11 verkkokaupan CRM-strategiaa asiakasuskollisuuden vahvistamiseen

Useimmat verkkokauppayritykset ovat jumissa oravanpyörässä – ne tavoittelevat jatkuvasti uusia asiakkaita samalla, kun nykyiset asiakkaat katoavat hiljalleen.

Ja mitä sitten tapahtuu? Pilviin kohoavat hankintakustannukset, arvaamattomat tulot ja paljon markkinointia, joka tuntuu huutamiselta tyhjyyteen.

Samaan aikaan brändit, jotka todella menestyvät, eivät ole niitä, jotka käyttävät ongelmaan enemmän mainosrahaa. Ne käyttävät asiakasdataa rakentaakseen älykkäämpiä ja kannattavampia suhteita. Ne tietävät, mitä ostajat haluavat, ennen kuin ostajat tietävät sitä itse.

Ne muuttavat kertaluonteiset ostajat kanta-asiakkaiksi – ja kanta-asiakkaat brändiuskollisiksi.

Ero piilee hyvin toteutetussa verkkokaupan CRM-strategiassa. Oikein toteutettuna se muuttaa tapaa, jolla olet yhteydessä asiakkaisiin, ennakoit kysyntää ja kasvatat myyntiä.

Tässä oppaassa käydään läpi 11 verkkokaupan CRM-strategiaa, joiden avulla myyt enemmän, tuhlaat vähemmän ja saat parhaat asiakkaasi palaamaan yhä uudelleen.

Mikä on CRM-strategia?

CRM-strategiassa ei ole kyse vain hienosta asiakassähköpostien tietokannasta – siinä on kyse siitä, että tiedät, millä asiakasdatassasi todella on merkitystä, ja käytät sitä ilman prosessisi tarpeetonta monimutkaistamista.

Useimmat brändit olettavat, että enemmän dataa tarkoittaa parempia oivalluksia.

Valtavien asiakastietomäärien kerääminen ei kuitenkaan takaa parempia päätöksiä. Vahvassa CRM-strategiassa ei ole kyse datan hamstraamisesta – siinä on kyse hälyn suodattamisesta, jotta voit keskittyä käytännön toimiin johtaviin oivalluksiin, jotka tuottavat todellista liikevaihtoa.

Verkkokauppabrändeille tämä tarkoittaa oikeiden kosketuspisteiden seuraamista – ei jokaisen mahdollisen vuorovaikutuksen tallentamista.

Mitä ihmiset ostavat, mitä he melkein ostavat, kuinka usein he tekevät ostoksia, mitkä sähköpostit he avaavat, hylkäävätkö he ostoskorinsa vai palaavatko he kolmen päivän kuluttua.

Hyvin toteutettu CRM-strategia yhdistää näiden käyttäytymismallien väliset yhteydet, jotta voit kohdentaa viestintää, automatisoida älykkäät seurantaviestit ja tehdä markkinointistrategiaa koskevia päätöksiä, jotka todella kasvattavat myyntiä.

Miksi verkkokaupan CRM-strategialla on merkitystä

Useimmilla verkkokauppayrityksillä on hallussaan asiakasdatan kultakaivos – mutta ilman vankkaa CRM-strategiaa se on vain hälyä.

Hyvin jäsennelty lähestymistapa muuttaa datan hyödylliseksi: korkeammiksi konversioiksi, paremmaksi asiakaspidoksi ja markkinoinniksi, joka todella toimii. Näin se vaikuttaa:

• Selkeyttää asiakaspolkua. Kaikilla kosketuspisteillä ei ole merkitystä. CRM-strategia seuraa vuorovaikutustilanteita, jotka vaikuttavat suoraan konversioihin – joten et huku epäolennaiseen dataan.
• Tehostaa asiakashankintaa. Mainosten sokean ajamisen sijaan käytä CRM-oivalluksia löytääksesi arvokkaat asiakkaat ja lopeta rahan tuhlaaminen yleisöihin, jotka eivät konvertoidu.

• Tekee asiakkaistasi tyytyväisempiä. Kun ihmiset saavat osuvia tuotesuosituksia, oikea-aikaista asiakastukea ja hyvin ajoitettuja seurantaviestejä, he pysyvät asiakkaina. CRM-strategia auttaa tarjoamaan tämän ilman arvailua.
• Parantaa konversioasteita. Personoidut sähköpostit. Automaattiset takaisinvoittokampanjat. Älykkäät ristiinmyynnit. CRM-strategia tekee kaikesta tästä helppoa, joten suurempi osa liikenteestäsi muuttuu todella liikevaihdoksi.
• Mahdollistaa dataan perustuvat päätökset. Vaisto on hyvä apuväline, mutta todelliset luvut ovat parempia. CRM-strategia auttaa seuraamaan, mikä toimii (ja mikä ei), jotta teet päätöksiä todellisen asiakaskäyttäytymisen etkä pelkkien aavistusten perusteella.
• Saa tiimisi toimimaan yhteisymmärryksessä. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun on kaikkien päästävä käsiksi samoihin asiakasymmärryksiin. Hyvä CRM-strategia varmistaa, että kaikki työskentelevät saman datan pohjalta eivätkä pyöri kehää.

Mitä siis seuraavaksi? Ei riitä, että tiedät CRM-strategian olevan tärkeä – sinun on tiedettävä, miten se toteutetaan.

11 keskeistä verkkokaupan CRM-strategiaa myynnin kasvattamiseen

Kaikki CRM-strategiat eivät ole samanarvoisia. Jotkin vain pitävät asiakasdatasi järjestyksessä – toiset auttavat sinua todella myymään enemmän. Ero riippuu siitä, miten käytät dataa asiakasvuorovaikutuksen personointiin, automatisointiin ja optimointiin.

Tässä on 11 CRM-strategiaa, jotka tekevät muutakin kuin vain seuraavat asiakkaita – ne auttavat muuttamaan heidät uusintaostoja tekeviksi asiakkaiksi.

1. Ole siellä, missä asiakkaasi ovat (mutta älä kaikkialla)

Asiakkaasi eivät vietä aikaansa vain yhdessä paikassa, ja CRM-strategiasi tulisi heijastaa tätä.

Mitä useammalla tavalla voit tavoittaa heidät – sähköpostilla, tekstiviesteillä, sosiaalisessa mediassa, push-ilmoituksilla ja sovelluksen sisäisillä viesteillä – sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on pysyä heidän mielessään.

Se ei kuitenkaan tarkoita, että sinun pitäisi olla kaikkialla. Hajanainen lähestymistapa tuhlaa aikaa ja budjettia.

Näin teet sen oikein:

• Löydä tärkeät kanavat. Käytä CRM-tietoja seurataksesi, missä parhaat asiakkaasi todella ovat aktiivisia. Jos he jättävät Facebook-julkaisusi huomiotta mutta napsauttavat jokaista tekstiviestitarjousta, panosta enemmän tekstiviesteihin.
• Mukauta viestintääsi. Twitter on lyhyt ja ytimekäs. Instagram on visuaalinen. Sähköpostissa voit perehtyä aiheeseen syvällisesti. Loistava monikanavastrategia ei tarkoita vain saman viestin kopioimista ja liittämistä – viestintä optimoidaan kullekin alustalle.
• Käytä oikeita työkaluja. Hootsuite auttaa sosiaalisen median julkaisujen ajastamisessa, Mailchimp automatisoi sähköpostisarjoja ja Omnisend yhdistää tekstiviestit, push-ilmoitukset ja sähköpostit yhdeksi työnkuluksi. Vahva CRM-ratkaisu integroi nämä työkalut, joten sinun ei tarvitse hallita tusinaa eri hallintapaneelia.
• Testaa ja kehitä. Kaikki kanavat eivät toimi yhtä hyvin. Seuraa avausprosentteja, klikkauksia ja konversiotietoja nähdäksesi, mitkä alustat tuottavat todellista liikevaihtoa – eivät vain sitoutumista.

Vahva CRM-strategia varmistaa, että viestintäsi on johdonmukaista ja tehokasta. Näin tavoitat asiakkaat siellä, missä he jo ovat, etkä tuhlaa vaivaa kanaviin, joita he eivät käytä.

2. Automatisoi se, minkä voit, ja personoi se, millä on merkitystä

Et voi ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä jokaiseen asiakkaaseen, joka tilaa sähköpostisi, hylkää ostoskorinsa tai tekee ostoksen.

Se ei kuitenkaan ole syy antaa arvokkaiden asiakaskohtaamisten livahtaa hukkaan.

Tässä kohtaa markkinoinnin automaatio astuu kuvaan. Vahva CRM-strategia hyödyntää automaatiota toistuvien tehtävien hoitamiseen, jotta tiimisi voi keskittyä strategiaan, personointiin ja asiakastyytyväisyyteen.

Näin automaatio voi auttaa verkkokauppabrändiäsi:

• Hanki ja konvertoi liidejä automaattisesti. Luo työnkulkuja, jotka lähettävät tervetuliaisviestin heti, kun joku liittyy postituslistallesi, seuraavat sitä ainutlaatuisella alennuksella ja kannustavat asiakasta tekemään ensimmäisen uusintaostoksensa.
• Palauta menetetyt myynnit ilman vaivannäköä. Hylättyjen ostoskorien sähköpostit, tekstiviestimuistutukset ja push-ilmoitukset voivat tuoda takaisin potentiaaliset asiakkaat, jotka olivat lähellä ostamista mutta eivät tehneet sitä. Oikein toteutettuna tämä voi yksinään parantaa konversioastetta 10–30 %.
• Ryhmittele ja kohdista viestit asiakkaisiin reaaliajassa. Yksi viesti ei enää sovi kaikille. Automatisoi asiakkaiden ryhmittely aiempien ostosten, selaustottumusten ja asiakaskäyttäytymisen perusteella, jotta lähetät aina osuvimman tarjouksen.
• Sujuvoita oston jälkeisiä työnkulkuja. Olipa kyse sitten välittömistä digitaalisista latauksista (Easy Digital Downloads) tai automaattisista toimituspäivityksistä, automaatio pitää asiakkaat aktiivisesti mukana ilman manuaalista työtä.
• Vähennä tukipyyntöjä älykkäillä vastauksilla. Tekoälyä hyödyntävät chatbotit ja itsepalvelun usein kysytyt kysymykset (Zendesk tai Gorgias) voivat käsitellä rutiinikysymykset ja vapauttaa tukitiimisi keskittymään arvokkaisiin asiakaskohtaamisiin.

Automaatiossa ei ole kyse ihmisten välisen vuorovaikutuksen korvaamisesta, vaan siitä, että sinulla on aikaa kohtaamisiin, joilla on todella merkitystä. Hoida työläät tehtävät pois päiväjärjestyksestä markkinoinnin automaatio-ohjelmistolla ja keskitä huomiosi sinne, missä sillä on vaikutusta.

Jotta voit automatisoida tehokkaasti, tarvitset oikeat työkalut. Ennen kaikkea tarvitset huippuluokan verkkokaupan CRM-ohjelmiston (eli tehokkaan asiakkuudenhallintajärjestelmän). Onneksi kokosimme tähän 10 parasta vaihtoehtoamme:

3. Käytä alennuksia strategisesti – asiayhteydellä on merkitystä

Alennukset ovat tehokas työkalu – kunnes niitä käytetään liikaa. Jos asiakkaat alkavat odottaa alennuksia, he eivät enää koskaan osta normaalihinnalla. Asiayhteyteen perustuva alennus varmistaa, että jokaisella hinnanalennuksella on tarkoitus ja että se edistää tuloksia vähättelemättä brändisi arvoa.

Näissä tilanteissa alennus hyödyttää sinua:

• Uusien asiakkaiden hankkiminen. Ensikertalaisen alennus madaltaa ostamisen kynnystä ja auttaa muuttamaan kävijät maksaviksi asiakkaiksi.
• Epäröivien ostajien vakuuttaminen. Poistumisaikeeseen perustuvat ponnahdusikkunat tai määräaikaiset tarjoukset voivat antaa epäröiville ostajille tarvittavan sysäyksen ostoksen loppuun saattamiseen.
• Ylimääräisen varaston tyhjentäminen. Sesonkituotteet, hitaasti liikkuvat tuotteet tai vanhentumassa olevat tuotteet sopivat erinomaisesti kohdennettujen alennusten kohteiksi.
• Uuden tuotteen lanseeraaminen. Hyvin ajoitettu tarjous voi herättää kiinnostusta ja kannustaa varhaisia omaksujia ostamaan tuotteen.
• Aiemmin ostaneiden asiakkaiden aktivoiminen uudelleen. Lähetä ainutlaatuisia alennuksia uskollisille asiakkaille, jotka eivät ole ostaneet vähään aikaan, jotta saat heidät takaisin.

Joillakin alennuksilla on myös kaksi tarkoitusta.

Sähköpostilistalle liittymiseen kannustavat tarjoukset auttavat kasvattamaan asiakaskuntaa ja samalla lisäävät konversioita. Suosittelualennukset kannustavat uskollisia asiakkaita tuomaan uusia asiakkaita, mikä parantaa sekä asiakashankintaa että asiakaspysyvyyttä.

Tärkeintä on, että alennukset tuntuvat oikea-aikaisilta ja ainutlaatuisilta.

Jos asiakkaat uskovat, että uusi alennusmyynti on aina aivan nurkan takana, he odottavat. Kun tarjous on kuitenkin kohdennettu ja määräaikainen, se luo kiireen tuntua – ilman että ostajia opetetaan odottamaan alennuksia.

4. Pidä selvillä, kuka on kuka – tai vaaranna myynnin menettäminen

Jos et pysty yhdistämään ostajan käyntejä, ostoksia ja mieltymyksiä yhteen asiakasprofiiliin, toimit käytännössä sokkona.

Yhtenäinen asiakasidentiteetti kokoaa kaiken yhteen, auttaa kohdentamaan viestintää, ennustamaan käyttäytymistä ja lisäämään uusintaostoja.

Helpoin tapa tehdä tämä on saada asiakkaat kirjautumaan sisään. Tilit yhdistävät kaiken heidän toimintansa, mikä helpottaa olennaisten tuotesuositusten, alennusten ja seurantaviestien lähettämistä.

Useimmat ihmiset eivät kuitenkaan luo tiliä vain huvin vuoksi – anna heille siis syy siihen.

• Tee siitä vaivan arvoista. Tarjoa etuja, kuten kanta-asiakasohjelma, ainutlaatuisia alennuksia tai ennakkopääsy alennusmyynteihin. Jos rekisteröitymällä voi säästää rahaa tai ansaita palkintoja, asiakkaat tekevät sen paljon todennäköisemmin.
• Käytä evästeitä ja seurantaa tarvittaessa. Jos joku ei halua rekisteröityä, evästeet voivat silti auttaa tunnistamaan palaavat kävijät ja seuraamaan käyttäytymistä eri istuntojen aikana. Menetelmä ei ole täydellinen, mutta se on parempi kuin kohdella jokaista käyntiä ensimmäisenä.
• Tee satunnaisista ostajista jäseniä. VIP-klubi, tilauksen jäsenedut tai ”Osta X, saat yhden ilmaiseksi” -järjestelmä saa rekisteröitymisen tuntumaan voitolta vaivan sijaan.

Tavoitteena ei ole vain kerätä asiakastietoja – vaan varmistaa, että jokainen käynti, ostos ja vuorovaikutus rakentaa vahvempia asiakassuhteita ja kasvattaa asiakkaan elinkaaren aikaista arvoa.

5. Hanki etumatkaa mobiililompakkomarkkinoinnilla

Mobiililompakot eivät ole vain maksutapa – ne tarjoavat suoran yhteyden asiakkaisiisi. Lähimaksamisen muuttuessa itsestäänselvyydeksi mobiililompakot korvaavat nopeasti fyysiset kortit, ja varhain mukautuvat yritykset saavat etulyöntiaseman.

Ajattele transaktioita laajemmin. Mobiililompakoiden avulla voit toimittaa kuponkeja, palkintoja ja ainutlaatuisia tarjouksia suoraan asiakkaan taskuun. Ei muistettavia tarjouskoodeja eikä hukattavia paperikuponkeja – vain saumaton ja välitön pääsy tarjouksiin, joita todella hyödynnetään.

Myös kanta-asiakasohjelmat saavat merkittävän päivityksen.

Sen sijaan että odottaisit asiakkaiden kantavan mukanaan palkintokorttia, jonka he väistämättä unohtavat, anna heidän lisätä se puhelimeensa. Pisteet, edut ja jäsenalennukset eivät jää huomaamatta.

Entä ajoitus? Mobiililompakon ilmoitukset voidaan laukaista sijainnin, ostohistorian tai asiakkaan käyttäytymisen perusteella. Näin asiakasta voidaan muistuttaa käyttämättömästä alennuksesta hänen ollessaan lähellä myymälää tai kannustaa häntä viimeistelemään ostos ennen tarjouksen päättymistä.

Lahjakortit? Ne muuttuvat myös digitaalisiksi. Ei enää hukattavia muovikortteja – vain puhelimessa oleva saldo, joka odottaa käyttämistä.

Mobiililompakot tulevat vain yleistymään.

Vuonna 2023 digitaalisten lompakkotapahtumien maailmanlaajuinen kokonaisarvo oli $9 trillion, ja vuoteen 2028 mennessä sen odotetaan kasvavan 77 prosenttia yli $16 trillionin. Nyt niitä integroivat brändit ovat niitä, jotka menestyvät myöhemmin.

6. Aseta asiakaskokemus etusijalle

Jos verkkokauppaasi tai sovellustasi on turhauttavaa käyttää, asiakkaat eivät jää. He lähtevät – eivätkä todennäköisesti palaa.

Mikään määrä markkinointia ei korvaa huonoa kokemusta.

• Kuuntele asiakaspalautetta. Arvostelut, tukipyynnöt ja sivustolla tapahtuva käyttäytyminen kertovat, missä ihmiset jäävät jumiin. Jos he sanovat sivustosi olevan hidas tai sekava, ota se vakavasti.
• Ole itse ensimmäinen asiakkaasi. Rekisteröidy, selaa, tee hakuja ja osta kuin oikea ostaja. Jos jokin tuntuu hankalalta tai turhauttavalta, se on ongelma myös asiakkaillesi.
• Yksinkertaista navigointia. Jokainen ylimääräinen napsautus, sekava valikko tai tarpeeton vaihe antaa jollekulle mahdollisuuden poistua.
• Nopeudella on merkitystä. Hidas sivusto romahduttaa konversiot. Optimoi latausajat, sujuvoita kassaprosessia ja poista kaikki viiveitä aiheuttava.

Parempi asiakaskokemus tarkoittaa parempia tuloksia—korkeampia konversioasteita, vahvempaa asiakasuskollisuutta ja vähemmän hylättyjä ostoskoreja. Tee asioista helppoja, tai joku muu tekee sen.

7. Palkkaa ihmisiä, jotka todella tietävät, mitä datallasi tehdään

Useimmat verkkokauppabrändit hukkuvat dataan mutta kärsivät oivallusten puutteesta.

CRM-järjestelmäsi seuraa jokaista napsautusta, ostosta ja hylättyä ostoskoria—mutta jos sinulla ei ole ihmisiä, jotka osaavat todella tulkita sitä, mitä hyötyä siitä on?

Datatiimin (tai vähintään yhden data-asiantuntijan) palkkaaminen ei ole ylellisyyttä. Se ratkaisee, käytätkö asiakkaiden käyttäytymistä, segmentointia ja ostohistoriaa myynnin edistämiseen—vai vain keräätkö lukuja koontinäyttöön, jota kukaan ei ymmärrä.

• Markkinointitiimisi ei tarvitse lisää raportteja. Sen on tiedettävä, miksi tietyt kampanjat toimivat ja miten oikeat asiakassegmentit tavoitetaan parempien, yksilöllisempien kokemusten avulla.
• Myyntitiimisi ei tarvitse uutta laskentataulukkoa. Se tarvitsee asiakastiedot muutettuna hyödyllisiksi oivalluksiksi—kuten tiedon siitä, mitkä demografiset ryhmät reagoivat parhaiten kylmään kontaktointiin ja mitkä tuotesuositukset todella johtavat kauppoihin.
• CRM-työkalusi ei saisi olla musta aukko. Hyvä datatiimi muuttaa KPI-mittarit rahaksi optimoimalla myyntisuppiloa, asiakaspysyvyyteen liittyviä strategioita ja automaation työnkulkuja.

Jos sinulla ei ole oikeita ihmisiä analysoimassa dataasi, menetät kannattavuutta, konversioasteita ja asiakasuskollisuutta.

8. Pysy asiakkaasi tutkalla—olematta ärsyttävä

On hienoinen ero siinä, että pysyt asiakkaan mielessä ja että sinut estetään. Asiakkaat eivät halua jatkuvasti viestejä, mutta he eivät myöskään muista sinua, jos eivät koskaan kuule sinusta.

Temppu on pysyä relevanttina olematta tungetteleva.

Sähköpostimarkkinointi ei ole ongelma—viestit suodatetaan jo tarjousvälilehdille ja kansioihin, mikä tarkoittaa, että asiakkaat toimivat omilla ehdoillaan.

Entä tekstiviestit? Se on eri asia. Kukaan ei halua päivittäisiä viestejä brändiltä. Mutta jos odotat liian kauan, he unohtavat edes rekisteröityneensä. Toimi näin:

• Tee kieltäytymisestä helppoa. Mikään ei tuhoa hyvää tahtoa nopeammin kuin brändi, joka ei ymmärrä vihjettä. Anna asiakkaiden peruuttaa SMS- ja sähköpostiviestien tilaus yhdellä napsautuksella.
• Tarjoa viestintäasetuksia. Jotkut haluavat eksklusiivisia tarjouksia. Toiset haluavat tuotepäivityksiä mutta eivät myyntipuheita. Anna heidän hallita, mitä he vastaanottavat.
• Hyödynnä asiakasdataa viisaasti. Sen sijaan että lähettäisit yleisluontoisia viestejä kaikille, segmentoi yleisösi ostohistorian, sitoutumisen ja demografisten tietojen perusteella lähettääksesi sähköposteja ja tekstiviestejä, joilla on todella merkitystä.

Kyse ei ole siitä, kuinka usein otat yhteyttä—vaan siitä, lähetätkö jotain avaamisen arvoista.

9. Tee avausprosenteista hyödyllisiä—älä pidä niitä vain turhamaisuusmittarina

Avausprosentit voivat johtaa harhaan. Korkea prosenttiosuus näyttää paperilla hyvältä, mutta jos lähetät sähköpostia vain uskollisille asiakkaille, jotka ovat jo valmiiksi aktiivisia, on tietenkin selvää, että he avaavat viestisi.

Samaan aikaan uudet asiakkaat tai kylmät liidit saattavat tuskin vilkaista sähköpostejasi—mikä heikentää lukujasi mutta antaa sinulle realistisemman kuvan tavoittavuudestasi.

Sen sijaan että takertuisit keskiarvoihin, hyödynnä avausprosentteja strategisesti.

• Lähetä uudelleen vain sitoutuneille käyttäjille. Jos joku avasi viimeisimmän sähköpostisi viime viikkoina, hän kiinnittää huomiota viesteihisi. Kohdista seurantaviestit näille asiakkaille sen sijaan, että tuhlaat aikaa ihmisiin, jotka eivät koskaan reagoi.
• Segmentoi tehokkaammin. Kaikki asiakkaat eivät käyttäydy samalla tavalla. Seuraa avausprosentteja ostohistorian, demografisten tietojen ja aiempien vuorovaikutusten perusteella nähdäksesi, keitä kannattaa aktivoida uudelleen ja ketkä saattavat tarvita erilaisen lähestymistavan.
• Kokeile eri ajankohtia. Sama sähköposti väärään aikaan lähetettynä on edelleen menetetty mahdollisuus. Testaa lähetysaikoja, otsikkorivejä ja lähetystiheyttä nähdäksesi, mikä saa aikaan uusintaostoja ja konversioita – ei vain avauksia.

Sähköpostilistasi ei ole vain numeropeliä. Kyse on oikean viestin lähettämisestä oikeille ihmisille oikeaan aikaan – sillä avattu mutta huomiotta jätetty sähköposti on vain yksi hukkaan heitetty kosketuspiste lisää.

Saadaksesi aikaan todellisia vaikutuksia sinun on varustauduttava tehtävään sopivilla välineillä. Tässä tapauksessa ”välineillä” tarkoitetaan sähköpostimarkkinointiohjelmistoa, ja tässä ovat valintamme parhaista saatavilla olevista vaihtoehdoista:

10. Anna asiakkaille syy pysyä asiakkaina kanta-asiakasohjelman avulla

Alennukset ovat mukavia, mutta pitkäaikainen asiakaspysyvyys on parempi.

Kanta-asiakasohjelma muuttaa kertaluonteiset ostajat vakioasiakkaiksi palkitsemalla heitä palaamisesta. Se tarjoaa myös valmiin tavan tarjota yksinoikeudellisia etuja, henkilökohtaisia tarjouksia ja arvokkaampia kannustimia ilman jatkuvaa hintojen alentamista.

Kanta-asiakasohjelmat voivat olla erilaisia – parhaiten toimiva ratkaisu riippuu asiakkaistasi. Tässä muutama harkitsemisen arvoinen lähestymistapa:

• Pisteitä jokaisesta ostoksesta, jotka voi käyttää alennuksiin tai palkintoihin.
• Vain jäsenille tarkoitettu tuotekatalogi, joka sisältää yksinoikeudellisia tai ennakkoon saataville tulevia tuotteita.
• Ilmainen toimitus kanta-asiakasohjelman jäsenille.
• Vaivattomat palautukset jäsenille, kun taas muut kuin jäsenet maksavat käsittelymaksun.
• Digitaalinen leimakortti (osta X, saat yhden ilmaiseksi), joka palkitsee uusintaostoista.
• Pidennetyt takuut tai tuoteturvat vain kanta-asiakasohjelman jäsenille.

Avainasemassa on tehdä jäsenyydestä arvokkaan tuntuinen. Jos asiakkaat näkevät todellisia hyötyjä, he palaavat jatkuvasti – ja se on arvokkaampaa kuin mikä tahansa yksittäinen myynti.

11. Ole paikalla, kun asiakkaasi tarvitsevat sinua

Se, miten käsittelet valituksia, voi ratkaista yrityksesi menestyksen tai epäonnistumisen. Jos asiakkaat eivät saa sinuun yhteyttä tai heidän ongelmiaan ei ratkaista tyydyttävästi, he eivät todennäköisesti palaa – ja he todennäköisesti kertovat kielteisistä kokemuksistaan myös muille.

Toisaalta valituksiin nopeasti ja tehokkaasti vastaaminen voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Tutkimukset osoittavat, että asiakkaista, joiden valitukset käsitellään nopeasti, voi tulla uskollisia asiakkaita ja jopa brändin puolestapuhujia.

Itse asiassa Harvard Business Reviewn tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat, joiden valitus käsitellään alle viidessä minuutissa, ovat valmiita käyttämään enemmän rahaa tuleviin ostoksiin.

Varmistaaksesi, että olet aina asiakkaidesi tavoitettavissa:

• Ota käyttöön useita viestintäkanavia: Hyödynnä chatbotteja, kattavia usein kysyttyjä kysymyksiä, sähköpostitukea, puhelinpalvelukeskuksia ja sosiaalisen median yksityisviestejä tarjotaksesi asiakkaille erilaisia tapoja olla yhteydessä.
• Anna tukitiimillesi valtuudet: Varusta asiakaspalvelijasi tarvittavilla valtuuksilla ja työkaluilla, jotta he voivat ratkaista valitukset tehokkaasti, vähentää asian eskaloinnin tarvetta ja varmistaa nopeat ratkaisut.
• Seuraa ja analysoi palautetta: Tarkastele asiakasvalituksia säännöllisesti tunnistaaksesi toistuvat kaavat ja kehityskohteet, jotta voit puuttua ongelmiin ennakoivasti ennen niiden kärjistymistä.

Asiakkaiden tavoitettavissa oleminen ja nopea reagointi eivät ainoastaan ratkaise välittömiä ongelmia, vaan myös vahvistavat pitkäaikaista uskollisuutta ja myönteistä puskaradiota brändisi ympärillä.

Asiakaspalvelu ei enää käytännössä onnistu ilman hyvää ohjelmistoa. Ja kyllä, meillä on näkemyksiä myös asiakaspalveluohjelmistoista. Meillä on myös kymmenen parhaan lista:

CRM ilman strategiaa on vain järjestäytynyttä kaaosta

CRM-strategiassa ei ole kyse vain asiakastietojen seuraamisesta – vaan niiden hyödyntämisestä.

Menestyvät brändit eivät ole niitä, jotka keräävät eniten sähköpostiosoitteita. Ne ovat niitä, jotka muuttavat asiakkaiden käyttäytymisen, ostohistorian ja sitoutumismittarit älykkäämmäksi markkinoinniksi, paremmiksi myyntistrategioiksi ja aidoksi asiakasuskollisuudeksi.

Asiakkaillasi on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan. He eivät halua vain alennuksia, vaan myös yksilöllisiä kokemuksia, saumatonta vuorovaikutusta ja brändejä, jotka todella ymmärtävät heitä.

Jos CRM-järjestelmäsi ei auta sinua luomaan tällaisia suhteita, jätät rahaa pöydälle.

Parhaat verkkokaupan CRM-strategiat poistavat arvailun kasvusta. Ne optimoivat käyttäjäkokemusta, hiovat markkinointikampanjoita, parantavat asiakasuskollisuutta ja sujuvoittavat jokaista kontaktipistettä ensimmäisestä mainoksen klikkauksesta viimeiseen kassavaiheeseen.

Tietosi sisältävät jo vastaukset. Ainoa kysymys on: hyödynnätkö niitä todella?

Verkkokaupan maailma liikkuu nopeasti – ja niin liikut sinäkin. Tilaa uutiskirjeemme, joka tarjoaa verkkokaupan johtajille viimeisimmät näkemykset verkkokaupan johtavilta asiantuntijoilta.