Como Recolher Dados dos Clientes

Um dos ativos mais valiosos para as operações de comércio eletrónico de uma empresa são os dados dos clientes. Compreender como recolher dados dos clientes de acordo com as medidas de privacidade e como utilizar esses dados para criar estratégias de marketing eficazes é uma competência essencial para o crescimento de uma empresa.

Este artigo explicar-lhe-á por que razão os dados dos clientes são cruciais para a sua empresa, que dados deve recolher e como recolhê-los e protegê-los.

Abordaremos:

Por que razão é crucial recolher dados dos clientes?
Tipos de dados dos clientes
Que métodos de recolha de dados dos clientes existem?
O que deve considerar ao monitorizar os dados dos clientes?

Vamos começar.

Por que razão é crucial recolher dados dos clientes?

Os dados dos clientes são cruciais para o comércio eletrónico por várias razões. As duas que deve conhecer melhor estão relacionadas com a forma como os dados dos clientes melhoram o marketing e como melhoram a experiência do cliente.

Os dados dos clientes podem melhorar o marketing

Antes de mais, o marketing sempre foi mais eficaz quando orientado por dados. Atualmente, conseguimos recolher grandes quantidades de informação diretamente dos nossos clientes, utilizando uma variedade de ferramentas e métodos de análise.

O marketing orientado por dados significa que dispõe de dados quantitativos e qualitativos sobre os seus clientes e pode adaptar as suas campanhas de marketing ao seu público ou, em alguns casos, a indivíduos específicos.

Os dados dos clientes fornecem informações sobre o comportamento, os objetivos, os pontos problemáticos e os desafios dos clientes. Há muitas coisas que pode fazer com esses dados:

Personalizar campanhas de marketing: De acordo com a Digital Information World, 74 por cento dos clientes sentem-se frustrados com marketing irrelevante e 56 por cento recompensam o marketing personalizado com uma compra.
Otimizar vários canais de marketing: Compreender a forma como os seus clientes interagem com a sua empresa em diferentes plataformas, como as redes sociais ou o seu website, ajuda a orientar o marketing para gerar compras.
Melhorar o conteúdo: Os dados dos consumidores ajudam-no a compreender a perceção dos clientes relativamente ao seu conteúdo. Esses dados permitem-lhe melhorar esse conteúdo na perspetiva do cliente.
Automatizar o marketing: Sem análise de dados, é difícil automatizar o marketing. Com os dados, existem formas de automatizar o marketing de modo a corresponder aos comportamentos dos seus clientes.

De acordo com a Invesp, as empresas que utilizam a personalização orientada por dados obtêm um retorno do investimento nas despesas de marketing cinco a oito vezes superior ao das empresas que não a utilizam. Assim, utilizar os dados dos clientes nas suas campanhas de marketing melhorará significativamente o sucesso.

Os dados dos clientes podem melhorar a experiência do cliente

Além de melhorar o marketing, a recolha de dados dos clientes também melhora a experiência do cliente. Como referimos acima, quase três quartos dos consumidores reagem negativamente a marketing irrelevante. Para melhorar a experiência destes e obter reações positivas, deve compreender o seu cliente. A forma de o fazer é através da recolha de dados para efeitos de personalização.

Personalizar e melhorar a experiência dos seus clientes com a sua empresa pode ter resultados importantes:

Maior envolvimento dos clientes
Maior notoriedade da marca
Criação de lealdade à marca

Estes resultados podem dar-lhe uma vantagem sobre os concorrentes que poderão não estar a tirar partido de métodos de marketing orientados pelos dados dos clientes.

Que tipos de dados dos clientes deve recolher?

Existem diferentes tipos de dados dos clientes que serão úteis para a sua empresa de comércio eletrónico. Diferentes tipos de dados fornecerão diferentes informações e servirão diferentes objetivos para a sua empresa.

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Dados de identidade dos clientes

Os dados de identidade dos clientes fornecem informações que permitem identificar um indivíduo. Incluem dados como os seguintes:

Nome
Data de nascimento
Género
Morada
Número de telefone
Endereço de e-mail
Informações profissionais

Isto fornece-lhe informações básicas para interagir com o seu cliente e a sua base de clientes. Estes dados ajudam-no a compreender os dados demográficos do seu público, o que pode contribuir para as suas campanhas de marketing. Por exemplo, se descobrir que 60 por cento dos seus clientes são mulheres com mais de trinta anos na América do Norte, pode direcionar as suas campanhas de marketing para esse grupo demográfico.

Além disso, estas informações permitem-lhe começar a personalizar a experiência de cada indivíduo, utilizando o seu nome, fazendo recomendações com base na localização ou no género, ou oferecendo promoções no dia do seu aniversário.

Dados quantitativos

Os dados quantitativos são dados mensuráveis que ajudam a compreender a forma como o seu cliente interagiu com a sua empresa. Estes são alguns tipos de dados quantitativos:

Transações (compras, devoluções, subscrições, etc.)
Comunicações
Atividade online
Atividade nas redes sociais
Informações sobre o serviço de apoio ao cliente

Estas informações são importantes para compreender o comportamento dos seus clientes. Isto ajuda-o a melhorar ainda mais a experiência deles e as suas campanhas de marketing. Se a maioria das compras for impulsionada pelas plataformas de redes sociais, poderá optar por investir mais em campanhas de marketing nas redes sociais do que em campanhas de e-mail.

Para além das campanhas, obtém mais informações sobre os clientes, que lhe permitem personalizar a experiência de cada cliente. Se verificar que um cliente individual está a navegar no seu site à procura de um tipo específico de produto, pode enviar-lhe e-mails, mensagens de texto ou outros anúncios relacionados com esse produto.

Dados descritivos

Os dados descritivos são informações adicionais sobre um indivíduo que ampliam a sua compreensão sobre quem essa pessoa é. Incluem o seguinte:

Informações familiares
Informações sobre o estilo de vida
Informações profissionais

Tal como os dados quantitativos, os dados descritivos aprofundam o seu conhecimento sobre o seu cliente-alvo, bem como sobre os clientes individuais. Ajudam-no a compreender como é o seu cliente fora das transações com a sua empresa. Poderá determinar que muitos dos seus clientes têm filhos. Nesse caso, poderia utilizar essa informação como uma vantagem para as campanhas de marketing ou, a nível individual, apresentar anúncios de produtos que possam interessar aos pais.

Dados qualitativos

Os dados qualitativos são informações adicionais relativas às opiniões dos seus clientes. Incluem

a atitude do cliente em relação à sua empresa,
as opiniões dos clientes, e
a motivação dos clientes para interagirem com a sua empresa.

Este tipo de informação é inestimável tanto para a experiência do cliente como para o marketing. Os conhecimentos sobre a atitude dos clientes em relação a uma nova campanha podem permitir-lhe fazer ajustes em tempo real. Também podem ajudá-lo a resolver problemas de satisfação dos clientes à medida que surgem, garantindo que estes ficam satisfeitos com o seu serviço.

Que métodos de recolha de dados dos clientes existem?

O primeiro passo para ter uma estratégia de marketing orientada por dados e personalizar a jornada do cliente é recolher efetivamente os dados dos consumidores. Existem vários métodos de recolha à sua escolha, dependendo do tipo de informação de que necessita.

Inquéritos, entrevistas e grupos de discussão

O primeiro método é talvez o mais óbvio: perguntar ao seu cliente os dados de que necessita. Algumas formas de pedir dados são através de inquéritos, entrevistas ou grupos de discussão. Ao utilizar estes métodos, é importante que tenha identificado as informações de que necessita e as melhores perguntas a fazer para obter respostas honestas dos seus clientes. Contactar diretamente os consumidores para conhecer as suas opiniões faz com que sintam que se preocupa com eles. Isto pode melhorar o envolvimento dos clientes, o reconhecimento da marca e a fidelização, além de melhorar os seus dados.

Para além de pedir dados aos seus clientes, também pode acompanhar o comportamento e as atitudes dos seus clientes.

Acompanhamento online

O acompanhamento do comportamento dos clientes tornou-se muito popular. Fornece informações essenciais que melhoram as campanhas de marketing, a jornada do cliente e o desempenho geral da empresa. O acompanhamento online é uma ferramenta perfeita para a recolha de dados. Quando os clientes interagem com o seu site, tem a oportunidade de obter dados comportamentais.

Quando alguém visita o seu site, pode perguntar se pretende subscrever o envio de emails ou mensagens de texto. É aqui que pode recolher dados de identificação dos clientes antes mesmo de ter conquistado essa pessoa como cliente. Passa a ter um nome, endereço de email, número de telefone e, potencialmente, outros dados valiosos sobre o cliente, simplesmente por lhe dar a opção de os fornecer.

À medida que o cliente navega no seu site, pode continuar a acompanhar os artigos que consulta, os que adiciona ao carrinho, os que compra, entre outros. Todos estes dados transacionais podem ser analisados para compreender o consumidor. Podem ser utilizados simplesmente para informar o cliente de que deixou algo no carrinho. Ou o histórico de compras pode ser utilizado de forma mais abrangente para compreender aquilo em que o cliente está interessado e o que poderá comprar no futuro. Pode acompanhar toda a jornada do cliente, o que lhe fornece informações sobre as suas preferências.

Um pedido de avaliação é outra forma de solicitar informações ao cliente. Depois de o cliente receber o produto ou serviço, pode pedir-lhe que faça uma avaliação. Isto fornecer-lhe-á dados qualitativos sobre a atitude e as opiniões do cliente relativamente ao seu serviço.

O acompanhamento online é uma ferramenta que fornece informações de valor incalculável, permitindo análises avançadas dos dados dos clientes, automatização e personalização. Através do acompanhamento online, pode identificar as preferências dos clientes e criar perfis de clientes para melhorar a experiência do cliente.

A monitorização das redes sociais é um excelente método de recolha de dados qualitativos e a sua popularidade continua a aumentar. Os consumidores tendem a ser mais comunicativos nas redes sociais e têm interações mais informais com pessoas e empresas. A monitorização das redes sociais dá-lhe acesso a todas as informações que os clientes tornaram públicas, incluindo informações de identificação, informações descritivas e a forma como interagem informalmente com a sua marca.

Antes de mais, as redes sociais permitem-lhe observar a vida dos seus clientes. Poderá conseguir identificar informações sobre os seus passatempos ou seguidores que podem ser utilizadas para criar o seu perfil de cliente.

Além disso, através da monitorização das redes sociais, pode identificar a frequência com que a sua empresa é mencionada ou pesquisada e os sentimentos expressos quando as pessoas a mencionam. Isto fornece-lhe dados sobre o que os clientes sentem relativamente à sua marca, o que pode ajudá-lo a identificar áreas a melhorar ou a resolver problemas de satisfação dos clientes em tempo real.

Muitas plataformas de redes sociais fornecem análises sobre o desempenho das suas publicações. Estes dados de terceiros podem ser utilizados para orientar as suas campanhas de marketing em vários canais.

Análise de marketing

Quando lança campanhas de marketing, consegue recolher dados sobre a forma como os consumidores reagem à campanha. Ferramentas como o Google Analytics permitem-lhe acompanhar informações como quem clica no seu anúncio, quantas vezes clica no seu anúncio, entre outras. Estas ferramentas também podem mostrar-lhe que dispositivos as pessoas utilizam quando clicam nos seus anúncios. Pode até acompanhar a frequência com que a interação com um anúncio contribui para uma compra. A análise de dados sobre o desempenho dos anúncios é valiosa para compreender quais os anúncios que foram bem recebidos pelos seus clientes. Os dados podem ser utilizados para ajustar os seus anúncios, identificar os canais mais bem-sucedidos ou até reformular a sua campanha, se necessário.

Sistemas de gestão da relação com os clientes

Os sistemas de gestão da relação com os clientes (CRMs) são tipos de software que, tal como o nome sugere, ajudam a gerir a sua relação com os clientes. Estes sistemas centram-se no aumento da retenção de clientes, na promoção das vendas e na utilização dos contactos.

Os CRMs funcionam como formas de armazenar, gerir e utilizar os dados dos seus clientes para melhorar o seu negócio. Para saber mais sobre as vantagens dos CRMs para comércio eletrónico, leia o artigo Dezasseis estatísticas que comprovam as vantagens dos CRMs para comércio eletrónico no site The Retail Exec.

O que deve ter em consideração ao acompanhar os dados dos clientes

Como diz o ditado, com grande poder vem grande responsabilidade. Ao recolher todos estes dados dos seus clientes, tem o poder de criar experiências personalizadas para eles, melhorar as jornadas dos utilizadores e aumentar o retorno do investimento. No entanto, terá também a responsabilidade de proteger estes dados.

Os regulamentos variam em todo o mundo, o que significa que as empresas internacionais terão provavelmente de considerar o alinhamento com vários organismos reguladores diferentes (por exemplo, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, ou GDPR, na UE).

Políticas de privacidade

Os regulamentos relativos à privacidade dos dados estão em constante evolução e é fundamental que as empresas informem os seus clientes sobre a forma como os dados que fornecem serão utilizados. A isto chama-se uma política de privacidade e é cada vez mais habitual disponibilizá-la aos clientes. Em algumas regiões, é mesmo obrigatória.

A sua política deve incluir quais os dados pessoais que recolhe e como os utiliza. Deve também incluir com quem partilha os dados, caso os partilhe com terceiros. O cliente deve ter a opção de recusar receber mais comunicações de marketing.

A regra geral relativamente às políticas de privacidade é ser transparente e pedir autorização ao cliente.

Dicas e boas práticas

À medida que os regulamentos evoluem, manter a conformidade pode tornar-se avassalador. Eis algumas medidas que pode tomar para garantir que mantém os dados dos seus clientes seguros.

Mapeamento de dados categoriza os pontos de dados em tipos que podem ser armazenados e utilizados de forma diferente, dependendo do grau de sensibilidade das informações ou da finalidade a que se destinam.
As boas práticas de infraestrutura incluem armazenar os dados num número limitado de sistemas.
A privacidade desde a conceção pode ser integrada nas aplicações dos clientes através de funcionalidades que protegem a segurança, como o encerramento automático da sessão e requisitos relativos a palavras-passe fortes.

Utilizar os dados dos clientes

Os dados de que necessita para melhorar o marketing da sua empresa e a experiência dos clientes estão mesmo à sua disposição.

Os dados são o novo petróleo, como se costuma dizer. Se está interessado em aproveitar o seu poder, não vai querer perder a nossa lista definitiva do melhor software de CRM para comércio eletrónico atualmente disponível no mercado.

Se está entusiasmado por saber mais, consulte: Um guia para escolher a sua plataforma de comércio eletrónico

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