En guide till den globala orderuppfyllelseprocessen
Leveransglädje: Att säkerställa kundnöjdhet genom effektiv orderuppfyllelse är avgörande. Hela 67 % av kunderna är ovilliga att återkomma efter en dålig leveransupplevelse, vilket understryker dess påverkan på kundlojaliteten.
Returkaos: Otillräckliga processer för orderuppfyllelse kan leda till fler returer och klagomål. Detta frustrerar inte bara kunderna utan medför också ytterligare kostnader och tidsåtgång för företaget, vilket påverkar resultatet.
Försörjningskedjans symfoni: Orderuppfyllelse spelar en viktig roll genom hela företagets försörjningskedja. Dess effektivitet och framgång är avgörande för att upprätthålla ett harmoniskt och produktivt system för försörjningskedjan.
Orderuppfyllelse är avgörande för företagets framgång och påverkar nästan alla delar av din leveranskedja. Nästan 67 % av kunderna som har en dålig upplevelse av leveransen säger att de inte kommer att handla hos återförsäljaren igen. Dålig orderuppfyllelse gör inte bara dina kunder missnöjda, utan leder sannolikt också till fler returer och klagomål som kostar företaget tid och pengar.
En tillförlitlig global strategi för orderuppfyllelse är grunden för ett framgångsrikt företag och gör det möjligt att behålla befintliga kunder samt vinna nya. I den här guiden går jag igenom den perfekta processen för orderuppfyllelse. Jag utforskar också bästa praxis och de olika modellerna för orderuppfyllelse och orderhantering som är tillgängliga för ditt företag.
Vad är orderuppfyllelse?
Processen för orderuppfyllelse omfattar allt från att en order tas emot när du genomför en försäljning till dess att ordern hamnar i kundens händer.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vissa företag hanterar orderhanteringen och processen för orderuppfyllelse internt, medan andra företag väljer att lägga ut processen för orderuppfyllelse på ett externt företag som hanterar orderuppfyllelse, en uppfyllelsepartner eller en tredjepartslogistikleverantör, som sköter lagring, paketering och leverans av order å deras vägnar.
Med rätt alternativ för orderuppfyllelse levereras alla order effektivt, kostnadseffektivt och med minimalt antal fel. Även om det är viktigt att ha snabba och prisvärda leveranser är det också viktigt att se till att rätt produkter kommer till rätt plats.
Varför är orderuppfyllelse viktigt?
Orderuppfyllelse är en av de viktigaste delarna av ditt företag. Tack vare företag som Amazon, som erbjuder kostnadsfri leverans nästa dag och en smidig returprocess, förväntar sig kunder nu att orderuppfyllelsen ska vara snabb, tillförlitlig och problemfri.
Om din orderuppfyllelse inte motsvarar kundernas förväntningar kommer dina kunder inte att handla hos dig igen och kan till och med lämna negativ feedback, vilket skrämmer bort potentiella nya kunder.
När du precis har startat och bara tar emot några få order per dag kanske du kan hålla reda på alla dina order och själv ordna leveransen till kunderna. Men när företaget växer är det viktigt att ha tillförlitliga processer för orderuppfyllelse på plats för att minska risken för mänskliga fel.
Orderuppfyllelse går hand i hand med lagerhantering (hur du håller reda på ditt lager). Om din orderuppfyllelse inte håller måttet blir det svårare att hålla reda på ditt lager. På samma sätt blir det svårare att uppfylla order om du inte har kontroll över lagerhanteringen.
Kunderna kan till exempel bli besvikna om dina produkter inte finns i lager, men de blir ännu mer irriterade om du säger att produkten finns i lager och de senare blir besvikna när du måste meddela att du inte kan uppfylla deras order.
Om du har en bra process för orderuppfyllelse på plats är det inte bara dina kunder som gynnas.
Ditt företag kommer också att dra nytta av:
- Bättre lagerhantering: Det blir enklare för lagerhanteringsprocessen att fungera effektivt eftersom du vet vilka varor som har sålts och returnerats. Detta hjälper till att förhindra underförsäljning och överförsäljning. Ett effektiviserat lagerhanteringssystem hjälper dig att identifiera och ta bort svårsålda varor och kan till och med automatiskt skicka en inköpsorder till en leverantör när lagernivåerna är låga.
- Minskade driftskostnader: Genom att minska fel i orderuppfyllelsen och återbetalningar sparar du tid och pengar, så att du kan fokusera på att behandla fler order.
- Ökad kundnöjdhet: En bättre kundupplevelse leder till bättre feedback för företaget och till att fler kunder lägger flera order.
- Bättre leveranser: Att samarbeta med ett bra fraktföretag hjälper dig att hålla nere leveranskostnaderna och nå fler kunder.
Så fungerar processen för orderuppfyllelse
Processen för orderuppfyllelse börjar när en kund lägger en ny order. Denna order måste följas genom hela processen så att det alltid går att se var ordern befinner sig och när den slutligen når köparens händer.
Orderhantering innebär att plocka den beställda produkten från lagret där den förvaras, lägga den i rätt emballage, lägga till den information om porto som krävs och slutligen leverera den till kunden.
Under hela orderhanteringsprocessen behöver kunderna hållas uppdaterade om var deras order befinner sig. Detta omfattar att skicka kunden en avisering när ordern har tagits emot, när den har skickats till kunden och när kunden kan förvänta sig att få den.
Orderhanteringsprocessen kan verka enkel, men det finns flera möjliga sätt som processen kan gå fel på, så det är värt att titta närmare på stegen.
1. Ta emot en ny order
Att ta emot en onlineorder sätter igång orderhanteringsprocessen. Hur en ny order registreras beror på företaget. Om du till exempel hanterar order internt kommer en ny order att utlösa din interna orderhanteringsprocess. Om du däremot använder en extern logistikleverantör måste deras system för orderhantering meddela lagret om den inkommande ordern.
2. Lagring & lagerhantering
Dina produkter måste förvaras någonstans där de är redo att plockas och packas för att skickas till en kund. Detta kan göras internt om du har ett eget lager, eller så kan du lagra dina produkter hos en extern logistikleverantör, även kallad en tredjepartslogistikleverantör (3PL).
Det är viktigt att ditt lagerhanteringssystem för företag och ditt orderhanteringssystem är anslutna så att lagernivåerna kan uppdateras i realtid. Detta säkerställer att du aldrig har för stort lager eller ger kunderna felaktig information om dina lagernivåer.
3. Plockning och packning
När en order har lagts är nästa steg i orderhanteringen för e-handel att plocka och packa produkten så att den är redo att skickas till kunden. Det innebär att ditt interna leveransteam eller 3PL-företag hämtar produkten från lagret och packar den så att den levereras säkert till kunden.
Detta är ett område där mänskliga misstag lätt kan inträffa, särskilt när du har ett brett produktsortiment. En papperslös plocklösning, som ett digitalt skanningssystem för att skanna produktstreckkoder, kan vara ett effektivt sätt att förhindra att fel produkt plockas. 3PL-leverantörer har sannolikt redan ett sådant system på plats, vilket bidrar till att minska risken för fel.
4. Skicka produkter
När produkten har packats är den redo att skickas. Ditt interna leveransteam eller 3PL-leverantören måste lägga till rätt fraktetikett för att säkerställa att produkten kommer till rätt destination i tid. Produkten lämnas sedan över till transportören, som ser till att produkten kommer fram till kunden.
Det är viktigt att du väljer en ansedd och professionell fraktmetod för att få produkten till kunden snabbt och utan att den skadas. Det finns många olika alternativ, så du bör undersöka vilka fraktföretag som kan erbjuda den bästa servicen till den lägsta fraktkostnaden.
Du kan behöva samarbeta med mer än ett leveransföretag, till exempel om du vill erbjuda flera leveransalternativ, såsom internationell leverans eller leverans samma dag.
5. Returer & kundservice
Processen slutar inte när kunden tar emot produkten. Kunden kan vilja returnera eller byta produkten, så du måste se till att du har en lättförståelig returpolicy.
Returer handlar inte bara om att kunden skickar tillbaka sina produkter. Det handlar också om att skapa kundlojalitet. 92 % av kunderna säger att de är mer benägna att handla igen från en nätbutik om returprocessen är enkel.
Kunderna bör veta exakt hur de returnerar eller byter en vara och när de kan förvänta sig en återbetalning. Det bör vara tydligt om du erbjuder fri returfrakt och, i så fall, vilka steg kunderna behöver följa. Du behöver också ha en process för att ta emot returer och uppdatera ditt lagerhanteringssystem så att returer registreras, skadade varor avskiljs och kunderna får sina återbetalningar när de förväntar sig det.
Om du inte har en enkel och tillförlitlig returprocess är det troligt att du gör dina kunder missnöjda och därför inte får återkommande beställningar. På samma sätt förväntar sig kunderna snabb och hjälpsam kundservice om de har frågor eller problem. Det innebär att ditt företag behöver ha ett tillförlitligt system för att spåra order och snabbt besvara kundernas frågor.
Modeller för orderhantering
Det finns flera olika modeller för orderhantering som passar företag av olika storlek:
Intern orderhantering
Nya eller mycket små företag kan ofta klara sig med att själva hantera orderleveranserna. Om ditt företag ännu inte har ett positivt kassaflöde och bara precis har börjat få in beställningar bör du spara pengarna och göra det själv tills du har ett stabilt kassaflöde. Vanligtvis integrerar du helt enkelt ett orderhanteringssystem med din e-handelswebbplats och lagerhanteringslösning och sköter sedan all logistik själv.
Att själv hantera en kundorder kan spara pengar, men det kan också vara tidskrävande och svårt att skala upp, vilket lämnar lite tid för andra delar av verksamheten, som produktutveckling.
Det är därför företag, när de växer och ordervolymen ökar, ofta väljer att lägga ut orderhanteringen till en 3PL-leverantör eller ett distributionscenter. Dessa kan minska stressen kring orderhanteringen och låta dig koncentrera dig på viktiga uppgifter som produktutveckling, marknadsföring och att generellt utveckla verksamheten.
Tredjepartsdistribution (3PL)
Tredjepartslogistikleverantörer (3PL-leverantörer) är experter på att hantera orderleveranser och returer och kan vara betydligt billigare än att starta ett eget lager.
Varje 3PL-leverantör har en särskild mottagningsprocess som de använder för inkommande lager. De organiserar varorna och gör dem redo för distribution genom att lagra dem på plats i stället för hos säljaren. De har också ofta lager på strategiska platser, till exempel nära hamnar, vilket sparar in på fraktkostnaderna.
Att lägga ut orderhanteringen är idealiskt för växande företag eftersom det gör att du kan dela kostnaderna för ett lager, ett lagerhanteringssystem och personal. Det bidrar till att hålla kostnaderna nere och innebär att du kan förbli flexibel, så att du inte behöver betala för ett tomt lager under en lugn period.
En 3PL-leverantör hanterar vanligtvis hela distributionsprocessen från början till slut åt dig. Eftersom jag är baserad i Storbritannien, men har en stor del av min försäljning i USA, använder jag en 3PL-leverantör i Kalifornien och en i Texas. De har besparat mig en enorm mängd stress, eftersom jag kan lägga större beställningar och oftare hålla varorna i lager. Det sparar också pengar eftersom mina beställningar från leverantörer i Asien blir billigare när jag lägger större beställningar.
Ett tredjepartsdistributionscenter har ofta redan distributionsinfrastrukturen på plats och kan även integreras med din programvara för orderhantering och lagerhanteringsprogramvara för att hålla dina kunder uppdaterade om sina beställningar och hålla lagernivåerna korrekta.
Hybrid distribution
Om du har olika typer av lager eller lager som säljs i olika geografiska områden eller från olika distributionsplatser kan det ibland vara klokt att kombinera intern hantering med 3PL-leverantörer.
Om du till exempel är ett stort varumärke inom heminredning kan du själv hantera beställningar av små artiklar, som ljus, genom ett internt fraktteam. Om du däremot också har sängar och stolar i sortimentet är en 3PL-leverantör förmodligen ett bättre alternativ.
En hybrid distributionslösning fungerar också för företag baserade i Storbritannien som säljer i USA, eftersom orderhanteringen blir enklare om du har lager på två platser.
Nyckeln till en framgångsrik hybridlösning är att se till att du har välfungerande system och programvara för orderhantering på plats, så att rapporteringen av lagerhanteringen förblir korrekt.
Direktleverans
Direktleverans innebär att en beställning skickas direkt från tillverkaren efter att du har tagit betalt av kunden. Tidigare har användning av e-handelsplattformar för direktleverans ofta inneburit att man sålt produkter direkt från Alibaba-tillverkare i Kina, och modellen har fått ett negativt rykte för att vara opålitlig och osäker.
Under de senaste åren har dock lösningar för direktleverans blivit ett mer etablerat sätt att hantera beställningar, och idag hittar man många välrenommerade varumärken som använder denna modell. Fördelen med modellen är att den frigör tid så att du helt kan fokusera på att utveckla verksamheten och marknadsföra produkterna utan att behöva bekymra dig om lagring eller distribution. Dina vinstmarginaler kan dock vara betydligt lägre, och du har mycket mindre kontroll över verksamheten.
Distribution via marknadsplatser
Vissa marknadsplatser, som Walmart (Walmart Fulfillment Services) och Amazon (Amazon FBA), har egna interna distributionstjänster. Denna tjänst är en hybrid mellan tredjepartsdistribution och direktleverans, eftersom du skickar dina produkter till lagret och marknadsplatsplattformen tar betalt av kunden och debiterar dig en avgift för frakt, hantering och lagerhållning.
Det här är en bra modell för att nå fler kunder, men distributionsavgifterna kan vara högre än vid användning av en 3PL-leverantör eller intern distribution. Många nya företag använder dessa modeller när de startar, eftersom de kan vara ett bra sätt att växa snabbt utan att behöva skapa egna processer för orderhantering.
Amazon FBA kan ta din orderhantering till nästa nivå—om du vet hur du använder det effektivt. Lär dig allt från produktförberedelser till kundservice med vår sammanställning av de bästa Amazon FBA-kurserna.
Hur ser din orderhanteringsprocess ut?
Oavsett om du är ny inom e-handelsgemenskapen eller har behandlat beställningar i flera år är det alltid viktigt att hålla koll på din orderhantering för att se till att dina kunder är nöjda. De flesta e-handelsföretag använder en kombination av de olika modeller som tas upp i artikeln och växlar mellan olika modeller allteftersom de växer.
Oavsett vilken modell du väljer är det viktigt att komma ihåg att effektiv orderhantering är en avgörande del av kundrelationen. En god kundrelation leder till en nöjd kundbas och ökad försäljning.
För fler tips och strategier för ditt e-handelsföretag kan du prenumerera på The Retail Execs nyhetsbrev idag!
Relaterad läsning:
- Bästa programvaran för orderhantering
- Vad är ett orderhanteringssystem?
- Slankt lager: Högfunktionella lager driver företag till framgång inom e-handel
- Vad är 3PL (tredjepartslogistik): Definition och de bästa företagen för ditt företag
Relaterade verktygslistor:
- Programvara för lagerhantering: Fördelar och viktiga funktioner
- De 10 bästa programvarorna för lagerhantering
Också värt att kolla in: Programvara för orderspårning för nätbutiker
