Se procura formas de melhorar a experiência dos seus clientes online, provavelmente já se perguntou: «O que é um sistema de gestão de relações com clientes para comércio eletrónico... e preciso de um?».
À medida que o seu site de comércio eletrónico cresce e o seu negócio se expande, pode ser difícil lidar com o aumento das exigências do serviço de apoio ao cliente. Um sistema de gestão de relações com clientes para comércio eletrónico (CRM) pode ajudá-lo a enfrentar estes desafios e a melhorar a experiência dos clientes do seu negócio online, armazenando e analisando dados dos clientes.
Neste artigo, vou explicar-lhe o que um sistema de gestão de relações com clientes para comércio eletrónico pode fazer pelo seu negócio e por que motivo deve considerar trabalhar com um.
O que é um sistema CRM para comércio eletrónico?
Um sistema de gestão de relações com clientes para comércio eletrónico (CRM) é uma plataforma concebida especificamente para empresas de comércio eletrónico gerirem e analisarem dados dos clientes, incluindo dados pessoais e histórico de compras. Este tipo de ferramenta de comércio eletrónico acompanha todos os aspetos da experiência do cliente de uma perspetiva virtual, apresentando dados sobre tráfego, conversões, taxas de cliques e listas de subscrição de email.
Estes dados são valiosos para ajudar as empresas de comércio eletrónico a reter os seus clientes e a melhorar a experiência geral do cliente.
Quais são os principais elementos de um sistema CRM para comércio eletrónico?
- Relatórios de dados: Os sistemas CRM para comércio eletrónico fornecem informações sobre a forma como os utilizadores interagem com o seu site. Os relatórios de dados incluem informações sobre o tráfego do site, os produtos preferidos, as taxas de conversão e as promoções bem-sucedidas. Pode utilizar estes dados para melhorar diferentes páginas do seu site. Este nível de relatórios de dados é também essencial para desenvolver um plano de marketing que se destaque da concorrência.
- Análise de dados: Para além de fornecerem relatórios de dados, os sistemas CRM para comércio eletrónico analisam métricas de dados, poupando-lhe tempo e dinheiro. Por exemplo, os sistemas CRM para comércio eletrónico avaliam o comportamento dos clientes, o histórico de encomendas e as campanhas de marketing para gerar um perfil organizado do cliente e aumentar a rentabilidade da sua loja. Identificar o seu público-alvo e as suas formas preferidas de marketing pode ajudá-lo a melhorar a satisfação dos clientes.
- Integração fácil: A maioria das empresas de comércio eletrónico tem equipas pequenas. Assim, um dos principais elementos dos sistemas CRM para comércio eletrónico são as integrações simples e adaptáveis. A integração do CRM com o comércio eletrónico exige pouca manutenção, uma vez que os sistemas são concebidos para se integrarem perfeitamente numa loja online e fornecerem um acompanhamento automatizado dos dados.
Como funciona um sistema CRM para comércio eletrónico?
Uma plataforma CRM para comércio eletrónico funciona através da ligação à sua loja online. Depois de o sistema CRM para comércio eletrónico estar integrado com sucesso, pode recolher e analisar dados dos clientes utilizando a sua solução CRM para comércio eletrónico.
Estes sistemas organizam as informações dos clientes e as métricas de desempenho em tabelas, gráficos e diagramas fáceis de ler e acompanhar.
Quais são os objetivos dos sistemas CRM para comércio eletrónico?
O principal objetivo de um sistema CRM para comércio eletrónico é recolher e organizar dados sobre a experiência do cliente. A maioria dos sistemas CRM para comércio eletrónico oferece diferentes opções de visualização de dados, permitindo-lhe alterar a disposição dos relatórios de dados de acordo com as suas necessidades.
Além disso, os sistemas CRM para comércio eletrónico foram concebidos para automatizar o marketing e melhorar a análise de dados. Os sistemas CRM para empresas de comércio eletrónico recolhem dados para gerar relatórios sobre as relações com os clientes, poupando tempo e dinheiro às equipas de marketing.
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Funcionalidades comuns do software CRM para comércio eletrónico
Embora os diferentes softwares CRM para comércio eletrónico ofereçam funcionalidades distintas, todos os sistemas CRM disponibilizam capacidades básicas semelhantes. Estas funções básicas e ferramentas CRM incluem automatização de marketing, recolha de dados dos clientes e análise de dados.
Como acompanha o software CRM para comércio eletrónico as jornadas dos clientes?
Para acompanhar os percursos dos clientes com um sistema CRM de comércio eletrónico, basta associar o seu software CRM à sua loja online. A integração permite configurar funcionalidades de elaboração de relatórios de dados, que pode utilizar para acompanhar os dados dos clientes e analisar as motivações dos clientes.
Os sistemas CRM de comércio eletrónico recolhem e analisam padrões de vendas para criar um mapa visual do percurso de cada cliente. Isto ajudá-lo-á a determinar se os clientes conseguem navegar facilmente na sua loja de comércio eletrónico e avançar para o pagamento.
Ao analisar os dados do seu sistema CRM, pode melhorar a experiência do cliente. Também pode otimizar o seu site para diferentes dispositivos, permitindo que os clientes comprem os seus produtos através de telemóveis, tablets e computadores.
Como é que o software CRM de comércio eletrónico personaliza o marketing?
O software CRM de comércio eletrónico personaliza o marketing através da recolha e análise dos dados dos clientes. Com estas informações, a sua empresa de comércio eletrónico pode criar uma relação com os clientes que seja apelativa para o seu público-alvo.
Por exemplo, com os sistemas CRM de comércio eletrónico, pode criar mais facilmente conteúdos direcionados, recomendações de produtos e promoções com base no histórico de encomendas de um cliente.
Pode utilizar estes dados para criar blogues, publicações nas redes sociais e textos para o site que sejam apelativos para o seu público-alvo. Este nível de conteúdo direcionado pode ajudar a gerar tráfego para o site e aumentar as vendas de produtos.
Que tipo de análises fornece o software CRM de comércio eletrónico?
Os sistemas CRM de comércio eletrónico fornecem análises sobre diferentes aspetos da experiência do cliente.
As ferramentas CRM de comércio eletrónico recolhem métricas de dados que detalham o reconhecimento da marca, as estatísticas de pesquisa orgânica e as conversões. Com estas informações, pode identificar como os seus clientes descobrem a sua loja e definir a sua estratégia de marketing. Por exemplo, se os seus clientes conhecerem principalmente a sua loja através de anúncios do Facebook, pode considerar expandir o seu alcance para outros canais sociais.
As soluções CRM também recolhem informações sobre diferentes páginas do seu site. Pode utilizar soluções CRM de comércio eletrónico para analisar a sua plataforma de comércio eletrónico como um todo, determinando quais as páginas que precisam de gerar mais tráfego.
Talvez a sua página inicial receba muito tráfego, mas também tenha uma taxa de rejeição elevada. Reduzir a taxa de rejeição pode ajudar os clientes a avançar pelo funil de vendas.
Vantagens das soluções CRM de comércio eletrónico para a sua empresa
Desde a automatização do marketing à retenção de clientes, as soluções CRM de comércio eletrónico oferecem muitas vantagens para a sua empresa de comércio eletrónico.
Na verdade, as tendências de crescimento do comércio eletrónico indicam que as vendas online continuarão a aumentar. Assim, os proprietários de empresas de comércio eletrónico terão de acompanhar este crescimento através do marketing automatizado e do CRM.
Como podem as soluções CRM de comércio eletrónico ajudar as empresas a aperfeiçoar as suas estratégias de marketing?
As soluções CRM de comércio eletrónico ajudam as empresas a melhorar as suas estratégias de marketing, porque estas ferramentas de comércio eletrónico de nicho fornecem informações sobre os clientes-alvo de uma empresa. Compreender o seu público-alvo ideal pode ajudá-lo a criar campanhas de marketing personalizadas e eficazes.
Essencialmente, o software CRM de comércio eletrónico fornece-lhe um mapa dos seus clientes. Este mapa detalha o percurso de um comprador, bem como os produtos e as campanhas de marketing preferidos por este. Pode tirar partido destes dados para melhorar as suas taxas de retenção de clientes, a satisfação dos clientes e as vendas de produtos.
Além disso, a retenção de clientes é mais valiosa do ponto de vista dos custos do que a aquisição de clientes. Ao promover a fidelização dos clientes e incentivar os clientes existentes a continuarem a sê-lo, pode aumentar as vendas e consolidar o reconhecimento da marca.
Como podem as soluções CRM de comércio eletrónico ajudar as empresas a fortalecer as suas relações com os clientes?
O software CRM de comércio eletrónico tem como objetivo melhorar a experiência geral do cliente. Como resultado, implementar uma solução CRM de comércio eletrónico pode ajudá-lo a fortalecer a sua relação com os clientes.
Pode utilizar a integração do CRM de comércio eletrónico para analisar os produtos com melhor desempenho no seu site de comércio eletrónico. Depois, pode tomar decisões informadas ao selecionar novos produtos para o seu inventário. Escolher produtos adaptados às necessidades dos seus clientes melhorará a satisfação dos clientes e as vendas.
Além disso, as soluções de CRM para comércio eletrónico podem ajudá-lo a melhorar o seu serviço de apoio ao cliente. À medida que o seu negócio online cresce, pode ser difícil responder a centenas de perguntas e comentários dos clientes. Um mau serviço de apoio ao cliente pode levar os seus clientes atuais a visitar os sites dos seus concorrentes.
Felizmente, o software de CRM para comércio eletrónico pode automatizar o seu processo de apoio ao cliente, permitindo-lhe responder ao aumento da procura e poupar tempo. Pode configurar um chatbot através do seu sistema de CRM para ajudar os clientes a resolver erros simples de compra.
Como pode o CRM para comércio eletrónico melhorar a gestão e a previsão do seu inventário?
Ao recolher dados dos clientes sobre o histórico de encomendas, o comportamento de compra e o funil de vendas, as soluções de CRM para comércio eletrónico fornecem-lhe as informações de que necessita para melhorar as suas decisões relativas ao inventário.
Por exemplo, as soluções de CRM identificam os produtos mais vendidos, simplificando a realização de análises de produtos. Depois de avaliar quais os produtos que têm melhor desempenho, pode selecionar melhor novos produtos para a sua loja online.
Da mesma forma, também pode utilizar sistemas de CRM para comércio eletrónico na gestão do inventário. Uma vez que o software de CRM para comércio eletrónico recolhe dados em tempo real sobre a oferta e a procura, pode planear antecipadamente o fabrico e as encomendas de produtos.
Escolher uma solução de CRM para comércio eletrónico para a sua empresa
Ao escolher uma solução de CRM para comércio eletrónico para a sua empresa, é importante pensar a longo prazo. Considere como prevê que a sua empresa cresça. Precisará de uma solução de CRM capaz de gerir o crescimento da sua loja online e de estar alinhada com os objetivos da sua empresa.
O que deve procurar numa solução de CRM para comércio eletrónico para a sua empresa?
Em primeiro lugar, pesquise os processos de integração das diferentes soluções de CRM para comércio eletrónico. A integração pode ser avassaladora se o processo não for simples. Por isso, escolha um sistema de comércio eletrónico adaptável e aplicável à sua loja online.
Além disso, tenha em consideração a dimensão da sua empresa. A Pipedrive e a Copper são excelentes opções para empresas de comércio eletrónico de pequena e média dimensão, enquanto a HubSpot é uma boa opção para sites de comércio eletrónico de grande dimensão que procuram simplificar e otimizar os seus processos.
Por último, procure uma solução de CRM para comércio eletrónico alinhada com os objetivos da sua empresa. Por exemplo, se a sua estratégia de marketing atual depender fortemente de listas de e-mail, pesquise sistemas de comércio eletrónico com funcionalidades avançadas de integração de e-mail.
Por outro lado, se o seu objetivo for melhorar o apoio ao cliente, considere escolher um sistema de comércio eletrónico que inclua um centro de apoio virtual ou chatbots.
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Como compara diferentes soluções de CRM para comércio eletrónico?
Ao comparar diferentes soluções de CRM para comércio eletrónico, tenha em consideração quatro fatores principais.
- Usabilidade: Pesquise diferentes soluções de comércio eletrónico para compreender como funciona cada solução de software. Encontrar um sistema fácil de utilizar é essencial para um processo de integração bem-sucedido. Um software de CRM para comércio eletrónico desorganizado pode ser confuso para a sua equipa de marketing.
- Análise de dados: As funcionalidades de acompanhamento de dados são alguns dos elementos mais importantes a comparar ao pesquisar diferentes soluções de CRM para comércio eletrónico. Verifique se um sistema dispõe de relatórios ad hoc e de análises incorporadas. Determine também se a sua empresa necessita das funcionalidades de análise de dados disponibilizadas. Alguns sistemas de CRM para comércio eletrónico oferecem uma longa lista de capacidades. No entanto, se a sua empresa não utilizar estas funcionalidades, o custo adicional não compensa.
- Acompanhamento em vários canais: Com tantas plataformas de marketing online, é importante considerar todos os canais das redes sociais na sua estratégia para os consumidores. Descubra quais soluções de CRM para comércio eletrónico acompanham o percurso do comprador nas várias plataformas sociais. Isto ajudá-lo-á a criar um perfil abrangente do cliente que melhora a sua estratégia de marketing global.
- Retorno do investimento: Avalie o preço do software para determinar se o retorno do investimento compensa para a sua empresa online. Talvez seja necessário um sistema mais dispendioso para a sua empresa neste momento. Por outro lado, se a sua empresa online ainda estiver nas primeiras fases de crescimento, poderá ser mais económico implementar um software de CRM que se mantenha dentro do seu orçamento.
Quais são as soluções de CRM para comércio eletrónico mais bem avaliadas?
Embora existam inúmeros sistemas de CRM para comércio eletrónico, as diferentes soluções oferecem funcionalidades únicas.
- Marketo oferece gestão de potenciais clientes, marketing baseado em contas e formação de integração. Com ênfase nas funcionalidades, a Marketo é conhecida pela sua longa lista de capacidades e estratégias de CRM. No entanto, como esta solução de CRM para comércio eletrónico é mais dispendiosa, é mais adequada para sites de comércio eletrónico estabelecidos.
- Creatio é conhecida pela sua abordagem centrada nos processos e oferece uma integração perfeita. Esta ferramenta de CRM para comércio eletrónico disponibiliza integração com terceiros, ligando-se a uma vasta gama de aplicações.
- Ontraport é uma solução de CRM para comércio eletrónico que simplifica o lançamento de uma campanha de marketing para a sua plataforma de comércio eletrónico. Ajuda-o a desenvolver e expandir diferentes áreas do seu site, melhorando o tráfego e as conversões.
- Active Campaign dispõe de excelentes funcionalidades de marketing por correio eletrónico e de conteúdo dinâmico. Pode configurar conversas por correio eletrónico, chat em direto e SMS com este sistema de CRM. Este software também oferece muitas opções de integração com terceiros para melhorar a satisfação do cliente.
- Salesforce é um sistema de gestão de relações com os clientes de comércio eletrónico que ajuda as equipas a unificar informações extensas sobre os clientes numa interface central, simples de utilizar. A Salesforce também oferece as suas próprias funcionalidades de comércio eletrónico para ajudar a alinhar as vendas online e a melhoria da experiência do cliente.
Conclusões gerais
Os sistemas de CRM para comércio eletrónico recolhem dados sobre o percurso do cliente, fornecendo-lhe as informações necessárias para melhorar a sua estratégia de marketing.
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