Commercio Omnicanale: Guida Strategica in 10 Passi 2026
Secondo Shopify, le aziende che adottano una strategia di commercio omnicanale ottengono un guadagno significativo.
In media, i brand che vendono attraverso marketplace online, mobile, social media e negozi fisici registrano un aumento del 190% del fatturato. Si tratta di un impatto enorme sulla redditività di un'azienda.
Ma nonostante questi numeri sorprendenti, perché il commercio omnicanale continua a essere così sfuggente per molte aziende del settore retail? E cosa significa esattamente commercio omnicanale?
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Cos'è il Commercio Omnicanale?
Il commercio omnicanale è una strategia utilizzata da rivenditori e aziende di ecommerce per offrire un'esperienza cliente coerente in ogni punto di contatto. Indipendentemente dal canale scelto dal cliente per interagire, che si tratti di un negozio fisico, di un negozio online, marketplace, social media o app mobile, l'esperienza con il brand è coerente.
La cosa più importante è che tutti i canali condividano apertamente i dati. Pertanto, è possibile creare un'esperienza personalizzata utilizzando informazioni aggiornate sul cliente. La costruzione di una strategia omnicanale è una sfida comune per i rivenditori fisici che vogliono entrare nel mondo dell'ecommerce per diversi motivi.
Questo può essere difficile per i negozi tradizionali che vogliono adottare un approccio omnicanale, poiché introduce nuove sfide che prima non avevano mai dovuto affrontare—problemi come la gestione degli ordini online, la prevenzione delle frodi e la SEO.
Gli operatori dell’ecommerce che desiderano espandersi con punti vendita fisici incontrano difficoltà nel creare uno spazio che rispecchi il loro brand e la loro community online, nella cura del visual merchandising e nel generare traffico nel punto vendita.
Tuttavia, in entrambi i casi gli imprenditori si confrontano con lo stesso problema: Come sfruttare tutti i canali e offrire un’esperienza eccellente e coerente ad ogni punto di contatto con il cliente?
In questo articolo vedremo come il commercio omnicanale differisce dal commercio multicanale e come influisce su tutti gli aspetti dell’attività, tra cui marketing, gestione dell’inventario, gestione degli ordini e spedizioni. Presenteremo anche alcune tappe strategiche per costruire una solida strategia omnicanale per la tua azienda.
Per scoprire come massimizzare visibilità e vendite creando un'esperienza di brand unificata, continua a leggere la nostra guida per il retail ed ecommerce per ulteriori consigli.
Commercio Multicanale vs. Omnicanale: Qual è la Differenza?
La maggior parte dei brand, sia nati come negozi fisici che come siti ecommerce, possiede normalmente diversi canali in cui interagisce con clienti o follower. Al giorno d’oggi, le aziende non possono ignorare le piattaforme social. Né possono trascurare l’importanza di email marketing e SMS.
Termini come multicanale e omnicanale sono spesso usati come sinonimi, ma ci sono differenze evidenti tra i due.
Il commercio multicanale utilizza diversi canali promozionali che operano in modo isolato e non interagiscono tra loro. I messaggi del brand possono variare a seconda di ciascuna piattaforma e si concentra sulla creazione di una maggiore quantità di canali per raggiungere i clienti.
Il commercio omnicanale utilizza vari canali sfruttando attivamente le informazioni provenienti da ciascuna piattaforma per costruire una strategia ecommerce solida che ruota attorno al percorso e all'esperienza del cliente. Il vantaggio dell’omnicanale è che i messaggi del brand sono coerenti e altamente personalizzati. I clienti possono passare da un canale all’altro senza interrompere il loro percorso d’acquisto, ottenendo così tassi di conversione migliori.
Per dirlo in un altro modo: quando un cliente esplora e interagisce con i tuoi canali, che si tratti di Instagram, un'app mobile o in negozio, vengono raccolte informazioni sulle loro interazioni e tutti i canali collaborano insieme per incentivarli ad agire, sia che si tratti di aggiungere un articolo al carrello per la prima volta o di effettuare un acquisto ripetuto.
Esempio di Customer Journey Omnicanale
Il 73% dei clienti utilizza più canali prima di effettuare un acquisto. In media, sono necessari da sei a otto punti di contatto con un potenziale cliente prima che si arrivi alla conversione.
Il percorso del cliente può variare da persona a persona o a seconda della fascia d'età, ma ecco un esempio di come potrebbe essere il customer journey di un potenziale cliente omnicanale che scopre un prodotto online prima di decidere di acquistarlo in negozio.
- Un potenziale cliente cerca “cloud couch” su TikTok e scopre uno dei tuoi video di brand.
- Guarda il tuo profilo TikTok e clicca per visualizzare e seguire la tua pagina Instagram.
- Inizia a vedere pubblicità di retargeting su Instagram per divani cloud basate sulle interazioni passate sui social media.
- Utilizza un motore di ricerca per trovare il tuo sito web e si iscrive a una newsletter che offre uno sconto del 10% per i nuovi clienti.
- Entra in un flusso email per nuovi clienti che fornisce informazioni sui prodotti e incentivi.
- Esamina offerte simili di marche diverse e confronta i loro prezzi e caratteristiche con i tuoi.
- È finalmente pronto a fare un acquisto e lo fa in negozio poiché è interessato alla sensazione sensoriale del prodotto.
- Sulla base delle precedenti interazioni online, il commesso è già consapevole che l'acquirente è nuovo del brand e può offrire lo sconto del 10% previsto per i nuovi clienti senza che debba richiederlo.
Questo cliente ha interagito con il brand su più canali (social media, sito web, email e in negozio). Tuttavia, dato che il brand dispone di una strategia di commercio omnicanale, può utilizzare questi dati dei clienti a proprio vantaggio.
Sapendo che questo è un nuovo cliente e avendo le analisi sui contenuti con cui ha interagito, il brand può costruire un profilo cliente che lo aiuterà a creare un'esperienza più personalizzata. Il commesso sa inoltre che l'acquirente ha diritto a uno sconto da utilizzare grazie alla sottoscrizione alla newsletter online.
Sulla base delle pagine prodotto che hanno visualizzato attraverso i diversi canali, puoi creare un elenco di prodotti consigliati solo per loro. Hanno cliccato su più annunci per saperne di più sul tuo tavolino da caffè ma non hanno ancora acquistato? Puoi inviare loro ulteriori informazioni sul prodotto o uno sconto tempestivo.
Con un approccio multicanale, non potresti sfruttare i dati provenienti da altri canali a tuo vantaggio. Con l’omnicanalità, l’esperienza di acquisto è sempre fluida e incentrata sul cliente.
Puoi utilizzare piattaforme di commercio omnicanale per offrire queste esperienze avanzate ai tuoi clienti. Ecco le nostre piattaforme preferite per l’omnicanalità:
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Sei entusiasta di iniziare a creare una strategia omnicanale? Di seguito trovi alcuni passaggi che puoi seguire per adottare un approccio più omnicanale nei confronti dei tuoi clienti.
Strategia Omnicanale: 10 Passi per il Successo
1. Branding e estetica coerenti
Per una solida strategia omnicanale, i marchi dovrebbero fornire un’esperienza senza soluzione di continuità tra online e offline. Prendi ad esempio il colosso tecnologico Apple. Il design dei loro negozi retail svolge un ottimo lavoro nel valorizzare l’estetica del brand, esattamente come il loro sito eCommerce con le sue atmosfere minimal, colori chiari e ariosi.
I negozi Apple non presentano disordine o oggetti decorativi superflui, per mettere in risalto direttamente l’assortimento di prodotti. L’allestimento e la spaziatura dei tavoli incoraggiano i clienti a interagire con i prodotti offrendo al tempo stesso abbastanza spazio e comfort per prendersi il tempo necessario senza sentirsi affrettati.
Negli ultimi anni, i nuovi Apple Store hanno adottato materiali più naturali e organici per sottolineare il loro impegno verso la sostenibilità, poiché sempre più prodotti vengono realizzati con materiali riciclati ed energia pulita. Apple dichiara che entro il 2030 tutti i prodotti Apple saranno a impatto zero.
Per i rivenditori che desiderano creare una presenza eCommerce, pensate a quali elementi di design possono essere utili per costruire un’esperienza cliente più unificata per coloro che accedono al vostro sito per la prima volta.
L’utilizzo di colori simili e la creazione di un aspetto e sensazioni coerenti può aiutare a rendere ogni canale l’estensione dell’altro, piuttosto che due spazi opposti e in conflitto.
2. Crescita del traffico online con la SEO
I rivenditori esperti sanno che il traffico pedonale può dipendere dalla posizione, dall'ora del giorno o dalla stagione. Tuttavia, quando si costruisce una presenza nell'ecommerce, il traffico organico dipende dagli sforzi di ottimizzazione per i motori di ricerca. La competenza e la capacità di far crescere il traffico online dipendono dall'utilizzo di parole chiave specifiche.
Dovrai esaminare e analizzare le parole chiave rilevanti per la tua nicchia e l'assortimento di prodotti e utilizzarle in tutto il sito web e sui social per ottenere visibilità online. Una solida strategia SEO sarà di grande aiuto per generare traffico, che si tratti di un piccolo negozio a conduzione familiare o di un grande rivenditore.
Marchi di articoli sportivi come Stanley ottimizzano molto bene le descrizioni dei loro prodotti per la SEO. Anche se Stanley potrebbe descrivere questo prodotto in modo diverso e più semplice in negozio, aggiungere parole chiave più rilevanti alla descrizione del titolo su Amazon consente a Google di capire come potrebbe essere pertinente per chi cerca.
Oltre a descrivere materiali utilizzati e benefici chiave (ad esempio, freddo per 12 ore, a prova di perdite), promuovono anche come i clienti possano usare il design adatto al viaggio in diverse situazioni come casa, ufficio o in auto.
Per quanto riguarda il visual merchandising nei negozi fisici, i rivenditori sono limitati nel numero di parole con cui possono descrivere un prodotto. Nell'ecommerce, invece, avere maggiori dettagli descrittivi aiuta le persone a trovare il tuo prodotto.
3. Sfruttare le analisi delle piattaforme social per prodotti di tendenza
L’evoluzione di TikTok da app di ballo ad app "tuttofare" ha avuto grande impatto su diversi settori, inclusi i rivenditori di libri. L’hashtag #BookTok ha superato i 103 miliardi di visualizzazioni e continua a crescere mentre gli utenti si scambiano recensioni e valutazioni sui loro libri preferiti e consigli di lettura curati.
Il più grande rivenditore di libri del Canada, Indigo, ha sfruttato i titoli diventati virali sulla piattaforma TikTok per aumentare le proprie vendite, ottenendo in cambio un notevole incremento dei ricavi. Per attirare l'attenzione sulla loro presenza su TikTok, ora i clienti possono trovare uno spazio sugli scaffali riservato ai libri "In tendenza su TikTok" e una pagina consigli TikTok sul loro sito web. Questa strategia è rivolta ai visitatori che vogliono accaparrarsi la prossima lettura virale e scoprire altri titoli popolari.
Indigo ha inoltre annunciato ufficialmente una partnership con TikTok e lanciato il #BookTok Book Club. Ogni mese, mettono in primo piano un autore e un libro sull'app per incentivare le vendite nei negozi fisici e nell’ecommerce. Gli eventi letterari dal vivo sono trasmessi direttamente sull’app TikTok.
Quella di Indigo è un’iniziativa creativa e strategica. Sfruttando un hashtag in rapida crescita come #BookTok, i loro contenuti con marchio ottengono visibilità mentre continuano ad accrescere la propria presenza su TikTok e monitorare quali generi e titoli sono di tendenza tra il loro pubblico target.
Questo consente loro anche di essere più agili nel riservare spazio sugli scaffali ai titoli di tendenza e permette di prevedere la domanda per libri di autori come Colleen Hoover, diventati virali online.
4. Evasione degli ordini più rapida
La condivisione di informazioni tra negozi fisici e online tramite sistemi di gestione dell’inventario dinamici può migliorare anche l’esperienza di acquisto dei clienti.
Immagina che un prodotto sia esaurito. Invece di far affidamento su un negozio che chiama il magazzino, richiede che l’articolo venga spedito in negozio e poi chiama il cliente per il ritiro, l'evasione omnicanale permette ai clienti di ottenere i loro prodotti più rapidamente sfruttando tutti i canali disponibili.
Per esempio, una camicia della tua taglia è esaurita nello store. Un addetto alle vendite può aiutarti rapidamente a trovare un negozio nelle vicinanze che abbia la tua misura. Potrai ritirarla di persona, oppure possono chiedere al punto vendita di spedirtela direttamente a casa, evitandoti la scomodità di recarti tu stesso.
Per i negozi già attivi nell’ecommerce, il personale può ordinare per i clienti i prodotti disponibili solo online quando le scorte fisiche sono ridotte. È una vittoria per entrambi: il cliente acquista ciò che desidera e il marchio non perde una vendita importante.
Un sistema omnicanale interconnesso fa sì che nessuna opportunità di vendita vada persa solo perché un articolo è esaurito.
5. Investire nella sicurezza informatica
Per prevenire le frodi e l'hackeraggio delle informazioni dei clienti, la cybersicurezza è necessaria per qualsiasi sito di ecommerce. Per i clienti che effettuano il checkout su un sito web, avere un certificato SSL può aiutare a prevenire qualsiasi minaccia informatica o l'intercettazione di informazioni da parte degli hacker e il loro utilizzo per furto d'identità.
La privacy dei dati dei clienti è una questione molto sentita, e le aziende che sono trasparenti sul software e sugli strumenti utilizzati per mettere in sicurezza le transazioni godono di tassi di conversione più elevati. I certificati SSL possono anche contribuire ad accrescere la fiducia dei clienti e a considerare il tuo sito autentico, portando a un miglior posizionamento SEO.
6. Diversifica le opzioni di consegna
I confini tra ecommerce e vendita al dettaglio sono ormai sfumati. È normale che i clienti acquistino online e ritirino il loro ordine in negozio o viceversa, a seconda delle disponibilità di magazzino. Anche i resi in negozio per ordini online sono possibili. Questa soluzione è molto utile soprattutto per prodotti voluminosi come mobili ed è di grande vantaggio per i clienti.
Marchi come IKEA sono un ottimo esempio di diversificazione delle opzioni di consegna. I clienti possono farsi spedire un prodotto direttamente a casa, ritirarlo in negozio o presso un punto di ritiro vicino. Questo non è solo più conveniente per i clienti, ma offrire una gamma di opzioni di consegna rende il tuo marchio più attraente e rafforza la fedeltà dei clienti.
7. Sfrutta il tuo canale più efficace
Per i rivenditori alle prime armi con l’ecommerce, è importante valorizzare il traffico esistente nel negozio fisico per indirizzare i clienti verso il tuo negozio online o i canali social. Un modo semplice per inserirlo nel punto vendita è attraverso il visual merchandising.
Abbiamo visto come Indigo abbia sfruttato la community di libri su TikTok per attirare l’attenzione sulla segnaletica nei suoi espositori. Se i tuoi prodotti sono di tendenza online, esponili all'ingresso del negozio per attirare nuovi clienti.
Tieni pronti e disponibili i codici QR in tutto il negozio per i clienti che desiderano maggiori informazioni sui prodotti o vogliono connettersi online. È un modo semplice per comunicare che la tua azienda offre anche altre modalità di interazione oltre a quella in negozio.
Usa i "cartelli da scaffale" per incentivare i follower sui social media offrendo un regalo o uno sconto sul prossimo acquisto. Non dimenticare di inserire il link al tuo sito web e gli account social sul fondo degli scontrini dei tuoi clienti.
8. Metti i clienti al centro dell’attenzione
La crescita dei contenuti generati dagli utenti nel mondo dell'ecommerce ha permesso ai rivenditori di mettere in risalto creator e influencer nelle loro vetrine digitali e nelle decorazioni delle vetrine.
Un volto noto online comunica ai clienti che il tuo marchio è aggiornato con ciò che accade nel mondo dei social media. Inoltre, li spinge a scoprire la tua presenza digitale. I content creator possono anche realizzare contenuti meno raffinati e più autentici se è più in linea con lo stile e l’immagine del tuo brand. Utilizzare immagini di questo tipo è un ottimo modo per integrare i due canali e massimizzare la visibilità.
La recente collaborazione di Aritzia con la star di YouTube Emma Chamberlain ha dato nuova energia alla collezione Sunday Best presso un pubblico giovane. Essendo una fan di lunga data del brand, la partnership risulta naturale e aggiunge vitalità e freschezza alla collezione curata.
9. Crea esperienze online immersive e "a prova di pandemia"
Che sia un'opportunità fotografica "instagrammabile" o un evento esclusivo in negozio, incoraggiare i clienti a condividere una foto utilizzando un hashtag del brand può contribuire a generare passaparola sui social.
I rivenditori nel settore bellezza come Sephora organizzano eventi in negozio tutto l'anno. In occasione del suo ventesimo anniversario, Sephora ha anche organizzato un grande evento annuale, invitando appassionati da tutto il paese. Gli ospiti hanno preso parte a due giorni di appuntamenti con influencer della bellezza, demo dal vivo di nuovi prodotti e servizi gratuiti come manicure e trattamenti e beauty flash. Le piattaforme di live shopping sono perfette a questo scopo; puoi integrare immagini e video coinvolgenti nella vendita dei prodotti.
Negli ultimi anni, questo evento fisico si è trasformato in uno online che invita tutti a una virtual beauty house ricca di contenuti esclusivi.
I beauty insider possono ancora muoversi tra diverse "stanze", come la spa e la serra, dove vengono presentati vari marchi e prodotti in un ambiente che ricorda un videogioco.
La scansione di un codice QR incentiva i partecipanti a scattare foto in cabine fotografiche virtuali con gli amici. Sconti e offerte esclusive possono poi essere riscattati sia in negozio che online.
10. Fai crescere altri canali
Una volta attivi i tuoi canali ecommerce e retail, esponi i clienti anche ad altri canali come la tua newsletter, il marketing via SMS o la tua app mobile. Chiedi al personale di chiedere ai clienti l'indirizzo email e verifica se vogliono iscriversi alla comunicazione via email o SMS.
Se hai un'app mobile dedicata per il tuo brand, incentiva i download offrendo un omaggio o uno sconto ai nuovi utenti oppure l'accesso a nuovi lanci di prodotti esclusivi. Costruire un programma fedeltà all'interno dell'app è anche un ottimo modo per premiare i clienti che acquistano da te. I tuoi clienti top spender possono essere segmentati e ricevere vantaggi aggiuntivi come ricompensa per la loro fedeltà.
Quando Starbucks ha lanciato la sua app mobile, è riuscita ad accelerare i download offrendo il wifi gratuito. La catena di caffè ha scelto di fornire il wifi senza costi e usarlo come opportunità per incentivare i clienti a iscriversi alla comunicazione via email.
La catena di caffè poteva così rivolgersi ai propri clienti con offerte email allettanti se scaricavano l'app di Starbucks e si univano al programma fedeltà. Sono stati enfatizzati vantaggi fondamentali come la comodità di ordinare in anticipo e trovare pronto il proprio grande caramel macchiato con latte di soia.
I clienti possono personalizzare le bevande in base alle loro preferenze tramite l'app, che replica l'esperienza retail e l'accoglienza dei baristi. Le notifiche push generano traffico aggiuntivo in negozio grazie alle "giornate doppie stelle" e ad altre offerte divertenti, e i clienti possono giocare per vincere Starbucks gratis a vita.
Oggi, Starbucks fa registrare una media di due milioni di download dell'app al mese. Detiene circa 2 miliardi di dollari di importi inutilizzati nella propria app fedeltà, trasformando così quest'ultima in uno dei suoi canali di vendita più forti.
Esperienza omnicanale: uno sguardo al futuro e oltre
Quando crei la tua strategia di commercio omnicanale, individua quale aspetto dell'attività necessita un miglioramento e quali canali potrebbero darti maggiori informazioni sui clienti.
Una fonte centrale di dati è fondamentale nel commercio omnicanale per evitare informazioni errate o errori. Ma una volta che i tuoi canali sono sincronizzati e le informazioni fluiscono tra le piattaforme, potrai comprendere meglio il percorso del cliente e come esso si destreggia e interagisce tra diversi mezzi.
E una volta portato a termine il customer journey e completato l'acquisto, avrai a disposizione una grande mole di dati provenienti da diversi canali da sfruttare quando desideri portare il cliente a effettuare un nuovo acquisto ricorrente.
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