Comment collecter des données clients
L’un des atouts les plus précieux pour les opérations e-commerce d’une entreprise est la data client. Savoir comment collecter les données clients dans le respect des règles de confidentialité, et savoir les exploiter pour créer des stratégies marketing efficaces est une compétence essentielle pour la croissance d’une entreprise.
Cet article va vous expliquer pourquoi la donnée client est cruciale pour votre entreprise, quelles informations collecter, ainsi que comment les collecter et les protéger.
Nous aborderons :
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- Pourquoi est-il crucial de collecter les données clients ?
- Types de données clients
- Quelles méthodes de collecte des données clients ?
- Quels éléments prendre en compte lors du suivi des données clients ?
C’est parti.
Pourquoi est-il crucial de collecter les données clients ?
Les données clients sont essentielles à l'e-commerce pour de nombreuses raisons. Les deux points principaux à retenir concernent l’amélioration du marketing grâce à la data client, et l’amélioration de l’expérience client.
La donnée client permet d’améliorer le marketing
Tout d’abord, le marketing a toujours gagné en efficacité lorsqu’il est fondé sur les données. Aujourd’hui, nous sommes capables de collecter de grandes quantités d’informations directement auprès de nos clients grâce à une variété d’outils et de méthodes d’analyse.
Un marketing basé sur la donnée signifie que vous disposez à la fois de données quantitatives et qualitatives sur vos clients, et que vous pouvez personnaliser vos campagnes marketing par audience – voire, dans certains cas, à destination d’individus précis.
Les données clients fournissent des informations sur les comportements, les objectifs, les points de friction et les difficultés des consommateurs. Voici ce que vous pouvez faire avec ces données :
- Personnaliser les campagnes marketing : Selon Digital Information World, 74 % des clients se disent frustrés par un marketing inadapté, et 56 % réagissent à la personnalisation en passant à l’achat.
- Optimiser les différents canaux marketing : Comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise sur différents supports, comme les réseaux sociaux ou votre site web, contribue à orienter le marketing en vue d’augmenter les ventes.
- Améliorer le contenu : Les données consommateurs vous aident à cerner la perception que vos clients ont de vos contenus. Ces données vous permettent d’améliorer ces contenus selon le regard du client.
- Automatiser le marketing : Sans analyse de données, il est difficile d’automatiser les tâches marketing. Avec des données, il devient possible d’automatiser le marketing en s’adaptant aux comportements de vos clients.
Selon Invesp, les entreprises qui utilisent une personnalisation basée sur les données enregistrent un retour sur investissement de cinq à huit fois supérieur à celui des entreprises qui ne le font pas. Exploiter la donnée client dans vos campagnes marketing améliore donc considérablement vos chances de succès.
La donnée client améliore l’expérience client
En plus d’améliorer le marketing, collecter les données des clients améliore également l’expérience client. Comme mentionné plus haut, près des trois quarts des consommateurs ont une réaction négative face à un marketing non pertinent. Pour améliorer leur expérience et susciter des réactions positives, il faut comprendre ses clients. Et cela passe par la collecte de données pour personnaliser l’expérience.
La personnalisation et l’amélioration de l’expérience que vous offrez à vos clients peuvent avoir des effets importants :
- Engagement client renforcé
- Amélioration de la notoriété de marque
- Fidélisation à la marque
Ces effets peuvent vous donner un avantage sur vos concurrents qui n’utiliseraient pas les méthodes marketing fondées sur la donnée client.
Quels types de données clients devez-vous collecter ?
Il existe différents types de données clients qui seront utiles pour votre activité e-commerce. Chaque type de données fournira des informations différentes et remplira des fonctions distinctes dans votre entreprise.
Données d’identification du client
Les données d’identification du client fournissent des informations permettant d’identifier un individu. Elles incluent notamment :
- Nom
- Date de naissance
- Genre
- Adresse
- Numéro de téléphone
- Adresse e-mail
- Informations professionnelles
Cela vous fournit des informations de base pour interagir avec votre client et votre base de clients. De telles données vous aident à comprendre la démographie de votre audience, ce qui peut contribuer à vos campagnes marketing. Par exemple, si vous découvrez que 60 % de vos clients sont des femmes en Amérique du Nord âgées de plus de trente ans, vous pouvez cibler vos campagnes marketing vers cette démographie.
De plus, ces informations vous permettent de personnaliser votre approche envers un individu, en utilisant son nom, en faisant des recommandations basées sur sa localisation ou son genre, ou en proposant des promotions le jour de son anniversaire.
Données quantitatives
Les données quantitatives sont des données mesurables qui vous aident à comprendre comment votre client a interagi avec votre entreprise. Voici quelques exemples de types de données quantitatives :
- Transactions (achats, retours, abonnements, etc.)
- Communications
- Activité en ligne
- Activité sur les réseaux sociaux
- Informations sur le service client
Ces informations sont importantes pour comprendre le comportement de vos clients. Elles vous permettent d'améliorer davantage leur expérience ainsi que vos campagnes marketing. Si la majorité des achats sont générés par les plateformes de réseaux sociaux, vous pourriez choisir d’investir davantage dans les campagnes marketing sur les réseaux sociaux que dans les campagnes par e-mail.
En plus des campagnes, vous obtenez plus d’informations sur vos clients, ce qui vous permet d’individualiser leur expérience. Si vous remarquez qu’un client navigue sur votre site pour un type de produit spécifique, vous pouvez lui envoyer des e-mails, SMS ou autres publicités en lien avec ce produit.
Données descriptives
Les données descriptives sont des informations complémentaires sur un individu qui enrichissent votre compréhension de qui il est. Elles comprennent notamment :
- Informations familiales
- Informations sur le mode de vie
- Informations sur la carrière
Comme les données quantitatives, les données descriptives renforcent votre connaissance de votre client cible ainsi que des clients individuels. Elles vous aident à comprendre qui est votre client en dehors de ses transactions avec votre entreprise. Vous pouvez constater que beaucoup de vos clients ont des enfants. Dans ce cas, vous pourriez exploiter cet élément pour vos campagnes marketing ou, à un niveau individuel, proposer des publicités pour des produits susceptibles d'intéresser les parents.
Données qualitatives
Les données qualitatives sont des informations supplémentaires sur les pensées de vos clients. Elles comprennent :
- l’attitude du client envers votre entreprise,
- les opinions des clients, et
- la motivation des clients à interagir avec votre entreprise.
Ce type d’informations est inestimable pour l’expérience client ainsi que pour le marketing. Les retours sur l’attitude des clients envers une nouvelle campagne peuvent vous permettre d’ajuster vos actions en temps réel. Cela peut également vous aider à résoudre les problèmes de satisfaction dès qu’ils surgissent, afin d’assurer la satisfaction de vos clients.
Quelles sont les méthodes de collecte de données clients ?
La première étape pour mettre en place une stratégie marketing axée sur la donnée et personnaliser le parcours de vos clients est de collecter réellement les données des consommateurs. Il existe de nombreuses méthodes de collecte selon le type d’information dont vous avez besoin.
Enquêtes, entretiens et groupes de discussion
La première méthode est peut-être la plus évidente : demandez à votre client les données dont vous avez besoin. Certaines manières de recueillir ces informations sont les enquêtes, les entretiens ou les groupes de discussion. Lorsque vous utilisez ces méthodes, il est important d’avoir identifié les informations dont vous avez besoin ainsi que les meilleures questions à poser pour obtenir des réponses sincères de vos clients. Solliciter l’avis des consommateurs directement leur donne le sentiment que vous vous souciez d’eux. Cela peut augmenter l’engagement client, la notoriété de la marque et la fidélité, tout en améliorant vos données.
En plus de demander des données à vos clients, vous pouvez aussi suivre le comportement et les attitudes de vos clients.
Suivi en ligne
Le suivi du comportement client est devenu très populaire. Il fournit des informations essentielles qui permettent d'améliorer les campagnes marketing, le parcours client et les performances globales de l’entreprise. Le suivi en ligne est un excellent outil de collecte de données. Lorsque les clients interagissent avec votre site web, vous avez l’opportunité de recueillir des données comportementales.
Lorsqu’un visiteur consulte votre site web, vous pouvez lui demander s’il souhaite s’abonner aux e-mails ou aux SMS. C’est ainsi que vous pouvez collecter des données d’identité client avant même d’avoir acquis la personne comme client. Vous disposez alors d’un nom, d’une adresse e-mail, d’un numéro de téléphone et (potentiellement) d’autres données précieuses sur le client simplement en lui donnant la possibilité de les fournir.
Au fur et à mesure que le client navigue sur votre site, vous pouvez continuer à suivre les produits qu’il consulte, ce qu’il ajoute à son panier, ce qu’il achète, etc. Toutes ces données transactionnelles peuvent être analysées afin de mieux comprendre le consommateur. Elles peuvent simplement être utilisées pour rappeler au client qu’il a oublié quelque chose dans son panier. Ou bien l’historique d’achats peut être utilisé plus largement pour comprendre ce qui intéresse le client et ce qu’il pourrait acheter à l’avenir. Vous pouvez suivre l’ensemble du parcours client, ce qui vous donne des informations sur ses préférences.
Une demande d’avis est une autre manière de recueillir des informations sur vos clients. Une fois que le client a reçu son produit ou service, vous pouvez lui demander de laisser un avis. Cela vous donnera des données qualitatives sur l’attitude et les opinions du client à propos de votre service.
Le suivi en ligne est un outil qui fournit des informations précieuses, permettant une analyse avancée des données clients, l’automatisation et la personnalisation. Grâce au suivi en ligne, vous pouvez identifier les préférences des clients et établir des profils clients pour améliorer l’expérience client.
Surveillance des réseaux sociaux
La surveillance des réseaux sociaux est une excellente méthode de collecte de données qualitatives, et elle ne cesse de gagner en popularité. Les consommateurs sont généralement plus ouverts sur les réseaux sociaux et interagissent de façon plus décontractée avec les particuliers et les entreprises. La surveillance des réseaux sociaux vous donne accès à toutes les informations que les clients rendent publiques, y compris les informations d’identification, les informations descriptives et la manière dont ils interagissent avec votre marque de façon informelle.
Avant tout, les réseaux sociaux vous offrent une vue sur la vie de vos clients. Il est possible d’identifier des informations sur leurs loisirs ou leurs abonnés, des éléments qui peuvent servir à enrichir leur profil client.
De plus, en surveillant les réseaux sociaux, vous pouvez identifier la fréquence à laquelle votre entreprise est mentionnée ou recherchée, ainsi que les sentiments exprimés lorsque votre marque est mentionnée. Cela vous donne des données sur la perception de votre marque par les clients, ce qui peut vous aider à cibler les points à améliorer ou à réagir en temps réel aux problèmes de satisfaction client.
De nombreux réseaux sociaux vous fournissent des analyses sur la performance de vos publications. Ces données de tiers peuvent servir à orienter vos campagnes marketing sur différents canaux.
Analyse marketing
Lorsque vous lancez des campagnes marketing, vous pouvez collecter des données sur la façon dont les consommateurs réagissent à la campagne. Des outils comme Google Analytics vous permettent de suivre des informations telles que qui clique sur votre annonce, combien de fois ils cliquent sur votre annonce, et bien plus encore. Ces outils peuvent également indiquer quels appareils les personnes utilisent lorsqu’elles cliquent sur vos annonces. Vous pouvez même suivre à quelle fréquence l’interaction avec une annonce contribue à un achat. L’analyse des performances publicitaires est précieuse pour comprendre quelles publicités ont été bien reçues par vos clients. Les données recueillies peuvent ensuite être utilisées pour ajuster vos annonces, identifier les canaux les plus performants ou même pour repenser votre campagne si nécessaire.
Systèmes de gestion de la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des types de logiciels qui, comme leur nom l’indique, vous aident à gérer votre relation avec vos clients. Ces systèmes sont axés sur la fidélisation, le développement des ventes et la valorisation des contacts.
Les CRM permettent de stocker, de gérer et d’exploiter vos données clients pour améliorer votre entreprise. Pour en savoir plus sur les avantages des CRM pour le e-commerce, consultez l’article Seize statistiques qui prouvent les avantages des CRM pour le e-commerce sur le site de The Retail Exec.
Ce qu’il faut prendre en compte lors du suivi des données clients
Comme le dit l’adage, un grand pouvoir implique de grandes responsabilités. Lorsque vous collectez toutes ces données sur vos clients, vous avez le pouvoir de créer des expériences personnalisées pour eux, d’améliorer leur parcours utilisateur et d’augmenter votre retour sur investissement. Mais vous aurez aussi la responsabilité de protéger ces données.
Les réglementations varient dans le monde entier, ce qui signifie que les entreprises internationales devront probablement s’aligner sur différentes autorités réglementaires (par exemple, le Règlement général sur la protection des données ou GDPR au sein de l’UE).
Politiques de confidentialité
Les réglementations en matière de confidentialité des données évoluent constamment. Il est donc essentiel pour les entreprises d’informer leurs clients de la manière dont leurs données seront utilisées. Il s’agit de la politique de confidentialité, et il est de plus en plus courant de la fournir aux clients. Elle est même obligatoire dans certaines régions.
Votre politique doit inclure les données personnelles que vous collectez et la manière dont vous les utilisez. Elle doit aussi préciser avec qui ces données sont partagées si vous les transmettez à des tiers. Le client doit pouvoir choisir de ne plus recevoir d’offres marketing.
La règle générale concernant les politiques de confidentialité est d’être transparent et de demander l’autorisation de vos clients.
Conseils et meilleures pratiques
À mesure que la réglementation évolue, le maintien de la conformité peut devenir difficile à gérer. Voici quelques actions à entreprendre pour assurer la sécurité des données de vos clients.
- Cartographie des données : classez les points de données par types afin de les stocker et les utiliser différemment selon leur niveau de sensibilité ou l’usage prévu.
- Infrastructure : appliquez de bonnes pratiques en limitant le stockage des données à un nombre restreint de systèmes.
- Protection de la vie privée dès la conception : intégrez dans les applications clients des fonctionnalités visant à garantir la sécurité, comme la déconnexion automatique et l’exigence de mots de passe robustes.
Utilisation des données clients
Les données dont vous avez besoin pour améliorer le marketing de votre entreprise et l’expérience client sont à portée de main.
On dit que les données sont le nouveau pétrole. Si vous souhaitez exploiter leur potentiel, ne manquez pas notre liste définitive des meilleurs logiciels CRM pour l’e-commerce actuellement sur le marché.
Si vous avez envie d’en savoir plus, ne manquez pas de consulter : Guide pour choisir votre plateforme e-commerce
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