Kuinka kerätä asiakastietoja
Yksi yrityksen verkkokauppatoimintojen arvokkaimmista hyödykkeistä on asiakasdata. Sen ymmärtäminen, miten asiakasdataa kerätään tietosuojatoimenpiteiden mukaisesti ja miten tätä dataa käytetään tehokkaiden markkinointistrategioiden luomiseen, on olennainen taito liiketoiminnan kasvun kannalta.
Tässä artikkelissa kerromme, miksi asiakasdata on liiketoiminnallesi ratkaisevan tärkeää, mitä tietoja sinun tulisi kerätä sekä miten niitä kerätään ja suojataan.
Käsittelemme seuraavat aiheet:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Miksi asiakasdatan kerääminen on ratkaisevan tärkeää?
- Asiakasdatan tyypit
- Mitä asiakasdatan keräysmenetelmiä on olemassa?
- Mitä on otettava huomioon asiakkaiden dataa seurattaessa?
Aloitetaan.
Miksi asiakasdatan kerääminen on ratkaisevan tärkeää?
Asiakasdata on verkkokaupalle verkkokauppa tärkeää useista syistä. Kaksi tärkeintä seikkaa liittyvät siihen, miten asiakasdata parantaa markkinointia ja asiakaskokemusta.
Asiakasdata voi parantaa markkinointia
Ensinnäkin markkinointi on aina ollut tehokkaampaa, kun se perustuu dataan. Nykyään pystymme keräämään suuria määriä tietoa suoraan asiakkailtamme erilaisten analytiikkatyökalujen ja -menetelmien avulla.
Dataan perustuva markkinointi tarkoittaa, että sinulla on sekä määrällistä että laadullista tietoa asiakkaistasi ja voit mukauttaa markkinointikampanjasi yleisöllesi – tai joissakin tapauksissa tietyille henkilöille.
Asiakasdata tarjoaa tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, tavoitteista, kipupisteistä ja haasteista. Voit tehdä tämän datan avulla monia asioita:
- Personoi markkinointikampanjat: Digital Information Worldin mukaan 74 prosenttia asiakkaista turhautuu epäolennaisesta markkinoinnista, ja 56 prosenttia palkitsee personoidun markkinoinnin ostoksella.
- Optimoi useita markkinointikanavia: Sen ymmärtäminen, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa eri alustoilla, kuten sosiaalisessa mediassa tai verkkosivustollasi, auttaa tehostamaan markkinointia ja lisäämään ostoja.
- Paranna sisältöä: Kuluttajadata auttaa ymmärtämään asiakkaiden suhtautumista sisältöösi. Sen avulla voit parantaa sisältöä asiakkaan näkökulmasta.
- Automatisoi markkinointi: Ilman data-analytiikkaa markkinoinnin automatisointi on vaikeaa. Datan avulla markkinointia voidaan automatisoida vastaamaan asiakkaidesi käyttäytymistä.
Invespin mukaan dataan perustuvaa personointia hyödyntävät yritykset saavuttavat markkinointiin käytetyille investoinneilleen viisin- tai kahdeksankertaisen tuoton verrattuna yrityksiin, jotka eivät hyödynnä sitä. Asiakasdatan hyödyntäminen markkinointikampanjoissasi parantaa siis merkittävästi niiden onnistumista.
Asiakasdata voi parantaa asiakaskokemusta
Markkinoinnin parantamisen lisäksi asiakasdatan kerääminen parantaa myös asiakaskokemusta. Kuten edellä totesimme, lähes kolme neljästä kuluttajasta suhtautuu kielteisesti epäolennaiseen markkinointiin. Parantaaksesi heidän kokemustaan ja saadaksesi aikaan myönteisiä reaktioita sinun on ymmärrettävä asiakastasi. Tämä onnistuu keräämällä dataa personointia varten.
Asiakkaidesi kokemuksen personointi ja parantaminen yrityksesi kanssa voi johtaa merkittäviin tuloksiin:
- Asiakkaiden sitoutumisen lisääntyminen
- Bränditietoisuuden paraneminen
- Asiakasuskollisuuden syntyminen
Nämä tulokset voivat antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden, jotka eivät ehkä hyödynnä asiakasdataan perustuvia markkinointimenetelmiä.
Minkä tyyppistä asiakasdataa sinun tulisi kerätä?
Verkkokauppaliiketoiminnallesi on hyödyllistä kerätä erilaisia asiakasdatan tyyppejä. Eri datatyypit tarjoavat erilaisia näkemyksiä ja palvelevat liiketoimintasi eri tarkoituksia.
Asiakkaan identiteettitiedot
Asiakkaan identiteettitiedot sisältävät henkilöä yksilöiviä tietoja. Niihin sisältyvät esimerkiksi seuraavat tiedot:
- Nimi
- Syntymäaika
- Sukupuoli
- Osoite
- Puhelinnumero
- Sähköpostiosoite
- Työtiedot
Tämä antaa sinulle perustiedot, joiden avulla voit olla vuorovaikutuksessa asiakkaasi ja asiakaskuntasi kanssa. Tällaiset tiedot auttavat sinua ymmärtämään yleisösi demografisia tietoja, mikä voi edistää markkinointikampanjoitasi. Jos esimerkiksi huomaat, että 60 prosenttia asiakkaistasi on yli 30-vuotiaita naisia Pohjois-Amerikassa, voit kohdentaa markkinointikampanjasi kyseiselle demografiselle ryhmälle.
Lisäksi näiden tietojen avulla voit alkaa mukauttaa lähestymistapaasi yksilöllisesti käyttämällä asiakkaan nimeä, tekemällä sijaintiin tai sukupuoleen perustuvia suosituksia tai tarjoamalla syntymäpäiväetuja.
Määrälliset tiedot
Määrälliset tiedot ovat mitattavissa olevia tietoja, jotka auttavat sinua ymmärtämään, miten asiakkaasi on ollut vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Määrällisiä tietoja ovat esimerkiksi:
- Tapahtumat (ostot, palautukset, tilaukset jne.)
- Viestintä
- Verkkotoiminta
- Sosiaalisen median toiminta
- Asiakaspalvelutiedot
Tällaiset tiedot ovat tärkeitä asiakkaidesi käyttäytymisen ymmärtämiseksi. Niiden avulla voit kehittää edelleen sekä asiakaskokemusta että markkinointikampanjoitasi. Jos suurin osa ostoista tehdään sosiaalisen median alustojen kautta, saatat päättää investoida enemmän sosiaalisen median markkinointikampanjoihin kuin sähköpostikampanjoihin.
Kampanjoiden lisäksi saat enemmän tietoa asiakkaistasi, minkä avulla voit mukauttaa yksittäisen asiakkaan kokemusta. Jos huomaat, että yksittäinen asiakas selaa sivustollasi tietynlaisia tuotteita, voit kohdentaa hänelle kyseistä tuotetta koskevia sähköposteja, tekstiviestejä tai muita mainoksia.
Kuvailevat tiedot
Kuvailevat tiedot ovat yksilöä koskevia lisätietoja, jotka auttavat sinua ymmärtämään paremmin, millainen henkilö hän on. Niihin kuuluvat seuraavat:
- Perhetiedot
- Elämäntapatiedot
- Uratiedot
Määrällisten tietojen tavoin kuvailevat tiedot syventävät ymmärrystäsi kohdeasiakkaastasi sekä yksittäisistä asiakkaista. Niiden avulla ymmärrät, millainen asiakkaasi on yrityksesi kanssa tekemiensä liiketoimien ulkopuolella. Saatat huomata, että monilla asiakkaillasi on lapsia. Siinä tapauksessa voisit hyödyntää tätä tietoa markkinointikampanjoissa tai yksilötasolla näyttää mainoksia tuotteista, joista vanhemmat olisivat kiinnostuneita.
Laadulliset tiedot
Laadulliset tiedot ovat lisätietoja asiakkaidesi ajatuksista. Niihin kuuluvat
- asiakkaan suhtautuminen yritykseesi,
- asiakkaiden mielipiteet ja
- asiakkaiden motivaatio olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
Tällaiset tiedot ovat korvaamattoman arvokkaita sekä asiakaskokemuksen että markkinoinnin kannalta. Asiakkaiden suhtautumista uuteen kampanjaan koskevien näkemysten avulla voit tehdä muutoksia reaaliajassa. Ne voivat myös auttaa sinua käsittelemään asiakastyytyväisyyteen liittyviä ongelmia niiden ilmetessä ja varmistamaan, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä palveluusi.
Millaisia asiakastietojen keruumenetelmiä on olemassa?
Dataan perustuvan markkinointistrategian luomisen ja asiakaspolun yksilöllistämisen ensimmäinen vaihe on kuluttajatietojen kerääminen. Valittavanasi on monia keruumenetelmiä sen mukaan, millaisia tietoja tarvitset.
Kyselyt, haastattelut ja fokusryhmät
Ensimmäinen menetelmä on ehkä ilmeisin: kysy asiakkaaltasi tarvitsemiasi tietoja. Tietoja voi pyytää esimerkiksi kyselyillä, haastatteluilla tai fokusryhmillä. Näitä menetelmiä käyttäessäsi on tärkeää määrittää, mitä tietoja tarvitset ja mitkä ovat parhaat kysymykset saadaksesi asiakkailtasi rehellisiä vastauksia. Kun kysyt kuluttajilta suoraan heidän mielipiteitään, heistä tuntuu, että välität heistä. Tämä voi parantaa asiakkaiden sitoutumista, bränditietoisuutta ja uskollisuutta sekä samalla tietojesi laatua.
Asiakkailta tietojen kysymisen lisäksi voit myös seurata asiakkaidesi käyttäytymistä ja asenteita.
Verkkoseuranta
Asiakkaiden käyttäytymisen seuraamisesta on tullut erittäin suosittua. Se tarjoaa tärkeitä näkemyksiä, jotka parantavat markkinointikampanjoita, asiakaspolkua ja liiketoiminnan yleistä suorituskykyä. Verkkoseuranta on erinomainen tiedonkeruun väline. Kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkosivustosi kanssa, sinulla on mahdollisuus kerätä käyttäytymistietoja.
Kun joku vierailee verkkosivustollasi, voit kysyä, haluaako hän tilata sähköposteja tai tekstiviestejä. Tässä vaiheessa voit kerätä asiakkaan tunnistetietoja jo ennen kuin henkilöstä on tullut asiakas. Sinulla on nyt nimi, sähköpostiosoite, puhelinnumero ja mahdollisesti muita arvokkaita asiakastietoja yksinkertaisesti tarjoamalla asiakkaille mahdollisuuden antaa ne.
Kun asiakas selaa sivustoasi, voit jatkaa hänen katselemiensa tuotteiden, ostoskoriin lisäämiensä tuotteiden, tekemiensä ostosten ja muiden tietojen seuraamista. Kaikkia näitä tapahtumatietoja voidaan analysoida kuluttajan ymmärtämiseksi. Niitä voidaan käyttää yksinkertaisesti ilmoittamaan asiakkaalle, että jotain jäi hänen ostoskoriinsa. Ostohistoriaa voidaan myös hyödyntää laajemmin sen ymmärtämiseksi, mistä asiakas on kiinnostunut ja mitä hän saattaa ostaa tulevaisuudessa. Voit seurata asiakkaan koko ostopolkua, mikä antaa sinulle tietoa hänen mieltymyksistään.
Arvostelupyyntö on toinen tapa kerätä asiakastietoja. Kun asiakkaasi on saanut tuotteensa tai palvelunsa, voit pyytää häntä kirjoittamaan arvostelun. Näin saat laadullista tietoa asiakkaan suhtautumisesta palveluusi ja hänen mielipiteistään.
Verkkoseuranta on työkalu, joka tarjoaa korvaamatonta tietoa ja mahdollistaa edistyneen asiakastietojen analytiikan, automaation ja personoinnin. Verkkoseurannan avulla voit tunnistaa asiakkaiden mieltymyksiä ja luoda asiakasprofiileja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Sosiaalisen median seuranta
Sosiaalisen median seuranta on erinomainen tiedonkeruumenetelmä laadullisen tiedon hankkimiseen, ja sen suosio kasvaa jatkuvasti. Kuluttajat kertovat yleensä avoimemmin asioistaan sosiaalisessa mediassa ja ovat vuorovaikutuksessa ihmisten ja yritysten kanssa epämuodollisemmin. Sosiaalisen median seuranta antaa sinulle pääsyn kaikkiin tietoihin, jotka asiakkaat ovat julkaisseet, mukaan lukien tunnistetiedot, kuvailevat tiedot ja tiedot siitä, miten he ovat epämuodollisesti vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Ensinnäkin sosiaalinen media antaa sinulle näkymän asiakkaidesi elämään. Saatat pystyä tunnistamaan tietoja heidän harrastuksistaan tai seuraajistaan, joita voidaan käyttää heidän asiakasprofiilinsa rakentamiseen.
Lisäksi seuraamalla sosiaalista mediaa voit selvittää, kuinka usein yrityksesi mainitaan tai sitä haetaan ja millaisia tunteita sen mainitsemiseen liittyy. Näin saat tietoa siitä, miltä asiakkaista tuntuu brändiäsi kohtaan, mikä voi auttaa sinua tunnistamaan kehityskohteita tai ratkaisemaan asiakastyytyväisyyteen liittyviä ongelmia reaaliajassa.
Monet sosiaalisen median alustat tarjoavat analytiikkaa siitä, miten julkaisusi menestyvät. Tätä kolmansien osapuolten tuottamaa tietoa voidaan käyttää markkinointikampanjoidesi suunnitteluun useissa kanavissa.
Markkinoinnin analysointi
Kun käynnistät markkinointikampanjoita, voit kerätä tietoa siitä, miten kuluttajat reagoivat kampanjaan. Google Analyticsin kaltaisten työkalujen avulla voit seurata esimerkiksi sitä, kuka klikkaa mainostasi, kuinka monta kertaa hän klikkaa mainostasi ja paljon muuta. Nämä työkalut voivat myös näyttää, mitä laitteita ihmiset käyttävät klikattaessa mainoksiasi. Voit jopa seurata, kuinka usein vuorovaikutus mainoksen kanssa vaikuttaa ostoksen tekemiseen. Mainosten tehokkuutta koskeva data-analytiikka on arvokasta, kun haluat ymmärtää, mitkä mainokset asiakkaasi ottivat hyvin vastaan. Tietojen avulla voit hienosäätää mainoksiasi, tunnistaa tehokkaimmat kanavat tai jopa suunnitella kampanjasi uudelleen tarvittaessa.
Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät
Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät (CRM) ovat ohjelmistotyyppejä, jotka nimensä mukaisesti auttavat sinua hallitsemaan asiakassuhteitasi. Nämä järjestelmät keskittyvät asiakasuskollisuuden vahvistamiseen, myynnin edistämiseen ja yhteystietojen hyödyntämiseen.
CRM-järjestelmät toimivat keinoina tallentaa, hallita ja hyödyntää asiakastietojasi liiketoimintasi kehittämiseksi. Jos haluat lisätietoja verkkokauppojen CRM-järjestelmien hyödyistä, lue The Retail Execin sivustolta artikkeli Kuusitoista tilastotietoa, jotka osoittavat verkkokauppojen CRM-järjestelmien hyödyt.
Mitä asiakkaiden tietojen seurannassa on otettava huomioon
Kuten sanonta kuuluu, suuri valta tuo mukanaan suuren vastuun. Kun keräät kaiken tämän tiedon asiakkaistasi, sinulla on valta luoda heille personoituja kokemuksia, parantaa käyttäjäpolkuja ja kasvattaa sijoitetun pääoman tuottoa. Sinulla on kuitenkin myös vastuu näiden tietojen suojaamisesta.
Säännökset vaihtelevat eri puolilla maailmaa, mikä tarkoittaa, että kansainvälisten yritysten on todennäköisesti otettava huomioon useiden eri sääntelyelinten vaatimusten noudattaminen (esimerkiksi EU:ssa sovellettava yleinen tietosuoja-asetus eli GDPR).
Tietosuojakäytännöt
Tietosuojaa koskevat säännökset kehittyvät jatkuvasti, ja on ratkaisevan tärkeää, että yritykset kertovat asiakkailleen, miten heidän antamiaan tietoja käytetään. Tätä kutsutaan tietosuojakäytännöksi, ja sen tarjoaminen asiakkaille yleistyy jatkuvasti. Joillakin alueilla se on jopa pakollista.
Käytännössäsi tulee ilmoittaa, mitä henkilötietoja keräät ja miten käytät niitä. Siinä tulee myös kertoa, kenelle jaat tietoja, jos jaat niitä kolmansille osapuolille. Asiakkaallasi on oltava mahdollisuus kieltäytyä jatkomarkkinoinnista.
Tietosuojakäytäntöjen yleinen sääntö on olla läpinäkyvä ja pyytää asiakkaalta lupa.
Vinkit ja parhaat käytännöt
Säädösten kehittyessä vaatimustenmukaisuuden ylläpitäminen voi käydä ylivoimaiseksi. Tässä on muutamia asioita, joiden avulla voit varmistaa, että asiakastietosi pysyvät turvassa.
- Tietojen kartoituksessa tietopisteet luokitellaan tyyppeihin, joita voidaan tallentaa ja käyttää eri tavoin sen mukaan, kuinka arkaluonteisia tiedot ovat tai mihin niitä käytetään.
- Infrastruktuurin parhaisiin käytäntöihin kuuluu tietojen tallentaminen rajattuun määrään järjestelmiä.
- Yksityisyys suunnittelun lähtökohtana voidaan sisällyttää asiakassovelluksiin ominaisuuksilla, jotka suojaavat tietoturvaa, kuten automaattisella uloskirjautumisella ja vahvojen salasanojen käyttövaatimuksilla.
Asiakastietojen käyttö
Liiketoimintasi markkinoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvitsemasi tiedot ovat käden ulottuvilla.
Kuten sanotaan, data on uusi öljy. Jos haluat hyödyntää sen voimaa, et halua jättää väliin lopullista listaamme markkinoilla tällä hetkellä saatavilla olevista parhaista verkkokauppojen CRM-ohjelmistoista.
Jos haluat oppia lisää, tutustu tähän: Opas verkkokauppa-alustan valintaan
Tutustumisen arvoista myös:
