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Logistique

8 stratégies pour rationaliser l’exécution des commandes

Teddy Smith
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Les clients attendent beaucoup de votre marque. La faute à Amazon. Pourtant, nous ne pouvons pas changer cette réalité. Ce que vous pouvez changer, c'est votre réaction. Réagissez en adoptant des stratégies intelligentes de gestion des commandes ecommerce pour satisfaire vos clients, malgré leurs grandes attentes.

Key Takeaways

Danse de la livraison: L’exécution des commandes est un défi majeur pour le ecommerce, nécessitant des stratégies d’optimisation puissantes pour réussir.

Effet Amazon: Les attentes des acheteurs en ligne augmentent à cause d’entreprises comme Amazon qui proposent une livraison rapide et gratuite ainsi qu’un service de qualité supérieure.

Folie des cadeaux: Proposer la livraison gratuite incite 88 % des clients à acheter davantage auprès d'une marque donnée.

Contacts et contrats: Une communication régulière avec le client est cruciale, 83 % préférant les marques qui maintiennent un contact constant.

La gestion de l’exécution des commandes est un grand défi pour les entreprises de commerce électronique de toutes tailles, et l’optimisation grâce à des stratégies puissantes de traitement des commandes est plus importante que jamais.

Les clients du shopping en ligne sont de plus en plus exigeants alors que des entreprises comme Amazon offrent une livraison rapide et gratuite, ainsi qu'un excellent service client. 

En fait, 88 % des clients se déclarent plus enclins à acheter auprès d'une marque qui propose la livraison gratuite, et 83 % sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d'une marque qui maintient un contact client régulier. 

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C’est pourquoi l’optimisation du processus de traitement des commandes est cruciale pour les boutiques en ligne, car les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées.

Si vous souhaitez impressionner vos clients, fidéliser la clientèle et éviter les avis négatifs, il vous suffit de rester à l’écoute de leurs besoins.

Dans un monde où Amazon fixe la norme, comment votre entreprise peut-elle suivre le rythme ? Découvrons huit stratégies éprouvées pour transformer votre processus d’exécution des commandes et gagner la fidélité de vos clients.

Qu’est-ce que le processus de traitement des commandes ?

Avant d’entrer dans les détails sur l’optimisation de la stratégie de traitement des commandes, il est essentiel de définir ce qu’implique le processus d’exécution des commandes dans le commerce électronique.

Le processus de traitement des commandes couvre chaque étape, depuis le moment où un client passe commande jusqu’à la réception — voire le retour — du produit. Chaque phase, de la gestion des stocks aux retours, joue un rôle crucial dans l’efficacité globale.

Les principales étapes sont :

  1. Gestion des stocks : Le client doit savoir s’il y a du stock disponible avant de passer une commande. Sans un suivi précis des stocks, les entreprises risquent de perdre des ventes en raison de ruptures de stock ou d’excès, ce qui immobilise inutilement du capital.
  2. Réception de la commande : Dès que le client passe une commande en ligne, elle doit être prise en charge par l’entrepôt ou le centre de traitement.
  3. Gestion d’entrepôt : Les employés doivent savoir où se trouvent les stocks, et si vous externalisez la gestion, une intégration avec leurs systèmes est nécessaire.
  4. Préparation et emballage : Une fois l’article localisé, le personnel doit préparer et emballer la commande, puis le logiciel de gestion des stocks doit être mis à jour.
  5. Expédition et exécution : Le produit emballé doit être envoyé au client. Cette étape peut être confiée à un tiers ou gérée en interne. Il existe plusieurs modes d’exécution que les prestataires logistiques (3PL) peuvent gérer.
  6. Service client : L’équipe du service client doit connaître l’état de la commande, et le client peut également vouloir être informé de la date de livraison de son produit.
  7. Retours : Il s’agit d’un aspect inévitable du commerce électronique, et le client doit savoir comment retourner un produit s’il ne convient pas.

Toutes ces étapes feront partie de votre stratégie de traitement des commandes et doivent être surveillées et optimisées régulièrement.

8 stratégies simples d’exécution des commandes e-commerce pour une livraison plus intelligente

Trouver la bonne stratégie de traitement est essentiel pour créer un système efficace capable de bien servir vos clients. Leurs attentes sont peut-être élevées, mais vous pouvez y répondre.

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1. Mettez à jour et intégrez tous vos systèmes 

La meilleure façon d’optimiser votre stratégie de traitement des commandes e-commerce est de maintenir vos systèmes à jour et de les intégrer entre eux.

En fonction de la taille de votre entreprise, différentes options de logiciels de traitement des commandes existent pour améliorer votre flux de travail. Découvrez nos meilleurs choix de logiciels de traitement ici :

Les grandes entreprises e-commerce peuvent envisager de mettre en place un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning).

Le principal avantage d'un ERP est que tout le monde dans votre entreprise peut avoir une bonne visibilité sur la progression des commandes de bout en bout, et il intègre tous vos différents systèmes. Voici ceux que nous apprécions particulièrement :

Mais même les petits commerçants e-commerce en démarrage peuvent améliorer leur logiciel de gestion des commandes. Même les outils OMS les plus basiques offrent une bonne visibilité sur la chaîne logistique et les commandes clients, et s’intègrent aux principales plateformes e-commerce comme Shopify. 

Nous avons aussi quelques favoris dans cette catégorie :

Lorsque vous mettez à jour vos systèmes, il est important de choisir un logiciel qui s’intègre à vos autres outils. Il est également conseillé d’opter pour un logiciel capable d’évoluer avec l’augmentation de vos volumes de commandes.

Ainsi, vous n’aurez pas à payer un logiciel inutilement cher avant d’en avoir réellement besoin.

2. Améliorer la visibilité pour le client

Les clients adorent savoir où en est leur commande, et il peut être très frustrant pour eux qu’un colis soit en retard ou perdu sans explication sur sa localisation. 

Même pour les commandes internationales, le client souhaite savoir pourquoi une commande est retardée ou quand elle sera libérée de la douane.

Il est aussi important que l’équipe du service client puisse suivre le statut de la commande, et que ce statut soit identique pour l’agent et pour le client.

Améliorer la visibilité est un aspect clé d’une stratégie de traitement des commandes réussie.

La plupart des systèmes de gestion des commandes proposent aussi le suivi client et l’intégration avec des sociétés de transport tierces.

Vous devriez également choisir un système capable d’envoyer automatiquement des mises à jour aux clients par email, SMS ou via une application, pour que les clients sachent exactement quand leur commande arrivera.

C’est un excellent service client, et c’est un petit changement qui peut avoir un grand impact sur l’ensemble du processus.

3. Réduire les délais d’expédition globaux

Plus de 90 % des clients affirment que la livraison en 24 h augmente la probabilité qu’ils achètent chez une marque. Pour les options de livraison le jour même, les centres de micro-fulfillment gagnent en popularité.

Vous êtes également en concurrence avec des places de marché comme Amazon, qui proposent des options Prime avec livraison gratuite le jour même, en 24 h ou 48 h pour les membres Prime. 

Un élément-clé d’une stratégie de traitement des commandes e-commerce optimisée est la réduction des délais d’expédition. S’associer avec des prestataires logistiques tiers (3PL) et implanter stratégiquement des entrepôts peut fortement améliorer votre processus d’expédition. 

Si vous souhaitez opter pour cette solution, voici d’excellents 3PL à considérer :

Une autre alternative consiste à opter pour Amazon FBA, afin de profiter à la fois de leur réseau logistique et de l’accès à leurs 300 millions de clients.

Une livraison rapide commence par une logistique intelligente—le transbordement supprime l’étape de passage en entrepôt.

4. Revoir votre gestion d’entrepôt

Utiliser le bon entrepôt est primordial car l’équipe d’entrepôt sera le dernier point de contact entre le produit et le client qui le reçoit.

Elle sera chargée de préparer les produits rapidement, de les emballer soigneusement et d’assurer la liaison avec la société de livraison. 

Si vous avez de nombreuses références distinctes (SKU), il est d’autant plus important de savoir où est votre stock et comment le suivre. Toutes les étapes comptent ici et le moindre retard peut entraîner la livraison de votre colis un jour plus tard, ce qui offre une mauvaise expérience client. 

Il est également conseillé de choisir des entrepôts capables de stocker votre inventaire à plusieurs endroits pour réduire les délais de livraison. Néanmoins, il est tout aussi important de sélectionner un entrepôt qui s’intègre parfaitement à votre système de gestion des commandes.

Bénéficier d’une bonne visibilité sur l’avancement des commandes vous aidera à résoudre tout problème éventuel et à garantir une livraison dans les temps.

5. Exploitez les données pour optimiser vos niveaux de stock

Avoir la quantité parfaite de stock permet non seulement d’éviter les surstocks ou ruptures, mais aussi d’améliorer l’exécution des commandes. 

Avec un système de gestion des stocks entièrement intégré ainsi qu’un logiciel de gestion des commandes, vous pouvez fournir aux clients des informations en temps réel sur les niveaux de stock.

Si vous connaissez l’emplacement de vos stocks, vous pouvez fournir des mises à jour en temps réel sur les délais de livraison et éviter les situations de précommande.

Lorsque vous savez où se trouve votre stock, vous pouvez automatiser l’affichage du délai de livraison côté client sur votre site web. Cela rassure le client sur la possibilité de recevoir son article dans un délai défini.

6. Mesurez vos performances et améliorez-les

Même si vous pensez avoir conçu le système logistique parfait, il peut rapidement perdre en efficacité et décevoir vos clients si vous ne surveillez pas constamment vos performances. 

Voici quelques indicateurs clés à suivre :

  • Temps moyen d’expédition
  • % de livraisons dans les délais
  • Taux de retour ou de remboursement
  • Motifs de retour
  • Taux de précision des commandes

Suivre régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI) fait partie intégrante du maintien d’une stratégie d’exécution des commandes performante.

Des métriques telles que les délais d’expédition ou le taux de retour permettent d’identifier les axes d’amélioration pour garantir l’efficacité de vos opérations logistiques.

Si, par ailleurs, vous excellez dans un domaine particulier, vous pouvez l’utiliser comme argument marketing en indiquant à vos clients que 100 % de vos livraisons ont été effectuées le lendemain gratuitement. C’est un excellent message à transmettre à votre clientèle.

7. Prévoyez la gestion des retours clients

Les clients sont 62 % plus susceptibles d’acheter si vous proposez les retours gratuits, mais vous augmentez aussi fortement la probabilité de recevoir davantage de retours en offrant cette gratuité.

Vous pouvez anticiper cela en améliorant votre processus de retour. Les meilleures méthodes pour optimiser votre processus de retour sont :

  • Ayez une politique de retour très claire sur votre site web.
  • Rendez les instructions de retour faciles à comprendre et à utiliser.
  • Envisagez de fournir des étiquettes de retour avec livraison gratuite.
  • Assurez-vous que vos fiches produits affichent des informations exactes.
  • Mettez en place un processus d'inspection qualité pour accélérer les retours dans l'entrepôt et garantir que plus de stock soit remis en vente.

8. Travaillez avec les meilleures entreprises de livraison

Différentes entreprises de livraison offrent des vitesses d'expédition et des tarifs différents pour la livraison du dernier kilomètre.

Il est relativement facile de changer de prestataire, et les meilleurs services de traitement des commandes s'intègrent bien avec votre système global de gestion des commandes et votre système de gestion d'entrepôt (WMS), vous offrant, à vous et à vos clients, une excellente visibilité sur la commande.

Les meilleurs prestataires logistiques pourront également organiser les horaires de ramassage directement avec votre équipe d'entrepôt, vous évitant ainsi la tâche de gestion des créneaux de livraison.

Envisagez d'utiliser un service d'exécution des commandes ou un prestataire tiers capable de s'intégrer à vos systèmes d'entrepôt et de livraison.

Chaque prestataire aura un flux de travail et un processus d'expédition différents, donc l'intégration est essentielle si vous souhaitez que votre processus de traitement des commandes soit sans interruption. Comme vous pouvez vous y attendre, nous avons une liste des meilleures entreprises de livraison pour marques e-commerce à considérer :

Vous pouvez également réduire vos coûts de livraison en changeant de prestataire ; cela vaut donc la peine de revoir vos coûts actuels pour vérifier si certains ne sont pas trop élevés.

Évoluez sans cesse pour rester en avance sur la concurrence

Vos stratégies de traitement des commandes doivent toujours évoluer au rythme des nouvelles technologies et tendances dans le e-commerce.

Il y a quelques années, la livraison en 24h était une option coûteuse et luxueuse, alors qu'elle est désormais presque devenue la norme tant les attentes des clients ont augmenté. 

En maintenant à jour vos systèmes et processus, vous pouvez optimiser votre traitement des commandes afin que vos clients apprécient votre marque et deviennent des acheteurs fidèles qui commandent encore et encore chez vous.

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