Taux d’abandon de panier : Guide complet + Outils pour le réduire

Dans ce guide, je vais vous expliquer en détail le fonctionnement du taux d’abandon de panier.

Savez-vous que les utilisateurs mobiles abandonnent plus facilement leur panier ? Et que certains secteurs affichent un taux d’abandon moyen supérieur ? Savez-vous comment d’autres entreprises du secteur gèrent l’abandon de panier ?

On vous dit tout dans ce guide. Nous plongeons dans les données d’abandon de panier à travers différents secteurs et nous interrogeons des experts qui gèrent le problème au quotidien afin de comprendre quelles sont leurs solutions.

Allons-y !

Qu’est-ce que le taux d’abandon de panier ?

Le taux d’abandon de panier mesure le pourcentage de clients qui ajoutent des articles au panier avec entrain puis disparaissent sans finaliser l’achat.

Supposons que vous vendiez des chaussures.

100 personnes visitent votre boutique en ligne et ajoutent des articles à leur panier. Mais si seulement 30 % passent à la caisse et achètent effectivement des chaussures, votre taux d’abandon de panier atteint un impressionnant 70 %. Aïe, ça fait mal.

Suivre le taux d’abandon de panier est crucial, sinon vous laissez de l’argent sur la table virtuelle. Cela montre où votre tunnel de conversion perd de l’argent : frais de livraison élevés, processus de paiement maladroit, ou distractions comme Netflix ?

Lorsque vous connaissez les raisons d’un taux d’abandon élevé, vous pouvez établir des stratégies pour colmater la fuite.

Quel est le taux d’abandon moyen dans le e-commerce ?

Le taux d’abandon de panier moyen est de 70,19 % selon le Baymard Institute.

Pour être précis, ce chiffre ne provient pas d’une seule étude, mais est la moyenne issue de diverses recherches réalisées au fil des ans et dans différents secteurs. 

Cela signifie que votre propre taux d’abandon de panier peut être supérieur ou inférieur à 70 %, et cela peut être tout à fait normal.

Remettons ce chiffre en perspective. 

Imaginons à nouveau que vous vendez des chaussures, mais cette fois dans votre point de vente physique. Les clients peuvent mettre des chaussures dans leur panier pendant qu’ils font leurs achats, et à la caisse, ils peuvent laisser celles qu’ils ne veulent plus.

Imaginez maintenant que 70 % des chaussures ramassées par les clients terminent dans la pile « j’ai changé d’avis ». Ce que vous avez vendu n’aurait rien à voir avec la taille de cette pile qu’il vous faudrait maintenant remettre en rayon. 

C’est aussi dramatique que les pertes que vous pouvez constater avec un taux d’abandon de panier à 70 %.

Même si 70 % est une bonne référence, votre propre taux d’abandon de panier peut être très différent.

Qu’est-ce qu’un bon taux d’abandon de panier ?

Tout taux inférieur à 70 % est une base correcte.

Dépasser la barre des 70 % vous place devant la concurrence, mais je dirais qu’un bon taux d’abandon de panier n’est jamais figé : il doit être en constante amélioration.

Un bon taux d’abandon de panier varie aussi selon votre secteur d’activité et votre audience cible.

Si vous vendez des produits de première nécessité, le taux moyen d’abandon de votre secteur sera bien inférieur à 70 %. Et si vous êtes à 70 % ou plus, il est temps d’agir.

Après avoir pris en compte tous les facteurs, si votre taux d’abandon de panier semble nettement supérieur à ce qu’il devrait idéalement être pour votre activité, cherchez-en la cause en profondeur.

Comment la segmentation améliore le taux d’abandon de panier

Les taux d’abandon de panier sont influencés par plusieurs facteurs : secteur d’activité, type d’appareil utilisé et caractéristiques démographiques du client. Mais plutôt que de voir cela comme des problèmes figés, considérez-les comme des opportunités pour segmenter votre audience et réduire le taux d’abandon.

Segmentez vos clients selon leurs comportements, habitudes d’achat, appareils utilisés et localisation afin de comprendre pourquoi certains groupes abandonnent leur panier. 

Par exemple, les acheteurs plus jeunes sont plus susceptibles d’utiliser leur mobile en déplacement ou au travail.

Pensez aux segments comme des leviers à activer pour améliorer le taux d’abandon d’un groupe d’utilisateurs précis.  Si les utilisateurs mobiles représentent une part importante de votre trafic, concentrez-vous sur l’optimisation de l’expérience mobile :

• Assurez-vous que les boutons sont grands et faciles à toucher.
• Mettez à jour votre interface pour qu’elle soit moderne et intuitive — et non un vestige de Windows 95.
• Optimisez les performances pour que l’application ou le site ne plante pas lors d’interactions rapides.

Après avoir effectué ces ajustements, suivez les taux d’abandon de panier au cours des prochains mois. Vous constaterez probablement une amélioration significative.

Pourquoi les taux d’abandon de panier comptent-ils ?

Le taux d’abandon de panier n’est pas qu’une simple donnée — c’est le bulletin de santé de votre boutique en ligne.

Un bulletin qui montre pourquoi les clients laissent leurs paniers sans finaliser le paiement. Les causes peuvent être une mauvaise expérience utilisateur, des coûts inattendus au moment du paiement, ou l’absence d’une méthode de paiement préférée.

Une fois que vous aurez réglé ce problème, vous pourrez récupérer du chiffre d’affaires et maximiser le retour sur investissement marketing.

Voici pourquoi le taux d’abandon de panier est important :

• Chaque panier abandonné représente un revenu potentiel qui vous échappe. À titre d’exemple, si votre boutique de chaussures réalise actuellement un chiffre d’affaires de 300 000 $ et que votre taux d’abandon de panier est de 70 %, vous auriez pu atteindre 1 million de dollars sans paniers abandonnés. Bien sûr, avoir zéro panier abandonné est irréaliste, mais réduire votre taux d’abandon de 10 % peut quand même générer 100 000 $ de revenus supplémentaires.
• Un taux élevé d’abandon de panier impacte également votre coût d’acquisition client (CAC). Vous avez déjà payé pour des publicités, du SEO et des campagnes marketing pour attirer du trafic. Perdre des prospects arrivés via ces canaux et repartant sans acheter revient à gaspiller de l’argent sur des leads non convertis.
• Le taux d’abandon de panier est aussi un indicateur direct de la qualité de votre parcours de paiement. Un taux élevé signale des frictions, qu’il s’agisse de frais surprises, d’une mauvaise expérience client ou de problèmes de confiance. Conséquences : taux de conversion et rentabilité en baisse.

5 principales causes de l’abandon de panier

Les causes de l’abandon de panier sont généralement liées à l’expérience client. Voici les cinq principales raisons :

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1. Frais de livraison élevés

Tous les chefs d’entreprise à qui j’ai parlé m’ont dit que des frais de livraison élevés étaient rédhibitoires pour leurs clients.

En fait, des coûts inattendus au passage à la caisse représentent la cause principale d’abandon de panier — les coûts supplémentaires (livraison, taxes, frais) expliquent 48 % des paniers abandonnés.

La livraison gratuite, au moins à partir d’un certain montant, est votre meilleure stratégie pour limiter l’abandon dû à la livraison onéreuse. 

Mais si la livraison gratuite n’est pas envisageable, soyez transparent à ce sujet (et proactif).

Sonny Stafford, directeur commercial de Bonafide Health, LLC, explique que son entreprise va plus loin en mentionnant le seuil pour la livraison offerte tout au long du parcours client.

« Pour garantir la transparence, nous communiquons clairement ces seuils à chaque étape du parcours client : sur le bandeau principal, les pages produit et dans les publicités, » précise-t-il.

Être transparent a aussi permis à Bonafide Health d’augmenter la valeur moyenne des paniers.

Comme le dit Sonny : 

Les clients savent à l’avance ce qu’il faut pour bénéficier de la livraison gratuite, avant même d’arriver au panier.

Cette méthode a permis d’augmenter la valeur du panier moyen tout en réduisant l’abandon grâce à la suppression des surprises.

2. Processus de paiement complexe

Votre processus de paiement ressemble-t-il à un Rubik’s cube ? C’est peut-être la raison pour laquelle des clients abandonnent leur panier au moment de payer.

J’ai interrogé Dan Dillon, le PDG de CleanItSupply, sur le lien entre le processus de paiement et le taux d’abandon de panier.

Il m’a expliqué avoir lui-même optimisé un parcours d’achat complexe.

Ayant constaté une chute de clients au moment du paiement, Dan est passé à un paiement en une étape et a observé un net progrès.

Le changement le plus impactant que nous ayons fait concerne la simplification du paiement : nous sommes passés à un paiement en une seule étape.

En regroupant tout sur une page, nous avons considérablement réduit les frictions et rendu l’achat plus rapide et plus simple pour nos clients.

Dan Dillon, PDG de CleanItSupply

Si le paiement en une seule étape n’est pas possible, au moins :

• Supprimez les champs de formulaire inutiles
• Activez l’option de paiement en tant qu’invité
• Fixez-vous comme objectif un paiement en pas plus de trois clics

Créez plusieurs versions de votre parcours de paiement et effectuez des tests A/B pour voir celle qui fonctionne le mieux.

Dan, par exemple, utilise une combinaison de tests A/B et de heatmaps pour identifier les axes d’amélioration.

« Une méthode majeure que nous utilisons est le test A/B, pour déterminer de façon statistique quelle version de notre parcours de paiement est la plus performante. Nous utilisons également des heatmaps afin de visualiser les endroits où les clients sont bloqués ou quittent le processus, » explique Dan.

Pour contextualiser, voici à quoi ressemble une heatmap :

Les zones rouges indiquent là où les clients passent beaucoup de temps. Supprimer ces champs peut contribuer à accélérer le parcours de paiement.

3. Manque d’options de paiement

Les clients modernes s’attendent à une multitude d’options de paiement. Lorsque leur méthode préférée est absente, 13 % des clients abandonnent leur panier.

La plupart des sites e-commerce proposent les indispensables — PayPal, carte de crédit et carte de débit. Mais qu’en est-il des nouvelles méthodes de paiement comme les portefeuilles numériques (Google Pay, Apple Pay), BNPL (Buy Now, Pay Later) et la crypto ?

Il s’avère que les acheteurs en ligne sont particulièrement exigeants.

Quarante pour cent des utilisateurs du BNPL annulent ou reportent leur achat, ou choisissent un produit moins cher si cette option n’est pas disponible à l’étape du paiement. Les maillons faibles ici sont les baby-boomers et les seniors — 26 % d’entre eux annuleraient l’achat si BNPL n’est pas proposé.

Nous savons à quel point BNPL est puissant, c’est pourquoi nous avons sélectionné les meilleures plateformes BNPL du marché, rien que pour vous :

1. 1. Sezzle — Idéal pour aider les clients à construire leur crédit
2. 2. Affirm — Idéal pour vendre sur Amazon
3. 3. Sunbit — Idéal pour les commerçants offrant des services essentiels
4. 4. Klarna — Idéal pour les marques de mode et de luxe
5. 5. Paypal’s “Pay-in-Four” — Idéal pour les utilisateurs de PayPal
6. 6. Zip Co — Idéal pour les paiements mondiaux
7. 7. Wisetack — Idéal pour les services par abonnement
8. 8. Afterpay — Idéal pour encourager des dépenses responsables
9. 9. Humm — Idéal pour les gros achats
10. 10. Splitit — Meilleure solution BNPL en marque blanche

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Les portefeuilles numériques sont encore plus requis. Les utilisateurs de portefeuilles numériques dépensent en moyenne 31 % de plus sur tous types d’achat.

La plupart de ces utilisateurs (environ 79 %) appartiennent à la génération Z. Si c’est votre public cible, le portefeuille numérique devient indispensable.

L’idée principale ici est d’ajouter des moyens de paiement variés et sécurisés pour que personne ne parte parce que son portefeuille n’a pas été invité.

4. Problèmes de performance du site web

Un site défectueux, c’est l’équivalent numérique de rentrer dans un magasin avec des lumières qui clignotent et des portes qui grincent.

Quand les pages plantent, chargent lentement ou dysfonctionnent, les clients partent. Et ne vous y trompez pas — un problème en apparence mineur peut pousser 17 % de vos visiteurs vers la sortie.

Chaque seconde de chargement supplémentaire est une occasion pour vos clients d’abandonner leur panier.

Les acheteurs sur mobile sont particulièrement sans pitié car ils font souvent plusieurs choses en même temps — ils scrollent pendant leurs trajets, dans la file d’un café ou devant la télé.

La concurrence pour l’attention mobile est aussi très vive. 

Notifications sociales, textos et mails sont autant de distractions permanentes. Une mauvaise expérience de navigation devient l’excuse toute trouvée pour passer à autre chose.

Pour éviter que des problèmes de performance ne fassent fuir vos clients :

• Utilisez PageSpeed Insights pour surveiller la rapidité de chargement de vos pages web et les optimiser pour une vitesse maximale—compresser les images, utiliser des CDN, et diverses autres techniques peuvent aider à améliorer la rapidité du site.
• Optimisez l’interface utilisateur mobile sur le site web et l'application. Ajouter de larges boutons et une navigation simple est un excellent point de départ en ce sens.
• Utilisez un service d’hébergement fiable. Les fournisseurs présentant un taux d’indisponibilité supérieur à 0,1 % sont néfastes pour les affaires. Optez pour un hébergement VPS, dédié ou cloud en fonction du niveau de trafic afin de vous assurer que votre site ne rame pas à cause d’un mauvais choix de solution d’hébergement.
• Optimisez les performances du serveur. Utilisez une pile serveur légère comme Nginx ou LiteSpeed, maintenez le logiciel serveur à jour et recourez à la compression Gzip ou Brotli pour réduire la taille des transferts de données.

5. Problèmes de confiance et préoccupations de sécurité

Les clients n’entreront pas leurs coordonnées bancaires sur un site qui semble douteux.

Vingt-cinq pour cent des clients abandonnent leur panier parce qu’ils ne font pas confiance au magasin en ligne pour leurs données de paiement, ce qui en fait la troisième cause d’abandon de panier.

Lors de ma discussion avec Mark Angew, PDG de Eyeglasses.com, au sujet des paniers abandonnés, il a mentionné que les nouveaux clients abandonnent leur panier plus souvent que les clients réguliers.

La principale barrière pour conclure avec de nouveaux clients ? La confiance.

Pour aller plus loin, je lui ai demandé comment il instaurait la confiance auprès des nouveaux clients pour des lunettes de milieu et haut de gamme.

L’approche de Mark consiste à minimiser les problèmes de confiance et de sécurité à trois étapes clés :

• Lorsque le client visite le site web
• Lorsque le client s’apprête à acheter un produit
• Après que le client a acheté le produit

Stratégie en deux temps : gagner la confiance, puis la conserver

Pour instaurer la confiance dès le départ, il vous faut un site ecommerce sécurisé qui utilise des protocoles HTTPS et des certificats SSL, subit des audits de sécurité réguliers, et affiche des badges de sécurité.

« Lorsque les clients voient des badges de sécurité et le cadenas dans leur navigateur, cela les rassure et les incite à réaliser l’achat sur notre site, » affirme Mark.

Une fois la confiance acquise, les clients se concentrent sur le produit. C’est là que les avis et témoignages clients entrent en jeu.

Mark s’appuie sur la preuve sociale pour lever les doutes sur les produits.

« Des avis positifs et témoignages d’autres clients fournissent une preuve sociale. Je m’assure que nos avis soient bien visibles et faciles à trouver pour les nouveaux clients, » souligne Mark.

Même avec la preuve sociale, les clients souhaitent pouvoir revenir en arrière si le produit ne leur convient pas.

Comme l’explique Mark : 

Une politique de retour claire et souple rassure les clients quant à la possibilité de retourner le produit s’il ne répond pas à leurs attentes.

C’est particulièrement important pour les articles de grande valeur où la perception du risque est plus forte.

Félicitations ! Vous avez gagné la confiance de votre client et réalisé une vente.

Prochaine étape : conserver la confiance.

L’assistance client et la transparence sur les délais de livraison sont des facteurs clés de la fidélisation. Offrez aux clients une visibilité en temps réel sur leurs commandes. Eyeglasses.com propose des options de suivi en temps réel « pour que les clients aient le sentiment de garder la maîtrise de leur achat, » comme le précise Mark.

Soyez également disponible pour répondre aux questions sur les livraisons ou les produits.

 « Un service client réactif et accessible donne une impression de sécurité aux clients. Ils savent qu’ils recevront de l’aide s’ils ont une question ou un souci lors du processus de commande, » ajoute Mark.

Références sectorielles sur les taux d’abandon de panier

Les références sont un bon point de départ pour évaluer votre taux actuel d’abandon de panier. Voyons quelques recherches pour savoir où tout le monde se situe.

Taux d’abandon de panier par secteur d’activité

C’est de l’économie de base : les produits discrétionnaires, surtout quand ils sont chers, ont généralement un taux d’abandon de panier plus élevé que les produits de première nécessité.

Des recherches le confirment. Regardez la tendance d’abandon de panier pour le luxe et la bijouterie :

Et comparez cela aux soins pour animaux de compagnie et aux services vétérinaires :

Vous voyez comme les taux d’abandon de panier restent constamment autour de 80 % pour le luxe et la bijouterie, alors qu’ils sont bien en dessous de la moyenne, autour de 55 %, pour les soins animaux et vétérinaires ?

C’est parce qu’il y a fort à parier que vous allez hésiter longuement avant de dépenser 20 000 $ pour un diamant taille princesse, comme si vous passiez une audition pour The Bachelor.

Mais quand c’est l’heure des croquettes pour Fido, pas de réflexion : clic, paiement, servi.

Points de référence de l’abandon de panier selon les secteurs

Voici les taux moyens d’abandon de panier pour plusieurs autres secteurs inclus dans la recherche d’octobre 2024 :

• Biens de consommation : 57,37 %
• Maison et mobilier : 80,32 %
• Beauté et soins personnels : 80,92 %
• Mode, accessoires et habillement : 78,53 %
• Alimentation et boissons : 63,62 %
• Distribution multimarques : 76,9 %

Si vous vendez des chaussures et que votre taux d’abandon de panier avoisine 80 %, ce n’est finalement pas très éloigné de la moyenne à 78,53 %.

Mais si vous ne regardez que la moyenne globale donnée par Baymard Institute, vous pourriez perdre le sommeil en pensant que votre taux d’abandon est bien supérieur à la norme.

Taux d’abandon de panier par appareil

L’appareil que votre client utilise pour acheter a son importance.

Votre pire cauchemar ? Les acheteurs sur mobile. Ils abandonnent les paniers comme si c’était un concours olympique.

Et la situation ne s’améliore pas : dernièrement, le taux d’abandon de panier chez les mobinautes est à la hausse :

L’abandon sur ordinateur semble avoir culminé à environ 70 % :

Les tablettes se situent quelque part au milieu, autour de 73 %.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les utilisateurs mobiles abandonnent leur panier plus souvent :

• Petit écran. Un petit écran est souvent synonyme d’une mauvaise expérience. Essayez de tenir votre carte de crédit d’une main et de taper les chiffres de l’autre sur votre téléphone. C’est loin d’être pratique.
• Sortie accidentelle. Un simple glissement de pouce, et vous voilà de retour à la page d’accueil. En un rien de temps, une longue liste de notifications vous distrait. À ce propos…
• Distractions. Des notifications des réseaux sociaux aux vidéos de chats mignons, il existe de nombreuses distractions qui peuvent détourner l’attention du client durant le paiement.
• Paiement lent. Les pages de paiement sur mobile sont souvent aussi lentes qu’une connexion internet à bas débit. Il faut un effort spécifique pour optimiser et concevoir l’expérience de paiement sur mobile.

Les ventes mondiales d’ecommerce sur mobile atteignent désormais 1,71 billion de dollars et le trafic mobile progresse rapidement. Si vous n’optimisez pas votre expérience ecommerce pour les appareils mobiles, vous laissez de l’argent sur la table.

Au cours de ma conversation avec Sonny, je lui ai demandé comment il optimisait l’expérience mobile pour minimiser l’impact de la taille de l’écran.

Bonafide Health évite d’utiliser des pop-ups en plein écran, surtout sur mobile. À la place, ils privilégient des pop-ups de petite taille, accompagnés d’un « X » bien visible pour permettre aux clients de les fermer facilement.

Il a également mentionné différentes stratégies pour répondre aux préoccupations courantes des utilisateurs mobiles.

Nous utilisons de plus gros boutons faciles à toucher et une présentation simplifiée.

De plus, nous avons mis en place des boutons « Ajouter au panier » et « Acheter maintenant » fixes qui restent visibles pendant que les clients font défiler la page, afin que l’appel à l’action soit toujours accessible.

Taux d’abandon de panier par région

Voici comment varient les taux d’abandon de panier selon les régions :

• APAC affiche le taux d’abandon de panier le plus élevé : 82,25 %.

• EMEA suit de près avec un taux d’abandon de panier de 78,08 %.

• Amérique affiche le taux le plus bas, avec 72,89 %.

Pourquoi les taux d’abandon de panier diffèrent-ils selon les régions ?

Chaque région affiche un taux d’abandon de panier influencé par des facteurs comme les préférences culturelles, l’économie et les défis logistiques.

Par exemple, le taux d’abandon extrêmement élevé en APAC s’explique principalement par un point majeur : les consommateurs s’appuient davantage sur les appareils mobiles pour acheter en ligne.

Cependant, de nombreux sites ecommerce ne sont pas adaptés aux petits écrans. Additionnez des temps de chargement lents à des interfaces maladroites : les internautes quittent le site plus vite qu’une balle rebondit.

Sur les marchés en développement, les prix peuvent représenter un obstacle majeur.

Par exemple, les vendeurs basés aux États-Unis peuvent constater des taux d'abandon élevés lorsque les acheteurs indiens découvrent des frais d'expédition inattendus au moment du paiement.

De même, les clients issus de régions sous-développées sont susceptibles d'abandonner leur panier lorsque le montant total final leur paraît trop onéreux, même si les prix semblent raisonnables dans le pays du vendeur.

Comment optimiser les taux d'abandon de panier selon les régions

Pour améliorer les taux d'abandon de panier sur les marchés internationaux :

• Réglez rapidement les défis logistiques. Identifiez les problèmes tels que des frais d'expédition élevés ou des retards de livraison et résolvez-les.
• Étudiez les préférences culturelles. Adaptez l'expérience utilisateur pour répondre aux attentes et habitudes d'achat régionales.
• Tenez compte de la parité du pouvoir d'achat. Ajustez vos prix en fonction du pouvoir d'achat local afin que vos produits restent accessibles.

Outils à utiliser pour améliorer votre taux d'abandon de panier

Des outils logiciels peuvent vous aider à transformer les paniers abandonnés en chiffre d'affaires. Voici ce que vous pouvez inclure dans votre arsenal de perfectionnement contre l'abandon de panier :

Logiciel d'analyse

Considérez un logiciel d’analyse e-commerce comme un génie des données qui permet d’établir un point de départ pour construire votre stratégie d’optimisation du taux de conversion. 

Un logiciel d’analyse permet de suivre divers indicateurs qui influent directement sur l’abandon de panier.

Même un outil gratuit comme Google Analytics suffit dans la plupart des cas. Voici comment vous pouvez utiliser Google Analytics :

• Identifier le point de décrochage. Google Analytics suit chaque mouvement de vos clients via le rapport « Analyse du comportement d'achat », vous aidant à repérer l’origine de l’exode. Il montre précisément à quel moment ils quittent : lors de la navigation, en ajoutant au panier, ou en pleine validation.
• Comprendre le comportement sur mobile vs ordinateur. Google Analytics vous permet de comparer les taux d’abandon et de conversion par type d’appareil, vous aidant à cibler l’optimisation sur le support pertinent.
• Suivre les taux de rebond et temps de chargement. Le rapport « Vitesse du site » dans Google Analytics révèle les performances de votre page de paiement.
• Démographie et centres d’intérêt. Peut-être ciblez-vous un mauvais public ou votre processus de paiement n’est-il pas adapté aux attentes des clients. L’analyse vous livre des informations sur vos visiteurs, ce qui permet d’ajuster l’expérience à leurs besoins.

Il reste parfois difficile de comprendre ce qui bloque dans le processus de paiement si vous ne disposez pas d’excellents logiciels pour visualiser clairement les tendances.

Nous avons listé quelques-uns de nos meilleurs outils d'analyse e-commerce à consulter :

1. 1. Mouseflow — Meilleur logiciel d’analyse ecommerce pour plusieurs types de cartes de chaleur
2. 2. Mixpanel — Meilleur logiciel d'analyse ecommerce pour l'analyse produit en libre-service
3. 3. Glassbox — Meilleur logiciel d’analytique ecommerce pour les informations sur l’expérience client
4. 4. Woopra — Meilleur logiciel d'analytics e-commerce pour analyser les parcours clients omnicanaux
5. 5. Heap — Meilleur logiciel d'analyse e-commerce pour la capture automatique de données
6. 6. Kissmetrics — Meilleur logiciel d’analyse e-commerce pour l’analyse comportementale
7. 7. Triple Whale — Meilleur logiciel d'analyse ecommerce pour les boutiques Shopify
8. 8. MikMak Insights — Meilleur logiciel d'analyse du commerce électronique pour une source unique de vérité
9. 9. Beacon by Stackline — Meilleur logiciel d’analyse ecommerce pour une visibilité multi-plateforme
10. 10. OWOX — Meilleur logiciel d'analyse e-commerce pour le suivi sans cookie

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Logiciel d’email marketing

Les campagnes de retargeting sont un moyen puissant de ramener vos clients sur votre boutique et de les pousser vers la finalisation de leur achat.

Votre équipe ne peut pas contacter manuellement chaque client avec un email personnalisé, surtout à mesure que votre entreprise grandit, et c’est là que le logiciel d’email marketing devient indispensable.

Configurez votre logiciel d’email marketing pour déclencher un email d’abandon de panier selon vos préférences en termes de programmation et de fréquence.

Si vous cherchez des solutions, voici les principaux outils d’email marketing du marché :

1. 1. Elastic Email — Idéal pour l’intégration et le contrôle via API
2. 2. Mailchimp — Idéal pour les débutants
3. 3. Omnisend — Idéal pour la segmentation d’audience
4. 4. Creatio CRM — Idéal pour l’édition sans code
5. 5. EmailOctopus — Meilleur pour les outils de conformité RGPD
6. 6. Salesforce CRM — Idéal pour les fonctionnalités d'automatisation
7. 7. Klaviyo — Idéal pour la segmentation avancée
8. 8. Bloomreach — Idéal pour la personnalisation pilotée par l'IA
9. 9. Customer.io — Idéal pour la messagerie comportementale en temps réel
10. 10. Flodesk — Idéal pour un marketing par email axé design

Les résultats et stratégies du retargeting par email diffèrent selon les entreprises, mais mes échanges avec des experts du e-commerce me confirment une chose : c’est le moyen le plus efficace de réduire les taux d’abandon de panier.

Envoyer le premier e-mail de relance dans l'heure suivant l'abandon du panier fait consensus, mais la fréquence et le contenu varient selon la stratégie marketing de chaque entreprise.

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Logiciels de récupération de paniers abandonnés

Si vous recherchez un outil alliant l’e-mail marketing à d’autres fonctionnalités comme les SMS, notifications push, pop-ups à intention de sortie ou encore le chat en direct, consultez les logiciels de récupération de paniers abandonnés.

C’est une catégorie d’outil conçue spécialement pour récupérer les paniers abandonnés en relançant les clients par e-mail, SMS ou autres canaux pris en charge.

1. 1. CartStack — Idéal pour la relance multicanale
2. 2. Moosend — Idéal pour l’intelligence artificielle
3. 3. Klaviyo — Idéal pour des modèles d’e-mails personnalisables
4. 4. Barilliance — Idéal pour les messages personnalisés et déclenchés
5. 5. Brevo — Meilleurs outils de communication
6. 6. OptinMonster — Idéal pour les messages pop-up personnalisés
7. 7. Privy — Idéal pour les petites entreprises
8. 8. Rejoiner — Idéal pour les campagnes de retargeting
9. 9. SmartrMail — Idéal pour la segmentation
10. 10. Recart — Idéal pour les outils SMS

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Les pop-ups d’intention de sortie constituent un outil particulièrement efficace que ces logiciels peuvent vous aider à déployer.

Mais d’après mon expérience, certains commerçants ont tendance à en abuser.

J’ai interrogé Sonny Stafford, qui m'a signalé que les pop-ups d’intention de sortie avaient rencontré un franc succès chez Bonafide Health, sur la manière dont ils évitent que les clients ne se lassent de ces fenêtres.

Il estime que la clé est de les utiliser avec modération et d’offrir une issue simple pour les faire disparaître si le client le souhaite.

« Il s’agit de limiter le nombre de pop-ups et de s’assurer qu’ils servent réellement à quelque chose, comme la collecte de leads, » explique-t-elle.

Outils alimentés par l’IA

Les logiciels basés sur l’IA sont de véritables alliés pour les e-commerçants afin de réduire l’abandon de panier. Voici quelques cas d’usage intéressants de l’IA dans le e-commerce :

• Relance en temps réel. Des agents d’IA — autrement dit des chatbots commerciaux conversationnels IA — peuvent analyser le comportement des clients et proposer des remises lorsqu'ils détectent une hésitation.
• Tarification dynamique. Les logiciels d’IA analysent les tendances de la demande, les tarifs des concurrents, le comportement de navigation des clients ou l’heure de la journée, afin de proposer un prix optimal aux internautes hésitants.
• Analyses comportementales prédictives. Des outils comme Adobe Sensei repèrent les schémas d’abandon et prédisent si un client pourrait quitter son panier. Cela déclenche des incitations immédiates comme des pop-ups ou des offres spéciales dès qu'une action prédéfinie survient (par exemple, rester trop longtemps sur la page de paiement ou déplacer le curseur pour fermer l’onglet).

Presque tous les commerçants à qui j’ai parlé utilisent l’IA sous une forme ou une autre, mais pas dans toutes les fonctions.

Beaucoup testent encore l’usage de l’IA. Cela s’explique en partie par le fait que l’IA n’est pas encore suffisamment mature pour de nombreux cas d’usage, mais aussi parce que certaines fonctionnalités d’IA représentent un coût non négligeable.

Bien sûr, il existe également des secteurs où l’utilisation de logiciels d’IA est devenue incontournable.

C’est peut-être la raison pour laquelle de nombreuses entreprises n’ont pas encore adopté les outils alimentés par l’IA à grande échelle. 

En plus d’investir dans les logiciels d’IA, les commerçants doivent parfois investir dans la création d’une infrastructure et des compétences nécessaires pour soutenir ces solutions.

Comment analyser votre taux d’abandon de panier et agir

L’analyse de votre taux d’abandon de panier est la première étape pour élaborer une stratégie gagnante pour les prochaines campagnes.

Nous avons un guide complet sur les stratégies pour réduire vos taux d’abandon de panier, mais voici un aperçu rapide du processus d’analyse et d’élaboration de la stratégie :

• Étape 1 : Calculez votre taux d’abandon de panier. Si vous utilisez un logiciel de suivi de l’abandon de panier, ce chiffre devrait être facilement accessible.
• Étape 2 : Écartez les coupables habituels. Les causes courantes comprennent :
  • Frais cachés
  • Processus de paiement complexe
  • Options de paiement limitées
  • Pages qui se chargent lentement sont également des causes fréquentes
• Étape 3 : Plongez dans votre plateforme d’analyses et :
  • Suivez les indicateurs clés et identifiez les axes d’amélioration.
  • Segmentez votre audience et identifiez où vous devez concentrer vos efforts : est-ce que les acheteurs mobiles ou les nouveaux clients abandonnent leur panier à un rythme significativement plus élevé ?
  • Visualisez le comportement utilisateur avec des cartes de chaleur à l’aide d’un outil comme Crazy Egg pour voir si les acheteurs cliquent frénétiquement sur votre bouton « Valider la commande » peu pratique. Cela peut vous aider à mettre en lumière les lacunes dans l’expérience utilisateur que vous pouvez combler.
• Étape 4 : Prenez des mesures proactives pour réduire le taux d’abandon. Voici deux excellents moyens d’y parvenir :
  • Envoyez des rappels amicaux avec des outils comme Mailchimp ou Drip pour rappeler aux clients leur panier abandonné, et éventuellement leur offrir une remise pour les inciter à finaliser leur achat.
  • Reciblez les utilisateurs via des publicités sur Instagram, Facebook ou Google pour leur rappeler avec des visuels accrocheurs ce qu’ils sont en train de manquer.
• Étape 5 : Surveillez et ajustez. Gardez un œil sur les stratégies qui fonctionnent grâce à des tests A/B et à des outils comme Optimizely. Redoublez d’efforts sur ce qui porte ses fruits.

Réflexions finales

L’abandon de panier est un problème insidieux qui coûte cher à votre entreprise. 

Mais pas de panique si votre taux d’abandon de panier dépasse la moyenne du secteur. Avec les bons outils et les bonnes tactiques, vous pouvez totalement inverser la tendance.

Avant de vous lancer dans une frénésie de stratégie, retenez ceci : il ne s’agit pas seulement de réduire un chiffre. L’objectif, c’est de transformer les paniers abandonnés en clients satisfaits et payants.

Votre meilleure option est d’apprendre ce qui fonctionne grâce à une combinaison d’expérimentation et d’insights partagés par d’autres commerçants.

L’expérimentation, c’est vous qui voyez. Mais si vous souhaitez continuer à apprendre sur l’univers effréné de l’e-commerce, abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir conseils et analyses d’experts e-commerce.