Key Takeaways
Liberte-se da corrida à aquisição de clientes: Em vez de perseguirem continuamente novos clientes, as empresas devem concentrar-se em reter os existentes, utilizando os dados dos clientes para criar relações mais inteligentes e rentáveis.
CRM para comércio eletrónico — o ingrediente secreto: Uma estratégia de CRM para comércio eletrónico bem executada transforma os dados dos clientes em informações úteis, ajudando as empresas a personalizar a comunicação, automatizar o marketing e aumentar as taxas de conversão.
A arte dos descontos: Os descontos podem impulsionar eficazmente as vendas quando utilizados de forma estratégica. Evite o seu uso excessivo para não desvalorizar a sua marca e aplique-os antes de forma contextual para gerar resultados.
Mantenha-se atualizado com o marketing através de carteiras digitais: Utilize as carteiras digitais para integrar programas de fidelização, distribuir promoções e ativar ofertas baseadas na localização, aproveitando a tendência crescente das transações móveis.
Clientes satisfeitos, marca satisfeita: Dar prioridade à experiência do cliente conduz a melhores resultados. Ouça o feedback, otimize o seu site para facilitar a utilização e certifique-se de que cada interação reforça as relações.
A maioria das empresas de comércio eletrónico está presa numa roda de hamster — constantemente a tentar conquistar novos clientes, enquanto os atuais desaparecem silenciosamente.
E o que acontece depois? Custos de aquisição altíssimos, receitas imprevisíveis e muito marketing que parece ser como gritar para o vazio.
Entretanto, as marcas que realmente vencem não são as que investem mais dinheiro em publicidade para resolver o problema. São as que utilizam os dados dos clientes para criar relações mais inteligentes e rentáveis. Sabem o que os seus compradores querem antes de estes próprios o saberem.
Transformam compradores ocasionais em clientes recorrentes — e clientes recorrentes em defensores leais da marca.
A diferença está numa estratégia de CRM para comércio eletrónico bem executada. Quando é bem implementada, transforma a forma como estabelece relações com os clientes, prevê a procura e impulsiona as vendas.
Este guia apresenta 11 estratégias de CRM para comércio eletrónico que ajudam a vender mais, desperdiçar menos e fazer com que os seus melhores clientes continuem a voltar.
O que é uma estratégia de CRM?
Uma estratégia de CRM não consiste apenas em ter uma base de dados sofisticada com os emails dos clientes — trata-se de saber o que realmente importa nos dados dos seus clientes e utilizá-los sem tornar o seu processo demasiado complicado.
A maioria das marcas parte do princípio de que mais dados equivalem a melhores informações.
Mas recolher enormes quantidades de informação sobre os clientes não garante decisões mais inteligentes. Uma estratégia de CRM sólida não consiste em acumular dados — consiste em eliminar o ruído para se poder concentrar em informações acionáveis que geram receitas reais.
Para as marcas de comércio eletrónico, isso significa acompanhar os pontos de contacto certos — não todas as interações possíveis.
O que as pessoas compram, o que quase compram, com que frequência fazem compras, que emails abrem, se abandonam o carrinho ou regressam três dias mais tarde.
Uma estratégia de CRM bem executada liga os pontos entre estes comportamentos, permitindo personalizar a comunicação, automatizar acompanhamentos inteligentes e tomar decisões de marketing que realmente impulsionam as vendas.
Porque é importante ter uma estratégia de CRM para comércio eletrónico
A maioria das empresas de comércio eletrónico está sentada numa mina de ouro de dados dos clientes — mas, sem uma estratégia de CRM sólida, esses dados não passam de ruído.
Uma abordagem bem estruturada transforma esses dados em algo útil: mais conversões, melhor retenção e marketing que realmente funciona. Eis porque é importante:
- Clarifica a jornada do cliente. Nem todos os pontos de contacto são importantes. Uma estratégia de CRM acompanha as interações que têm um impacto direto nas conversões — para que não fique submerso em dados irrelevantes.
- Potencia a aquisição de clientes. Em vez de publicar anúncios às cegas, utilize as informações do CRM para encontrar clientes de alto valor e deixar de desperdiçar investimento em públicos que não irão converter.
- Deixa os seus clientes mais satisfeitos. Quando as pessoas recebem recomendações de produtos relevantes, apoio atempado ao cliente e acompanhamentos feitos no momento certo, permanecem consigo. Uma estratégia de CRM ajuda-o a proporcionar tudo isto sem adivinhar.
- Aumenta as taxas de conversão. Emails personalizados. Campanhas automatizadas de recuperação. Vendas cruzadas inteligentes. Uma estratégia de CRM facilita tudo isto, para que uma maior parte do seu tráfego se transforme efetivamente em receitas.
- Permite tomar decisões baseadas em dados. A intuição é útil, mas os números reais são melhores. Uma estratégia de CRM ajuda-o a acompanhar o que está a funcionar (e o que não está), para que tome decisões com base no comportamento real dos clientes, e não apenas em palpites.
- Coloca toda a sua equipa em sintonia. As equipas de vendas, marketing e apoio ao cliente precisam de ter acesso às mesmas informações sobre os clientes. Uma boa estratégia de CRM garante que trabalham com os mesmos dados, em vez de andarem às voltas.
E agora? Saber que uma estratégia de CRM é importante não é suficiente — precisa de saber como a executar.
11 estratégias essenciais de CRM para comércio eletrónico para aumentar as suas vendas
Nem todas as estratégias de CRM são iguais. Algumas servem apenas para manter os dados dos clientes organizados — outras ajudam-no efetivamente a vender mais. A diferença está na forma como utiliza esses dados para personalizar, automatizar e otimizar as interações com os clientes.
Eis 11 estratégias de CRM que fazem mais do que simplesmente acompanhar os clientes — ajudam-no a transformá-los em compradores recorrentes.
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1. Esteja onde os seus clientes estão (mas não em todo o lado)
Os seus clientes não estão apenas num lugar, e a sua estratégia de CRM deve refletir isso.
Quanto mais formas tiver de os alcançar — email, SMS, redes sociais, notificações push, mensagens na aplicação — maiores serão as suas probabilidades de se manter presente na mente deles.
Mas isso não significa que precise de estar em todo o lado. Uma abordagem dispersa desperdiça tempo e orçamento.
Eis como fazê-lo corretamente:
- Encontre os canais que importam. Utilize os dados do CRM para acompanhar onde os seus melhores clientes realmente interagem. Se ignorarem as suas publicações no Facebook, mas clicarem em todas as promoções por SMS, reforce o investimento no SMS.
- Adapte as suas mensagens. O Twitter é curto e direto. O Instagram é visual. O e-mail permite aprofundar os temas. Uma excelente estratégia multicanal não consiste simplesmente em copiar e colar a mesma mensagem — consiste em otimizá-la para cada plataforma.
- Utilize as ferramentas certas. O Hootsuite ajuda a programar publicações nas redes sociais, o Mailchimp automatiza sequências de e-mails e o Omnisend liga SMS, notificações push e e-mail num único fluxo de trabalho. Uma solução de CRM robusta integra estas ferramentas, para que não tenha de gerir uma dúzia de painéis.
- Teste e aperfeiçoe. Nem todos os canais terão o mesmo desempenho. Acompanhe as taxas de abertura, os cliques e os dados de conversão para perceber quais as plataformas que geram receitas reais — e não apenas interação.
Uma estratégia de CRM robusta garante que as suas mensagens são consistentes e eficazes, alcançando os clientes onde estes já estão, sem desperdiçar esforços em locais onde não estão.
2. Automatize o que puder e personalize o que importa
Não há forma de contactar pessoalmente todos os clientes que subscrevem os seus e-mails, abandonam o carrinho ou efetuam uma compra.
Mas também não há desculpa para deixar escapar interações valiosas com os clientes.
É aqui que entra a automatização de marketing. Uma estratégia de CRM robusta utiliza a automatização para tratar de tarefas repetitivas — permitindo que a sua equipa se concentre na estratégia, na personalização e na satisfação dos clientes.
Eis o que a automatização pode fazer pela sua marca de comércio eletrónico:
- Capte e converta potenciais clientes automaticamente. Configure fluxos de trabalho que enviem um e-mail de boas-vindas no momento em que alguém subscreve a sua lista, façam o seguimento com um desconto exclusivo e incentivem essa pessoa a efetuar a primeira compra.
- Recupere vendas perdidas sem levantar um dedo. Os e-mails de carrinho abandonado, os lembretes por SMS e as notificações push podem trazer de volta potenciais clientes que estiveram prestes a comprar, mas não compraram. Quando bem implementado, isto pode, por si só, aumentar as taxas de conversão em 10-30%.
- Segmente e direcione os clientes em tempo real. Acabaram-se as mensagens iguais para todos. Automatize a segmentação dos clientes com base em compras anteriores, hábitos de navegação e comportamento, para enviar sempre a oferta mais relevante.
- Simplifique os fluxos de trabalho pós-compra. Quer se trate de transferências digitais instantâneas (com o Easy Digital Downloads) ou de atualizações automáticas sobre o envio, a automatização mantém o envolvimento dos clientes elevado sem esforço manual.
- Reduza os pedidos de suporte com respostas inteligentes. Os chatbots com inteligência artificial e as perguntas frequentes de autoatendimento (através do Zendesk ou do Gorgias) podem tratar das perguntas de rotina, libertando a sua equipa de suporte para interações de elevado valor com os clientes.
A automatização não se destina a substituir a interação humana — destina-se a garantir que tem tempo para as interações que realmente importam. Retire o trabalho aborrecido da sua lista com software de automatização de marketing e concentre-se no que realmente conta.
Para automatizar corretamente, precisa do conjunto de ferramentas adequado. Em primeiro lugar, isso significa um excelente software de CRM para comércio eletrónico (ou seja, a sua central de gestão de relações com os clientes). Felizmente, reunimos aqui as nossas 10 principais escolhas:
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3. Utilize descontos estrategicamente — o contexto é importante
Os descontos são uma ferramenta eficaz — até serem utilizados em excesso. Se os clientes começarem a esperá-los, nunca comprarão ao preço total. Um desconto contextual garante que cada redução de preço tem um objetivo e produz resultados sem desvalorizar a sua marca.
Eis quando um desconto funciona a seu favor:
- Atrair novos clientes. Um desconto para compradores pela primeira vez reduz a barreira à entrada e ajuda a converter visitantes em clientes pagantes.
- Conquistar compradores indecisos. As janelas pop-up de intenção de saída ou as ofertas por tempo limitado podem dar aos compradores indecisos o incentivo de que precisam para concluir a compra.
- Escoar o excesso de stock. O stock sazonal, os artigos com pouca saída ou os produtos próximos da obsolescência são excelentes candidatos a descontos direcionados.
- Lançar um novo produto. Uma oferta bem posicionada pode gerar entusiasmo e incentivar os primeiros utilizadores.
- Reaproximar antigos clientes. Envie descontos exclusivos a clientes fiéis que não compram há algum tempo para os reconquistar.
Alguns descontos também cumprem uma dupla função.
As ofertas de inscrição por e-mail ajudam a aumentar a sua base de clientes, ao mesmo tempo que impulsionam as conversões. Os descontos por recomendação incentivam os clientes fiéis a trazer novos clientes, reforçando tanto a aquisição como a retenção.
O segredo é fazer com que os descontos pareçam oportunos e exclusivos.
Se os clientes acreditarem que está sempre prestes a surgir uma nova promoção, vão esperar. Mas quando uma oferta é direcionada e limitada, cria um sentido de urgência — sem habituar os compradores a esperar reduções de preço.
4. Saiba quem é quem — ou arrisca-se a perder vendas
Se não conseguir associar as visitas, compras e preferências de um comprador a um único perfil de cliente, estará a agir às cegas.
Uma identidade de cliente unificada relaciona tudo, ajudando-o a personalizar a comunicação, prever comportamentos e promover compras repetidas.
A forma mais simples de fazer isto é incentivar os seus clientes a iniciar sessão. As contas associam toda a sua atividade, facilitando o envio de recomendações de produtos, descontos e acompanhamentos relevantes.
Mas a maioria das pessoas não vai criar uma conta apenas por diversão — por isso, dê-lhes um motivo.
- Faça com que valha a pena. Ofereça vantagens como um programa de fidelização, descontos exclusivos ou acesso antecipado às promoções. Se a inscrição significar poupar dinheiro ou ganhar recompensas, será muito mais provável que o façam.
- Utilize cookies e monitorização quando necessário. Se alguém não quiser inscrever-se, os cookies podem ainda ajudar a identificar visitantes recorrentes e a acompanhar o comportamento entre sessões. Não é perfeito, mas é melhor do que tratar cada visita como se fosse a primeira.
- Transforme compradores ocasionais em membros. Um clube VIP, vantagens de subscrição ou um sistema de “Compre X, leve um grátis” fazem com que a inscrição pareça uma vitória, em vez de uma tarefa aborrecida.
O objetivo não é apenas recolher dados dos clientes — é garantir que cada visita, compra e interação contribui para relações mais fortes e um maior valor ao longo do tempo.
5. Antecipe-se com o marketing através de carteiras digitais móveis
As carteiras digitais móveis não são apenas um método de pagamento — são uma linha direta para os seus clientes. À medida que os pagamentos por aproximação se tornam naturais, as carteiras digitais móveis estão rapidamente a substituir os cartões físicos, e as empresas que se adaptarem cedo terão uma vantagem.
Pense para além das transações. As carteiras digitais móveis permitem colocar cupões, recompensas e ofertas exclusivas diretamente no telemóvel de um cliente. Não há códigos promocionais para memorizar nem vales em papel para perder — apenas acesso imediato e simples a ofertas que são realmente utilizadas.
Os programas de fidelização também recebem uma grande atualização.
Em vez de esperar que os clientes transportem um cartão de recompensas que inevitavelmente se vão esquecer de levar, permita-lhes adicioná-lo ao telemóvel. Os pontos, as vantagens e os descontos para membros tornam-se impossíveis de ignorar.
E depois há o momento certo. As notificações das carteiras digitais móveis podem ser acionadas com base na localização, no histórico de compras ou no comportamento do cliente, lembrando alguém de um desconto não utilizado quando está perto da sua loja ou incentivando-o a concluir uma compra antes de uma oferta expirar.
Os cartões-presente? Também passam a ser digitais. Já não há plástico que possa ser perdido — apenas um saldo guardado no telemóvel, à espera de ser utilizado.
As carteiras digitais móveis vão continuar a crescer.
Em 2023, o valor total global das transações através de carteiras digitais foi de 9 biliões de dólares e, até 2028, prevê-se que cresça 77%, ultrapassando os 16 biliões de dólares. As marcas que começarem a integrá-las agora serão as que terão sucesso mais tarde.
6. Dê prioridade à experiência do cliente
Se a sua loja online ou aplicação forem frustrantes de utilizar, os clientes não vão permanecer. Vão sair — e provavelmente não voltarão.
Nenhuma estratégia de marketing consegue compensar uma má experiência.
- Ouça os comentários dos clientes. As avaliações, os pedidos de suporte e o comportamento no site indicarão onde as pessoas estão a encontrar dificuldades. Se disserem que o seu site é lento ou confuso, leve isso a sério.
- Seja o seu próprio primeiro cliente. Registe-se, navegue, pesquise e compre como um cliente real. Se algo parecer complicado ou frustrante, também será um problema para os seus clientes.
- Simplifique a navegação. Cada clique adicional, menu confuso ou passo desnecessário é uma oportunidade para alguém abandonar o site.
- A velocidade é importante. Um site lento destrói as conversões. Otimize os tempos de carregamento, simplifique o processo de pagamento e remova tudo o que cause atrasos.
Uma melhor experiência do cliente significa melhores resultados — taxas de conversão mais elevadas, maior fidelização dos clientes e menos carrinhos abandonados. Facilite as coisas, ou alguém o fará por si.
7. Contrate pessoas que saibam realmente o que fazer com os seus dados
A maioria das marcas de comércio eletrónico está inundada de dados, mas tem falta de informações úteis.
O seu sistema de CRM regista cada clique, compra e carrinho abandonado — mas, se não tiver pessoas capazes de interpretar tudo isso, qual é o objetivo?
Contratar uma equipa de dados (ou, pelo menos, um especialista em dados) não é um luxo. É a diferença entre utilizar o comportamento dos clientes, a segmentação e o histórico de compras para impulsionar as vendas — ou simplesmente acumular números num painel que ninguém compreende.
- A sua equipa de marketing não precisa de mais relatórios. Precisa de saber por que razão determinadas campanhas funcionam e como alcançar os segmentos de clientes certos com experiências mais personalizadas.
- A sua equipa de vendas não precisa de outra folha de cálculo. Precisa que as informações dos clientes sejam transformadas em dados úteis — como saber quais os grupos demográficos que respondem melhor ao contacto não solicitado e que recomendações de produtos conseguem realmente fechar negócios.
- A sua ferramenta de CRM não deve ser um buraco negro. Uma boa equipa de dados transforma os KPIs em dinheiro, otimizando o funil de vendas, as estratégias de retenção e os fluxos de trabalho de automatização.
Se não tiver as pessoas certas a analisar os seus dados, estará a deixar escapar rentabilidade, taxas de conversão e retenção de clientes.
8. Mantenha-se na órbita dos seus clientes — sem ser incómodo
Existe uma linha ténue entre permanecer na memória e ser bloqueado. Os clientes não querem mensagens constantes, mas também não se lembrarão de si se nunca ouvirem falar da sua marca.
O segredo é manter-se relevante sem ser intrusivo.
O marketing por e-mail não é o problema — as mensagens já são filtradas para separadores e pastas de promoções, o que significa que os clientes interagem com elas nos seus próprios termos.
Mas as mensagens SMS? Essa é uma história diferente. Ninguém quer receber mensagens diárias de uma marca. No entanto, se esperar demasiado tempo, os clientes esquecerão que chegaram sequer a subscrever o serviço. Eis o que deve fazer:
- Facilite a desistência. Nada destrói a boa vontade mais rapidamente do que uma marca que não percebe a mensagem. Permita que os clientes cancelem a subscrição de SMS e e-mails com um único clique.
- Disponibilize preferências de comunicação. Algumas pessoas querem ofertas exclusivas. Outras querem atualizações sobre produtos, mas não propostas de venda. Dê-lhes controlo sobre o que recebem.
- Utilize os dados dos clientes de forma inteligente. Em vez de enviar mensagens genéricas em massa, segmente o seu público com base no histórico de compras, no envolvimento e nos dados demográficos, para enviar e-mails e mensagens que sejam realmente relevantes.
Não se trata da frequência com que contacta os clientes — trata-se de saber se está a enviar algo que valha a pena abrir.
9. Torne as taxas de abertura úteis — não apenas uma métrica de vaidade
As taxas de abertura podem ser enganadoras. Uma percentagem elevada parece ótima no papel, mas, se estiver a enviar e-mails apenas a clientes fiéis que já interagem com a sua marca, é natural que os abram.
Entretanto, os novos clientes ou potenciais clientes que ainda não conhecem a sua marca podem mal olhar para os seus e-mails — fazendo baixar os seus números, mas proporcionando-lhe uma visão mais realista do seu alcance.
Em vez de ficar obcecado com as médias, utilize as taxas de abertura de forma estratégica.
- Reenvie apenas para utilizadores envolvidos. Se alguém abriu o seu último e-mail nas últimas semanas, está atento. Concentre os acompanhamentos nestes clientes em vez de desperdiçar esforços com pessoas que nunca interagem.
- Faça uma segmentação mais inteligente. Nem todos os clientes se comportam da mesma forma. Acompanhe as taxas de abertura por histórico de compras, dados demográficos e interações anteriores para perceber quem vale a pena voltar a envolver e quem pode precisar de uma abordagem diferente.
- Experimente diferentes horários. O mesmo e-mail enviado à hora errada continua a ser uma oportunidade perdida. Teste os horários de envio, as linhas de assunto e a frequência para perceber o que gera compras repetidas e conversões — não apenas aberturas.
A sua lista de e-mails não é apenas uma questão de números. Trata-se de enviar a mensagem certa às pessoas certas no momento certo — porque um e-mail que é aberto mas ignorado é apenas mais um ponto de contacto desperdiçado.
Para gerar um impacto real, precisa de estar equipado com as ferramentas certas para o trabalho. Neste caso, “equipamento” significa software de marketing por e-mail, e estas são as nossas escolhas entre as melhores opções disponíveis:
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10. Dê aos clientes uma razão para continuarem consigo através de um programa de fidelização
Os descontos são agradáveis, mas a retenção a longo prazo é melhor.
Um programa de fidelização transforma compradores ocasionais em clientes recorrentes, recompensando-os por regressarem. Também lhe proporciona uma forma integrada de oferecer vantagens exclusivas, ofertas personalizadas e incentivos de maior valor sem reduzir constantemente os preços.
Os programas de fidelização podem assumir diferentes formas — o que funciona melhor depende dos seus clientes. Eis algumas abordagens a considerar:
- Pontos em cada compra que podem ser trocados por descontos ou recompensas.
- Um catálogo de produtos exclusivo para membros, com artigos exclusivos ou de acesso antecipado.
- Envio gratuito para membros do programa de fidelização.
- Devoluções sem complicações para membros, enquanto os não membros pagam uma taxa de reposição.
- Um cartão digital de carimbos (compre X, receba um grátis) que recompensa as compras repetidas.
- Garantias ou extensões de garantia apenas para membros do programa de fidelização.
O essencial é fazer com que a adesão pareça valiosa. Se os clientes perceberem benefícios reais, continuarão a regressar — e isso vale mais do que qualquer venda única.
11. Esteja presente quando os seus clientes precisarem de si
A forma como trata as reclamações pode determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Se os clientes não conseguirem contactá-lo, ou se os seus problemas não forem resolvidos de forma satisfatória, é pouco provável que regressem — e provavelmente partilharão as suas experiências negativas com outras pessoas.
Por outro lado, resolver as reclamações de forma rápida e eficaz pode aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes.
A investigação indica que os clientes cujas reclamações são tratadas rapidamente podem tornar-se clientes fiéis e até defensores da marca.
De facto, um estudo da Harvard Business Review concluiu que os clientes cuja reclamação é tratada em menos de cinco minutos estão dispostos a gastar mais em compras futuras.
Para garantir que está sempre disponível para os seus clientes:
- Implemente vários canais de comunicação: Utilize assistentes virtuais, secções de perguntas frequentes abrangentes, apoio por e-mail, centros de atendimento telefónico e mensagens diretas nas redes sociais para disponibilizar várias formas de interação com os clientes.
- Dê autonomia à sua equipa de suporte: Dê aos seus representantes do serviço de apoio ao cliente a autoridade e as ferramentas necessárias para resolver reclamações de forma eficiente, reduzindo a necessidade de escalamentos e garantindo soluções rápidas.
- Monitorize e analise as opiniões: Analise regularmente as reclamações dos clientes para identificar padrões e áreas de melhoria, permitindo-lhe resolver proativamente os problemas antes que estes se agravem.
Estar disponível e responder prontamente não só resolve as preocupações imediatas, como também promove a lealdade a longo prazo e recomendações positivas para a sua marca.
O serviço de apoio ao cliente já não é realmente viável sem bom software. E, sim, temos opiniões sobre software de apoio ao cliente. Na verdade, também temos uma lista dos 10 melhores:
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CRM sem estratégia é apenas caos organizado
Uma estratégia de CRM não se resume a acompanhar os dados dos clientes — trata-se de os utilizar.
As marcas que vencem não são as que recolhem mais endereços de e-mail. São as que transformam o comportamento dos clientes, o histórico de compras e as métricas de interação em campanhas de marketing mais inteligentes, melhores estratégias de vendas e verdadeira lealdade dos clientes.
Os seus clientes têm mais opções do que nunca. Não querem apenas descontos; querem experiências personalizadas, interações sem problemas e marcas que realmente os compreendam.
Se o seu CRM não o está a ajudar a criar esse tipo de relação, está a deixar dinheiro em cima da mesa.
As melhores estratégias de CRM para o comércio eletrónico eliminam a incerteza do crescimento. Otimizam a experiência do utilizador, aperfeiçoam as campanhas de marketing, melhoram a retenção de clientes e simplificam todos os pontos de contacto — desde o primeiro clique num anúncio até à finalização da compra.
Os seus dados já contêm as respostas. A única questão é: está realmente a utilizá-los?
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