Dans ce guide, je vais présenter les meilleures pratiques de retour en e-commerce et vous expliquer comment utiliser le processus de retour pour augmenter vos ventes et améliorer la réputation de votre marque. De plus, je détaillerai des stratégies à adopter lors de la création de votre politique de retour e-commerce, alors commençons sans plus attendre.

Pourquoi les retours clients sont-ils si importants ?

Les retours clients sont une réalité inévitable pour les commerçants en ligne, et tout comme pour les achats en magasin physique, vous devez rassurer les clients : ils doivent pouvoir acheter en sachant qu’ils pourront retourner l’article si celui-ci ne correspond pas à leurs attentes. 

Il existe plusieurs motifs légitimes qui poussent un client à vouloir retourner un article, il est donc essentiel de rendre la procédure aussi simple que possible et de bien expliquer comment retourner un produit.

Si 60 % des clients consultent la politique de retour avant d’acheter, cela représente 60 % de clients potentiels à convaincre. 

Un processus de retour simple aura un impact sur votre taux de conversion, et 27 % des clients sont plus susceptibles d’acheter si le retour du produit est gratuit. 

C’est l’une des raisons pour lesquelles Amazon a connu une croissance aussi rapide. Leur processus de retour est si simple que vous n’avez souvent même pas besoin d’imprimer quoi que ce soit ; il suffit de retourner le produit à la poste avec un QR code. Le taux de conversion d’Amazon est bien supérieur à celui des autres entreprises grâce à la confiance des clients dans le processus de vente, notamment parce qu’ils savent que s’ils n’aiment pas un produit, ils peuvent le renvoyer facilement. 

Mes produits sont vendus sur mon propre site ainsi que sur Amazon, et le taux de conversion sur Amazon est de 10 à 15 % pour chaque produit, contre 1 à 4 % sur ma boutique en ligne Shopify. 

Bien que se concentrer sur les retours clients soit essentiel, il est tout aussi vital de s’attaquer aux causes fondamentales de ces retours. Souvent, les problèmes de gestion des stocks, tels que les écarts de stock ou les problèmes de qualité, entraînent une augmentation des retours. Approfondissez votre compréhension de ces défis liés à la gestion des stocks afin d’optimiser vos opérations.

Faut-il proposer des retours gratuits ? (Types & Avantages)

L’expédition de retour gratuite est devenue beaucoup plus courante ces 5 à 10 dernières années, les grandes marques et les commerçants cherchant à se démarquer par la qualité de service. Amazon propose la gratuité des retours depuis le lancement de Prime. 

Depuis, toutes les grandes enseignes comme Walmart et Argos ont commencé à offrir des retours gratuits pour le e-commerce. Même eBay recommande à ses vendeurs de prendre en charge les frais de retour si le client n’est pas satisfait.

Autrement dit, d’un point de vue purement compétitif, offrir des retours gratuits vous aide à vous aligner avec les grandes marques.

Cependant, il n’est pas toujours dans votre intérêt de proposer des retours gratuits. Voyons ensemble dans quels cas il faut offrir des retours gratuits et dans quels cas cela n’est pas forcément conseillé.

Type n°1 : Retour gratuit

Satisfaction accrue et fidélisation client

Proposer la gratuité des retours est un investissement dans votre relation avec le client. Les clients sont 62 % plus enclins à acheter auprès d’une marque qui offre le retour offert. 

Si vous vendez des produits échangeables, comme des articles avec une taille particulière, proposer les échanges gratuits devient encore plus crucial. Si un client ne peut pas essayer un produit, il devra l’acheter pour vérifier qu’il convient ou qu’il correspond à ses attentes.

La fidélisation est essentielle, car un client régulier coûte moins cher et achète généralement plus de produits qu’un client occasionnel.

Augmentation de la taille du panier

En offrant au client la possibilité de retourner facilement les produits, il est bien plus probable qu'il ait un panier plus conséquent lors du passage en caisse. Si le client comprend qu'il pourra retourner un produit gratuitement, il sera bien plus enclin à acheter. Les retours gratuits peuvent être un excellent moyen d'encourager vos clients à acheter davantage chez vous.

Renforcement de la confiance des clients

Si vous n'offrez pas la livraison de retour gratuite, le client sera plus susceptible de remettre en question la qualité du produit. Si vous facturez un retour au client, ce dernier pourrait hésiter à recommander sur votre site.

Type n°2 : Retour payant

Articles volumineux

Parfois, un client a besoin de retourner un produit très volumineux, ce qui nécessite l'intervention d'un spécialiste pour retirer l'article à son domicile. Dans ce cas précis, facturer le retour au client peut s'avérer logique.

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Échanges vs retours

La raison pour laquelle un client souhaite retourner un produit est essentielle.

Si un client souhaite échanger un produit, il est important de proposer des retours gratuits, car le client veut toujours l’article, mais ce n’est tout simplement pas le bon. Si le client souhaite simplement un remboursement, les retours payants peuvent être adaptés à votre activité.

Plus de 25 % des retours sont des échanges, ce qui représente de nombreux clients que vous pourriez perdre avec un service d'échange payant.

En magasin vs par courrier

Certaines marques offrent les retours en magasin gratuitement mais facturent les retours par voie postale au client.

Si vous ne disposez pas d’un magasin physique, une option possible est de proposer le retour gratuit dans un point de collecte. Des transporteurs comme Evri permettent d'utiliser des points de collecte pour les retours clients, ce qui pourrait vous permettre de réaliser des économies par rapport à l’expédition individuelle de chaque article vers votre entrepôt.

Type n°3 : Gratuits vs payants

Si vous pouvez proposer des retours gratuits, c’est toujours la meilleure option, selon mon expérience. Bien que les coûts d’expédition puissent être élevés, votre taux de conversion sera plus important, et la taille moyenne du panier sera supérieure. Le plus important, c’est de vous assurer de pouvoir absorber le coût du retour. 

Il existe plusieurs coûts liés aux retours clients qui impactent votre rentabilité, et il ne s'agit pas uniquement de l’étiquette d’expédition. Par exemple, si vous vendez sur une marketplace comme Amazon, vous pourriez être obligé d’accepter les retours gratuits selon l’accord passé. Lorsque vous calculez le coût des retours, il ne faut pas non plus oublier les frais de main-d’œuvre liés au personnel d’entrepôt ou autres employés.

Assurez-vous que votre marge bénéficiaire soit suffisamment importante pour supporter les retours gratuits avant d’étendre ce service à votre activité.

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Meilleures pratiques pour les retours en e-commerce

Que le retour soit gratuit ou payant, il existe certaines bonnes pratiques à suivre pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible.

1. Fournir une politique de retour claire

Votre politique de retour doit être visible pour vos clients et parfaitement transparente, surtout si vous prévoyez de facturer les retours. Les clients n’aiment pas payer de frais injustifiés, mais ils seront encore plus contrariés si on leur impose des frais d’envoi inattendus. Cela risquerait de mettre fin à la relation entre vous et votre client. 

Voici quelques bonnes pratiques pour votre politique de retour :

Soyez transparent

• Votre politique de retour doit être clairement indiquée au client, à la fois sur les pages des produits dans les descriptions produits et dans le pied de page de votre site e-commerce. 
• Créez une page dédiée à la politique de retour pour que les clients puissent la consulter et avoir confiance dans le processus.
• Si des frais sont appliqués aux retours, cela doit être clairement indiqué dès le début de leur parcours.
• Si les frais diffèrent selon la région, mentionnez-le sur la page de politique de retour.
• Si vos remboursements ne proposent qu'un avoir en boutique, cela doit être bien visible.

Informez les clients de la gratuité des retours

La gratuité des retours est un levier d’achat très puissant, il faut donc le communiquer à vos clients de manière répétée. La livraison gratuite convertit bien mieux que la livraison payante, même si le prix global est plus élevé pour l’acheteur ! 

Si la livraison de vos retours est gratuite seulement pour certains types de retours, mais pas pour d’autres, veillez à le préciser clairement sur la fiche produit, la FAQ et la page de politique de livraison. Ainsi, chaque client saura exactement à quoi s'en tenir.

Faites équipe avec un partenaire transporteur

Faites savoir à vos clients quel transporteur expédie leur commande. Cela inspire énormément de confiance, car les clients ont souvent déjà utilisé certains transporteurs par le passé.

Dans mon entreprise, je vends des produits sur Etsy qui sont expédiés par Amazon. Les clients pourraient être surpris de recevoir un colis Amazon, j’ai donc ajouté une mention précisant que j’utilise Amazon pour expédier mes articles.

Donnez des délais précis

Quel délai le client a-t-il pour retourner un produit ? La plupart des marques proposent une période de retour de 28, 30, 45 ou 60 jours. Quel que soit votre choix, indiquez-le clairement au client. Si le produit bénéficie également d’une garantie, précisez au client comment il peut retourner son produit et dans quel délai.

2. Rendez les instructions du processus de retour claires

La politique de retour fait partie du parcours client lors d’un retour, mais le client a aussi besoin d’instructions étape par étape pour renvoyer un produit. Les instructions doivent être faciles à trouver sur votre site web, mais vous pouvez également les inclure dans l’emballage.

La marque britannique Avrri inclut des instructions sur son site et à l’intérieur de l’emballage, avec des explications claires pour chaque étape du retour d’un produit. Cette excellente expérience client me donne une totale confiance dans le fait que la marque a mes intérêts à cœur.

3. Fournissez des étiquettes de retour préaffranchies gratuites

Il existe trois méthodes populaires pour fournir des étiquettes de retour prépayées à vos clients : scannables, pré-imprimées et imprimables.

Étiquettes scannables

Les étiquettes scannables se présentent généralement sous la forme d’un QR code que le client apporte au point de collecte. L’avantage principal d’une étiquette scannable est que le client peut simplement amener son téléphone à la poste ou au point de collecte, scanner le QR code et retourner son produit. Ce QR code doit être demandé par le client, car il sera lié à une commande précise.

Un autre avantage des QR codes et des collectes est que vous pouvez souvent obtenir un tarif plus avantageux auprès du transporteur, car il y a moins de dépôts à effectuer pour lui. Si votre système de gestion des retours est intégré à votre outil de gestion des commandes, le client n’a pas besoin de vous informer de son retour. Dès que le QR code est généré, vous recevez une notification indiquant qu’un retour est en cours, et vous pouvez préparer la réception du colis.

L’inconvénient principal est que le client doit se rendre au point de collecte, ce qui peut être éloigné et peu pratique.

Étiquettes pré-imprimées

Les étiquettes de retour pré-imprimées sont appréciées car elles permettent au client de préparer les produits à renvoyer sans quitter la maison.

L'avantage de ce mode de retour est que le client peut simplement emballer les articles indésirables et les déposer à la poste ou au point relais. L’inconvénient est que le client doit veiller à conserver l’étiquette durant toute la période de retour et aussi garder tout emballage à retourner.

Les marques de mode utilisent souvent ce mode de retour, car les vêtements sont faciles à remballer et peu susceptibles d’être endommagés.

Les étiquettes pré-imprimées permettent au client de vous retourner le produit sans vous en informer au préalable. C’est avantageux pour le client, mais cela complique le suivi de votre stock car vous ne savez pas quand un article revient.

Pour éviter toute confusion, renseignez-vous sur un logiciel de gestion des stocks basé sur le cloud qui pourrait s’intégrer à votre système de gestion des retours ou de suivi des commandes.

Étiquettes imprimables

Les étiquettes de retour imprimables doivent être imprimées puis collées sur l’emballage du retour. L’avantage de ce procédé est que vous n’avez pas forcément besoin d’intégrations technologiques, car vous pouvez laisser le client inscrire son numéro de commande sur un formulaire à imprimer.

L’inconvénient des étiquettes imprimables est que beaucoup de personnes n’ont pas d’imprimante—cela peut donc s’avérer contraignant.

Étiquettes hybrides

Certaines marques e-commerce utilisent un mélange des trois solutions, ce qui est un très bon choix si vous pouvez le proposer. Il existe des intégrations pour les principales plateformes, comme Shopify, qui facilitent la gestion de tous les types d’étiquette de retour. Loop et Swap Commerce sont d’excellents logiciels de gestion des retours compatibles avec la plupart des plateformes e-commerce.

4. Réduisez le nombre de retours grâce à des fiches produits détaillées

Une partie importante du processus de retours consiste à réduire dès le départ le nombre de retours que vous recevez. Le meilleur moyen d’y parvenir est de rendre vos fiches produits extrêmement claires lors de la description de vos articles :

• Utilisez les avis clients sur les fiches produits. Les autres clients laissent parfois des retours qui peuvent aider de futurs acheteurs dans leur décision. Par exemple, pour l’un de mes produits (une jardinière) sur Amazon, des clients ont indiqué dans leurs avis que l’article possède des trous de drainage et doit donc être posé sur une assiette. J’inclus maintenant cette information sur ma fiche, mais cela a déjà aidé beaucoup de clients.
• Utilisez des vidéos produit. Asos excelle dans ce domaine car ils proposent des vidéos de mannequins portant les vêtements, qui sont de différentes tailles, permettant ainsi de voir comment les vêtements s’ajustent à diverses morphologies.
• Mettez des guides de tailles pour les vêtements, et indiquez la taille que porte le mannequin lorsqu’il présente un article.
• Prenez des photos sous différents angles ou dans différents contextes, afin que les clients puissent bien visualiser à quoi ressemblera le produit.

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Processus d'envoi de retours en e-commerce : Guide étape par étape

Nous avons passé en revue quelques bonnes pratiques concernant la manière dont le client retourne physiquement les produits. Cependant, il existe également des processus côté commerçant pour s’assurer que le retour arrive en toute sécurité, que le client soit informé grâce au suivi, et que la qualité du produit soit contrôlée à la réception.

Gardez des stocks précis avec un logiciel de gestion des stocks

Lorsque le retour est initié et que le produit est renvoyé à l’entrepôt, vous devez vous assurer que vos niveaux de stock sont correctement mis à jour. Certains logiciels de gestion des stocks intègrent une fonction de gestion des retours, tandis que d’autres nécessitent des modules complémentaires pour traiter les retours. Les logiciels spécialisés dans les retours offrent de nombreuses fonctionnalités essentielles à surveiller.

Créez des étiquettes de retour pour les clients

La création automatique d’étiquettes fait gagner du temps et réduit le risque d’erreur humaine. La plupart des logiciels permettent de générer des étiquettes prépayées, imprimables ou à code QR.

Assurez l’intégration avec le transporteur

La plupart des outils de gestion des retours s’intègrent avec les principaux transporteurs, mais vérifiez bien que le vôtre est pris en charge. La logistique inverse est un élément clé de votre stratégie d’expédition globale.

Mettez en place le suivi des retours

Si votre logiciel s’intègre avec les systèmes de votre transporteur, vous devriez pouvoir suivre les retours. C’est pratique pour votre service client, mais aussi pour le client qui peut ainsi suivre lui-même son colis en retour. Les clients peuvent souvent se connecter à un portail de retour pour suivre l’avancement de leur renvoi en ligne.

Repérez les tendances des retours grâce à l’analytique

Des rapports de gestion permettent de suivre des données de retour telles que les motifs de retour, les coûts liés, les produits revendables, etc. Ce type d’analyse permet d’identifier des tendances et d’éclairer vos prises de décision. Le réapprovisionnement de produits peut coûter cher, il vaut donc mieux éviter de stocker à nouveau des articles qui génèrent beaucoup de retours. Testez des logiciels de gestion de stocks pour entreprises, qui offrent souvent des outils analytiques plus poussés et plus complets.

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Activez la communication automatique

Les meilleurs logiciels de retour peuvent envoyer des e-mails automatisés à vos clients pour les informer du statut de leur colis. Ils peuvent également être reliés à des fonctions de chatbot, permettant au client de simplement discuter avec votre service client ou votre chatbot pour obtenir le suivi de leur retour.

Offrez une communication client claire

Les clients doivent automatiquement recevoir une confirmation par e-mail et un numéro de suivi dès qu’ils lancent une procédure de retour. Le numéro généré dépendra du type d’étiquette de retour fournie : étiquette pré-imprimée ou code QR. 

Si vous utilisez des étiquettes de retour à code QR scannable ou des étiquettes pré-imprimées, le client pourra suivre le retour dès le dépôt du colis, ou, dans le cas d’une étiquette pré-imprimée envoyée par la poste, dès que le bureau de poste l’aura scannée.

Une fois que le client vous a signalé son souhait de retourner un produit, assurez-vous que toutes vos communications avec lui restent courtoises et envoyées dans les délais. Un client qui retourne un article est susceptible de racheter chez vous à l’avenir, il est donc important de ne pas le perdre définitivement.

Effectuez un contrôle qualité

Lorsque vous recevez des retours dans votre entrepôt, il est essentiel de vérifier la qualité de l’article. Cela est nécessaire pour différentes raisons, notamment :

• Il peut y avoir des problèmes de qualité que vous devez corriger dans le processus de fabrication.
• Vous pouvez avoir certains retours contrôlables. Certains retours clients sont inévitables, mais il se peut que vous constatiez qu'il y a quelque chose de contrôlable, comme la qualité de l'emballage, qui peut être amélioré.
• Le client peut mentir sur la raison du retour, par exemple en prétendant que l'article n'a pas été porté alors qu'il a été porté. La fraude liée aux retours peut vous coûter de l'argent si vous ne la surveillez pas attentivement.
• Si le produit est en bon état, vous pourriez envisager de le revendre. Amazon revend de nombreux produits retournés.
• Il peut y avoir un problème de sécurité qui nécessite d'être résolu.

Tous les produits qui ne sont pas revendables peuvent être revendus à prix réduit, donnés à des associations caritatives ou détruits. 

Remboursez rapidement le client

Les clients détestent attendre pour récupérer leur argent, il faut donc effectuer le remboursement immédiatement une fois que le retour a été traité dans l'entrepôt. Certaines marques proposent même le remboursement avant réception des produits, afin que le client puisse récupérer son argent immédiatement. Cette pratique peut fonctionner pour les grandes entreprises mais pourrait être trop coûteuse pour les petites structures.

Votre processus de retours peut devenir votre meilleur atout commercial

Avoir un excellent processus de gestion des retours clients est, à bien des égards, tout aussi important qu’avoir une bonne stratégie marketing. Sans un bon processus de retours, vous perdrez la confiance de vos clients, ce qui peut impacter vos ventes. 

En adoptant un processus transparent et facile à comprendre pour les clients, vous leur procurez la tranquillité d’esprit de pouvoir passer commande et retourner un article si celui-ci ne leur convient pas parfaitement. 

Si vos marges le permettent, essayez de proposer les retours gratuits, car cela peut augmenter votre taux de conversion et générer plus de revenus.

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