In questa guida, ti illustrerò le migliori pratiche sui resi ecommerce e ti spiegherò come puoi sfruttare il processo di reso per aumentare le vendite e migliorare la reputazione del tuo brand. Inoltre, ti indicherò le strategie da seguire nella costruzione della tua politica di reso ecommerce, quindi iniziamo subito.

Perché sono così importanti i resi dei clienti?

I resi dei clienti sono una parte inevitabile della vendita per i rivenditori online e, proprio come negli acquisti nei negozi fisici, devi assicurarti che i clienti siano sicuri di poter acquistare sapendo che potranno restituire l’articolo se non fosse esattamente come si aspettavano. 

Ci sono diverse ragioni più che legittime per cui un cliente potrebbe desiderare di restituire un articolo, quindi è fondamentale rendere il più semplice possibile per il cliente comprendere come può rispedire il prodotto.

Se il 60% dei clienti consulta la politica sui resi prima di un acquisto, vuol dire che il 60% dei potenziali clienti vuole essere colpito positivamente. 

Un processo di reso semplice influisce sul tasso di conversione, e il 27% dei clienti è più propenso all’acquisto se il reso è gratuito. 

Questo è uno dei motivi per cui Amazon è cresciuta così rapidamente. Il loro processo di reso è così semplice che spesso non è necessario nemmeno stampare nulla; basta riportare il prodotto all’ufficio postale con un codice QR. Il tasso di conversione di Amazon è molto più elevato rispetto ad altri negozi perché i clienti si fidano del processo di acquisto, soprattutto sapendo che se il prodotto non piace, possono restituirlo facilmente. 

I miei prodotti vengono venduti sia sul mio sito che su Amazon, e il tasso di conversione su Amazon è del 10-15% per ciascun prodotto, rispetto all’1-4% del mio negozio online Shopify. 

Pur concentrandosi sui resi dei clienti, è altrettanto importante affrontare le cause alla radice di questi resi. Spesso, problematiche nella gestione dell’inventario, come discrepanze di magazzino o problemi di qualità, portano a un aumento dei resi. Approfondisci queste sfide della gestione dell’inventario per ottimizzare le tue operazioni.

Dovresti offrire i resi gratuiti? (Tipi e vantaggi)

La spedizione gratuita per i resi è diventata molto più comune negli ultimi 5-10 anni, man mano che i grandi marchi e i rivenditori ecommerce cercano di superarsi tra loro offrendo il miglior servizio possibile. Amazon offre la spedizione gratuita dei resi fin da quando ha lanciato Prime. 

Da allora, tutti i grandi brand come Walmart e Argos hanno iniziato a offrire resi ecommerce gratuiti. Anche eBay consiglia ai venditori di farsi carico delle spese di reso se il cliente non è soddisfatto.

Ciò significa che, dal mero punto di vista competitivo, offrire i resi gratuiti ti permette di restare al passo con i grandi marchi.

Tuttavia, non sempre conviene offrire i resi gratuiti. Vediamo quando dovresti proporli e quando invece potrebbe non essere la scelta migliore.

Tipo #1: Reso con spedizione gratuita

Maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente

Offrire i resi gratuiti è un investimento nel rapporto con il cliente. I clienti hanno una probabilità di acquisto superiore del 62% presso un brand che offre la spedizione di reso gratuita. 

Se hai prodotti che possono essere cambiati, come ad esempio un ordine relativo a una taglia specifica, offrire i resi gratuiti per cambio è ancora più essenziale. Se un cliente non può provare fisicamente il prodotto, deve acquistarlo per assicurarsi che calzi o sia come si aspettava.

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale, perché i clienti abituali costano meno e sono più propensi ad acquistare altri prodotti rispetto ai clienti alla loro prima esperienza di acquisto.

Aumento della dimensione del carrello

Dando al cliente la possibilità di restituire i prodotti facilmente, è molto più probabile che abbia un carrello più grande al momento del pagamento. Se il cliente sa che restituire un prodotto sarà gratuito, con molta probabilità sarà più propenso a concludere l'acquisto. La spedizione gratuita per i resi potrebbe essere un ottimo modo per invogliare i clienti a comprare di più da te.

Aumento della fiducia del cliente

Se non offri la spedizione gratuita per i resi, il cliente potrebbe dubitare maggiormente della qualità del prodotto. Se chiedi al cliente di pagare la spedizione per restituire un articolo, probabilmente ci penserà due volte prima di ordinare nuovamente da te.

Tipo #2: Spedizione per reso a pagamento

Articoli voluminosi

A volte un cliente deve restituire un prodotto molto grande, che richiede l'intervento di uno specialista per il ritiro a domicilio. In questi casi, può avere senso far pagare il reso al cliente.

Join our Community

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Comments

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Cambi merce vs. resi

Il motivo per cui un cliente restituisce un prodotto è fondamentale.

Se un cliente desidera cambiare il prodotto, è importante offrire resi gratuiti, perché quel cliente vuole comunque l'articolo, ma non è proprio quello giusto. Se il cliente invece desidera semplicemente un rimborso, i resi a pagamento potrebbero funzionare per te.

Oltre il 25% dei resi riguarda cambi merce, il che significa tantissimi clienti che potresti allontanare se prevedi un servizio di cambio a pagamento.

In negozio vs. tramite posta

Alcuni marchi offrono la possibilità di restituire gratuitamente in negozio, ma fanno pagare al cliente il reso tramite posta.

Se non hai un negozio fisico, una soluzione può essere offrire il reso gratuito verso un punto di raccolta. Corrieri come Evri consentono l'utilizzo di punti di raccolta per i resi dei clienti, il che potrebbe farti risparmiare rispetto alla spedizione individuale di ogni articolo al tuo magazzino.

Tipo #3: Gratis vs. pagamento

Se puoi offrire i resi gratuiti, secondo la mia esperienza resta l'opzione migliore. Anche se i costi di spedizione possono essere alti, avrai un tasso di conversione decisamente più elevato e la dimensione media del carrello sarà maggiore. La cosa più importante è assicurarti di poterti permettere il costo dei resi. 

I resi comportano diversi costi che incidono sul tuo margine di profitto, non soltanto il costo dell'etichetta di spedizione. Ad esempio, se utilizzi un marketplace come Amazon, potresti essere obbligato ad accettare i resi gratuiti secondo il loro regolamento. Inoltre, quando calcoli i costi dei resi, non puoi trascurare le spese per il personale di magazzino e altre voci di manodopera.

Assicurati che il tuo margine di profitto sia abbastanza elevato da sostenere i resi gratuiti prima di introdurli nella tua azienda.

---

Best practice per i resi ecommerce

Che la spedizione del reso sia gratuita o a pagamento, esistono alcune best practice da seguire per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile.

1. Offri una politica di reso chiara

La tua politica sui resi deve essere visibile ai clienti e totalmente trasparente, soprattutto se hai intenzione di applicare costi per il reso. I clienti non amano pagare spese inutili, ma si arrabbieranno ancora di più se si vedranno addebitare una spesa di spedizione che non si aspettavano. Questo potrebbe porre fine al rapporto tra te e il cliente. 

Ecco alcune best practice per la tua politica sulle spedizioni dei resi:

Sii trasparente

• La politica di reso deve essere chiaramente visibile al cliente sia nelle pagine prodotto, nelle descrizioni degli articoli, sia nel footer del tuo sito ecommerce. 
• Crea una pagina dedicata alla politica di reso, così i clienti potranno consultarla e sapere con certezza come funziona il processo.
• Se sono previsti dei costi per i resi, è fondamentale che sia chiaro sin dall'inizio dell'esperienza d'acquisto.
• Se le tariffe variano in base alla regione, indica questa informazione chiaramente nella pagina delle policy.
• Se i rimborsi vengono concessi solo tramite credito negozio, specifica questa cosa in modo ben evidente.

Informa i clienti sulla spedizione gratuita dei resi

La spedizione gratuita per i resi è un enorme fattore di vendita, quindi dovresti comunicarlo più volte ai clienti. La spedizione gratuita converte molto meglio rispetto a quella a pagamento, anche se il prezzo complessivo per il cliente è più alto! 

Se la spedizione gratuita è prevista solo per determinate tipologie di reso, ma non per tutte, assicurati di indicarlo chiaramente nella scheda prodotto, sulla pagina delle FAQ e nella policy di spedizione. Così il cliente saprà esattamente cosa aspettarsi.

Collabora con un partner di spedizione

Fai sapere ai clienti chi è il corriere di spedizione. Questo genera molta fiducia, poiché spesso i clienti hanno già utilizzato determinati corrieri in passato.

Nella mia attività, vendo prodotti su Etsy che vengono spediti da Amazon. I clienti potrebbero confondersi quando ricevono un pacco da Amazon, quindi ho aggiunto delle frasi per chiarire che utilizzo Amazon per spedire i miei articoli.

Fornisci tempistiche chiare

Qual è la tempistica entro la quale un cliente può restituire un prodotto? La maggior parte dei marchi offre una finestra di reso di 28, 30, 45 o 60 giorni—qualunque siano le tue tempistiche, comunicale chiaramente al cliente. Se il prodotto ha anche una garanzia, spiega al cliente come può restituirlo e in quale periodo di tempo. 

2. Rendi chiare le istruzioni per il reso

La politica di reso fa parte del percorso di restituzione del cliente, ma il cliente ha anche bisogno di istruzioni passo-passo per restituire un prodotto. Le istruzioni dovrebbero essere facili da trovare sul tuo sito web, ma possono anche essere incluse nel pacco. 

Il marchio britannico Avrri include istruzioni sia sul sito web che all'interno del pacco, con istruzioni chiare passo-passo su come restituire un prodotto. Questa eccellente esperienza cliente mi dà piena fiducia che il marchio abbia a cuore i miei interessi.

3. Offri etichette di reso gratuite

Ci sono tre metodi popolari per fornire ai clienti etichette di spedizione prepagate: scansionabili, pre-stampate e stampabili. 

Etichette scansionabili

Le etichette scansionabili sono solitamente sotto forma di codici QR che il cliente porta al punto di ritiro. Il vantaggio di un'etichetta scansionabile è che è semplice per il cliente portare il telefono all'ufficio postale o al punto di ritiro, scansionare il codice QR e restituire il prodotto. Il codice QR deve essere richiesto dal cliente, poiché sarà associato a un determinato numero d'ordine. 

Un altro vantaggio dei codici QR e delle raccolte è che spesso puoi ottenere una tariffa più conveniente dal corriere, poiché ci sono meno consegne da effettuare. Se hai integrato il sistema di resi con il tuo sistema di gestione ordini, il cliente non dovrà informarti che sta restituendo il prodotto. Quando viene generato il codice QR, riceverai una notifica che il prodotto è in fase di restituzione e puoi prepararti a ricevere il pacco.

Lo svantaggio principale è che il cliente deve recarsi al punto di ritiro, che potrebbe essere abbastanza lontano e scomodo.

Etichette pre-stampate

Le etichette di spedizione pre-stampate sono efficaci perché permettono ai clienti di preparare il prodotto per il reso senza dover uscire di casa.

Il vantaggio di questa modalità di reso è che il cliente può semplicemente imballare i prodotti non desiderati e portarli al punto di ritiro o all’ufficio postale. Lo svantaggio è che il cliente deve assicurarsi di conservare l’etichetta per tutta la durata del periodo di reso e anche il packaging da restituire.

I marchi di moda utilizzano spesso questo metodo di reso, poiché gli indumenti sono facili da reimballare e difficilmente si danneggiano. 

Le etichette pre-stampate permettono al cliente di restituire il prodotto senza avvisarti prima. Questo è comodo per il cliente, ma rende il monitoraggio dell’inventario più complicato, perché non saprai quando un prodotto tornerà disponibile.

Per evitare confusione, valuta software di gestione magazzino basati su cloud che possano integrarsi con i tuoi sistemi di gestione resi o di tracciamento ordini.

Etichette stampabili

Le etichette di spedizione stampabili devono essere stampate e poi attaccate all’imballaggio del reso. Il vantaggio di questa modalità è che non serve per forza integrare tecnologie, perché puoi lasciare che il cliente compili un modulo stampabile con il proprio numero ordine.

Lo svantaggio delle etichette stampabili è che molte persone non hanno una stampante—quindi può essere scomodo.

Etichette ibride

Alcuni brand ecommerce utilizzano un misto di tutte e tre le soluzioni, che rappresenta una buona opzione se puoi permettertelo. Ci sono integrazioni per le principali piattaforme—come Shopify—che aiutano a gestire tutte le diverse etichette di reso. Loop e Swap Commerce sono ottimi software per la gestione dei resi e si integrano con la maggior parte delle piattaforme ecommerce.

4. Riduci il numero di resi con schede prodotto accurate

Una parte importante del processo dei resi è ridurre il numero di resi che ricevi fin dall'inizio. Il modo migliore per farlo è rendere le tue inserzioni estremamente chiare quando descrivi i tuoi prodotti:

• Utilizza le recensioni sulle inserzioni. Altri clienti a volte lasciano feedback, che potrebbero aiutare un altro cliente a prendere una decisione d'acquisto. Ad esempio, con uno dei miei prodotti (un vaso da fiori) su Amazon, i clienti hanno lasciato recensioni dicendo che il prodotto ha fori di drenaggio, quindi dovrebbe essere posizionato su un piatto. Ora includo quell'informazione nell'inserzione, ma ha già aiutato molti clienti.
• Utilizza video dei prodotti. Asos è eccellente in questo campo, poiché fornisce video di modelli che indossano i capi, e i modelli sono di taglie diverse, così puoi vedere come vestono i diversi capi su differenti fisicità.
• Utilizza tabelle delle taglie per l'abbigliamento e indica la taglia del modello se indossa dei vestiti.
• Scatta foto da diverse angolazioni o in ambienti diversi, così i clienti possono capire come appariranno i prodotti.

---

Processo di Spedizione dei Resi Ecommerce: Guida Passo Passo

Abbiamo visto alcune buone pratiche su come il cliente effettua fisicamente il reso dei prodotti. Tuttavia, ci sono anche processi dal lato del titolare dell’attività per assicurarsi che il reso arrivi in sicurezza, che il cliente sia aggiornato sul tracking e che la qualità del prodotto venga controllata una volta arrivato.

Tieni i livelli di magazzino precisi con un software di gestione dell’inventario

Quando viene avviato il reso e il prodotto viene rispedito al magazzino, è necessario assicurarsi che i livelli dell’inventario siano aggiornati. Alcuni software di gestione inventario includono funzioni di gestione resi integrate, mentre altri software richiedono integrazioni aggiuntive per l’elaborazione dei resi. I software per la gestione dei resi hanno alcune funzionalità chiave su cui dovresti prestare attenzione.

Crea etichette di reso per i clienti

Creare le etichette in automatico consente di risparmiare tempo e riduce anche l’errore umano. La maggior parte dei software permette di creare etichette prepagate, stampabili e con codice QR.

Assicurati di avere l’integrazione con i corrieri

La maggior parte degli strumenti per i resi si integra con i principali corrieri di spedizione, ma verifica che il tuo corriere sia supportato. La logistica inversa è una componente fondamentale della tua strategia di spedizione complessiva.

Implementa il tracking dei resi

Se il tuo software si integra con i sistemi del corriere, dovresti essere in grado di tracciare il reso. Questo è utile per il tuo team di supporto clienti, ma può anche essere utile per il cliente qualora possa tracciare autonomamente il reso. I clienti spesso possono accedere a un portale dei resi per seguire l’avanzamento della restituzione online.

Individua le tendenze dei resi grazie all’analisi dei dati

Si possono generare report di gestione per monitorare i dati relativi ai resi, come motivazione, costi di reso, dati sugli articoli rivendibili, ecc. Analisi di questo tipo possono essere utili per individuare tendenze e aiutare nelle decisioni aziendali. Il reintegro dei prodotti può essere costoso, quindi non vuoi ricaricare a magazzino prodotti con molti resi. Prova un software di gestione inventario per grandi aziende, che spesso offre una maggiore profondità e ampiezza nell’analisi dei dati.

More Articles

• Evan Sherman di Emplicit su come ridurre i costi logistici dell’ecommerce
• Olivia Frere di Extensiv: Come Ridurre i Costi della Logistica per l’Ecommerce
• Laura Ritchey di Radial su Come Ridurre i Costi Logistici dell’Ecommerce

Abilita la comunicazione automatizzata

I migliori software per la gestione dei resi possono inviare email automatiche ai tuoi clienti per informarli su dove si trova il loro pacco. Possono anche essere integrati con qualsiasi funzione chatbot, così che i clienti possano semplicemente chattare con il tuo servizio clienti o chatbot per conoscere lo stato del reso.

Fornisci comunicazioni chiare al cliente

I clienti dovrebbero ricevere automaticamente un’email di conferma e un numero di tracking quando iniziano il processo di reso. Il numero di tracking generato dipenderà dal fatto che utilizzi etichette pre-stampate o etichette di reso con codice QR. 

Se usi etichette di reso con codice QR scansionabile o etichette pre-stampate, il cliente sarà in grado di tracciare il reso dal momento della consegna al punto di raccolta o, nel caso delle etichette pre-stampate spedite, una volta che l’ufficio postale l’ha scansionata.

Quando un cliente ti informa che desidera restituire un articolo, dovresti assicurarti che tutte le tue comunicazioni con lui siano educate e puntuali. I clienti che restituiscono prodotti potrebbero comunque fare acquisti da te in futuro, quindi è importante non perderli per sempre.

Effettua un controllo qualità

Quando ricevi articoli resi nel tuo magazzino, è essenziale controllare la qualità dell’articolo. Ci sono diverse ragioni per questo, tra cui:

• Potrebbero esserci problemi di qualità che devi risolvere con il processo di produzione.
• Potresti avere alcuni resi controllabili. Alcuni resi dei clienti sono inevitabili, ma potresti scoprire che c’è qualcosa di gestibile, come la qualità dell’imballaggio, che può essere migliorata.
• Il cliente potrebbe mentire sul motivo del reso, ad esempio, se afferma che l’articolo non è stato indossato ma è stato effettivamente indossato. La frode nei resi può costarti denaro se non la gestisci adeguatamente.
• Se il prodotto è in buone condizioni, potresti volerlo rivendere. Amazon rivende molti dei prodotti che vengono restituiti.
• Potrebbe esserci un problema di sicurezza che deve essere risolto.

Qualsiasi prodotto che non può essere rivenduto può essere ricollocato a prezzo scontato, donato ai negozi di beneficenza o distrutto. 

Rimborsa il cliente tempestivamente

I clienti odiano aspettare il rimborso, quindi questo dovrebbe essere effettuato immediatamente una volta che il reso è stato processato in magazzino. Alcuni marchi offrono anche il rimborso prima ancora che il prodotto arrivi, così che il cliente possa ricevere subito il denaro. Questo può funzionare per le grandi aziende ma potrebbe essere troppo costoso per i marchi più piccoli.

Il processo di reso può diventare la tua migliore risorsa di vendita

Avere un ottimo processo di reso per i clienti è, sotto molti aspetti, tanto importante quanto avere una buona strategia di marketing. Senza un buon processo di reso, perderai la fiducia dei clienti, il che potrebbe influire sulle tue vendite. 

Offrendo una procedura trasparente e facile da comprendere per il cliente, darai loro la tranquillità di poter effettuare un ordine e restituirlo se non fosse conforme alle loro aspettative. 

Se i tuoi margini di profitto lo permettono, cerca di offrire resi gratuiti, in quanto può aumentare il tuo tasso di conversione e permetterti di guadagnare di più.

Per altri consigli e suggerimenti fondamentali per la tua attività ecommerce, iscriviti oggi alla newsletter di The Retail Exec.

Altri contenuti imperdibili su ECM:

• Una guida facile alle spedizioni per l’ecommerce
• Come offrire la spedizione gratuita nel tuo negozio ecommerce: esempi e soluzioni
• Tracciamento delle spedizioni ecommerce: come utilizzare il tracking per aumentare le vendite
• Cos’è la reverse logistics nella gestione della supply chain? Migliori pratiche e consigli utili
• Cos’è il 3PL (Third-Party Logistics): definizione e le migliori aziende da scegliere per la tua attività
• I 10 migliori software di spedizione per venditori ecommerce
• Le 10 migliori aziende di spedizioni per venditori ecommerce
• I 10 migliori software di tracciamento ordini per negozi online