Gabriel Theis di Cobalt su Come Creare la Migliore Esperienza Cliente Omnicanale

Ma la persona che ha avuto la maggiore influenza sulla mia vita è stato mio nonno. Un imprenditore di successo che partì dalla povertà riuscendo a fondare un'azienda familiare dal nulla, arrivata poi a contare ben 400 dipendenti. Era la prova vivente che con impegno e perseveranza si può raggiungere il successo, a prescindere da dove si parte nella vita. 

Cosa l'ha portata verso questa specifica carriera?

Intorno al 2017, durante la convalescenza da un intervento al gomito, il mondo delle criptovalute attirò la mia attenzione e non potei fare a meno di immergermi completamente. Ho passato innumerevoli notti insonni divorando tutto ciò che trovavo su crypto, NFT e metaverso. È stata una scoperta entusiasmante che mi ha subito appassionato!

Quando ho scoperto Cobalt, il mio primo coinvolgimento è stato come investitore in NFT. Sono stato immediatamente attratto dal problema che volevano risolvere: le soluzioni metaverso attuali sono carenti in termini di centralità del cliente, obiettivi chiari, casi d'uso definiti e un target preciso di riferimento.

Tutto ciò ha contribuito al calo di popolarità del metaverso. Cobalt ha riconosciuto la necessità di sviluppare un ecommerce immersivo dove i brand potessero abbracciare la moda digitale e connettersi con una nuova base di clientela: la Gen Z.

Può condividere la storia più entusiasmante che le sia capitata da quando è in azienda?

Abbiamo acquisito il nostro primo cliente in tempi molto rapidi, considerando l'esclusività del settore lusso e la particolarità del nostro marketplace. Va ricordato che i retailer della moda di lusso sono spesso noti per essere lenti nell'adottare le innovazioni. Eppure, siamo riusciti a chiudere un accordo con un brand prestigioso nel giro di un solo mese per sviluppare il loro negozio virtuale sulla nostra piattaforma ecommerce. 

Quali sono alcuni dei progetti più interessanti o entusiasmanti su cui sta lavorando al momento? Come pensa possano aiutare le persone?

Nell'era in cui il 70% dei consumatori statunitensi dalle generazioni X a Z considera la propria identità digitale "importante" (secondo uno studio del BoF del 2021), stiamo lavorando per colmare il divario tra mondo digitale e reale. Questo è il cuore di ciò che facciamo. Aiutiamo i marchi di alta gamma a sviluppare propri negozi virtuali sul nostro marketplace, dove questi prodotti digitali possono prendere vita digitalmente. Progettiamo un approccio a 360 non solo per i brand ma anche per i loro clienti.

Quali sono tre caratteristiche personali che ritiene abbiano contribuito al suo successo? 

Innanzitutto, l'onestà verso se stessi e gli altri. Non è sempre facile e può portare a conflitti, ma se l'intento è positivo, l'onestà aiuta sempre a rafforzare le relazioni.

In secondo luogo, la determinazione a "non arrendersi mai" che ho imparato da mio nonno. Tutti affrontiamo momenti in cui vorremmo gettare la spugna, ma sono proprio quei momenti a determinare se riusciremo a superare le difficoltà o se ci arrenderemo. La perseveranza e la coerenza sono fondamentali per continuare ad andare avanti.

La terza caratteristica è l'apertura mentale. Significa coltivare una mentalità aperta e mantenere la curiosità verso il mondo. Continuando a imparare e ad abbracciare nuove esperienze, cresciamo ed evolviamo.

Qual era la sua visione originale per la sua attività ecommerce? Quali bisogni o difficoltà intendeva risolvere per i suoi clienti?

Attualmente, i rivenditori si affidano principalmente a raccomandazioni algoritmiche per il cross e upselling dei prodotti, mentre marketplace come Amazon e Shopify mancano del tocco personale e della personalizzazione tipici delle interazioni in presenza.

Abbiamo avuto la spinta a creare una piattaforma in cui i clienti potessero esplorare un'esperienza di shopping tridimensionale e viva, portando il coinvolgimento dello shopping in presenza e la gamification nel mondo digitale. Credo che il futuro del retail sia nella creazione di esperienze eccezionali che fondano perfettamente mondo fisico e digitale.

Come definiresti un'esperienza cliente omnicanale di successo?

È semplice. Il brand stesso è il cuore pulsante dell'azienda, permeando ogni fase del percorso cliente. Quando i clienti possono vivere l'esperienza del marchio attraverso qualsiasi canale senza frizioni, questo è il risultato di un approccio omnicanale di successo.

Quale ruolo giocano la tecnologia e l’automazione nella riduzione dei costi logistici dell’ecommerce e quali strumenti o soluzioni hai trovato più efficaci per raggiungere questo obiettivo?

Nel nostro caso, e in base allo stadio attuale della nostra startup, il nostro ecommerce immersivo permette ai clienti di provare virtualmente gli articoli e visualizzare come appariranno in termini di abbinamenti e combinazioni. Questo offre una migliore comprensione di come i diversi pezzi funzionano insieme, aspetto spesso carente nelle tradizionali esperienze di acquisto online. Offrendo questa funzionalità, miriamo a ridurre l’incertezza dei clienti e ad aumentare la loro fiducia nelle decisioni di acquisto. Di conseguenza, questo può aiutare a minimizzare i resi e i costi associati sia per i clienti sia per l’azienda.

Quale ruolo giocano i social media e le altre tecnologie emergenti nella tua strategia di esperienza cliente omnicanale, e come ti mantieni aggiornato sulle ultime tendenze e innovazioni in questo settore?

Le fondamenta della nostra azienda risiedono nelle tecnologie emergenti. Cobalt, come società di ecommerce, nasce dal grande successo della collezione NFT chiamata C-01, che include indossabili digitali. 

Da un lato, i social media ci permettono di avere un canale nel quale la nostra community può condividere liberamente i propri feedback. Dall'altro, sfruttiamo le piattaforme social per rimanere aggiornati sulle innovazioni del settore.

Riconosciamo il rapido avanzamento della tecnologia e lo consideriamo una realtà indiscutibile, quasi come una "legge". La nostra strategia principale ruota attorno alla coltivazione di una cultura favorevole all'innovazione. Accogliamo attivamente idee dirompenti e ci dedichiamo a una continua sperimentazione tecnologica.

Come formate e responsabilizzate i vostri team di assistenza clienti per offrire un’esperienza cliente omnicanale di alta qualità?

Per garantire che i nostri team a contatto con il cliente offrano un'esperienza omnicanale eccezionale e immersiva, diamo priorità alla formazione in due aree essenziali: i nostri valori fondamentali e la nostra soluzione di shopping immersivo. La competenza tecnologica dei membri del team garantisce un processo di onboarding senza interruzioni poiché si familiarizzano rapidamente con la nostra piattaforma. 

Inoltre, potenziamo i nostri team a contatto con il cliente fornendo loro una solida base in ottica cliente-centrica, visione orientata al futuro e affidabilità. Questo li rende in grado di prendere decisioni informate, allineandosi ai nostri valori di brand e promuovendo soddisfazione e fedeltà.

Come assicuri che l’esperienza cliente omnicanale sia coerente tra diverse geografie e culture, e quali strategie hai trovato più efficaci per raggiungere questo obiettivo?

In questa fase dello sviluppo del nostro business, non abbiamo ancora adattato la nostra piattaforma ecommerce a lingue diverse. Attualmente, la lingua principale della nostra piattaforma è l’inglese.

Tuttavia, con l’espansione nei nuovi mercati in futuro, abbiamo in programma di personalizzare l’esperienza adattando i messaggi e l’offerta di prodotto per rispecchiare le specificità culturali. Questo approccio ci permetterà di offrire un'esperienza più personalizzata e pertinente ai nostri clienti nei diversi mercati linguistici.

Come garantite che tutti i vostri touchpoint clienti (ad esempio, sito web, app mobile, negozi fisici) siano perfettamente integrati e coerenti?

Per prima cosa, abbiamo stabilito un’identità di brand distinta, riconoscendo l’importanza di questo passo spesso sottovalutato per costruire una connessione solida tra aziende e clienti. Essa rappresenta la concretizzazione visiva e l’essenza del nostro marchio, particolarmente fondamentale per le imprese completamente digitali.

In secondo luogo, ci assicuriamo che questa identità di brand permei ogni canale attraverso cui i nostri clienti interagiscono con noi: social media, sito web, marketplace, comunicati stampa, materiali di marketing, o persino i membri del nostro team. L’identità di brand comprende non solo elementi visivi, ma anche l’esperienza complessiva che i clienti vivono relazionandosi con i nostri rappresentanti aziendali.

In terzo luogo, manteniamo un team di comunicazione dedicato che monitora attivamente la presenza online del nostro marchio e ne supervisiona scrupolosamente la rappresentazione sui diversi canali. Il loro obiettivo principale è salvaguardare l’integrità del brand e assicurare una rappresentazione coerente.

Puoi indicare cinque elementi imprescindibili per costruire la migliore esperienza cliente omnicanale? 

1. Innovazione: Il modello “taglia unica” delle attuali raccomandazioni algoritmiche sta uccidendo le piattaforme di ecommerce. Con la crescente influenza delle generazioni digitali come Gen Z e Gen A, le esperienze digitali affrontano una vera sfida: ingaggiare utenti con una soglia di attenzione di soli otto secondi. L’innovazione costante è cruciale per acquisire e mantenere una quota di mercato significativa tra le nuove generazioni.

2. Esperienza utente fluida: Bilanciare innovazione ed esperienza utente è stata una delle principali sfide che abbiamo affrontato sviluppando il nostro marketplace immersivo. Per il nostro beta test, il product owner ha selezionato personalmente 100 utenti tra i nostri 200.000 membri della community, per ricevere feedback costante sull’esperienza utente.

3. Identità di brand coerente: In un’epoca in cui la fedeltà dei consumatori è sempre più volatile, essere coerenti è quasi obbligatorio. Ci siamo resi conto che la gestione del nostro marchio è diventata più semplice quando abbiamo assegnato una persona specifica per garantire la presenza del brand su tutti i punti di contatto con i clienti.

4. Approfondimenti sui dati: Il principale vantaggio dell’adozione di un approccio omnicanale focalizzato sul cliente è la possibilità di raccogliere e analizzare informazioni da diverse fonti di dati. Ad esempio, immaginiamo che tu stia valutando lo sviluppo di una nuova funzionalità, X, basandoti sul comportamento dei tuoi clienti sulla piattaforma. Tuttavia, noti che il tuo tweet di presentazione relativo al potenziale sviluppo della funzionalità Y ha ricevuto un feedback estremamente positivo dai tuoi clienti.

In uno scenario in cui il tuo team tecnico debba dare priorità allo sviluppo di una sola di queste funzionalità per il mese successivo, sorge la domanda: su quale concentrarsi? È in questo momento che gli approfondimenti sui dati diventano fondamentali. Questo è possibile solo attraverso un approccio omnicanale in cui tutti i canali sono ugualmente importanti e mantenuti.

5. Esperienza di navigazione: Particolarmente importante per quanto riguarda la quantità di dettagli disponibili e la facilità con cui i clienti possono visualizzare e abbinare gli articoli al momento dell’acquisto. Nel nostro caso specifico, la nostra piattaforma è progettata per offrire funzionalità di navigazione 3D, consentendo ai clienti di esplorare i prodotti da diverse angolazioni e prospettive. Inoltre, il nostro assistente allo shopping è progettato per proporre suggerimenti di moda ai clienti, aiutandoli a trovare gli accessori o i capi di abbigliamento perfetti da abbinare.

Guardando al futuro, quali sono le maggiori opportunità e sfide nel costruire la migliore esperienza cliente omnicanale e come pensate di affrontarle nei prossimi anni?

In quanto piattaforma ecommerce digitale, nativa e pienamente immersiva, la nostra più grande opportunità e al tempo stesso sfida risiede nell’innovazione stessa. Essere in prima linea nel cambiamento è un privilegio. Tuttavia, l’innovazione passa sempre attraverso una fase in cui diventa difficile da comprendere e quindi da adottare. Stiamo però assistendo a una tendenza positiva: i clienti diventano sempre più consapevoli e familiari con le tecnologie immersive, soprattutto dopo il lancio di Apple Vision Pro. Questo, senza dubbio, facilita il processo di onboarding verso esperienze immersive.

Se potessi avviare un movimento che porti il maggiore beneficio al maggior numero di persone, quale sarebbe?

L’educazione plasma le nostre vite, tuttavia i sistemi scolastici tradizionali spesso trascurano le conoscenze pratiche della vita quotidiana. Per affrontare questa questione, inizierei un movimento per educare le persone alla tutela ambientale, all’alfabetizzazione finanziaria e a una sana alimentazione. In questo modo, potremmo contribuire concretamente al benessere del pianeta, favorire comunità più forti e promuovere la salute individuale.

Quale tattica o strategia da "next big thing" dovrebbero esplorare i leader dell’ecommerce?

Per integrare i mondi fisico e digitale nell’esperienza di acquisto, bisogna familiarizzare con dispositivi all’avanguardia, come Apple Vision Pro, e imparare a sfruttare la realtà virtuale, la realtà aumentata o la realtà mista per potenziare l’ecommerce.

Su cosa tutti si sbagliano nell’ecommerce?

Non sanno che le attuali esperienze di ecommerce sono in realtà noiose.

Cosa stai leggendo in questo momento?

Pensa e arricchisci te stesso, di Napoleon Hill.

Quale prodotto, strumento o servizio vorresti che esistesse?

Una tuta alla Iron Man a un prezzo accessibile. Potrei volare, immergermi—potrei fare qualsiasi cosa con essa.

Di quale prodotto sei ossessionato in questo momento?

Laptop, AirPods e... ChatGPT.

Come possono i nostri lettori seguire ulteriormente il tuo lavoro online?

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