Gabriel Theis de Cobalt : Comment créer la meilleure expérience client omnicanale

Mais la personne qui a eu la plus grande influence sur ma vie était mon grand-père. Homme d'affaires accompli parti de la pauvreté, il a réussi à fonder une entreprise familiale à partir de rien, laquelle a fini par devenir une opération colossale avec 400 employés. Il incarnait la preuve vivante que le travail acharné et la persévérance permettent de réussir, peu importe d'où l'on vient dans la vie. 

Qu'est-ce qui vous a conduit vers ce parcours professionnel en particulier ?

Vers 2017, alors que je me remettais d'une opération du coude, le monde des cryptomonnaies a éveillé ma curiosité et j'ai plongé à corps perdu dedans. J'ai passé d'innombrables nuits blanches à tout lire sur les cryptos, les NFT et le métavers. C'était une découverte passionnante qui m'a tout de suite captivé !

Lorsque j'ai découvert Cobalt, mon implication initiale était celle d'investisseur NFT. J'ai tout de suite été séduit par le problème qu'ils souhaitaient résoudre : les solutions métaverse existantes manquaient de centrage client, d'objectifs clairs, de cas d'usage définis et d'une cible spécifique.

Ce sont, selon moi, des facteurs ayant contribué au recul de la popularité du métavers. Cobalt a vu la nécessité de développer un e-commerce immersif dans lequel les marques pourraient s'ouvrir à la mode digitale et toucher une toute nouvelle clientèle : la génération Z.

Pouvez-vous partager l'histoire la plus passionnante qui vous soit arrivée depuis que vous avez rejoint l'entreprise ?

Nous avons acquis notre tout premier client très rapidement, ce qui est notable compte tenu de l'exclusivité de l'industrie du luxe et de la spécificité de notre marketplace. Il faut se rappeler que les enseignes de mode de luxe sont généralement connues pour être lentes à adopter l'innovation. Malgré tout, nous avons réussi à signer un contrat avec une marque prestigieuse en seulement un mois pour développer leur boutique virtuelle sur notre plateforme d'e-commerce. 

Quels sont les projets les plus intéressants ou passionnants sur lesquels vous travaillez actuellement ? En quoi pensez-vous qu'ils pourront aider les gens ?

À une époque où 70 % des consommateurs américains des générations X à Z considèrent que leur identité digitale est "importante", selon une étude du BoF en 2021, nous travaillons à établir un pont entre les univers digital et physique. C'est le cœur même de ce que nous faisons. Nous aidons les grandes marques à développer leur propre boutique virtuelle sur notre marketplace, où ces produits digitaux prennent vie virtuellement. Nous concevons une approche à 360° non seulement pour les marques mais aussi pour leurs clients.

Quelles sont les trois qualités qui selon vous ont le plus contribué à votre succès ? 

Premièrement, l'honnêteté envers soi-même et envers les autres. Ce n'est pas toujours facile et cela peut parfois conduire à des conflits, mais si l'intention est bonne, l'honnêteté permet toujours de bâtir des relations plus fortes.

Deuxièmement, l'esprit "ne jamais abandonner" que j'ai appris de mon grand-père. Nous connaissons tous ces moments où l'on a simplement envie de baisser les bras, mais ce sont précisément eux qui déterminent si l'on parvient à percer ou si l'on s'effondre. La persévérance et la régularité sont les clés pour avancer.

La troisième qualité est la capacité à rester ouvert. Cela signifie cultiver un esprit ouvert et entretenir une curiosité permanente envers le monde qui nous entoure. En s'impliquant continuellement dans l'apprentissage et en accueillant de nouvelles expériences, on s'autorise à grandir et à évoluer.

Quelle était la vision initiale pour votre activité e-commerce ? Quelle(s) problématique(s) vouliez-vous résoudre pour vos clients ?

Actuellement, les distributeurs s'appuient principalement sur des recommandations algorithmiques pour proposer des ventes additionnelles, tandis que les marketplaces comme Amazon et Shopify manquent de la touche personnelle et de la personnalisation qui existent lors des interactions en personne.

Nous étions motivés par l'envie de construire une plateforme où les clients pourraient explorer un shopping immersif en trois dimensions, restituant l'engagement du shopping physique et la gamification dans le numérique. Je crois que le futur du commerce de détail réside dans la création d'expériences exceptionnelles qui fusionnent harmonieusement les mondes physique et digital.

Comment définissez-vous une expérience client omnicanal réussie ?

C’est simple. La marque elle-même est la force vitale de l’entreprise, imprégnant chaque étape du parcours client. Lorsque les clients peuvent vivre l’expérience de la marque via n’importe quel canal, sans friction, cela reflète le succès d’une approche omnicanale.

Quel rôle la technologie et l’automatisation jouent-elles dans la réduction des coûts logistiques du commerce électronique, et quels outils ou solutions spécifiques trouvez-vous les plus efficaces pour y parvenir ?

Dans notre cas, et au vu de l’étape actuelle de notre startup, notre commerce immersif permet aux clients d’essayer virtuellement des articles et de visualiser leur apparence en termes d’associations et de combinaisons. Cela offre une meilleure compréhension de la façon dont les différentes pièces s’accordent, ce qui manque souvent dans les expériences d’achat en ligne traditionnelles. En offrant cette fonctionnalité, notre objectif est de réduire l’incertitude du client et d’accroître sa confiance lors de la décision d’achat. Cela peut ainsi contribuer à minimiser les retours et les coûts associés, tant pour les clients que pour l’entreprise.

Quel rôle les réseaux sociaux et autres technologies émergentes jouent-ils dans votre stratégie d’expérience omnicanale, et comment faites-vous pour rester à la pointe des tendances et innovations dans ce domaine ?

Les fondations de notre entreprise reposent sur les technologies émergentes. Cobalt, en tant qu’entreprise de commerce électronique, est issue du succès retentissant de la collection NFT baptisée C-01, mettant en avant des vêtements numériques. 

D’un côté, les réseaux sociaux nous offrent un canal où notre communauté peut partager librement ses retours. De l’autre, nous tirons profit de ces plateformes sociales pour rester informés des innovations liées à notre secteur.

Nous reconnaissons le rythme effréné des avancées technologiques et considérons cela comme une réalité incontestable, presque comme une « loi ». Notre stratégie principale consiste à encourager une culture d’innovation. Nous accueillons activement les idées disruptives et nous engageons dans une expérimentation continue des technologies.

Comment formez-vous et responsabilisez-vous vos équipes de service clients pour offrir une expérience exceptionnelle et omnicanale ?

Pour garantir que nos équipes au contact de la clientèle offrent une expérience omnicanale immersive et remarquable, nous donnons la priorité à la formation sur deux axes essentiels : nos valeurs fondamentales et notre solution d’achat immersive. La maîtrise de la technologie de nos collaborateurs assure un processus d’intégration fluide, leur permettant de se familiariser rapidement avec notre plateforme. 

De plus, nous renforçons nos équipes dédiées à la clientèle en leur apportant des bases solides en orientation client, innovation et fiabilité. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées, en adéquation avec nos valeurs de marque, et de favoriser la satisfaction et la fidélité.

Comment garantissez-vous la cohérence de l’expérience client omnicanale à travers différentes régions et cultures, et quelles stratégies spécifiques avez-vous trouvées les plus efficaces pour cela ?

À ce stade de développement de notre activité, nous n’avons pas encore adapté notre plateforme de commerce électronique à différentes langues. Actuellement, la langue principale de notre plateforme est l’anglais.

Cependant, lorsque nous nous développerons sur de nouveaux marchés, nous prévoyons de personnaliser l’expérience en adaptant nos messages et nos offres afin de toucher des cultures spécifiques. Cette démarche nous permettra de proposer une expérience plus pertinente et personnalisée à nos clients sur les marchés de langue différente.

Comment vous assurez-vous que tous vos points de contact clients (site web, application mobile, magasins physiques, etc.) soient parfaitement intégrés et cohérents ?

Tout d’abord, nous avons établi une identité de marque forte, reconnaissant l’importance souvent sous-estimée de cette étape pour créer un lien solide entre l’entreprise et les clients. Elle constitue l’incarnation visuelle et l’essence même de notre marque, ce qui est particulièrement vital pour les entreprises entièrement digitales.

Ensuite, nous veillons à ce que cette identité de marque imprègne chaque canal par lequel nos clients interagissent avec nous : médias sociaux, site web, marketplace, communiqués de presse, supports marketing ou même nos collaborateurs. L’identité de marque ne se limite pas aux éléments visuels, elle englobe aussi l’expérience globale des clients lorsqu’ils sont en contact avec nos représentants.

Enfin, nous disposons d’une équipe de communication dédiée qui surveille activement la présence en ligne de notre marque et veille attentivement à sa représentation cohérente sur tous les canaux. Leur priorité est la protection de l’intégrité de notre marque et la garantie d’une image constante.

Pouvez-vous partager cinq points essentiels pour bâtir la meilleure expérience client omnicanale ? 

1. Innovation : L’approche unique des recommandations algorithmiques actuelles nuit aux plateformes de e-commerce. Avec l’influence grandissante des générations digitales comme la génération Z et la génération Alpha, les expériences numériques font face à un enjeu majeur : séduire des utilisateurs avec une capacité d’attention d’à peine huit secondes. L’innovation constante est la clé pour conquérir et fidéliser une part de marché importante auprès des générations à venir.

2. Expérience utilisateur fluide : Trouver l’équilibre entre innovation et expérience utilisateur fut l’un de nos principaux défis lors du développement de notre marketplace immersive. Lors de notre phase pilote, notre chef de produit a sélectionné 100 utilisateurs issus de notre communauté de 200 000 membres, dans le but de collecter en continu des retours concernant l’expérience utilisateur.

3. Identité de marque cohérente : Dans une époque où la fidélité à la marque est de plus en plus fluctuante chez les consommateurs, être constant est presque devenu une obligation. Nous avons constaté que la gestion de notre marque est devenue plus simple lorsque nous avons désigné une personne dédiée pour assurer la présence de la marque sur tous les points de contact client.

4. Analyses des données : Le principal avantage d'adopter une approche omnicanale centrée sur le client est la capacité à collecter et à analyser des informations provenant de diverses sources de données. Par exemple, imaginons que vous envisagiez le développement d'une nouvelle fonctionnalité, X, basée sur le comportement de vos clients sur votre plateforme. Cependant, vous constatez que votre tweet teaser sur le développement potentiel de la fonctionnalité Y a reçu des retours extrêmement positifs de la part de vos clients.

Dans un scénario où votre équipe technique doit donner la priorité au développement d'une seule de ces fonctionnalités pour le mois suivant, la question se pose : laquelle faut-il privilégier ? C'est là que les analyses de données deviennent inestimables. Cela n'est possible que grâce à une approche omnicanale où tous les canaux sont considérés comme également importants et entretenus.

5. Expérience de navigation : Particulièrement importante en ce qui concerne la quantité de détails disponibles et la facilité avec laquelle les clients peuvent consulter et assortir les articles. Dans notre cas spécifique, notre plateforme est conçue pour offrir des capacités de navigation en 3D, permettant aux clients d'explorer les produits sous différents angles et perspectives. De plus, notre assistant d'achat est conçu pour proposer des recommandations de mode à nos clients afin de les aider à trouver les accessoires ou vêtements parfaitement assortis.

En regardant vers l'avenir, quelles sont les plus grandes opportunités et les plus grands défis pour construire la meilleure expérience client omnicanale, et comment comptez-vous les relever dans les années à venir ?

En tant que plateforme e-commerce entièrement immersive et native du digital, notre plus grande opportunité et notre plus grand défi résident dans l'innovation elle-même. Être à l'avant-garde de la disruption est un privilège. Néanmoins, l'innovation passe toujours par une phase où elle devient difficile à comprendre et donc à adopter. Cependant, nous assistons à une tendance positive où les clients deviennent de plus en plus conscients et familiers avec les technologies immersives, notamment après le lancement de l'Apple Vision Pro. Cela facilite indéniablement le processus d'intégration aux expériences immersives.

Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre de personnes, quel serait-il ?

L'éducation façonne nos vies, pourtant les systèmes éducatifs traditionnels négligent souvent l'acquisition de connaissances pratiques pour la vie quotidienne. Pour répondre à cela, je lancerais un mouvement visant à éduquer les gens sur la protection de l'environnement, la littératie financière et la nutrition saine. Ce faisant, nous pouvons contribuer activement au bien-être de notre planète, renforcer nos communautés et promouvoir la santé individuelle.

Quelle est la prochaine grande tactique ou stratégie que les leaders du e-commerce devraient creuser ?

Pour fusionner les mondes physique et numérique dans l'expérience d'achat, il faut se familiariser avec des dispositifs innovants comme l'Apple Vision Pro et apprendre comment le commerce électronique peut être enrichi grâce à la réalité virtuelle, à la réalité augmentée ou à la réalité mixte.

Sur quoi tout le monde se trompe-t-il dans le e-commerce ?

Ils ne savent pas que les expériences e-commerce actuelles sont en réalité ennuyeuses.

Que lisez-vous en ce moment ?

Pensez et devenez riche, de Napoleon Hill.

Quel produit, outil ou service souhaiteriez-vous voir exister ?

Une armure d'Iron Man à un prix abordable. Je pourrais voler, plonger — je pourrais tout faire avec.

Quel produit utilisez-vous de façon obsessionnelle en ce moment ?

Ordinateur portable, AirPods et... ChatGPT.

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail en ligne ?

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