10 erreurs les plus graves que commettent les nouveaux vendeurs Amazon
Vous vous demandez si vous commettez des erreurs de nouveau vendeur Amazon qui vous coûtent des ventes ?
Après presque six ans à aider les vendeurs Amazon à se faire réintégrer, nous avons vu des cas inhabituels chez eGrowth Partners. Malheureusement, nous voyons également beaucoup de cas similaires encore et encore.
Voici nos dix principales raisons actuelles pour lesquelles les vendeurs ont des problèmes avec Amazon. Ces erreurs de nouveau vendeur Amazon arrivent à tous les vendeurs – débutants comme expérimentés. Ils :
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- Ne prennent pas la vérification au sérieux
- Achètent du stock auprès de sources non authentiques
- Ne respectent pas les directives d’Amazon pour la création de nouvelles fiches produits
- Ne prêtent pas attention aux plaintes des acheteurs
- Ouvrent plusieurs comptes sans autorisation
- Manipulent les avis
- Vendent des produits dangereux et/ou de mauvaise qualité
- Ne protègent pas leur propriété intellectuelle ni celle des autres
- Ne se conforment pas aux standards d’Amazon
- Ne font pas attention
Lisez ci-dessous pour en savoir plus sur ces erreurs courantes de vente sur Amazon, pourquoi elles se produisent et comment les éviter.
Si vous cherchez comment vendre sur Amazon ou améliorer vos ventes, commencez d’abord par corriger ces erreurs courantes de nouveau vendeur Amazon !
10 erreurs les plus courantes commises par les vendeurs Amazon
1. Ils ne prennent pas la vérification au sérieux
C’est la première défense d’Amazon contre les mauvais acteurs (criminels, mauvais vendeurs et ceux qui se comportent intentionnellement mal sur la plateforme). Ils sont très stricts à ce sujet. La vérification concerne les nouveaux vendeurs, mais aussi les vendeurs établis qui ouvrent des comptes sur de nouveaux marchés comme le Royaume-Uni ou l’UE.
Malheureusement, ils ne précisent pas à quel point c’est important, qu’ils vont réellement vous appeler pour vérifier vos informations, et ce qu’il arrive si le vendeur échoue : vous êtes banni à vie de la plateforme et vous ne pouvez pas recommencer avec une nouvelle entreprise.
C’est sérieux mais ils vous envoient un email fade qui dit simplement “Nous effectuons une revue de compte et souhaitons obtenir des informations commerciales complémentaires de votre part.”
Ils sont très exigeants et n’accepteront rien de moins qu’une documentation parfaite. Vous pensez peut-être savoir ce que cela signifie, mais je vous assure que ce n’est pas le cas.
J’ai vu des vendeurs être rejetés pour des détails aussi minimes qu’une utilisation incohérente de la virgule.
Des indications sont disponibles dans Amazon Seller Central (recherchez “aide” pour “vérification”) mais elles sont incomplètes. J’ai donné des présentations et écrit des articles à ce sujet, mais les vendeurs restent confus ou du mauvais côté d’Amazon. Voici ce que je recommande :
- Lisez les directives de vérification d’Amazon comme si votre compte en dépendait
- Assurez-vous que toutes les adresses de votre entreprise sont indiquées dans votre compte vendeur
- Assurez-vous que les paramètres de votre compte vendeur sont à jour dans tous les domaines
- Il ne doit y avoir aucune marque sur vos documents, ni mots, notes, tampons, coches, traces de stylo étranges – rien du tout
- Vous devez faire des PDF de chaque page de vos relevés bancaires, relevés de carte de crédit et de facture de services publics, même les publicités inutiles et les petits caractères. Mettez chaque relevé dans un PDF distinct
- Identifiez clairement votre document – “relevé bancaire Mon entreprise” ou “Facture d’eau Mon entreprise”
- Vous devez scanner la VERSION PAPIER de ces documents, et non une version numérique téléchargée. Les relevés téléchargés seront automatiquement rejetés
- Votre relevé bancaire, de carte de crédit et de services publics doit montrer de l’activité. Si vous venez d’ouvrir le compte bancaire, achetez quelques fournitures pour que du mouvement apparaisse et que de l’argent soit déposé dès le premier relevé. S’il n’y a pas de consommation d’électricité par exemple sur votre facture, c’est un énorme signal d’alerte pour eux que votre société est une coquille vide
- Préparez-vous à l’avance. Il peut parfois falloir des semaines pour réunir tous les documents, surtout si vous devez demander des relevés papier ou mettre à jour vos documents pour refléter votre entreprise actuelle, votre nom marital actuel, etc.
- Travaillez avec un professionnel. C’est intéressé de ma part je le sais, mais cela me brise le cœur chaque fois que je dois annoncer à un vendeur que je ne peux plus l’aider une fois qu’il a échoué à la vérification. Il n’y a pas de deuxième chance.
2. Ils achètent leur stock auprès de sources non authentiques
Quand j’ai commencé à vendre en 2010, il suffisait de mettre n’importe quoi dans un carton et de le vendre sur Amazon. On ne demandait jamais de reçus ni de factures. C’était le far west de la vente en ligne.
Aujourd’hui, vous pouvez être suspendu pour avoir vendu des articles non authentiques ou soupçonnés de violation si vous n’avez pas de facture montrant que vous avez acheté directement auprès de la marque, d’un distributeur agréé de la marque, ou auprès d’un partenaire de vente au détail reconnu de la marque.
Aujourd'hui, les meilleurs vendeurs Amazon qui réussissent sur le long terme font preuve de rigueur et s'approvisionnent auprès de sources authentiques.
Si l’on vous demande de prouver l’authenticité de vos produits et que vous ne possédez pas de facture ou de reçu acceptable, vous ne serez pas réintégré. Cela concerne également les objets d’occasion. Les vendeurs qui achètent des manuels scolaires dans des friperies ou lors de ventes de bibliothèques risquent fortement de perdre leur compte. Ceux qui achètent sur le marché gris sont tout simplement en danger permanent. Évitez d’acheter auprès de liquidateurs (sauf en cas de déstockage officiel de la marque elle-même) et soyez très prudents avec vos partenaires de dropshipping.
Il est contraire aux règles d’Amazon d’acheter auprès d’un autre détaillant en ligne puis de lui faire expédier le colis à votre acheteur. Je constate cela très souvent. Le vendeur liste un produit sur Amazon, puis le fait livrer par eBay, Walmart, etc. Donc, si tout ce que vous avez est un reçu eBay, vous n’aurez pas de chance.
En règle générale, si vous achetez via Alibaba, vos factures ne seront pas acceptées. Cela s’explique par le nombre élevé de produits contrefaits vendus sur l’ensemble des plateformes Alibaba.
3. Ne pas suivre les directives Amazon pour créer de nouvelles fiches produits
Nous avons récemment constaté un renforcement des contrôles d’Amazon concernant les erreurs de création de fiches. Cela se produit lorsqu’une fiche n’est pas correctement configurée dans le système Amazon — par erreur ou de manière intentionnelle — et que le vendeur enfreint l’une des nombreuses politiques ou directives d’Amazon relatives aux fiches produits.
Amazon est très précis sur tout, de la longueur maximale du titre à la façon de présenter le nom du produit, en passant par la définition correcte d’une variation de produit, et bien plus encore. Nous corrigeons régulièrement les fiches des vendeurs et cela représente un casse-tête pour tout le monde, impliquant d’énormes fichiers plats (feuilles de calcul monstrueuses) et une attention particulière aux détails qui peut devenir épuisante.
Les vendeurs étaient autrefois tenus responsables uniquement des fiches qu'ils créaient — ce qui constitue encore la majorité des suspensions — mais ils peuvent maintenant également être tenus responsables des fiches créées par d’autres, s’ils y listent leurs produits et que la fiche est incorrecte.
Que vous soyez nouveau sur Amazon sans même avoir encore ouvert de compte vendeur, ou que vous soyez un vendeur expérimenté, vous devriez lire régulièrement les directives, restrictions et politiques d’Amazon — au minimum une à deux fois par an, voire plus.
Ces règles évoluent et chaque mot présent dans Seller Central fait partie du contrat que nous signons avec Amazon. Beaucoup de mes clients n’ont jamais lu ce contrat, encore moins les politiques d’Amazon. C’est l’une des principales erreurs des nouveaux vendeurs Amazon qui cause de nombreuses suspensions par ignorance.
Amazon n’accepte pas les « Oups ! » comme motif valable de réintégration non plus. Vous pouvez trouver ces informations grâce à une recherche Google si vous n’avez pas encore de compte. Il vous faudra rechercher le Contrat vendeur Amazon, les restrictions Amazon, les politiques spécifiques aux catégories Amazon, la politique sur les avis Amazon et Amazon Seller University. Tous ces éléments vous seront utiles.
4. Ne pas prêter attention aux réclamations des acheteurs
L’algorithme d’Amazon analyse régulièrement votre compte vendeur à la recherche de mots-clés déclencheurs dans les messages des acheteurs. Ils consultent les avis, les échanges entre acheteurs et vendeurs, ainsi que les motifs de retour signalés par les clients. Ils cherchent des signes de problèmes de qualité du produit, d’inquiétudes liées à la sécurité, de dates de péremption dépassées, de contrefaçons/produits non authentiques, ainsi que des incohérences entre la fiche produit et l’article reçu par l’acheteur.
Le meilleur moyen d’anticiper ces suspensions est de consulter chaque semaine votre rapport de retours. Il est conseillé de remonter sur 60 jours car Amazon recherche des tendances. Une seule réclamation n’affectera pas nécessairement votre compte, mais trois en deux jours auront de lourdes conséquences. Téléchargez la feuille de calcul — ne la consultez pas simplement à l’écran — afin d’accéder à l’ensemble des remarques des acheteurs. Triez la feuille par ASIN et analysez les commentaires des clients sur vos produits.
Toute raison de retour qui ne correspond pas à une cause courante (« j’ai changé d’avis », « la couleur ne va pas avec mon salon », « ne me va pas », etc.) doit être examinée de plus près. Nous appelons ces cas des « retours négatifs » car ils peuvent déclencher une suspension.
Si un de vos produits a un taux de retour de 2 % ou plus pour n’importe quelle raison, vous devriez être vigilant et en rechercher la cause.
Certaines catégories comme les vêtements ou l’électronique présentent généralement des taux de retour plus élevés. Consultez la référence pour votre catégorie dans Seller Central. Le taux par défaut est de 2%.
Si vous voyez qu’une fiche produit accumule de nombreux retours ou réclamations, Amazon attend de vous que vous apportiez des corrections.
Identifiez la raison des retours et corrigez-la, sinon la fiche sera suspendue. Les causes courantes incluent une mauvaise qualité du produit, un emballage inadéquat ou une fiche nécessitant de meilleures photos, descriptions, etc. Si vous consultez vos rapports chaque semaine et effectuez les adaptations nécessaires, vous éviterez bien des suspensions. Nous le faisons pour nos clients en gestion régulière et avons ainsi évité des milliers de suspensions potentielles.
5. Ouvrir plusieurs comptes sans autorisation
Un compte lié est détecté par Amazon lorsqu’un autre compte a été ouvert à votre nom (ou par un membre de votre entreprise) sans autorisation. Amazon n’autorise qu’un seul compte par vendeur, sauf si vous avez d’abord obtenu l’autorisation.
Les comptes liés sont une affaire grave car vous risquez la suspension, et il est très difficile de réintégrer la plateforme. Ouvrir plusieurs comptes est une tactique courante « chapeau noir » utilisée par des acteurs malintentionnés, c’est pourquoi Amazon applique cette politique de façon stricte. Les comptes liés sont souvent découverts lors de la vérification et cela signifie généralement que le vendeur sera rejeté et banni à vie.
Le meilleur moyen d’éviter cette suspension – outre l’évidence – est de fouiller votre mémoire et celle de vos employés et partenaires commerciaux, afin de vérifier si l’un d’eux a déjà eu un compte vendeur par le passé. Cela peut être aussi anodin que de vendre de vieux manuels à la fac.
Si vous découvrez un ancien compte vendeur, votre première stratégie devrait être de rouvrir cet ancien compte et de l’utiliser pour votre nouvelle activité. Si ce n’est pas possible (plus d’accès à votre mail étudiant, etc.), il vous faudra demander l’aide d’Amazon AVANT TOUT.
Si vous êtes une marque qui met en place un registre de marque, créez le registre mais pas le compte vendeur. Contactez l’équipe du registre de marque et demandez leur assistance. Expliquez la situation et ils devraient pouvoir vous aider à créer un compte légitime et à lier officiellement vos anciens et nouveaux comptes, pour éviter une suspension liée à des comptes liés.
Si le mal est déjà fait et que vous êtes en cours de vérification, vous devez expliquer ce qui s’est passé.
Fournissez à Amazon le maximum d’informations sur l’ancien compte – en particulier l’adresse email utilisée à l’origine – et sollicitez leur aide. Il est vraiment difficile de se remettre de cette situation et je vous déconseille d’essayer de régler ce problème seul. Vous n’aurez qu’une seule chance de rectifier la situation.
6. Manipuler les avis
Amazon a fortement sévi contre toutes les formes de manipulation d’avis au cours des dernières années.
Des choses auxquelles vous ne pensez peut-être pas constituent pourtant des violations des règles. Je vous conseille donc de commencer par consulter les politiques d’Amazon, puis de passer un peu de temps sur les forums et groupes Facebook pour constater les façons dont de nombreux vendeurs enfreignent ces politiques.
En tant que nouveau vendeur, n’incitez pas à laisser un avis avant d’avoir lu et compris à fond les politiques d’Amazon.
Ne demandez pas à vos amis ou à votre famille de laisser des avis. Amazon le sait et vous suspendra.
Soyez méfiant vis-à-vis des « astuces » ou conseils pour obtenir plus d’avis, et de toute personne affirmant que « tout ceci est chapeau blanc ». J’ai écouté ces présentations, podcasts et webinaires, et la plupart enfreignent les règles d’Amazon. Il existe des services et groupes de bons plans censés aider les marques à obtenir plus d’avis sur leurs produits. Analysez-les soigneusement. Beaucoup sont contraires aux politiques d’Amazon et conduisent à la suspension de vendeurs.
Vous ne pouvez, en aucun cas, inciter à laisser un avis.
Cela inclut les réductions, coupons, cartes cadeaux, points de fidélité ou toute forme de paiement en espèces ou équivalent. Ne vous contentez pas de croire un vendeur s’il vous dit « c’est conforme ! ». Il s’agit de votre compte et nombre de mes clients se sont fait avoir ou ont été mal informés.
Vous n’avez pas le droit d’interférer de quelque manière que ce soit avec les avis ou le classement d’un autre vendeur, y compris « voter pour » ou « contre » des avis présents sur leur page, ou laisser un avis – positif ou négatif – sur leurs produits.
7. Vendre des produits dangereux et/ou de mauvaise qualité
Si vous aviez vu ce que nous avons vu sur la plateforme en termes de produits dangereux ou périmés, vous n’achèteriez peut-être plus jamais sur Amazon.
La première étape vers des produits sûrs vous revient. Vous devez vous assurer d’acheter directement auprès de la marque ou d’un distributeur agréé. Vous devriez examiner chaque produit vendu. Le colis porte-t-il des certifications ? L’adresse du fabricant est-elle indiquée ? Le produit respecte-t-il les normes internationales d’étiquetage ? C’est la première étape.
La seconde étape consiste à s’assurer qu’au moment où vous envoyez le produit à Amazon, la date de péremption est encore à au moins six mois. Vous devrez détruire ce produit 90 jours avant sa date de péremption, donc évitez d’acheter ou de vendre plus que ce que vous pouvez écouler dans ce délai.
Si vous êtes la marque ou le fabricant, chaque lot de vos produits doit être testé par un laboratoire professionnel ou indépendant. De plus, votre emballage doit comporter toutes les certifications nécessaires. S’il y a une date de péremption, elle doit être clairement indiquée sur l’emballage. Vous devez aussi respecter toutes les lois en vigueur dans le pays où vous souhaitez vendre le produit.
Si votre fiche produit est suspendue pour des raisons de sécurité, vous devrez fournir la preuve que vos produits sont sûrs. Il faudra tester tous les composants ou ingrédients. Il est recommandé de vérifier aussi la composition sur la base de données de la FDA afin de s’assurer qu’aucun n’est considéré comme dangereux (faites cette vérification avant de lancer la production).
Si vous importez de Chine ou d’un autre pays, vous devez faire réaliser des inspections de contrôle qualité par une tierce partie locale AVANT qu’une seule unité ne vous soit expédiée. Si votre taux de défauts est supérieur à 2 %, n’autorisez pas l’expédition des marchandises.
Vous devez commencer à réfléchir à la qualité et à la sécurité bien avant de mettre votre produit en vente sur Amazon, sous peine de commettre une erreur très coûteuse.
8. Ne pas protéger leur propriété intellectuelle, ni celle des autres
Depuis qu’Amazon a ouvert Brand Registry pour permettre aux marques de faire valoir leurs droits sur la plateforme, ce fut un vrai casse-tête. Les vendeurs ont soudain compris qu’ils devaient se perfectionner en droits de propriété intellectuelle pour survivre. La meilleure façon d’éviter les plaintes pour propriété intellectuelle — ou, du moins, d’y réagir rapidement — est d’acheter auprès de sources autorisées ou, si vous êtes le détenteur de la marque, de vérifier que vos produits ne violent pas un brevet de design ou d’utilisation avant de les proposer à la vente sur la plateforme.
Assurez-vous que vos marques sont enregistrées auprès d’Amazon immédiatement, car certains fraudeurs se sont fait une spécialité de s’approprier la marque d’une société et de faire exclure les vrais propriétaires pour contrefaçon. Les astuces tordues autour de la propriété intellectuelle sont innombrables et pourraient remplir un livre à elles seules.
Si vous pensez que déposer une marque et protéger votre propriété intellectuelle est « trop cher », préparez-vous à la perdre.
Lisez attentivement l’ensemble des politiques et exemples d’Amazon concernant la propriété intellectuelle, car même si vous n’êtes pas le créateur de la fiche — vous ne faites que vendre sur un listing déjà existant — vous en êtes responsable.
Si la fiche sur laquelle vous voulez vendre est en violation d’une marque déposée, il vous faut la corriger avant de mettre en vente ou bien créer une nouvelle fiche. Cependant, vous ne pouvez pas simplement créer une nouvelle fiche si le produit que vous vendez possède déjà une fiche avec le bon code UPC. Dans ces cas-là, il faut collaborer avec l’équipe catalogue afin de corriger la fiche existante.
Si vous recevez trop de plaintes pour infraction en six mois, Amazon suspendra votre compte et il est très difficile de se remettre après une suspension pour infraction. Votre meilleure chance est d’être proactif. Sachez également que vous ne pouvez pas simplement vendre vos articles depuis les États-Unis sur une autre plateforme, même si tout l’emballage est dans la langue appropriée (comme pour le Canada ou le Royaume-Uni). Dans l’UE/au Royaume-Uni, les marques peuvent vous faire retirer pour « importations parallèles ». Chez nous, nous pouvons vendre des biens sous le principe de la première vente, mais cette loi ne s’applique pas aux ventes en Europe.
La propriété intellectuelle est un vrai champ de mines pour de nombreux vendeurs, qu’ils soient nouveaux ou expérimentés, et plus vite vous intégrerez les bonnes pratiques, moins vous aurez de problèmes.
9. Ne pas respecter les normes Amazon
Beaucoup de nouveaux vendeurs ne respectent pas les standards de performance d’Amazon parce qu’une partie ou la totalité de leur stock est expédiée par le vendeur. Si c’est votre cas, vous devez étudier soigneusement les exigences d’Amazon et constituer une équipe capable d’y répondre.
Les erreurs de performance les plus fréquentes concernent les retards d’expédition, les données de suivi insuffisantes, les annulations d’expéditions ainsi que les taux de retour élevés causés par des colis endommagés. Vous devez tenir vos engagements quoi qu’il arrive. Cela peut nécessiter du personnel le week-end, ainsi qu’une équipe d’entrepôt plus nombreuse pendant les périodes chargées. Très peu de nouvelles entreprises (sauf si leur volume de ventes est faible) parviennent à se conformer aux exigences d’Amazon.
Si votre transporteur livre les colis en retard, c’est de votre faute. Je recommande à mes clients de ne pas utiliser USPS, par exemple, sauf s’ils paient un supplément pour une expédition accélérée. Nous observons beaucoup de suspensions fin décembre/début janvier à cause de mauvaises performances d’expédition avec USPS pendant les fêtes, par exemple.
Si expédier un produit en livraison express est « trop cher », alors il est préférable d’envoyer cet article chez Amazon pour le FBA. Si cela rend un produit non rentable, arrêtez alors de vendre ce produit sur Amazon.
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10. Ne pas faire attention
Enfin, beaucoup de mes clients sont suspendus tout simplement parce qu’au fond, ils ne sont pas vraiment attentifs. C’est en réalité une des principales causes d’erreurs chez les nouveaux vendeurs Amazon.
Ils n’ont pas relu les politiques d’Amazon depuis un moment ; ils ne surveillent pas leurs retours, violent involontairement un droit de marque ou pensent être tranquilles parce qu’ils achètent auprès d’une source autorisée. Ils ne regardent pas leurs fiches avant de vendre. Leurs produits enfreignent la loi d’une façon ou d’une autre, que ce soit l’absence d’étiquetage correct, la présence d’ingrédients interdits ou un manque de tests obligatoires.
Amazon n’est plus une plateforme où l’on peut simplement envoyer ses produits pour les vendre.
Vous devez adopter des pratiques commerciales et de gestion d'entrepôt conformes à des normes très strictes. Vous devez conserver des copies propres de tout, des factures à vos factures de services publics, et être prêt à les fournir à Amazon à tout moment. Vous devez comprendre les lois locales et internationales. Vous devez être conscient des lois sur la propriété intellectuelle et savoir comment vous pourriez les enfreindre.
Si cela vous semble beaucoup, C'EST LE CAS.
Amazon n'est pas une plateforme pour vendeur occasionnel ou à la recherche d’un mode de vie. Ce n'est plus le cas. Vous devez consacrer du temps à vous former. Vous devez avoir les moyens de payer des tests et d'emballer correctement vos produits. Vous devez être très sérieux concernant votre activité, quelle que soit sa taille. Vos produits doivent avoir d’excellentes marges bénéficiaires – non seulement parce que c’est le but de la vente, mais aussi parce que vous aurez des dépenses liées à la conformité et aux retours, et vous devez les intégrer dans vos prix sous peine d’échouer.
Quiconque vous dit qu’il est facile de vendre sur Amazon essaie de vous vendre quelque chose.
Ceci étant dit, Amazon reste l’une des plateformes les plus extraordinaires au monde pour se constituer un patrimoine. Les vendeurs sérieux réussissent très bien. J’ai des clients qui, non seulement vendent pour des millions de dollars par an sur Amazon, mais réalisent des marges bénéficiaires de 30 % ou plus. Si vous abordez cela avec le bon état d’esprit entrepreneurial, ce rêve est accessible à de nombreux vendeurs, pas seulement à une minorité.
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Cynthia Stine est la fondatrice et propriétaire de eGrowth Partners – l’une des plus anciennes et des plus fiables sociétés de conseil pour les vendeurs Amazon. Elle a commencé à vendre sur Amazon en 2010 et à conseiller en 2012. Elle est l’auteure d’un blog populaire et de deux livres à succès primés à l’international – dont « Suspension Prevention : Faites-vous réintégrer et protégez votre compte vendeur Amazon ». Elle prépare son troisième livre, « Dirty Seller Tricks », attendu plus tard en 2020. Son entreprise aide les vendeurs à résoudre une grande variété de problèmes sur Amazon, des suspensions à la publicité PPC, en passant par la protection de la marque.
