10 conseils pour informer les clients sur la livraison + modèles
Passion Colis: Le désir du consommateur moderne de suivre chaque colis vient d'un mélange d'anticipation et de besoin de contrôle, faisant du suivi un élément essentiel et étrangement satisfaisant dans le parcours d'achat.
L’attente, nouveau loisir: Suivre ses colis a transformé l’attente en un loisir plaisant, offrant un sentiment d’implication dans le parcours de livraison et garantissant que le consommateur reste informé à chaque étape.
Suspense devant la porte: Chaque notification apporte une touche d’excitation à une journée ordinaire car le suivi transforme la réception d’un colis en un événement attendu avec impatience.
Les accros du contrôle: Le suivi en temps réel rassure les consommateurs quant à la gestion de leurs achats, atténuant leurs angoisses et garantissant la maîtrise de la date et du lieu de livraison.
L’addiction aux applis: Les applications dédiées entretiennent l’obsession en fournissant des mises à jour constantes, impliquant l’utilisateur dans le parcours de son colis et lui évitant toute surprise sur les retards ou l’heure d’arrivée estimée.
Nous sommes OBSESSÉS par le suivi de nos colis.
Je ne dis pas ça à la légère. Je veux dire, des psychologues se sont penchés sur la question et ont tenté d’étudier ce qui se passe dans notre cerveau quand on attend l’arrivée de nos commandes.
En fait, le Urban Dictionary appelle ça « l’anxiété pré-colis ».
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Une nouvelle étude de Verte montre que les consommateurs accordent le plus d’importance au suivi de colis, de l’expédition à la livraison, lorsqu’ils commandent en ligne.
Et si le colis prend du retard ?
Un sondé sur cinq (21 %) déclare que devoir attendre un jour après la date prévue de livraison, c’est déjà trop long.
Pour votre boutique en ligne, cela signifie une chose : votre communication sur la livraison relève moins de la logistique que du soutien émotionnel.
Si vous maîtrisez cette étape, vous transformez l’anxiété en excitation, boostant directement la satisfaction client. Si vous la ratez, vous risquez de perdre la confiance de vos clients.
Voici votre guide clair pour informer vos clients sur le statut de leur livraison—outils et modèles à disposition.
Pourquoi la transparence en matière de livraison est (vraiment) essentielle
J’ai demandé à mon éditeur—Sean—de me laisser écrire sur ce sujet, pas seulement parce que j’ai quelques précieuses expériences en tant qu’ancien propriétaire de boutique en ligne, mais surtout parce que je fais du shopping comme si c’était un sport olympique.
Oui, je pourrais vous raconter tout ce que j’ai fait pour satisfaire mes clients, mais je vais aborder les choses différemment—et vous dire ce qui fait de moi une cliente heureuse.
Première question : que se passe-t-il dans notre cerveau quand on attend une commande ?
Pourquoi attendre un colis chamboule notre cerveau
Le shopping en ligne, c’est un peu comme faire confiance à des inconnus qui veulent notre argent. On clique sur « acheter » et on croise les doigts—c’est ce qui m’arrive, surtout quand je commande auprès d’une nouvelle entreprise.
Et si le colis arrive abîmé ? Et si quelqu’un me le vole sur le palier ? Et s’il se perd dans le néant de la livraison ? Bonjour les sueurs froides.
Et pourtant, en même temps, on est bêtement excités à l’idée de voir ce carton brun apparaître devant la porte. Parfois, on ne se rappelle même plus ce qu’il y a dedans (coupable), mais le cœur s’emballe quand même.
L’économiste Nobel Richard Thaler appelle ça « l’effet de dotation » : la tendance à accorder plus de valeur à ce que l’on possède qu’à ce qu’on ne possède pas.
Dès qu’on a cliqué « acheter », notre cerveau dit : « À moi ! »
Mais nos mains restent vides… Ce décalage entre l’achat et la livraison crée un véritable « no man’s land » psychologique. On l’a mentalement acquis, mais on ne peut pas encore le toucher.
Le suivi de ma commande me met dans tous mes états
— SOSi 🦦 (@esraaabdellah55) 24 février 2025
Pas étonnant que 96 % d’entre nous suivent leur colis comme des chiens pisteurs, selon les études UPS.
Pas de nouvelles = mauvaises nouvelles (pour votre marque)
Quand vous laissez vos clients dans le flou concernant leur commande, vous ne faites pas que cacher une information. Vous leur refusez une satisfaction psychologique dont leur cerveau a besoin. Vous créez de l’anxiété au lieu de l’impatience.
Et croyez-moi, personne ne revient pour une deuxième dose de ça.
Quatre-vingts pour cent des consommateurs consultent leur suivi plusieurs fois par jour. Ce n’est donc pas un simple intérêt—c’est presque compulsif.
La clé pour détourner l’attention de l’attente vers la récompense est d'une simplicité insultante : fournissez des informations claires sur le suivi de commande à chaque étape du processus de livraison pour maîtriser les attentes des clients—et réussissez l'expérience post-achat afin de bâtir la fidélité client.
10 conseils pour bien communiquer le statut de livraison à vos clients
J'ai interrogé plus de 120 propriétaires de boutiques en ligne et détaillants pour vous présenter les meilleurs exemples de communication claire qui ont porté leurs fruits pour des entreprises réelles.
Dans toutes les réponses, il existe un fil conducteur qui lie une excellente expérience client à une communication transparente sur la livraison.
Et ces piliers sont ceux qui ressortent le plus :
- Restez proactif : n’attendez pas que vos clients réclament des nouvelles. Envoyez l’info avant qu’ils en aient besoin, surtout en cas de retard d’expédition ou de changement.
- Soyez précis : des délais vagues génèrent de l’inquiétude. Des créneaux de livraison spécifiques et un suivi précis inspirent confiance.
- Communiquez régulièrement : des mises à jour envoyées à des intervalles prévisibles instaurent un sentiment de fiabilité et de confiance envers votre marque.
- Apportez de la valeur : allez au-delà du suivi basique en ajoutant des informations utiles comme des conseils d'entretien, des instructions de montage ou des recommandations de produits complémentaires.
- Soyez fidèle à votre marque : chaque point de contact, y compris les communications de livraison, est une opportunité de renforcer votre identité et vos valeurs de marque.
1. Créez des pages de suivi à l’image de votre marque au lieu de rediriger vers les transporteurs
Résultat : une baisse de 20 % des demandes au service client (Joe Spisak, Fulfill.com)
Gardez vos clients dans votre univers plutôt que de les envoyer chez UPS ou FedEx.
« Au lieu d’envois génériques, présenter la progression de la commande de façon visuelle et dynamique (avec, par exemple, des frises interactives ou des barres de progression animées) a clairement boosté l’engagement client, » affirme Spisak.
Un exemple classique : le célèbre suivi de pizza en temps réel chez Domino’s :
Le saviez-vous ? Il existe depuis 2008 !
Fini le suspense pendant l’attente de votre pizza… et c’est plutôt amusant ! Avouez, qui ne frémit pas quand le suivi indique que sa pizza est prête ?!
2. Utilisez des applications de messagerie avec GIF pour envoyer des notifications attrayantes
Résultat : une hausse de 40 % de l’engagement client et une chute marquée des tickets de support (Yarden Morgan, Lusha)
Morgan a remarqué que l’envoi d'informations de livraison via des GIF amusants (sur WhatsApp par exemple) fonctionne nettement mieux qu’un simple email.
« Quand les clients reçoivent des GIF de camion de livraison mignons avec leurs infos de suivi, ils interagissent beaucoup plus et contactent rarement le support pour demander où est leur commande », explique Morgan.
Cette approche visuelle, adaptée aux mobiles, transforme de simples informations de suivi en une expérience engageante que les clients prennent réellement plaisir à recevoir.
3. Personnalisez les mises à jour avec l’enthousiasme spécifique au produit
Résultats : Augmentation de 34 % du taux d’ouverture des emails et réduction de 42 % des demandes au support (Harmanjit Singh, Website Design Brampton)
Singh a transformé les notifications d’expédition génériques en ce qu’il appelle des « moments-clés » pour le compte d’un client dans la mode.
Au lieu des messages fades « Votre commande a été expédiée », son équipe a conçu des notifications personnalisées avec une excitation propre au produit : « Votre nouvelle collection d’été est en route ! Préparez-vous à faire tourner les têtes sur la plage dans seulement 3 jours ! »
Le modèle de notification le plus efficace de Singh suit une structure simple en 3 étapes :
- Indiquer clairement ce qu’il se passe avec la commande (statut).
- Donner une information précise concernant le délai (quand).
- Inclure une action claire à entreprendre (que faire ensuite).
4. Créez des notifications de suivi saisonnières et thématiques
Résultats : Un enthousiasme accru chez les clients et un lien plus fort avec la marque (John Grant, Premier Bidets)
Grant personnalise les messages de suivi autour des saisons et des fêtes pour rendre les mises à jour routinières plus spéciales :
A Noël, je pourrais écrire, « Les petits lutins du Père Noël ont emballé votre commande, elle est en chemin ! » tandis que pour Halloween, « Votre livraison effrayante se rapproche à pas feutrés ! » ajoute une touche ludique.
Cette stratégie maintient l’intérêt des clients pendant l’attente et crée des associations positives avec la marque, même avant l’arrivée du produit.
🔥 Exemple concret : Comment Amazon gère l’anxiété « pré-colis » à l’approche des fêtes
Envie de suivre un colis lorsqu’il est en cours de livraison ? Utilisez Amazon Map Tracking, réimaginé en traîneau high-tech du Père Noël.
Sélectionnez simplement « Suivre le colis » depuis vos commandes ou l’email d’expédition, et voilà : vous voilà plongé dans le suspense de la livraison en temps réel !
La carte affiche exactement où se trouve votre véhicule de livraison : c’est presque comme si vous suiviez la tournée du Père Noël.
Le jour de la livraison, regardez votre colis se rapprocher sur la carte. Vous essayez d’attraper un cadeau-surprise avant que quelqu’un ne le voie ? Aucun souci. Consultez simplement la carte et chronométrez à la perfection votre interception.
5. Montrez les coulisses sur les réseaux sociaux
Résultats : Réduction de 40 % des demandes WISMO au support (Ryan Young, Revive Marketing Services)
Young crée de courtes stories Instagram de 15 secondes montrant son équipe d’entrepôt qui emballe les commandes avec des mots personnalisés, offrant aux clients un aperçu des coulisses du parcours de leur achat.
Et c’est une stratégie que je peux moi-même confirmer ! Pour mon magasin Instagram, nous publiions aussi régulièrement des stories BTS servant de confirmation d’expédition « douce » :
Aussi, la stratégie de Young ne s’arrête pas aux réseaux sociaux.
Ses notifications SMS incluent des prévisions météo locales amusantes en plus des horaires de livraison : un ajout pratique qui donne du contexte aux conditions de livraison tout en divertissant les clients.
« Je recommande d’utiliser un mix de canaux mais de garder WhatsApp comme principal outil, car il permet de partager des mises à jour de localisation en direct et d’obtenir des retours clients instantanés », explique Young.
Cette approche multicanale privilégie des mises à jour visuelles et immédiates qui satisfont la curiosité des clients et réduisent leur besoin de contacter les équipes de support.
La combinaison de transparence, de personnalité et d’informations pratiques réduit considérablement les demandes WISMO tout en renforçant la connexion entre la marque et l’acheteur.
6. Transformez le suivi en mini-série narrative
Le résultat : un engagement et un enthousiasme client accrus pendant l’attente (Lev Peker, CARiD)
Peker transforme les notifications d’expédition banales en une histoire divertissante qui se déploie via plusieurs messages.
Sa méthode « Mini-série du drame de la livraison » fait de la période d’attente une aventure que les clients attendent avec impatience de suivre.
« Je commence par ‘Épisode 1 : Votre commande a quitté l’entrepôt ! Survivra-t-elle au trajet ?’ puis j’enchaîne avec ‘Épisode 2 : En cours de livraison—seule une étape sépare votre colis de son destin !’ », raconte Peker.
Une période d’attente habituellement stressante devient agréable grâce à l’humour et à la touche narrative de Peker.
En réponse aux retours clients, il affine sans cesse son approche narrative, pour identifier les histoires et thématiques les plus efficaces.
7. Utilisez les données transporteur en temps réel pour des estimations de livraison précises
Le résultat : hausse de 20 % des avis positifs post-achat (Kiel Tredrea, RED27Creative)
Tredrea personnalise les notifications de suivi avec des dates de livraison estimées sur la base de données transporteur en temps réel, aidant à établir des attentes réalistes dès le début. L’un des avantages des logiciels d’audit de colis est de pouvoir suivre la fiabilité des transporteurs concernant les délais.
« Nous utilisons un mélange de SMS automatisés et d’e-mails, avec un design optimisé pour la clarté, afin d’informer les clients aux étapes clés de la livraison—confirmation d’envoi, mises à jour en transit et livraison réussie, » explique Tredrea.
Cette approche multicanale permet de fournir à chaque étape du processus des alertes instantanées (par SMS) et des informations complètes (par e-mail).
Le système s’intègre directement avec les plateformes ecommerce existantes, comme Shopify, pour fluidifier les opérations et garantir la précision.
Si vous ne disposez pas encore d’un système de suivi des commandes, il est temps d’en adopter un. Commencez ici :
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8. Communiquez de façon proactive aux moments clés pour éviter les appels au support
Le résultat : plus de 300 appels WISMO évités chaque semaine (Louis Georgiou, Essential Workwear)
Georgiou met l’accent sur la rapidité et la transparence dans sa stratégie de communication sur les livraisons, en se concentrant sur des mises à jour proactives à trois moments clés : confirmation de la commande, lancement de la production et expédition.
« S’il y a un retard, les clients reçoivent un message sous 30 minutes expliquant le problème » confirme Georgiou.
Cette réactivité immédiate prévient l’incertitude, principale cause des demandes auprès du service client.
Bien que Georgiou utilise à la fois e-mail et SMS, il note que les messages texte génèrent un engagement nettement plus rapide : les clients les ouvrent généralement en moins de trois minutes.
Cette visibilité instantanée rend le SMS idéal pour les notifications urgentes nécessitant la prise de connaissance ou une action client.
CEPENDANT, pour pouvoir proposer ces mises à jour instantanées à vos clients, il vous faut d’abord des processus internes robustes—notamment la mise en place d’une solution de gestion des commandes fiable pour automatiser et avoir une visibilité en temps réel.
Voici 10 solutions que nous recommandons :
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9. Transformez les retards de livraison en opportunités grâce à des remises d'excuses
Les résultats : 40 % de diminution des demandes et un taux d’utilisation du code promo de 15 % (Matt Little, Festoon House)
Little transforme l'expérience généralement négative des retards de livraison en une opportunité de renforcer la fidélité client grâce à une communication transparente et une compensation gratifiante.
« Lorsque nous rencontrons des retards, notre email d'information propose une explication claire, un lien de suivi, et un code de réduction en guise d'excuse, » explique Little.
Au lieu d'ignorer les problèmes, Festoon House traite les retards de face avec des explications honnêtes sur ce qui s'est passé et ce qui est mis en œuvre pour régler la situation.
Pour les cas critiques, comme des retards importants ou des colis perdus, ils n’hésitent pas à passer des appels téléphoniques personnalisés pour témoigner de leur réelle préoccupation.
10. Planifiez les mises à jour de commande selon les horaires préférés des clients
Les résultats : Taux d’engagement doublés et une augmentation de 30 % de la fidélisation client (Ken Fortney, That Local Pack)
Fortney commence sa stratégie de communication client avant même l’achat, en utilisant le SEO local pour garantir la visibilité en ligne des entreprises.
Cette base de visibilité est ensuite renforcée par des mises à jour stratégiques sur les livraisons.
Son équipe planifie des notifications personnalisées par SMS selon les créneaux préférés des clients, ce qui a doublé les taux d’engagement pour les clients dans le secteur du nettoyage. De plus, ils utilisent Google Business Profile pour diffuser en temps réel des actualités sur les livraisons et les services.
« L’un de nos clients en nettoyage de tapis a constaté une augmentation de 30 % de la fidélité en partageant quotidiennement des informations et mises à jour sur sa page Google, » souligne Fortney.
Et vous, concentrez-vous sur le développement de votre activité pendant qu’une solution de service client automatisée agit en arrière-plan pour réduire les tickets de support—voici nos 10 meilleures recommandations :
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6 Modèles pour informer vos clients du statut de leur commande
N’hésitez pas à les utiliser.
(Adaptez-les à votre image. Je peux vous assurer, d'expérience, que recevoir un « Bonjour [Nom !] » n’a pas vraiment d’effet chaleureux.)
1. Modèle d’email de confirmation de commande
Par Vishal Shah, consultant technique principal, WPWeb Infotech :
« Bonjour [Nom du client], votre commande n°[ID de commande] est confirmée ! Nous vous préviendrons dès qu’elle sera expédiée. Suivi à tout moment ici : [Lien de suivi]. Merci pour votre confiance chez [Nom de la marque] ! »
2. SMS de confirmation d’expédition
Par Matt Little, propriétaire et directeur général, Festoon House :
« Votre commande [Nom de la marque] n°[Numéro de commande] est en route ! Suivez-la ici : [Lien de suivi]. Illuminez votre soirée ! »
3. Notification "En cours de livraison"
Par Harmanjit Singh, fondateur et PDG, Website Design Brampton :
"Bonne nouvelle ! Votre toile personnalisée sera livrée aujourd'hui entre 14h et 16h. Aucune signature requise, mais veillez à allumer la lumière de votre porche si la livraison a lieu après la tombée de la nuit."
4. Mise à jour : en cours de production/travaux
De la part de Louis Georgiou, directeur général, Essential Workwear :
"Votre commande est désormais en production ! Nous sommes en train de broder vos vêtements de travail et prévoyons de l'expédier d'ici le [DATE]. Suivez votre commande ici : [LINK]."
5. Confirmation/rappel de livraison
De la part d'Ollie Smith, PDG, VATcalculators :
"Votre colis est arrivé, [Nom du client]. Vous l'adorez ? Laissez un avis ! Vos retours nous aident à améliorer nos produits pour vos futurs achats.
Besoin d'aide ? Répondez ici !
Ou contactez-nous au [Numéro de téléphone client] pour toute demande urgente."
6. Mise à jour : retard de livraison
De la part de Denise Murray, responsable marketing, Microdose Mushrooms :
« Objet : Commande [Nom de l'entreprise] – Voici où en est votre commande
Bonjour [Nom du client],
Voici une petite mise à jour concernant votre commande n°[Numéro de commande] :
Statut : Nous préparons votre commande !
Prochaines étapes : Elle sera expédiée via [Transporteur] et devrait arriver d’ici le [Nouvelle date de livraison estimée].
Suivez votre commande : [Lien de suivi]
Pour vous remercier de votre patience, profitez de [Code promo/Cadeau offert] lors de votre prochain achat !
Des questions ? Nous sommes là pour vous aider ! Retrouvez nos coordonnées ci-dessous.
Cordialement,
L’équipe [Nom de votre société] »
De la panique pré-livraison au plaisir client
Chaque notification est un point de contact, chaque mise à jour une occasion de dire : « Nous assurons vos arrières. »
GIFs, histoires personnalisées, aperçus en coulisses, anecdotes météorologiques : le monde de la communication de livraison vous appartient.
Vos colis sont bien plus que du carton et des étiquettes. Ce sont des promesses. Et il est temps de les tenir — au sens propre comme au figuré.
Le commerce de détail n’attend personne — et vous non plus. Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir les derniers conseils, stratégies et ressources de carrière des leaders du retail qui façonnent l’industrie.
Comment informer les clients sur le statut de livraison — FAQ
Les trois étapes de l’attente d’un colis : l’anticipation, l’anxiété et demander constamment à Alexa quel jour on est. Voici comment aider…
Comment rédiger un message de livraison ?
Gardez-le clair, précis et axé sur l’action. Incluez tous les détails pertinents de la commande, comme le numéro de commande, la date/heure de livraison prévue et un lien de suivi.
Ajoutez de la personnalité sans sacrifier l’information. « Vos baskets personnalisées ont quitté notre entrepôt et filent vers votre porte pour jeudi ! » sera toujours mieux que « Votre commande a été expédiée ».
Comment notifier un client de la livraison ?
Utilisez leur canal préféré. SMS pour l’urgence, e-mail pour les détails ou notifications d’application pour la praticité. Envoyez des mises à jour aux étapes clés : confirmation, expédition, en cours de livraison et livraison.
Pour les articles de grande valeur, pensez à un appel direct ou à un message vidéo personnalisé pour rendre l’expérience unique.
Quelle est une bonne phrase pour une livraison ?
« Votre commande est en cours de livraison aujourd’hui entre 14h et 16h. Utilisez ce numéro de suivi [exemple de numéro de suivi] pour suivre la camionnette bleue ! »
Un créneau précis, des informations utiles et une touche d’enthousiasme rendent le message efficace.
Comment utiliser l’IA pour personnaliser les notifications de livraison ?
L’IA peut analyser l’historique d’achat, y compris les commandes récentes, pour personnaliser les messages (« Votre troisième machine à café de l’année est en chemin ! »), prédire les retards de livraison selon la météo ou adapter le moment de l’envoi selon les habitudes d’ouverture des messages du client. Elle peut aussi générer des conseils d’entretien spécifiques au produit à ajouter dans les alertes d’expédition.
