Key Takeaways
Mierz wysoko, poprawiaj drobiazgi: 71% kadry kierowniczej firm e-commerce przeprowadziłoby gruntowną przebudowę doświadczenia klienta, aby zwiększyć jego satysfakcję, gdyby nie ograniczenia zasobów, co wskazuje na dużą rozbieżność między obecnym doświadczeniem klienta a jego oczekiwaniami.
Kiwnij głową, jeśli się zgadzasz: Wiele marek dostrzega, że ich doświadczenie klienta nie spełnia współczesnych oczekiwań, a za główną przyczynę braku możliwości jego poprawy uznaje ograniczenia budżetowe i czasowe.
Małe kroki, duży wpływ: Zmiana strategii doświadczenia klienta nie musi być podejściem typu „wszystko albo nic”. Ukierunkowane usprawnienia i skuteczne narzędzia mogą znacząco poprawić doświadczenie klienta.
Powrót do podstaw: Zrozumienie podstawowych elementów doświadczenia klienta w e-commerce ma kluczowe znaczenie dla tworzenia powtarzalnych i skalowalnych procesów, które podkreślają jego znaczenie oraz wpływ na klientów.
Niezbyt ciekawy fakt: 71% kadry kierowniczej firm e-commerce całkowicie zmieniłoby doświadczenie klienta (CX) w swoich firmach, gdyby zasoby nie stanowiły problemu.
Wiele marek wyraźnie uważa, że ich obecne CX nie spełnia współczesnych oczekiwań klientów. Jako powody, dla których nie mogą tworzyć wyróżniających się doświadczeń dla klientów, wskazują ograniczenia budżetowe i czasowe.
Prawdopodobnie właśnie teraz przytakujesz z pełnym przekonaniem.
Nie przejmuj się. Całkowita zmiana strategii CX nie jest konieczna. Dzięki ukierunkowanym modyfikacjom i odpowiednim narzędziom wskazówki zawarte w tym wpisie na blogu mogą pomóc Twojej marce zapewnić lepsze doświadczenia klientów.
Zanim do nich przejdziemy, poświęćmy chwilę na omówienie podstaw CX, abyś mógł tworzyć powtarzalne i skalowalne procesy, które odzwierciedlają jego znaczenie i wpływ.
Czym jest doświadczenie klienta w e-commerce?
Doświadczenie klienta w e-commerce (CX) opisuje, jak klienci odczuwają i postrzegają swoje interakcje z markami internetowymi.
Zaczyna się w sekundzie, w której kupujący zauważa Twoją markę – bezpośrednio (np. na Twojej stronie internetowej) lub pośrednio (np. widząc Twój produkt w poście influencera). Wykracza poza sam zakup i obejmuje każdy punkt styku na ścieżce klienta.
Przeanalizujmy typową ścieżkę współczesnych kupujących, aby zobaczyć, jak pozytywne doświadczenie klienta w e-commerce wpływa na cały proces:
| Alice przegląda Instagram na telefonie, gdy pojawia się reklama marki odzieżowej stawiającej na zrównoważony rozwój. Klika ją, a następnie trafia na stronę internetową firmy. Przyjazny dla użytkownika design i oferta powitalna przyciągają jej uwagę, ale nie jest jeszcze gotowa na zakup. Dwa dni później Alice przypomina sobie piękną sukienkę, którą widziała na stronie internetowej – idealną na brunch, na który wybiera się w przyszłym tygodniu. Włącza komputer stacjonarny, przechodzi na stronę i dokonuje zakupu. W ciągu kilku sekund w jej skrzynce odbiorczej pojawia się potwierdzenie zamówienia wysłane e-mailem. Po kilku dniach przesyłka zostaje dostarczona. Okazuje się jednak, że sukienka nie pasuje na nią dobrze. Żaden problem — ponownie sięga po telefon, otwiera aplikację sprzedawcy, którą pobrała po zakupie, i rozpoczyna proces zwrotu. Wkrótce pakuje ją i odsyła. Gdy paczka dociera do sprzedawcy, Alice otrzymuje wiadomość tekstową z potwierdzeniem zwrotu oraz informacją, że płatność zostanie zwrócona na jej konto w ciągu od 3 do 5 dni roboczych. |
Podczas tej podróży Alice korzystała z wielu platform — mediów społecznościowych, przeglądania na urządzeniu mobilnym, zakupów na komputerze stacjonarnym, poczty elektronicznej, aplikacji mobilnej i wreszcie wiadomości SMS. Wszystko przebiegło sprawnie, ponieważ każdy punkt styku działa bezproblemowo.
Gdybyś był na miejscu Alice, czy ponownie kupiłbyś coś od marki e-commerce pomimo problemu z rozmiarem?
Ja na pewno tak. Gdyby jednak po drodze pojawiła się przeszkoda (np. brak jasnych instrukcji dotyczących zwrotu), moja odpowiedź byłaby zupełnie inna.
Dlaczego warto skupić się na doświadczeniu klienta w e-commerce?
Doświadczenie Alice pokazało, jak cała sytuacja wygląda z perspektywy klienta. Ale jakie korzyści odnosi Twoja marka?
80% konsumentów twierdzi, że doświadczenie klienta jest równie ważne jak produkty lub usługi. Jego poprawa oznacza:
- Wyższe współczynniki konwersji: Różni klienci mają różne potrzeby, ale wielu z nich (74%) łączy jedno: istnieje spore prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu na podstawie doświadczenia zapewnianego przez markę.
- Lepsze utrzymanie klientów: Konsekwentne zapewnianie doskonałego doświadczenia klienta pomaga zatrzymać 32% klientów, którzy po jednym złym doświadczeniu przestaliby kupować od marki, którą uwielbiają.
- Przewagę konkurencyjną: 80% dyrektorów marketingu zgadza się, że zapewnianie doskonałych doświadczeń klienta daje markom przewagę. Dzięki temu pozostajesz w centrum uwagi klientów.
- Wyższe przychody: Klienci z pozytywnymi doświadczeniami prawdopodobnie wydadzą o 140% więcej niż ci z negatywnymi doświadczeniami.
Doświadczenie klienta (CX) a doświadczenie użytkownika (UX): to nie to samo
CX obejmuje każdą interakcję między Twoją firmą a jej klientami. W przypadku UX chodzi o to, jak konkretny użytkownik postrzega i wykorzystuje Twoje produkty cyfrowe (stronę internetową lub aplikację).
Łatwo je ze sobą pomylić. UX jest integralną częścią CX, dlatego te pojęcia częściowo się pokrywają. Aby zrozumieć najważniejsze różnice między nimi, zapoznaj się z poniższą tabelą:
| CX (doświadczenie klienta) | UX (doświadczenie użytkownika) | |
| Definicja | Obejmuje każdą interakcję klienta z firmą we wszystkich kanałach i punktach styku. | Koncentruje się na użyteczności i funkcjonalności produktu lub usługi, zazwyczaj cyfrowej. |
| Grupa docelowa | Klienci, w tym potencjalni i powracający klienci | Użytkownicy — wszyscy, którzy korzystają z produktu, niezależnie od zamiaru zakupu |
| Zakres | Cała ścieżka klienta, obejmująca interakcje przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie | Konkretne interakcje ze stroną internetową lub aplikacją, z naciskiem na łatwość obsługi i zaangażowanie |
| Typowe wskaźniki | Zadowolenie klienta, wskaźnik rezygnacji, wskaźnik rekomendacji netto (NPS), wskaźnik wysiłku klienta (CES) | Czas realizacji zadania, wskaźnik porzuceń koszyka, współczynnik odrzuceń, wskaźnik błędów |
| Przykładowe cele | Tworzenie płynnego, bezproblemowego i przyjemnego doświadczenia, które spełnia lub przewyższa oczekiwania klientów | Opracowanie angażującego, intuicyjnego i dostępnego interfejsu, który odpowiada na potrzeby użytkowników |
| Kanały | Obejmuje wiele kanałów — internet, sklepy stacjonarne, pomoc telefoniczną, media społecznościowe itp. | Przede wszystkim interfejsy cyfrowe — strony internetowe, aplikacje mobilne, aplikacje komputerowe |
| Strategie | Spersonalizowany marketing, proaktywna obsługa klienta, spójne budowanie marki we wszystkich kanałach | Badania użytkowników, tworzenie makiet i prototypów, testy użyteczności |
Marki e-commerce muszą zaspokajać potrzeby użytkowników, aby zapewnić udane doświadczenie klienta, dlatego poniżej znajdziesz kilka wskazówek związanych z UX.
15 sposobów na poprawę doświadczenia klienta w e-commerce
Te wskazówki pomogą Ci stworzyć doświadczenie klienta, które spełni jego oczekiwania na każdym etapie ścieżki.
1. Zapewniaj spersonalizowane doświadczenia
Personalizacja pokazuje, że traktujesz kupujących jako osoby o wyjątkowych preferencjach i potrzebach. Wiele marek korzysta w tym celu z dopasowanych rekomendacji produktów i marketingowych wiadomości e-mail.
Te strategie rzeczywiście przynoszą doskonałe rezultaty.
Spersonalizowane rekomendacje produktów (np. oferty sprzedaży krzyżowej i dodatkowej na podstawie historii przeglądania i zakupów) mogą generować nawet 31% przychodów e-commerce, podczas gdy wysoce spersonalizowane wiadomości marketingowe (np. wiadomości urodzinowe z wyjątkowymi ofertami) trafiają do ponad 83% subskrybentów.
Co więcej, łatwo je skonfigurować. Potrzebujesz jedynie odpowiednich danych, strategii automatyzacji marketingu i usługi marketingu e-mailowego.
Jeśli jednak chcesz podnieść jakość doświadczenia klienta, strategie personalizacji mogą wykraczać daleko poza te dwa rozwiązania.
Najlepszy przykład? Odwzorowanie doświadczeń poza internetem, tak jak robi to marka DTC Typology za pomocą swojego narzędzia diagnostycznego:
Typology nie jest jedyną marką, która to robi.
Firma oferująca subskrypcję karmy dla zwierząt The Farmer’s Dog określa, jakiej diety i jakich produktów potrzebuje Twój pies, na podstawie zestawu pytań.
Nowa linia produktów do pielęgnacji włosów Beyoncé, Cécred, również oferuje quiz dotyczący rodzaju włosów, który pomaga odwiedzającym znaleźć idealnie dopasowane produkty do pielęgnacji włosów.
Inne sposoby na poprawę doświadczenia klienta dzięki personalizacji obejmują:
- Użyj personalizacji geograficznej, aby wyświetlać lokalne opcje dostawy i zwrotów oraz ceny wysyłki.
- Komunikuj się z klientami w ich języku ojczystym.
- Zoptymalizuj strony docelowe na podstawie źródeł ruchu. Osoby klikające reklamy w Google mają zazwyczaj bardziej sprecyzowane zamiary wyszukiwania niż osoby klikające reklamy na Facebooku.
2. Ułatw nawigację po witrynie
Nic nie zniechęca klientów internetowych bardziej niż nieporęczny sklep e-commerce. Nawet najbardziej zdeterminowani klienci zrezygnują, jeśli nie będą wiedzieć, dokąd przejść, dlatego odpowiednie aplikacje e-commerce mogą wiele zmienić.
I możesz być pewien, że wyrażą swoje niezadowolenie także w mediach społecznościowych:
Twoja platforma e-commerce może pomóc Ci stworzyć intuicyjne menu nawigacyjne, które ułatwi zakupy internetowe odwiedzającym witrynę. Powinna również pomóc Ci zaprojektować jasno określone kategorie produktów.
Oto pomysł firmy Pura Vida Bracelets na to, jak to zrobić:
Ponadto dodaj pole wyszukiwania, ponieważ 43% kupujących korzysta z niego, aby znaleźć produkty, które chce kupić. Udostępnij sugestie słów kluczowych, aby uprościć wyszukiwanie.
Nie ograniczaj jednak wyszukiwania do treści dotyczących produktów. 34% klientów korzysta również z paska wyszukiwania, aby znaleźć informacje niezwiązane z produktami, takie jak „zasady zwrotów” i „anuluj moje zamówienie”.
Aby zapewnić łatwy dostęp, umieść menu nawigacyjne i pasek wyszukiwania w nagłówku wraz z innymi istotnymi informacjami, takimi jak strony Kontakt i FAQ.
Have an account? Log In
3. Stwórz szybkie i płynne doświadczenia zakupowe
Kółko ładowania obraca się bez końca? Wtedy słychać, jak klienci gorączkowo klikają przycisk powrotu.
Współcześni klienci mają niewiele cierpliwości, dlatego współczynniki konwersji e-commerce w witrynach, które wczytują się w jedną sekundę, są 2,5 raza wyższe niż w witrynach wczytujących się w pięć sekund.
Oto sposoby na stworzenie błyskawicznie działającej witryny, która zapewni kupującym bezproblemowe zakupy:
- Użyj Google PageSpeed Insights, aby sprawdzić bieżącą szybkość strony.
- Zoptymalizuj obrazy i filmy przed przesłaniem.
- Sprawdź responsywność motywu swojej witryny e-commerce. Jeśli nie jest responsywny, musisz go zmodyfikować lub całkowicie zmienić.
- Sprawdź dostawcę hostingu e-commerce lub wybrany plan. Przepustowość Twojej platformy hostingu e-commerce wpływa na szybkość przesyłania danych między Twoją witryną a jej odwiedzającymi.
4. Projektuj przyjazne dla użytkownika strony e-commerce
Każda strona Twojej witryny powinna być łatwa w obsłudze i zawierać wszystkie istotne informacje.
Weźmy na przykład strony produktów. Marka obuwia i odzieży AllBirds zawsze zamieszcza szczegółowe informacje o produktach, co może odpowiadać 85% kupujących, którzy zwracają na nie uwagę przy wyborze marki:
Zwróć uwagę, jak układ płynnie przechodzi między sekcjami.
Podczas wyboru platformy e-commerce sprawdź, czy motywy i funkcje personalizacji pozwalają projektować tak atrakcyjne i przejrzyste strony.
Chociaż strony produktów Allbirds zawierają więcej tekstu niż większość podobnych stron, nie sprawiają takiego wrażenia dzięki zastosowanym elementom projektowania stron internetowych: prostym czcionkom, dużej ilości pustej przestrzeni oraz rozwijanym menu, które można klikać.
Jedyne, co bym dodał, to przycisk „dodaj do koszyka” na dole strony.
Dzięki temu kupujący nie będą musieli przewijać strony z powrotem do góry po zapoznaniu się z treścią, aby sfinalizować zakup.
5. Uprość proces realizacji zakupu
Gdy klienci klikają przycisk zakupu, zmuszanie ich do pokonywania dodatkowych przeszkód (np. utworzenia konta) sprawi, że porzucą koszyki.
Matt Lite, założyciel marki e-commerce Festoon House, zauważył ten problem i podjął działania, aby go rozwiązać, takie jak:
- Wykorzystanie funkcji jednoetapowej realizacji zakupu. Skróciło to czas realizacji zakupu z 2 minut do 1,2 minuty.
- Usunięcie niepotrzebnych pól formularza. Zwiększyło to współczynnik konwersji o 12%.
- Integracja popularnych bramek płatniczych, takich jak Google Pay i PayPal. Wybrał platformy odpowiadające za 40% transakcji Festival House.
„Zmiany te doprowadziły do znacznego spadku wskaźnika porzucania koszyków — z 25% do 18% — generując dodatkowe $120,000 przychodu na kwartał” — powiedział Lite.
Istnieją bardziej zaawansowane narzędzia przyspieszające proces realizacji zakupu.
Uwierzytelnianie biometryczne jest jednym z przykładów. Firma Bold Commerce, we współpracy z Wink, uruchomiła autoryzację płatności za pomocą rozpoznawania twarzy na początku 2024 roku. Każda kamera, która potrafi odczytać kod QR, może służyć jako urządzenie do realizacji zakupu.
Ten stosunkowo nowy trend jest bardzo obiecujący, ponieważ przewiduje się, że wartość transakcji biometrycznych osiągnie $1.2 trillion do 2028 roku.
6. Zapewnij najwyższej jakości obsługę klienta
Firma Gorgias szacuje, że 27% kupujących kontaktuje się z markami po dokonaniu zakupu, co przekłada się średnio na 887 zgłoszeń miesięcznie.
To dużo pracy, dlatego marka suplementów Human Tonik łączy technologię z ludzkim podejściem, aby utrzymać porządek.
Założyciel Adam Wright wyjaśnił:
Nasza obsługa klienta jest wspierana przez chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję, które zapewniają natychmiastową pomoc — uzupełnia je wyspecjalizowany zespół ludzi zajmujący się bardziej złożonymi zapytaniami.
Niestety, 69% pracowników obsługi ma trudności ze znalezieniem równowagi między szybkością a jakością podczas rozwiązywania problemów klientów, co może ich frustrować.
Wyposaż swój zespół obsługi w odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta oraz przeszkol go w zakresie sprawnego korzystania z narzędzi, empatii i znajomości produktów.
Włączenie podejścia skoncentrowanego na kliencie do propozycji wartości sprawia, że stajesz się wiarygodną marką w oczach klientów, a to z kolei bezpośrednio wpływa na przychody, NPS, CSAT i niemal wszystkie pozostałe wskaźniki KPI.
Kluczem do tego wielkiego sukcesu są wysoko wykwalifikowani pracownicy obsługi klienta, którzy są empatyczni, słuchają problemu klienta i dokładają wszelkich starań, aby znaleźć rozwiązanie.
Josh Royal, dyrektor generalny Aventus (agencja obsługi klienta e-commerce)
Dodatkowo możesz przygotować stronę FAQ, aby zapewnić klientom natychmiastowe odpowiedzi.
7. Pokaż opinie klientów i dowody społeczne
99.99% klientów czyta opinie podczas zakupów online–nie spotkałem się jeszcze z bardziej wymowną statystyką.
Pomóż im przejść do działania, prezentując własne opinie.
Utwórz całą stronę poświęconą opiniom, tak jak robi to tutaj marka karmy dla zwierząt The Farmer’s Dog:
Umieszczanie opinii klientów na stronach produktów również jest doskonałym pomysłem.
Te opinie dotyczące konkretnych produktów mogą dostarczyć kupującym cennych informacji potrzebnych do podjęcia ostatecznej decyzji.
Niektóre platformy handlu elektronicznego oferują integracje, które pozwalają dodać do witryny kanał mediów społecznościowych.
Niech więc Twoje strony wzmacniają te opinie. Wykorzystaj treści tworzone przez użytkowników w mediach społecznościowych, które 40% kupujących uznaje za „niezwykle” lub „bardzo” ważne podczas podejmowania decyzji zakupowych.
8. Połącz kanały online i offline, aby zapewnić wielokanałowe doświadczenia
71% klientów preferuje różne kanały w zależności od sytuacji. Musisz dotrzeć do nich tam, gdzie się znajdują.
W przypadku marek posiadających sklepy stacjonarne lub regularnie uczestniczących w wydarzeniach pop-up ujednolicenie doświadczenia klienta może wiele zmienić.
| Pamiętasz ścieżkę zakupową Alice? Jej doświadczenie online było silnie zintegrowane. Wyobraźmy sobie jednak, że marka modowa ma sklepy stacjonarne, a Alice odkrywa, że jeden z nich znajduje się blisko jej miejsca pracy. Nadal może zorganizować zwrot za pomocą aplikacji mobilnej, ale tym razem sama dostarcza paczkę do sklepu, gdzie pracownik może od razu przetworzyć jej zwrot pieniędzy. Nie musi już czekać kilku dni na odzyskanie pieniędzy. |
Tak wygląda doskonałe, wielokanałowe doświadczenie klienta. W przypadku mniejszych firm handlu elektronicznego może ono przybrać inną formę.
Kenko Matcha, marka, której celem jest edukowanie konsumentów na temat spożywania matchy, uwzględnia element edukacyjny zarówno w swojej działalności online, jak i offline.
Jej witryna i profile w mediach społecznościowych zawierają mnóstwo informacyjnych treści, takich jak przewodniki dotyczące parzenia.
Jej doświadczenie offline obejmuje tymczasowe sklepy na targowiskach rolniczych i wydarzeniach związanych ze zdrowym stylem życia, gdzie klienci mogą spróbować produktów matcha oraz dowiedzieć się więcej o ich pochodzeniu i korzyściach.
„Wielu klientów wprost przypisuje podejściu wielokanałowemu — połączeniu naszych informacyjnych, edukacyjnych treści online z przyjaznymi doświadczeniami osobistymi podczas wydarzeń pop-up — wpływ na swoje decyzje zakupowe.”
— Sam Speller, założyciel Kenko Tea
Od momentu pojawienia się wyskakujących okien Kenko Tea zwiększyło ruch na stronie internetowej o 30%, pięciokrotnie powiększyło grono obserwujących w mediach społecznościowych oraz zwiększyło sprzedaż matchy online o 25%.
9. Twórz angażujące treści edukacyjne dla klientów
Edukowanie klientów to przemyślane podejście marketingowe. Budujesz zaufanie, jednocześnie dzieląc się swoją wiedzą.
Świetnie sprawdzają się tutaj wpisy na blogu.
Na przykład marka napojów wspierających zdrowie jelit Olipop pisze na swoim blogu o przepisach, zdrowiu układu trawiennego i ogólnych poradach dotyczących zdrowia.
Oczywiście nie wszystkie marki mają tak wiele tematów do omówienia. Przykładem jest Formen Makeup. Marka nie prowadzi bloga, ale sprytnie umieszcza treści edukacyjne na stronach produktów:
Praktyczna wskazówka: Wykorzystuj ponownie te treści, aby docierać do potencjalnych klientów wszędzie tam, gdzie się znajdują — za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej lub swojej strony internetowej.
10. Oferuj programy lojalnościowe i poleceń
Programy lojalnościowe są najważniejszym powodem, dla którego klienci wracają do sprzedawców internetowych.
56,3% ankietowanych osób ceni je bardziej niż dobrą obsługę klienta (36,5%) i wyniki wyszukiwania na stronie (35,1%).
Dobrym przykładem programu lojalnościowego dla klientów jest Access firmy Farfetch. Były dyrektor finansowy Elliot Jordan ujawnił, że jednym z celów tego programu było „zwiększenie wartości klienta w całym okresie jego relacji z marką”.
Z kolei programy poleceń umożliwiają kupującym dzielenie się korzyściami zakupowymi z przyjaciółmi i rodziną.
ASOS upraszcza ten proces:
11. Zapewnij szybką i niezawodną dostawę
Prawie dwie trzecie kupujących na całym świecie oczekuje, że ich zamówienia internetowe dotrą pod ich drzwi w ciągu 24 godzin (podziękujmy Amazonowi za ustanowienie tego standardu), ale średnio są skłonni czekać 2,15 dnia na ich dostarczenie.
Współpraca z odpowiednim operatorem 3PL lub dostawcą usług logistycznych może to umożliwić.
Na przykład marka artykułów kuchennych Our Place skróciła czas dostawy o połowę po nawiązaniu współpracy z firmą ShipBob i wykorzystaniu jej centrów realizacji zamówień.
Connor Butterworth, dyrektor generalny firmy Southwestern Rugs Depot, również przekonał się, jak poprawa terminowości dostaw wpływa na zadowolenie klientów i nie tylko:
„Wielu klientów wyraża swoje uznanie dla terminowej dostawy i przejrzystości na każdym etapie procesu wysyłki. Wpłynęło to również na zwiększenie liczby ponownych zakupów”.
12. Angażuj klientów po dokonaniu zakupu
Istnieje powód, dla którego wiadomości e-mail wysyłane po zakupie uzyskują o 17% więcej otwarć niż średnia dla automatycznych wiadomości e-mail. Te wiadomości transakcyjne pomagają złagodzić niepokój i żal po zakupie.
Wiadomość e-mail z potwierdzeniem od marki sprzętu outdoorowego Patagonia jasno informuje, że przesyłka jest już w drodze.
Angażowanie klientów na tym etapie–czy to za pośrednictwem e-maila, czy SMS-a–może wpłynąć na to, czy wrócą na zakupy lub polecą Cię innym.
13. Zapewnij widoczność zapasów w czasie rzeczywistym
70% kupujących, którzy napotkali produkty niedostępne w magazynie, zdecydowało się później na zakup u innych sprzedawców.
Aby spełnić oczekiwania klientów, niezwykle ważne jest utrzymywanie odpowiedniego poziomu zapasów.
Popraw widoczność zapasów, zapewniając obraz ich dostępności w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach sprzedaży za pomocą narzędzi wyszukiwania w handlu elektronicznym.
Korzystanie z zaawansowanego oprogramowania do zarządzania zapasami, takiego jak Linnworks, może pomóc w osiągnięciu tego celu, zapewniając, że Twoja witryna internetowa i baza danych wyświetlają prawidłowe informacje o zapasach.
Dodawanie etykiet, takich jak „wyprzedane”, uniemożliwi klientom przejście do kasy z niedostępnymi produktami w koszyku.
14. Utrzymuj przejrzystą komunikację
60% klientów najbardziej ceni wiarygodność i przejrzystość. To świetna wiadomość, ponieważ przejrzysta komunikacja może również pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami klientów.
Na przykład wysyłka międzynarodowa wymaga poinformowania klientów o potencjalnych opóźnieniach i procedurach celnych.
Oszczędzisz im frustracji związanej z zastanawianiem się, gdzie znajdują się ich przesyłki, oraz zaskoczenia niespodziewanymi opłatami.
Upewnij się również, że Twoja witryna internetowa zawiera jasne i przejrzyste informacje o zasadach, produktach, zapasach i innych kwestiach.
15. Chroń informacje o klientach
Czy można lepiej zakończyć tę listę niż poradą, która nawiązuje do pierwszego punktu?
W wyniku personalizacji uzyskujesz dostęp do bogactwa danych klientów (w tym opinii moralnych i politycznych oraz historii przeglądania), które konsumenci są skłonni udostępnić w zamian za lepsze doświadczenia.
Poprawa doświadczeń klientów oznacza wzmocnienie bezpieczeństwa danych klientów.
Rozważ przyjęcie strategii danych własnych opartej na ochronie prywatności. Polega ona na gromadzeniu danych bezpośrednio od klientów za pośrednictwem witryny internetowej, aplikacji lub wiadomości e-mail.
Jest to bezpieczniejsze, ponieważ 29% naruszeń można przypisać wektorowi ataku wykorzystującemu podmiot zewnętrzny.
Dyrektor ds. prywatności Fiona Campbell-Webster stwierdza, że wpływa to również na doświadczenia klientów:
„Buduje to nieco większe zaufanie i przejrzystość, ponieważ gdy podmioty zewnętrzne gromadzą dane w Twoim imieniu, klientom trudniej jest zrozumieć, kim one są”.
Oprócz tej strategii danych zawsze uzyskuj zgodę klientów i pytaj wyłącznie o istotne dane.
Po stronie zaplecza przez cały czas utrzymuj środki bezpieczeństwa, takie jak certyfikaty SSL, wielowarstwowe uwierzytelnianie i zapory sieciowe.
Najlepsze narzędzia do poprawy doświadczeń klientów w handlu elektronicznym
Technologia odgrywa istotną rolę w niemal każdej z powyższych porad. Oto rodzaje narzędzi handlu elektronicznego, których potrzebujesz w swoim zestawie, aby nadążać za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów:
Najlepsze platformy handlu elektronicznego
Platformy handlu elektronicznego zapewniają infrastrukturę niezbędną do zarządzania produktami, przetwarzania transakcji i kontaktowania się z klientami.
Dobry wybór dla Twojej marki powinien mieć funkcje odpowiadające Twoim potrzebom i mieścić się w Twoim budżecie. Oto nasze propozycje:
Najlepsze kreatory stron internetowych
Kreatory sklepów internetowych upraszczają proces konfigurowania sklepu online. Wybrane rozwiązanie powinno mieć intuicyjny interfejs użytkownika, który ułatwia dostosowywanie. Polecamy następujące opcje:
Najlepsze systemy CRM dla e-commerce
Systemy CRM dla e-commerce gromadzą i analizują dane niezbędne do personalizowania doświadczeń klientów. Oto nasze najlepsze propozycje:
More Articles
Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta
Oprogramowanie do obsługi klienta w e-commerce zapewnia większą kontrolę nad komunikacją z klientami. Użyj dowolnego z poniższych narzędzi, aby skuteczniej odpowiadać na skargi i zapytania:
Najlepsze narzędzia analityczne dla e-commerce
Narzędzia analityczne dla e-commerce mogą pomóc Ci udoskonalić ofertę produktową, strategie marketingowe i doświadczenia klientów. Oto kilka rekomendacji:
Najlepsze rozwiązania do zarządzania subskrypcjami
Marki e-commerce oferujące subskrypcje potrzebują odpowiedniego narzędzia do zarządzania subskrypcjami. Wybieraj konfigurowalne i skalowalne rozwiązania, które zapewniają bezproblemową integrację oraz oferują odpowiednie korzyści oprogramowania do zarządzania subskrypcjami dla Twojej firmy.
Twórz lepsze doświadczenia klientów dzięki przemyślanym strategiom
Wbrew temu, co może sądzić większość osób zarządzających firmami e-commerce, całkowita zmiana strategii CX nie jest jedynym sposobem na jej ulepszenie. Wdrożenie powyższych wskazówek nie zajmie dużo czasu ani nie nadwyręży budżetu.
Dopracowując swoje podejście i wdrażając najlepsze narzędzia, możesz sprostać współczesnym oczekiwaniom klientów i rozwijać swoją firmę e-commerce.
Chcesz być na bieżąco z trendami, wskazówkami i narzędziami związanymi z handlem? Zapisz się do biuletynu The Retail Exec, aby otrzymywać najnowsze informacje bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.
Do tego czasu zachowaj produktywność i bądź na bieżąco dzięki tym powiązanym materiałom:
- Analityka e-commerce: jak wykorzystywać dane do zrozumienia zachowań klientów i zwiększania sprzedaży
- Jak przeprowadzić audyt witryny e-commerce: lista kontrolna i korzyści
- 29 najlepszych praktyk e-commerce: jak skonfigurować sklep internetowy
- 20 najlepszych platform e-commerce SaaS w 2025 roku
- Podręcznik tworzenia witryn e-commerce
- 6 najważniejszych najlepszych praktyk dotyczących projektowania witryn e-commerce (z przykładami)