5 Strategie di Gestione delle Code per un Migliore CX in Negozio
I clienti odiano aspettare in fila. Il 70% dei consumatori ha dichiarato di essere disposto ad attendere al massimo 15 minuti in una fila fisica per un prodotto o servizio.
Sebbene sia un dato affidabile, è sicuro presumere che i clienti siano propensi ad andarsene ben prima dei 15 minuti.
Ma anche mentre i clienti aspettano, stanno segretamente provando risentimento.
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Il Professor Dick Larson del MIT (alias Dr. Queue) ha trascorso gli ultimi 30 anni studiando la psicologia dell'attesa in fila. Ha coniato il termine “queue rage”, che rappresenta la rabbia, il risentimento e la frustrazione che i clienti provano quando sono in fila mentre qualcuno arrivato dopo di loro viene servito prima.
Accorciare queste code può essere fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente nel tuo negozio e aumentare il tuo fatturato. Ma esattamente come si fa?
La mia esperienza combinata come contabile e scrittore per brand B2B mi offre una prospettiva unica per affrontare questa sfida. Comprendo l’importanza di ottimizzare le operazioni per massimizzare l’efficienza e come la tecnologia possa aumentare la soddisfazione del cliente.
In questa guida, ti aiutiamo a comprendere il significato di line busting e i modi per eliminare le code nel tuo negozio.
Integrando intuizioni pratiche e strategie attuabili, voglio aiutarti a implementare tecniche efficaci di line busting che non solo migliorino l’esperienza del cliente, ma portino anche a una crescita misurabile per la tua attività.
Iniziamo!
Che cos’è il Line Busting?
Il line busting si riferisce all’uso della tecnologia per aiutare i clienti a scorrere velocemente le file alla cassa.
Se hai mai visto filmati di clienti arrabbiati in fila, sai che la situazione può degenerare molto rapidamente. Il line busting mira a evitare che ciò accada nel tuo negozio.
L'idea è quella di "rompere" o spezzare le code ottimizzando il checkout tramite sistemi di point-of-sale mobile (mPOS) (uno dei tanti tipi di sistemi POS), chioschi self-service, oppure offrendo il servizio di acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS).
Con queste strategie, puoi migliorare l'esperienza in negozio e diminuire la pressione sul personale alle casse. È fondamentale per diventare un vero brand omnicanale. Un line busting efficace aiuta anche a proteggere il tuo fatturato—oltre il 17% dei clienti afferma che abbandonerebbe un’azienda dopo una sola brutta esperienza, e questa percentuale sale al 50% dopo molteplici esperienze negative.
I principali vantaggi del Line Busting
Ora che abbiamo compreso l'importanza del line busting per la tua attività, vediamo alcuni vantaggi per aiutarti a capire cosa aspettarti.
Checkout più veloce
Secondo un recente sondaggio di Yahoo! Finance, il consumatore medio trascorre 3.700 ore all'anno in attesa in fila. Incredibile.
I clienti sono più propensi a rinunciare a un acquisto se i tempi di attesa sembrano eccessivi—soprattutto per articoli poco prioritari o d’impulso.
Il line busting aiuta questi clienti a concludere velocemente il processo di acquisto accelerando il checkout. Ed è una grande notizia per la tua attività—tempi più rapidi alle casse e un flusso maggiore di clienti possono incrementare notevolmente la tua redditività.
Minore congestione nel negozio
I negozi affollati sono per i clienti ciò che i repellenti per zanzare sono per le zanzare. I clienti che vedono una lunga fila nel tuo negozio potrebbero evitarlo del tutto.
Prevenire code lunghe con strategie di line busting può aiutare ad accogliere più clienti.
Se lavori nel retail da un po', probabilmente sai quanto è importante quel primo passo: i clienti possono comprare solo dopo essere entrati in negozio, giusto?
Ridurre la congestione in negozio abbraccia questa filosofia e aiuta anche la tua attività ad acquisire potenziali nuovi clienti che altrimenti non entrerebbero.
Servizio clienti migliorato
La rabbia dei clienti sta peggiorando con i social media che riducono la nostra attenzione e la recente pandemia che aggrava la situazione.
I clienti arrabbiati sono dannosi per il business, non solo perché raccontano ad altri della loro brutta esperienza, ma anche perché causano frustrazione tra gli addetti alle vendite e possono portarli alle dimissioni.
Fornire un ottimo servizio clienti non serve solo a mantenere i clienti soddisfatti, ma anche a rendere felici i dipendenti—alla fine, chi si occupa realmente della tua customer experience?
Le ricerche dimostrano che la scortesia è come il raffreddore comune: è contagiosa, si diffonde rapidamente, chiunque può esserne portatore—al lavoro, a casa, online o nelle nostre comunità—e basta poco per contagiarsi.
In generale, il line busting annulla questi effetti e tiene lontani i problemi causati da casse affollate. Aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti e a ridurre al minimo le interazioni scortesi tra il personale e i clienti arrabbiati.
Come iniziare il line busting nel modo giusto
Se sei pronto a iniziare a implementare una di queste strategie di line busting, dovrai preparare alcune basi a seconda della strategia scelta.
Parliamo di alcuni elementi che potrebbero servirti per iniziare a gestire le code nel tuo negozio.
1. Scegli il giusto POS mobile
Come abbiamo visto, hai bisogno di un sistema mPOS per pagamenti mobili sicuri. Serve anche uno smartphone o un tablet su cui installare l’mPOS.
Le opzioni non mancano—ognuna con funzionalità, integrazioni e prezzi diversi.
Se non sai da dove iniziare, dai un’occhiata alle nostre guide su quanto costa un sistema POS e i migliori POS mobili disponibili sul mercato.
2. Investi nella tecnologia giusta
L’hardware e il software necessari variano a seconda delle strategie di line busting che scegli di adottare:
- Sistemi mPOS richiedono dispositivi mobili e lettori di carte contactless
- Casse self-service potrebbero aver bisogno di scanner per codici a barre o chioschi
- Ritiro all’esterno spesso può essere supportato da una semplice integrazione e-commerce
Se implementi più di una soluzione, assicurati che i tuoi strumenti possano integrarsi con il POS già in uso, il sistema inventario e i dati dei clienti per evitare di frammentare i processi.
3. Ripensa il tuo modello di personale
Il line busting non elimina la necessità di personale—la redistribuisce.
Il self-checkout può ridurre il personale al banco ma aumenta il bisogno di addetti in sala che assistano i clienti con problemi tecnici—malfunzionamenti o inesperienza dell’utente.
Il checkout mobile richiede maggiore coinvolgimento attivo dei dipendenti in tutto il negozio. Quando ripensi alla gestione del personale, considera non solo il numero di addetti, ma anche come si modificheranno i ruoli e che tipo di supporto in tempo reale potranno richiedere i clienti.
4. Forma (e aggiorna) il tuo personale
Ogni strategia di line busting implica nuove tecnologie—il team deve sapere come utilizzarle con sicurezza. Forma il personale all’uso dei dispositivi, alle procedure di pagamento sicure e nell’assistenza ai clienti che potrebbero avere difficoltà con i nuovi flussi di cassa.
La formazione continua è fondamentale, non solo una fase di onboarding iniziale.
Con l’evoluzione dei sistemi, assicurati che i dipendenti crescano insieme ad essi. Più il personale è preparato, più veloce e fluida sarà l’esperienza di acquisto.
Strategie e consigli per il line busting
Ora che sai cosa significa line busting e perché è importante, vediamo alcune strategie efficaci che puoi implementare subito.
Ritiro all’esterno (noto anche come click-and-collect o BOPIS)
Il ritiro all’esterno combina la comodità dell’online con l’efficienza dell’offline. I clienti effettuano l’ordine online e lo ritirano presso il tuo punto vendita—di solito presentando un documento d’identità o la conferma dell’ordine.
Questa strategia elimina i tempi di attesa, riduce la congestione in negozio e rimuove i costi e le complicazioni della spedizione. È un vantaggio sia per i rivenditori sia per i clienti.
Inoltre, si basa su sistemi che potresti già avere: ordini e-commerce, visibilità dell’inventario locale e notifiche mobile.
Checkout mobile (sistemi mPOS)
Il checkout mobile permette al personale di svincolarsi dal bancone della cassa.
I terminali mPOS sono smartphone e tablet, il che significa che ogni membro del personale diventa una cassa itinerante.
Invece di mettersi in fila per pagare, i clienti possono semplicemente rivolgersi a un dipendente per completare il pagamento e uscire dal negozio con i loro articoli.
Questo funziona particolarmente bene negli ambienti retail più affollati—come abbigliamento o elettronica—dove i clienti desiderano un servizio rapido senza lunghe attese.
Nel settore della ristorazione, è già una pratica comune: il personale porta un tablet al tavolo per gestire il pagamento sul momento, eliminando il passaggio di ricevute avanti e indietro.
Bonus: Il checkout mobile libera il tuo team per concentrarsi su upselling, rispondere alle domande e migliorare l’esperienza in negozio.
Checkout automatizzato (pensa: Amazon Go)
Il checkout automatizzato—come la tecnologia “Just Walk Out” di Amazon—è la strategia di gestione delle file più futuristica (e costosa).
I clienti scansionano un’app all’ingresso, prendono ciò che serve e vanno via. Sensori e telecamere tracciano gli acquisti e li addebitano automaticamente.
Nonostante i checkout automatizzati sembrino troppo costosi, varie startup stanno lavorando per rendere questa tecnologia più accessibile, incluse soluzioni che possono applicare automaticamente sconti in fase di pagamento.
Siamo ancora un po’ lontani da una democratizzazione dei checkout automatizzati, ma Standard Cognition è tra i principali attori nel tentativo di rendere questa tecnologia una realtà.
Self-checkout
Oltre il 53% delle persone preferisce ora usare portafogli digitali—rendendo il self-checkout più fattibile che mai.
La preferenza per i pagamenti digitali consente una delle principali strategie di gestione delle code già ampiamente utilizzate: il self-service checkout (o self-checkout).
Pensaci: I negozi possiedono sensori alle porte per rilevare articoli non pagati e ora ci sono scanner di codici a barre alle casse. Gli addetti sono presenti essenzialmente per incassare contanti.
Rivenditori come Walmart adottano questa soluzione su larga scala, offrendo opzioni scan-and-go in cui i clienti scansionano i prodotti con lo smartphone e pagano digitalmente mentre fanno acquisti.
I chioschi self-service sono comuni anche nei fast food come McDonald’s, dove il cliente può ordinare e pagare senza interagire con il personale.
Se da un lato questa soluzione può ridurre il personale alle casse, servirà comunque personale sul punto vendita per assistere con domande, annullamenti o problemi tecnici. La prevenzione dei furti e l’esperienza utente rimangono considerazioni chiave.
Spedizione a casa dal negozio
La spedizione a casa è una strategia in cui i clienti usano i propri dispositivi per completare il checkout invece di quelli del personale.
Questa strategia per la gestione delle file è utile quando il cliente individua in negozio un articolo che desidera ma vuole una versione di colore, modello o taglia non disponibile al momento.
Il cliente può effettuare l’ordine in negozio, completare il pagamento col proprio dispositivo e chiedere che l’articolo venga spedito a casa non appena tornerà disponibile.
Possibili criticità del line busting
Nonostante i numerosi vantaggi, l’implementazione del line busting comporta alcune sfide.
Non sono insormontabili, ma essere consapevoli e prevederli prima di avviare una strategia di line busting è fondamentale.
Sfide tecniche
Il line busting dipende fortemente dalla tecnologia—sistemi mPOS, chioschi, app mobili—il che significa che stai introducendo nuovi possibili punti di guasto.
Problemi al checkout, Wi-Fi instabile o problemi di integrazione con sistemi legacy possono frustrare i clienti ancora più dell’attesa in coda.
Per semplificare i processi di line busting, valuta di collaborare con fornitori che offrano supporto rapido e di formare il personale interno per risolvere i problemi. Non importa quanto bene tu pianifichi, ti capiterà di affrontare questi tipi di problemi di tanto in tanto.
Personale poco formato (o sopraffatto)
Per quanto siano avanzati i tuoi nuovi strumenti di checkout, sono efficaci solo quanto le persone che li utilizzano. Se i dipendenti non comprendono appieno come usare i sistemi—o come aiutare immediatamente i clienti a risolvere problemi—le code potrebbero allungarsi ancora di più.
Non serve indovinare—ai clienti non importa se l’addetto è solo un neoassunto che sta cercando di capire come funzionano le cose.
Ancora peggio, i membri del team potrebbero opporsi completamente al cambiamento. Ansia verso la tecnologia o mancanza di chiarezza sui nuovi ruoli possono portare a disimpegno.
Investi in una formazione adeguata e vai oltre il semplice onboarding iniziale. Prevedi aggiornamenti periodici, crea strumenti di riferimento rapido e comunica come questi cambiamenti siano un vantaggio anche per il personale—non solo per i clienti.
Rischi per la sicurezza dei dati
In definitiva: tutti i sistemi POS sono vulnerabili a una serie di attacchi, come memory scraper, keylogger, network sniffer e file injector.
Per ridurre questi rischi, segui le migliori pratiche di cybersicurezza per il retail:
- Mantieni tutti i sistemi aggiornati
- Imponi password robuste e controlli di accesso
- Proteggi i dispositivi fisici sul punto vendita
- Forma il personale su phishing, rilevamento frodi e sicurezza dei dispositivi
E non dimenticare la percezione: i clienti vogliono sentire che i loro dati di pagamento sono al sicuro. Più visibili e senza intoppi risultano i tuoi protocolli di sicurezza, più fiducia ispirerai al momento del pagamento.
Ora le code sono opzionali—Riconsidera la tua strategia di checkout
Le lunghe code non sono solo fastidiose—sono costose. I clienti non aspettano, e neanche tu dovresti farlo.
Dal checkout mobile ai chioschi self-service fino al ritiro in negozio, il line busting ti offre una gamma di strumenti per riprendere il controllo dell’esperienza in negozio e trasformare il traffico pedonale in ricavi. Ma come ogni cambiamento operativo, il successo dipende dal giusto mix di tecnologia, formazione e coinvolgimento del team.
Inizia in piccolo, testa spesso e misura l’impatto.
Che tu gestisca pochi punti vendita o debba implementare cambiamenti su centinaia di negozi, una strategia di line busting intelligente può diventare un vantaggio competitivo—non solo una comodità per i clienti.
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