Abandono del Carrito de Compras: Guía Completa
Sé la marca en la que puedan confiar: Los clientes necesitan tener la seguridad de que tu marca es confiable. Demuestra por qué mereces su inversión con prácticas transparentes y comunicación clara para aliviar sus preocupaciones sobre la compra.
Facilita el proceso de pago: Haz que el pago sea sencillo y sin estrés. Simplificar los pasos puede reducir el abandono del carrito, asegurando que completar la compra resulte el paso natural.
Los recordatorios de carrito son pequeños empujones amigables: Utiliza recordatorios amables para animar a los compradores a finalizar sus pedidos. Correos electrónicos amistosos y oportunos pueden motivar a los clientes a volver y completar su compra sin que se sientan presionados.
Ofrece incentivos y haz la oferta más atractiva: Atrae a los compradores indecisos con descuentos exclusivos o envíos gratuitos. Estos incentivos pueden convencer a los dudosos y transformar carritos abandonados en ventas finalizadas.
Hazlo amigable para usuarios móviles: Asegúrate de que tu sitio ofrezca una experiencia fluida en dispositivos móviles. Una interfaz fácil de usar en teléfonos inteligentes puede evitar el abandono de carritos por parte de usuarios frustrados.
Aceptémoslo: a nadie le gusta que lo abandonen. Ni siquiera a los carritos de compra.
Pero, aunque estos artículos no comprados no merecen quedarse en sus cestas, no puedes culpar a tus compradores. Están siendo precavidos, como debe ser.
Depende de ti asegurarte de que tu marca valga la pena para su negocio.
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Entonces, ¿qué puedes hacer para que completar la compra sea la decisión más fácil que tomen en todo el día?
Aquí tienes las respuestas en esta guía completa sobre abandono de carritos de compra.
Sigue leyendo para obtener consejos prácticos sobre cómo prevenir el abandono de carritos y recuperar a esos casi-clientes antes de que se vayan definitivamente.
¿Qué es el Abandono del Carrito de Compra?
El abandono del carrito de compra, o abandono de cesta, ocurre cada vez que un comprador muestra interés—ya sea añadiendo productos a su cesta, configurando un pedido personalizado o iniciando una suscripción—solo para marcharse sin completar el proceso de pago.
Según el Baymard Institute, la tasa media de abandono de carrito es del 70,19%.
Si consigues que la tuya esté por debajo del 60%, ya superas a la mayoría de tus competidores. Por lo tanto, necesitas estar al tanto de cómo están tus carritos.
Cómo calcular las tasas de abandono del carrito de compra
Para calcular tu tasa de abandono de carrito, utiliza esta fórmula:
Tasa de Abandono de Carrito = (1 - (Número de compras exitosas ÷ Número de carritos abiertos)) × 100
Supón que vendes papel higiénico ultra suave, como una nube.
Si 1.000 compradores añadieron este acogedor amigo de baño a sus carritos y solo 300 completaron la compra, el cálculo sería así:
Tasa de Abandono de Carrito = (1 - (300 ÷ 1.000)) × 100 = 70%
Eso son 700 personas rechazando un suave abrazo para su trasero.
Rastrear este indicador ayuda a identificar en qué parte exacta del proceso de pago y por qué los posibles clientes se retiran.
Las plataformas de comercio electrónico con informes integrados pueden automatizar este cálculo por ti.
O puedes utilizar otro software de marketing digital como plataformas de email marketing, soluciones de software para carritos abandonados, sistemas CRM y herramientas de análisis y reportes digitales.
Razones Comunes del Abandono del Carrito de Compra
El 48% de los compradores online de EE.UU. ha abandonado un carrito en los últimos tres meses porque solo están mirando y no están listos para comprar.
Pero hay más detrás de esto.
El Baymard Institute analizó estos datos en mayor profundidad con estadísticas más detalladas sobre el abandono del carrito y por qué los clientes abandonan a mitad de la compra.
Vamos a explorar los culpables más comunes:
- Costos de envío inesperados. Los costos adicionales ocultos provocan el 48% de los abandonos porque los compradores basan su decisión en el precio inicial. Si no se revelan las tarifas desde el principio, pueden sentirse engañados cuando el envío, la gestión o los impuestos aumentan de repente el total al finalizar la compra.
- Falta de confianza. Un total del 25% de los compradores abandonó sus carritos porque no confiaban en el sitio para ingresar sus datos de tarjeta de crédito. Las señales de alerta específicas incluyen la ausencia de certificados SSL (es decir, que no aparezca el icono de “candado” en el navegador) y diseños de sitios web poco profesionales o anticuados.
- Proceso de pago complicado. Tener que crear una cuenta, volver a ingresar los datos varias veces o navegar por una página de pago mal diseñada interrumpe el impulso de compra. Estos flujos de pago largos o confusos ocasionan el 22% de los carritos abandonados, ya que los clientes buscan opciones más rápidas y sencillas en otros lugares.
- Tiempos de carga lentos o problemas técnicos. Las páginas de productos que no responden, las demoras al cargar o los errores de pago frustran al 17% de los compradores potenciales. Pueden preocuparse de poner en riesgo su información de pago o de encontrar más problemas de seguridad si continúan.
- Falta de opciones de pago. Si su método de pago preferido no está disponible, el 13% de los navegantes ocasionales no completará la compra. Aquellos que tienen prisa o que no están convencidos del todo pueden olvidar el artículo por completo.
Los carritos abandonados no solo significan pérdida de ingresos para los minoristas, sino también áreas sin explotar listas para optimizarse.
Las pruebas a gran escala del Baymard Institute revelaron que mejorar el diseño del proceso de pago puede recuperar ventas perdidas y aumentar las tasas de conversión en un 35,26%.
Aquí tienes cómo optimizar los puntos problemáticos en la experiencia de pago y reducir las tasas de abandono.
Cómo optimizar tu proceso de pago para tasas de conversión más altas
Que los clientes agreguen productos al carrito pero no finalicen la compra significa dos cosas:
¿Lo bueno? Les gusta lo que ofreces.
¿Lo malo? Algo los detiene al momento de pagar.
Los compradores que abandonan sus carritos te están diciendo silenciosamente que tu proceso de pago tiene un punto de fricción.
Utiliza estos ajustes para crear una experiencia más agradable para ellos:
Simplifica el pago con opciones para invitados
Las opciones de pago como invitado permiten a los compradores omitir el proceso de registro. Estas son especialmente útiles para agilizar la compra, especialmente en compras puntuales o de primera vez.
Un proceso de pago complicado puede desanimar a los compradores a completar la compra.
En cierto momento, nuestro proceso de pago tenía demasiados pasos y notamos una disminución significativa en el número de pedidos completados.
Simplificamos el proceso reduciendo los pasos de seis a tres. También ofrecemos la opción de pago como invitado, lo que redujo nuestra tasa de abandono en un 23% en seis meses.
Sin embargo, el 47% de los sitios de comercio electrónico que ofrecen pago como invitado carecen de suficiente visibilidad porque…
- No hay una etiqueta clara.
- Solo se muestra como un enlace de texto simple.
- Está colocado debajo de las opciones para iniciar sesión en la cuenta.
- Solo aparece después de ingresar el correo electrónico.
La marca de cuidado de la piel Futurewise eliminó estos obstáculos ubicando la sección de Pago Exprés de forma prominente sobre el acceso a la cuenta.
Los botones llamativos y clicables ya están allí antes de ingresar tu correo electrónico:
Es mucho más sencillo cerrar la venta cuando los compradores no tienen obstáculos que superar para finalizar su compra.
Sea transparente sobre los costos de envío y los tiempos de entrega
No permita que aparezcan cargos sorpresa en el momento de pagar.
Sea claro sobre las tarifas de envío en la página del producto o en el carrito para mantener informados a los compradores y evitar frustraciones de último minuto.
He visto que la principal causa del abandono del carrito son los costos inesperados y los pagos complicados.
En Mercha, solucionamos esto asegurando un proceso de compra transparente y con los costos visibles desde el principio.
Nuestros datos demostraron que estos cambios redujeron el abandono en un 20%.
Aquí tiene otro ejemplo de Scuf Gaming, que no requiere que el comprador llegue hasta la página de pago para ver los costos adicionales:
El resumen de pago a la derecha calcula automáticamente un costo estimado de envío después de que usted introduzca su código postal (y el código de descuento, si aplica).
Esta marca de ecommerce de videojuegos también incluye una breve nota indicando la fecha de envío y el periodo estimado de entrega antes de finalizar el pago.
Para completar, Scuf Gaming promete enviar por correo electrónico los detalles de seguimiento una vez que el pedido se haya enviado. Este proceso de pago claro, sin sorpresas, hizo que toda la experiencia fuera sencilla y sin estrés.
Ofrezca múltiples opciones de pago
Corre el riesgo de perder clientes que no usan sus métodos de pago limitados o aquellos cuyo pago falla por cualquier motivo.
Un comprador que usa Apple Pay para sus compras en línea puede irse con la competencia si su sitio sólo admite transacciones con tarjeta de crédito.
Incluso los usuarios fieles de tarjetas pueden experimentar rechazos por tarjetas vencidas o alertas de seguridad.
Gordon Barclay, Director de Desarrollo de Negocios de Worldpay, compartió que el 54% de los clientes digitales abandona una transacción después de varios intentos fallidos.
Al ofrecer billeteras digitales y servicios BNPL, facilita que todos puedan completar su compra.
Diversificamos nuestras opciones de pago para incluir tarjetas de crédito, PayPal e incluso AfterPay.
Esta iniciativa no solo simplificó el proceso de pago, sino que también ha logrado una disminución del 30% en la tasa de abandono de carrito.
Además de estas variadas opciones de pago, Eyeglasses.com trabaja con Bolt para almacenar la información de envío, entrega y pago, de modo que los clientes no tengan que volver a introducir sus datos.
Hacer que tu proceso de pago sea más accesible ayuda a los clientes a completar sus compras, reduciendo la fricción y los abandonos durante el pago.
Utiliza indicadores de progreso en el proceso de pago
Cada paso extra, carga de página o campo en el formulario suma esfuerzo mental al comprar en línea. Gestiona las expectativas del cliente con indicadores de progreso en el pago.
Así puedes aprovechar al máximo esta útil herramienta de interfaz de usuario:
- Agrega señales visuales. Utiliza una barra simple o un sistema de numeración para mostrar las etapas del pago, como “Envío”, “Pago” y “Revisión”.
- Resalta el paso actual. Haz evidente en qué paso se encuentra la persona usando negritas, diferentes colores, barras de progreso o flechas que lo indiquen.
- Acorta el recorrido. Limita el proceso de pago a 3 o 4 pasos. Si el proceso se prolonga, es probable que los clientes pierdan interés. Cuantos menos obstáculos, mejor.
Toma como ejemplo el proceso de pago en 2 pasos de Scuf Gaming: puedes ingresar los datos de envío en el primer paso e información de pago en el siguiente.
Dividir el proceso de pago en pasos más pequeños y manejables mejora la experiencia del usuario: sin desvíos ni callejones sin salida.
Genera confianza con sellos SSL y excelentes reseñas
Los sellos SSL y los testimonios de clientes ayudan a tranquilizar y convertir a los compradores indecisos.
Los compradores de tecnología se ven especialmente disuadidos por la falta de confianza en la seguridad de la plataforma.
También observamos que los clientes suelen abandonar los carritos para comparar precios en los sitios web de la competencia.
Para combatir estos problemas, implementamos medidas generadoras de confianza, como distintivos de pago seguro y garantía de devolución de dinero.
GEEKOM PC también cuenta con un chatbot para resolver preguntas frecuentes y una lista de opciones de envío que ofrece a los compradores la información que necesitan para completar su compra con confianza.
He aquí una versión más simple de Holabird Sports, que colocó estratégicamente un sello de sitio confiable debajo del resumen de pago.
Trusted Site certifica la seguridad de la marca en cuanto a monitoreo de malware, protección contra phishing y certificado SSL:
Incluso pequeñas dudas—sobre la seguridad, la fiabilidad del producto o la confiabilidad del sitio—pueden descarrilar la venta.
Sin embargo, ten cuidado: Llenar tu sitio con insignias y opiniones puede hacer que parezcas más desesperado que confiable.
Coloca estos elementos de confianza estratégicamente para reforzar la credibilidad sin abrumar a los visitantes de la tienda online.
Optimiza para compradores móviles
La tasa de abandono del carrito en móviles se ha disparado hasta el 84%, probablemente porque los dispositivos móviles sufren tiempos de carga lentos, exhiben malas visualizaciones en pantallas pequeñas y tienen una navegación torpe.
A esto se suma el hecho de que los usuarios móviles suelen realizar múltiples tareas y pueden distraerse en cualquier momento durante el proceso de pago.
Year & Day, una tienda online de vajillas y artículos para la mesa, abordó estos problemas con un enfoque móvil primero para su experiencia de compra.
El proceso incluye un pago como invitado amigable para móviles, envío transparente, múltiples opciones de pago, barras de progreso y elementos de confianza:
Nos aseguramos de que la experiencia de compra sea perfecta en todos los dispositivos, especialmente en móviles. Muchos usuarios compran desde sus teléfonos, así que un diseño adaptativo es fundamental.
Cubre primero estas bases. Después, cierra el círculo de carritos abandonados con las estrategias de recuperación que verás en la siguiente sección.
6 estrategias avanzadas para la recuperación de carritos
Más vale prevenir que curar.
Y aunque estoy 100% de acuerdo con el filósofo holandés que inmortalizó este consejo, a veces, los clientes se escapan aunque ya tengas un proceso de pago totalmente optimizado.
Aquí tienes estrategias que van más allá del flujo de pago para ayudarte a atrapar a esos clientes indecisos:
1. Aprovecha el software de recuperación de carritos abandonados
Agregar software de recuperación de carritos abandonados a tu stack tecnológico de ecommerce debe ser la primera acción si tienes carritos inactivos.
Estas herramientas especializadas emplean métodos multifacéticos para rastrear a los compradores indecisos, de modo que puedas recuperarlos.
Así es como te ayudan rápidamente—y salvan esos carritos abandonados:
La solución de software para carritos abandonados CartStack admite notificaciones en tiempo real sobre la actividad de abandono en diferentes canales de venta. También incluye la función de repeticiones de sesiones abandonadas para identificar la causa raíz del abandono.
Para los minoristas en línea que tienen su sitio web en Shopify o Wix, Privy es una plataforma adecuada. Esta plataforma puede ayudarte a crear ventanas emergentes efectivas para salvar carritos y correos electrónicos de recuperación de carritos.
También está Recart, que se centra en recuperar ingresos perdidos mediante marketing por SMS. Ha ayudado a marcas de ecommerce como BulkSupplements a aumentar su número de suscriptores e ingresos (216 000 $ de su campaña).
Como estos tipos de software ofrecen distintas formas para convencer a los clientes de completar sus compras, tendrás que elegir cuidadosamente en función de las necesidades de tu negocio de ecommerce.
Consulta esta comparación detallada de los mejores software para recuperación de carritos disponibles en el mercado:
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2. Crea una serie de carritos abandonados
Una campaña de correos electrónicos para recuperar carritos es una excelente estrategia de marketing para ecommerce para lograr que los clientes retomen donde lo dejaron.
Los suscriptores interactúan bien con ellos, como lo demuestra su tasa de apertura superior a la media (50,5 %).
Más importante aún, funcionan—los correos electrónicos automatizados de carritos abandonados tienen una de las tasas de conversión más altas (2,56 %), solo superada por los correos de bienvenida.
Mejor aún, generan el mayor ingreso por destinatario: 3,65 $.
Pero aquí está el truco: Un correo funciona, pero una serie multiplica los resultados.
Así, tu programa de emails para carritos abandonados podría superar hasta al 52% de tus competidores y ofrecerte un mejor retorno de la inversión.
Klaviyo recomienda enviar una secuencia de tres correos: un simple recordatorio, un correo con descuento y un recordatorio final dentro de las 48 horas.
Obviamente, no tienes que seguir esta estrategia al pie de la letra, porque tu audiencia probablemente tiene actitudes y comportamientos distintos.
Por ejemplo, la marca de equipamiento táctico y armaduras de alta calidad Bulletproof Zone diseña su serie de tres correos así:
- un correo recordatorio enviado una hora después del abandono;
- otro tras 24 horas;
- y el tercero después de 48 horas, con un incentivo añadido como un cupón de descuento.
El CEO Kevin Lim compartió que esta serie de correos incrementó su tasa de conversión en un 18 %.
Sin embargo, para crear un flujo efectivo de recuperación de carritos, necesitas la ayuda de un software de email marketing. Estas herramientas permiten la automatización, lo que te ayuda a gestionar mejor la inmediatez y la personalización.
Por ejemplo, la marca de estilo de vida minnow utiliza Klaviyo para personalizar la experiencia del cliente según el comportamiento de abandono.
Crearon dos caminos diferentes para clientes recurrentes y nuevos prospectos:
Los antiguos clientes reciben recordatorios de carritos abandonados, mientras que los nuevos suscriptores reciben un recordatorio sobre el descuento que recibieron al registrarse.
Para evitar saturar a los suscriptores con demasiados correos electrónicos, priorizan los flujos sensibles al tiempo, como las secuencias de carrito abandonado.
Si un cliente se suscribe en el proceso de pago pero no completa la compra, pausan la serie de bienvenida y dejan que la recuperación de carrito haga su trabajo.
Si quieres ofrecer esta experiencia altamente personalizada a tus suscriptores, revisa el mejor software de email marketing de nuestra lista:
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Puedes llevar la automatización del marketing al siguiente nivel añadiendo SMS marketing a tu estrategia de recuperación de carritos.
El marketing por SMS por sí solo mostró una tasa de recuperación del 20% en un mes.
Afortunadamente, para ti, herramientas de email marketing como Omnisend y Campaigner cuentan con completas funciones de marketing por SMS.
Más allá de los seguimientos automatizados por correo electrónico, que son habituales, he descubierto que soluciones de contacto directo como los mensajes personalizados vía SMS pueden cambiar radicalmente las reglas del juego.
Este enfoque reconoce el interés de la persona de manera única, y a veces ofrecer un consejo exclusivo o contenido especial me ha ayudado a cerrar la venta.
3. Usa incentivos para impulsar la acción
Los incentivos son un truco bien conocido que todo profesional del marketing lleva en la manga.
Lo divertido es que, como comprador, sé que es un truco para que convierta, pero igual lo recibo como un premio.
Y es probable que la mayoría de tus clientes sientan lo mismo, así que aprovéchalo siempre que quieras volver a atraer a un comprador indeciso.
Aprende de estas marcas DTC inteligentes:
Envío gratis: el 62% de los consumidores no comprarán en un minorista que no ofrezca envío gratuito. Decírselo claramente (¡y express además!) como hace Specialized Bicycle Components puede hacer que regresen a tu tienda.
Ofertas de descuento: En Estados Unidos, el 90% de los clientes utiliza códigos de descuento al comprar. No ignores las cifras—Awe Inspired sabe bien que esta técnica funciona:
Regalos gratuitos: A todo el mundo que conozco le encanta lo gratis—apuesto que a ti también. Ofrecer a los clientes un regalo considerado, como lo hace Grove Collaborative aquí, puede hacer que hagan clic en comprar.
Al igual que los ejemplos anteriores, tus líneas de asunto pueden ser atractivas pero claras.
Pero asegúrate de que tu incentivo y las llamadas a la acción sean simples, comprensibles y fáciles de aprovechar—no algo para lo que los compradores tengan que pasar por un sinfín de pasos. Aplicar automáticamente los descuentos al finalizar la compra elimina la fricción a la vez que protege tus márgenes de beneficio.
4. Activa pop-ups de intención de salida
Pop-ups en el momento adecuado pueden salvar ventas.
Según el fundador de Summit Digital Marketing, Roman Randall, esta técnica combinada con incentivos puede “recuperar a clientes potenciales, aumentando la tasa de recuperación en un 18%.”
Tienes tres opciones al diseñar pop-ups para intención de salida que animen a los clientes a retomar la compra donde la dejaron:
- Un recordatorio sencillo para animarlos a actuar
- Un incentivo (una oferta de descuento o envío gratuito) para convencerlos de que es una buena oportunidad
- Algunas recomendaciones de productos para aumentar el valor promedio del pedido
Hemos tenido éxito con pop-ups de intención de salida que ofrecen descuentos por tiempo limitado. Por ejemplo, los clientes que abandonaban un PC de $500 recibían un cupón inmediato de $25.
Esta táctica generó un aumento del 22% en ventas de carritos que antes se perdían.
Ahora, sobre el momento correcto. Wisepop estima que el periodo ideal es entre 5 y 15 segundos.
Esto le da a los compradores tiempo de sobra para decidir por sí mismos, pero no tanto como para que pierdas la oportunidad de alcanzarlos antes de que abandonen tu web.
Para configurar la intención de salida y que aparezca en esta ventana de tiempo limitada, la automatización es fundamental.
Proveedores de software para carritos abandonados como Nosto pueden ayudarte. Ofrece pop-ups basados en comportamiento y banners superpuestos para lograr que los clientes sigan adelante con su proceso.
5. Aprovecha los anuncios de retargeting
Si los compradores te han abandonado, puedes perseguirlos por internet con anuncios de retargeting.
Puedes mostrar estos recordatorios constantes en sitios web y canales de redes sociales para hacer que vuelvan a tus brazos.
Está demostrado que son efectivos para recuperar carritos abandonados en un 6.5% y aumentar las ventas aproximadamente en un 20%.
El uso de anuncios de retargeting en redes sociales recuerda a los visitantes los artículos que no compraron.
Esta estrategia, junto con el marketing por SMS y correo electrónico, ha reducido nuestra tasa de abandono de carritos en un 20% y ha aumentado las conversiones en general.
Sin embargo, para que los anuncios de retargeting funcionen, ya deberías contar con una sólida estrategia de segmentación de audiencia.
De este modo, puedes adaptar el mensaje de acuerdo al comportamiento de tu cliente.
Por ejemplo, aquellos con un valor de carrito de compra en línea más alto podrían recibir un anuncio más detallado.
También puedes ajustar los incentivos según el motivo por el que abandonaron su carrito. Si alguien dejó su carrito porque no le agradaron los costos extra como los gastos de envío, puedes mostrar tu anuncio con el incentivo de envío gratuito para atraerlo de nuevo.
El retargeting inteligente ofrece anuncios altamente dirigidos que tus compradores seguramente apreciarán.
6. Añade prueba social y señales de confianza
Ya he mencionado que las señales de confianza pueden eliminar preocupaciones en el proceso de pago al finalizar la compra, pero puedes usarlas de nuevo, junto con la prueba social, para recuperar a los clientes que se alejaron de tu marca o productos por incertidumbre.
Los correos electrónicos son la mejor manera de hacerlo:
Si alguien mostró interés en un gabinete listo para ensamblar, podríamos incluir consejos de estilo o productos complementarios en nuestras comunicaciones de seguimiento.
Incorporar prueba social, como reseñas de clientes o fotos de instalaciones reales, puede generar confianza y motivar a que regresen.
Este enfoque personalizado ha generado tasas de conversión más altas y una conexión más fuerte con nuestros clientes, animándolos a regresar y completar sus compras.
Las señales de confianza pueden venir en diferentes formas. Algunos ejemplos son insignias de confianza, prueba social, valoraciones por estrellas y garantías de devolución de dinero.
Hydrow transforma la duda en acción con una promesa de prueba sin riesgos de 30 días:
La prueba social, como testimonios/opiniones de clientes y recomendaciones de celebridades o influencers, funciona porque apela a la necesidad de validación de los prospectos al comprar.
Le muestra a los prospectos cuán popular o útil es una marca entre sus clientes.
En conjunto, ambas traen de regreso a los clientes con la confianza necesaria para avanzar con su compra.
Recupera esos carritos abandonados
La mayor lección aquí es que los carritos abandonados no tienen por qué significar ventas perdidas.
Todavía puedes recuperar a esos clientes con las estrategias avanzadas de recuperación de carritos que se describen en este artículo.
También puedes aprender de estos carritos abandonados y eliminar cualquier obstáculo que se interponga entre tus clientes y la finalización de su compra a futuro.
Todo esto es posible si cuentas con software de marketing como herramientas para carritos abandonados y soluciones de email marketing en tu stack tecnológico de ecommerce.
Puedes usar estas herramientas para todo, desde identificar puntos de fricción hasta automatizar seguimientos personalizados por SMS o correo electrónico y anuncios de retargeting.
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