vente physiques constatent une augmentation de 190 % de leur chiffre d’affaires. Cela a un impact considérable sur la rentabilité d’une entreprise.
Mais malgré ces chiffres impressionnants, pourquoi le commerce omnicanal reste-t-il aussi difficile à mettre en place pour de nombreux commerces de détail ? Et qu’est-ce que le commerce omnicanal exactement ?
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Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?
Le commerce omnicanal est une stratégie utilisée par les détaillants et les entreprises de commerce électronique pour offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact. Peu importe le canal choisi par le client pour interagir, que ce soit en magasin, via une boutique en ligne, une marketplace, les réseaux sociaux ou une application mobile, l’expérience de la marque reste identique.
Le plus important est que tous les canaux partagent leurs données. Il est ainsi possible de créer une expérience personnalisée à partir d’informations clients constamment actualisées. Développer une stratégie omnicanale représente un défi courant pour les commerçants physiques qui souhaitent se lancer dans le e-commerce, et ce, pour plusieurs raisons.
Cela peut être difficile pour les magasins physiques souhaitant adopter une approche omnicanale, car cela introduit de nouveaux défis qu’ils n’ont pas eu à gérer auparavant—des problématiques comme la gestion des commandes en ligne, la prévention de la fraude et le référencement naturel.
Les détaillants en ligne qui souhaitent ouvrir un point de vente physique sont confrontés à la difficulté de créer un espace reflétant leur marque et leur communauté en ligne, aux spécificités du merchandising visuel et à la génération de trafic en magasin.
Cependant, tous les dirigeants rencontrent le même problème dans les deux cas : Comment exploiter tous les canaux et offrir une expérience excellente et cohérente à chaque point de contact avec le client ?
Cet article explique en quoi le commerce omnicanal diffère du commerce multicanal et comment cela affecte tous les aspects de l’entreprise, notamment le marketing, la gestion des stocks, la gestion des commandes et la livraison. Nous vous présenterons aussi les étapes stratégiques pour élaborer une stratégie omnicanale solide pour votre entreprise.
Pour savoir comment maximiser la visibilité et les ventes tout en créant une expérience de marque unifiée, poursuivez la lecture de notre guide du commerce en ligne et du commerce physique pour découvrir encore plus de conseils.
Multicanal vs. Omnicanal : Quelle est la différence ?
La plupart des marques, qu’elles aient commencé comme boutiques physiques ou via un site de e-commerce, disposent généralement de plusieurs canaux pour interagir avec leurs clients ou leur public. Les entreprises ne peuvent plus ignorer les plateformes de réseaux sociaux à l’heure actuelle. Et elles ne peuvent pas non plus négliger l’importance de l’emailing et du marketing par SMS.
Multicanal et omnicanal sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais des différences notables existent entre les deux notions.
Le commerce multicanal utilise différents canaux promotionnels qui fonctionnent en silos et n’interagissent pas entre eux. Le message de la marque varie selon les plateformes et l’objectif principal est de multiplier les canaux pour atteindre les clients.
Le commerce omnicanal utilise divers canaux mais s’appuie activement sur les informations provenant de chaque plateforme afin de créer une stratégie e-commerce robuste centrée sur le parcours et l’expérience client. L’avantage de l’omnicanal est que le message de la marque reste cohérent et hautement personnalisé. Les clients peuvent passer d’un canal à l’autre sans interruption tout au long de leur parcours d’achat, ce qui se traduit par de meilleurs taux de conversion.
Autrement dit, lorsqu’un client explore et interagit avec vos canaux, qu’il s’agisse d’Instagram, d’une application mobile ou d’un magasin physique, les informations issues de ces interactions sont collectées et tous les canaux collaborent pour l’inciter à passer à l’action, que ce soit pour ajouter un article à son panier ou pour effectuer un nouvel achat.
Exemple de parcours client en commerce omnicanal
73 % des clients utilisent plusieurs canaux avant de réaliser un achat. En moyenne, il faut entre six et huit points de contact avec un prospect avant qu’il ne se décide à acheter.
Les parcours clients peuvent varier d’un consommateur à l’autre ou selon la tranche d’âge, mais voici un exemple de parcours pour un client potentiel découvrant un produit en ligne puis décidant finalement de l’acheter en magasin.
- Un prospect cherche « canapé nuage » sur TikTok et découvre une de vos vidéos de marque.
- Il consulte votre profil TikTok puis clique pour voir et suivre votre page Instagram.
- Il commence à voir des publicités Instagram de reciblage pour des canapés nuages basées sur ses interactions précédentes sur les réseaux sociaux.
- Il utilise un moteur de recherche pour trouver votre site web et s’abonne à une newsletter qui offre 10 % de réduction aux nouveaux clients.
- Il entre dans un flux d’emails pour nouveaux clients qui fournit des informations sur les produits et des incitatifs.
- Il regarde les offres similaires d’autres marques et compare leurs prix et caractéristiques avec les vôtres.
- Il est enfin prêt à acheter et le fait en magasin, car il souhaite ressentir physiquement le produit.
- Grâce aux interactions précédentes en ligne, le vendeur sait déjà que l’acheteur est nouveau pour la marque et peut lui offrir la réduction de 10 % pour nouveau client sans qu’il ait à la demander.
Ce client a interagi avec la marque sur plusieurs canaux (réseaux sociaux, site internet, email et en magasin). Cependant, comme la marque applique une stratégie de commerce omnicanal, elle peut utiliser ces données clients à son avantage.
Puisqu’elle sait qu’il s’agit d’un nouveau client et qu’elle dispose d’analyses sur les contenus consultés, la marque peut constituer un profil client qui lui permettra de proposer une expérience plus personnalisée. Le vendeur sait aussi que l’acheteur bénéficie d’une remise après son inscription à la newsletter en ligne.
D’après les pages produits consultées sur différents canaux, vous pouvez établir une liste de recommandations spécifiques. Ont-ils cliqué sur plusieurs annonces pour en savoir plus sur votre table basse sans finaliser d’achat ? Vous pouvez alors leur envoyer plus d’informations sur ce produit ou leur proposer une remise opportune.
Avec une approche multicanal, vous ne pourriez pas exploiter les données des autres canaux. Avec l’omnicanal, l’expérience d’achat est toujours fluide et centrée sur le client.
Vous pouvez utiliser des plateformes de commerce omnicanal pour offrir ces expériences enrichies à vos clients. Voici nos choix préférés de plateformes omnicanales :
Vous avez hâte de mettre en place une stratégie omnicanale ? Voici quelques étapes pour vous aider à adopter une approche plus omnicanale auprès de vos clients.
Stratégie omnicanale : 10 étapes pour réussir
1. Branding cohérent et esthétique
Pour qu’une stratégie omnicanale soit efficace, les marques doivent offrir une expérience homogène entre en ligne et en magasin. Prenons l’exemple du géant Apple : le design de leurs magasins physiques met parfaitement en valeur leur esthétique de marque, tout comme leur site e-commerce doté d’une ambiance minimaliste et de couleurs claires et aérées.
Les Apple Stores n’affichent ni encombrement ni décorations superflues, afin de centrer l’attention sur leur sélection de produits. L’agencement et l’espacement des tables encouragent le public à tester les produits ou à prendre leur temps sans se sentir bousculé.
Ces dernières années, les nouveaux Apple Stores mettent en avant des matériaux plus naturels et organiques afin de souligner leur engagement envers la durabilité, puisque de plus en plus de leurs produits sont fabriqués en matériaux recyclés et à l’aide d’énergies propres. Ils affirment que d’ici 2030, tous les produits Apple seront neutres en carbone.
Pour les commerçants souhaitant créer une présence e-commerce, réfléchissez aux éléments de design qui contribueront à une expérience client plus unifiée lors de la première visite sur votre site.
L’utilisation de couleurs similaires et la création d’un univers visuel aligné permettent de donner à chaque canal l’impression d’être le prolongement de l’autre, plutôt que deux espaces opposés ou contradictoires.
2. Développer le trafic en ligne grâce au SEO
Les détaillants expérimentés savent que le trafic en magasin dépend de l’emplacement, du moment de la journée ou de la saison. Cependant, dans le développement d’une présence ecommerce, le trafic organique dépend des efforts d’optimisation pour les moteurs de recherche. Le savoir-faire et la capacité à développer le trafic en ligne reposent sur l’utilisation de mots-clés spécifiques.
Vous devrez examiner et analyser les mots-clés pertinents pour votre secteur d’activité et votre assortiment de produits, puis les utiliser sur l’ensemble de votre site web et de vos réseaux sociaux afin de gagner en visibilité en ligne. Une solide stratégie SEO contribuera grandement à attirer du trafic, que vous soyez une petite boutique familiale ou un grand détaillant.
Des marques d’articles de sport comme Stanley excellent dans l’optimisation des descriptions produits pour le SEO. Alors que Stanley décrirait peut-être cet article différemment et de manière plus succincte en magasin, l’ajout de mots-clés pertinents dans le titre sur Amazon permet à Google de comprendre la pertinence de ce produit pour une recherche donnée.
En plus de décrire les matériaux utilisés et les avantages clés (par exemple, garde le froid 12 heures, hermétique), ils mettent aussi en avant comment le design pratique pour les déplacements peut servir dans différentes situations comme à la maison, au bureau, ou en voiture.
En merchandising visuel, le nombre de mots à utiliser en magasin pour décrire un produit est limité. Sur un site ecommerce, en revanche, avoir des descriptions plus détaillées permet aux internautes de trouver plus facilement votre produit.
3. Tirer parti des analyses des réseaux sociaux pour les produits tendance
L’évolution de TikTok, d’une application dédiée à la danse vers une application multi-usages, a eu un impact considérable sur plusieurs secteurs, dont les libraires. Le hashtag #BookTok compte plus de 103 milliards de vues et ne cesse de croître alors que les utilisateurs échangent critiques et évaluations de leurs lectures favorites et partagent des recommandations ciblées.
Le plus grand libraire canadien, Indigo, a profité du succès viral de certains titres sur TikTok pour augmenter ses ventes et a observé une hausse importante de son chiffre d’affaires. Pour mettre en avant leur présence sur TikTok, les clients peuvent désormais trouver un espace en magasin réservé aux livres « À la mode sur TikTok » ainsi qu’une page de recommandations TikTok sur leur site. Cette stratégie s’adresse à ceux qui souhaitent découvrir la prochaine lecture virale tout en découvrant d’autres titres populaires.
Indigo a également officialisé son partenariat avec TikTok et lancé le #BookTok Book Club. Chaque mois, ils mettent en lumière un auteur et un livre sur l’application pour diriger les ventes vers leurs magasins et leur site ecommerce. Des événements littéraires en personne sont aussi retransmis en direct sur l’application TikTok.
C’est une approche créative et stratégique d’Indigo. En profitant d’un hashtag en plein essor comme #BookTok, leur contenu de marque gagne en visibilité au fur et à mesure que leur présence TikTok s’accroît et qu’ils détectent les genres et titres les plus en vogue auprès de leur public cible.
Cela leur permet également d’être plus réactifs pour réserver de la place en rayon aux lectures tendances et de prévoir la demande pour des livres d’auteurs comme Colleen Hoover, qui deviennent viraux en ligne.
4. Accélérer le traitement des commandes
Le partage d’informations entre magasins physiques et boutiques en ligne via des systèmes de gestion des stocks dynamiques peut également améliorer l’expérience d’achat des clients.
Si un produit n’est plus en stock, au lieu de téléphoner à l’entrepôt pour demander l’envoi du produit au magasin puis de rappeler le client pour le retrait, l’exécution omnicanale permet aux clients de recevoir leurs produits plus rapidement en mobilisant tous les canaux disponibles.
Par exemple, si un t-shirt souhaité n’est plus disponible dans votre taille, un vendeur peut rapidement repérer la boutique la plus proche disposant de votre taille. Vous pouvez le récupérer vous-même ou demander qu’on vous le livre directement, vous évitant ainsi un déplacement.
Pour les enseignes ayant déjà une présence ecommerce, les vendeurs peuvent commander en ligne pour le client des produits indisponibles en magasin si le stock physique est bas. C’est gagnant-gagnant : le client obtient ce qu’il souhaite et la marque ne perd pas une vente importante.
Un système omnicanal interconnecté garantit qu’aucune opportunité de vente ne se perde pour cause de rupture de stock.
5. Investir dans la cybersécurité
Pour prévenir la fraude et le piratage des informations clients, la cybersécurité est indispensable pour tout site e-commerce. Pour les clients effectuant un achat sur un site web, la présence d’un certificat SSL peut aider à empêcher toute menace de cybersécurité ou interception d’informations par des pirates informatiques, évitant ainsi le vol d’identité.
La protection des données clients est un sujet brûlant, et les entreprises transparentes quant aux logiciels et outils utilisés pour sécuriser les transactions bénéficient de taux de conversion plus élevés. Les certificats SSL contribuent également à renforcer la confiance des clients et à percevoir votre site web comme authentique, ce qui améliore le référencement SEO.
6. Diversifiez les options de livraison
La frontière entre e-commerce et commerce physique est devenue floue. Il est courant que les clients achètent en ligne pour retirer leur commande en magasin, ou inversement selon la disponibilité en stock. Les retours en magasin pour les commandes en ligne sont également possibles. Cette solution est idéale pour des articles volumineux comme les meubles, et représente un avantage considérable pour les clients.
Des enseignes comme IKEA excellent dans la diversification de leurs options de livraison. Les clients peuvent se faire livrer un produit directement à domicile, le retirer en magasin ou dans un point relais à proximité. Cela n’est pas seulement plus pratique pour les clients, mais leur offrir une gamme étendue d’options de livraison rend votre marque plus attrayante et renforce la fidélité client.
7. Profitez de votre canal le plus fort
Pour les commerçants novices dans l’e-commerce, tirez profit de votre fréquentation en magasin existante pour diriger le flux vers votre site en ligne ou vos réseaux sociaux. Une façon simple d’intégrer cela en boutique est via le visuel marchandisage.
Nous avons vu comment Indigo s’est appuyé sur la communauté littéraire de TikTok pour attirer l’attention sur la signalétique de leur présentation en magasin. Si vos produits font le buzz en ligne, exposez-les à l’entrée de votre magasin pour attirer de nouveaux clients.
Disposez des QR codes partout en magasin pour les clients qui souhaitent obtenir plus d’informations sur les produits et se connecter en ligne. Cela permet de montrer que d’autres moyens de contact avec votre marque existent au-delà du magasin physique.
Utilisez des stop-rayons pour encourager vos clients à suivre vos réseaux sociaux avec une récompense à la clé, comme un cadeau ou une réduction lors de leur prochain achat. N’oubliez pas d’indiquer le lien vers votre site et vos réseaux sociaux au bas du ticket de caisse de vos clients.
8. Mettez vos clients au centre de l'attention
L’essor du contenu généré par les utilisateurs dans le commerce électronique permet aux enseignes de mettre en valeur des créateurs et influenceurs à travers leurs vitrines digitales ou physiques.
Un visage connu de la sphère en ligne indique aux clients que votre marque est à l’écoute des tendances sur les réseaux sociaux. Cela suscite aussi l’intérêt pour découvrir votre présence digitale. Les créateurs de contenu peuvent aussi produire des visuels moins travaillés et plus authentiques si cela correspond mieux à l’identité et au ressenti de votre marque. Utiliser ce type d’images est idéal pour faire le lien entre les deux univers et maximiser la visibilité.
La récente collaboration d'Aritzia avec la star YouTube Emma Chamberlain a donné un regain d’énergie à la collection Sunday Best auprès d’un public jeune. Fan de longue date de la marque, ce partenariat se veut naturel et insuffle vitalité et fraîcheur à une sélection pointue.
9. Créez des expériences en ligne immersives et résistantes aux pandémies
Que ce soit une opportunité photo "instagrammable" ou un événement exclusif en point de vente, inciter les clients à partager une photo avec un hashtag de marque contribue à générer du buzz sur les réseaux sociaux.
Les enseignes de beauté comme Sephora organisent à longueur d’année des événements en magasin. Elles ont également profité de leur 20e anniversaire pour lancer un événement annuel Sephora réunissant les passionnés de beauté de tout le pays. Les invités ont participé à deux jours d’animations avec des rencontres avec des influenceurs beauté, des démonstrations en direct des nouveautés, et des services beauté gratuits comme des manucures et des soins express du visage. Les plateformes de live shopping sont parfaites pour cela ; elles permettent d’intégrer images et vidéos engageantes lors de la vente de produits.
Ces dernières années, cet événement en magasin a été transformé en événement digital pour inviter tout le monde à une maison de la beauté virtuelle remplie de contenus exclusifs.
Les membres Beauty Insider peuvent toujours naviguer entre différentes salles, comme le spa ou la véranda, qui présentent différentes marques et produits dans un environnement ludique façon jeu vidéo.
Scanner un code QR encourage les participants à prendre des photos dans des cabines photo virtuelles avec leurs amis. Des remises et offres exclusives peuvent ensuite être utilisées en magasin ou en ligne.
10. Développez d'autres canaux
Une fois que vos canaux e-commerce et retail sont opérationnels, exposez vos clients à d'autres canaux comme votre newsletter, le marketing SMS ou votre application mobile. Demandez à votre personnel de solliciter les adresses e-mail des clients et vérifiez s'ils souhaitent s'abonner aux communications par e-mail ou SMS.
Si votre marque dispose d'une application mobile dédiée, encouragez les téléchargements en offrant un cadeau ou une réduction pour les nouveaux utilisateurs ou un accès à des lancements exclusifs de nouveaux produits. La mise en place d’un programme de fidélité au sein de l’application est aussi une excellente façon de récompenser vos clients pour leurs achats. Les clients qui dépensent le plus peuvent également être segmentés et bénéficier d’avantages supplémentaires en échange de leur fidélité.
Lorsque Starbucks a lancé son application mobile, la marque a pu accélérer les téléchargements en offrant le wifi gratuit. La chaîne de cafés a décidé de proposer le wifi sans frais pour inciter les clients à s’inscrire à la communication par e-mail.
La chaîne de cafés pouvait ensuite cibler ses clients avec des offres attrayantes par e-mail s’ils téléchargeaient l’application Starbucks et rejoignaient le programme de fidélité. Elle a mis en avant les avantages principaux tels que la commodité de commander à l'avance et de retrouver son grand caramel macchiato au lait de soja prêt à déguster.
Les clients peuvent personnaliser leurs boissons selon leurs préférences via l’application, ce qui reflète l’expérience en boutique et le côté convivial des baristas. Les notifications push génèrent également plus de trafic en magasin lors des journées à double étoile et autres offres ludiques, et les clients peuvent jouer pour gagner du Starbucks gratuit à vie.
Aujourd’hui, Starbucks compte en moyenne deux millions de téléchargements d’application chaque mois. Environ 2 milliards de dollars de montants non utilisés sont présents dans leur application de fidélité, faisant de celle-ci l’un de leurs canaux de vente les plus puissants.
Expérience omnicanale : perspectives d’avenir et au-delà
Lorsque vous élaborez votre stratégie de commerce omnicanal, identifiez les aspects de l’entreprise à améliorer et les canaux susceptibles de vous offrir davantage d’informations sur vos clients.
Une source centrale de données est essentielle pour éviter les erreurs et les informations erronées en commerce omnicanal. Mais une fois que vos canaux sont synchronisés et que l’information circule entre les plateformes, vous comprenez mieux le parcours client et la façon dont vos clients naviguent et interagissent sur différents supports.
Et une fois qu’ils ont achevé leur parcours client et effectué un achat, vous disposez d’une multitude de données issues de différents canaux à exploiter lorsque vous souhaitez les inciter à renouveler leur achat.
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