5 Estrategias para Eliminar Filas y Mejorar la Experiencia en Tienda
Los clientes odian esperar en fila. El 70% de los consumidores dijeron que están dispuestos a esperar como máximo 15 minutos en una fila física por un artículo o servicio.
Aunque ese es un número confiable, es seguro asumir que los clientes probablemente se irán mucho antes de esos 15 minutos.
Pero incluso mientras esperan, los clientes sienten resentimiento en silencio.
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El profesor del MIT Dick Larson (también conocido como Dr. Queue) ha pasado los últimos 30 años estudiando la psicología de esperar en una fila. Acuñó el término “rabia de cola” para describir la ira, el resentimiento y la frustración que sienten los clientes cuando están en una fila y alguien que llegó después recibe servicio antes.
Reducir estas filas puede ser fundamental para mejorar la experiencia del cliente en tu tienda y aumentar tus ingresos principales. Pero, ¿cómo exactamente logras esto?
Mi experiencia combinada como contable y redactora para marcas B2B me brinda una perspectiva única para abordar este desafío. Entiendo la importancia de optimizar las operaciones para maximizar la eficiencia y cómo la tecnología puede impulsar la satisfacción del cliente.
En esta guía, te ayudamos a comprender el significado de line busting y maneras de eliminar las filas en tu tienda.
Al integrar perspectivas prácticas y estrategias accionables, mi objetivo es ayudarte a implementar técnicas eficaces de line busting que no solo mejoren la experiencia del cliente, sino que también impulsen un crecimiento medible para tu negocio.
¡Vamos allá!
¿Qué es el Line Busting?
El line busting consiste en usar tecnología para ayudar a que los clientes pasen rápidamente por las filas al pagar.
Si alguna vez has visto grabaciones de clientes enojados esperando en una fila, sabes que la situación puede volverse tensa bastante rápido. El line busting busca evitar que esto ocurra en tu negocio.
La idea es “romper” o deshacer las filas optimizando el paso por caja mediante sistemas móviles de punto de venta (mPOS) (uno de los muchos tipos de sistemas POS), quioscos de autoservicio, u ofreciendo la opción de comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS).
Con estas estrategias, podrás mejorar la experiencia dentro de la tienda y reducir la presión sobre el personal de cajas. Es imprescindible para convertirse en una marca realmente omnicanal. El line busting exitoso también ayuda a proteger tus ingresos principales—más del 17% de los clientes dicen que dejarán una empresa después de una sola mala experiencia, aumentando este porcentaje al 50% tras varias malas experiencias.
Principales beneficios del Line Busting
Ahora que sabemos la importancia del line busting en tu negocio, veamos algunos beneficios para que sepas qué esperar.
Pagos más rápidos
Según una encuesta reciente de Yahoo! Finance, el consumidor promedio pasa 3.700 horas al año esperando en fila. Vaya.
Los clientes son más propensos a abandonar una compra si los tiempos de espera se sienten excesivos, especialmente si se trata de artículos de baja prioridad o compras por impulso.
El line busting ayuda a que estos clientes pasen más rápido por caja acelerando el proceso de pago. Y esto es una gran noticia para tu negocio: menores tiempos en caja y mayor flujo de clientes pueden aumentar notablemente tu rentabilidad.
Menos congestión en la tienda
Las tiendas congestionadas son lo que los repelentes son para los mosquitos. Los clientes que ven una larga fila en tu tienda quizás ni se animen a entrar.
Evitar largas filas con estrategias de line busting puede ayudarte a atender a más clientes.
Si llevas un tiempo en el sector minorista, probablemente ya entiendas lo importante que es ese primer paso: los clientes solo pueden comprar si primero entran, ¿verdad?
Reducir la congestión en la tienda promueve esta idea, y también ayuda a tu negocio a captar nuevos clientes potenciales que de otro modo no entrarían.
Mejor servicio al cliente
La ira de los clientes va en aumento debido a que las redes sociales acortan nuestras capacidades de atención y la reciente pandemia ha empeorado la situación.
Los clientes enojados son malos para el negocio, no solo porque cuentan su mala experiencia a otros, sino también porque provocan frustración entre el personal de atención y pueden hacer que renuncien.
Brindar un buen servicio no solo es clave para mantener contentos a los clientes, sino también a los empleados—al fin y al cabo, ¿quién crees que gestiona la experiencia del cliente?
Las investigaciones demuestran que la grosería es como el resfriado común: es contagiosa, se propaga rápidamente, cualquiera puede ser portador—en el trabajo, en casa, en línea o en nuestras comunidades—y no se necesita mucho para infectarse.
En general, la eliminación de filas contrarresta esto y mantiene lejos los efectos negativos de las cajas abarrotadas. Te ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a minimizar las interacciones groseras entre tu personal y los clientes enfadados.
Cómo empezar a eliminar filas de la manera correcta
Si estás listo para comenzar a implementar alguna de estas tácticas para eliminar filas, necesitarás preparar la base según la estrategia que elijas.
Hablemos de algunas cosas que podrías necesitar para empezar a eliminar filas en tu tienda.
1. Elige el POS móvil adecuado
Como ya establecimos, necesitas un sistema mPOS para pagos móviles seguros. También necesitas un smartphone o tablet en el que puedas instalar el mPOS.
No faltan opciones en el mercado: cada una con diferentes funciones, integraciones y precios.
Si no sabes por dónde empezar, revisa nuestras guías sobre costos de sistemas POS y los mejores sistemas POS móviles del mercado.
2. Invierte en la infraestructura tecnológica adecuada
El hardware y software que necesitas variará dependiendo de las estrategias de eliminación de filas que utilices:
- Los sistemas mPOS requieren dispositivos móviles y lectores de tarjetas sin contacto
- Las cajas de autoservicio pueden necesitar lectores de códigos de barras o quioscos
- La recogida en la acera suele apoyarse en una integración ligera de comercio electrónico
Si implementas más de una solución, asegúrate de que tus herramientas puedan integrarse con tu POS actual, inventario y sistemas de datos de clientes para evitar la fragmentación.
3. Rediseña tu modelo de personal
La eliminación de filas no elimina la necesidad de personal: la redistribuye.
El autoservicio puede reducir el personal en caja, pero aumenta la necesidad de personal en piso que pueda ayudar con problemas técnicos—fallos o falta de experiencia por parte del cliente.
El cobro móvil requiere un mayor involucramiento de los empleados en toda la tienda. Al replantear tu modelo de personal, considera no solo la cantidad de empleados, sino también cómo cambiarán los roles y qué tipo de soporte en tiempo real podrían necesitar los clientes.
4. Capacita (y vuelve a capacitar) a tus empleados
Cada estrategia de eliminación de filas implica tecnología nueva, así que tu equipo debe saber cómo usarla con confianza. Capacítalos para operar los dispositivos, seguir protocolos de pago seguros y asistir a clientes que puedan tener dificultades con los nuevos procesos de pago.
La formación continua es clave, no solo un proceso de inducción único.
A medida que los sistemas evolucionan, asegúrate de que tus empleados evolucionen con ellos. Mientras mejor capacitado esté tu personal, más rápida y fluida será la experiencia de pago.
Estrategias y consejos para eliminar filas
Ahora que entiendes qué es la eliminación de filas y por qué es importante, veamos algunas estrategias efectivas que puedes implementar hoy mismo.
Recogida en la acera (también llamada click-and-collect o BOPIS)
La recogida en la acera combina la comodidad en línea con la eficiencia fuera de línea. Los clientes hacen sus pedidos en línea y luego los recogen en tu local—normalmente mostrando una identificación o confirmación de pedido.
Esta estrategia elimina los tiempos de espera, reduce la congestión en la tienda y elimina el costo y la logística del envío. Es una situación en la que todos ganan, tanto los minoristas como los clientes.
Como ventaja adicional, está basada en sistemas que tal vez ya tengas implementados: pedidos de comercio electrónico, visibilidad del inventario local y notificaciones móviles.
Pago móvil (sistemas mPOS)
El pago móvil permite al personal alejarse del mostrador de caja.
Los terminales mPOS son smartphones y tabletas, lo que significa que cada empleado se convierte en una caja de cobro ambulante.
En lugar de hacer fila para pagar, los clientes pueden simplemente acercarse a un empleado para completar su pago y salir de la tienda con sus artículos.
Esto funciona especialmente bien en entornos minoristas concurridos, como tiendas de ropa o electrónicos, donde los compradores quieren un servicio rápido sin largas esperas.
En el mundo de la restauración, ya es algo común: el personal lleva una tableta a la mesa para efectuar el pago al instante, eliminando los idas y vueltas con las cuentas.
Ventaja: El pago móvil libera a tu equipo para centrarse más en la venta adicional, responder preguntas y mejorar la experiencia en la tienda.
Pago automatizado (piensa: Amazon Go)
El pago automatizado, como la tecnología “Just Walk Out” de Amazon, es la estrategia de eliminación de filas más futurista (y la más costosa).
Los clientes escanean una app al entrar, toman lo que necesitan y se marchan. Sensores y cámaras rastrean sus compras y se les cobra automáticamente.
Si bien los pagos automatizados pueden parecer demasiado costosos, diversas startups están trabajando para que esta tecnología sea más asequible, incluyendo soluciones que pueden aplicar automáticamente descuentos en el pago.
Aún falta un poco para que los pagos automatizados estén democratizados, pero Standard Cognition es uno de los principales pioneros en hacer esto realidad.
Cajas de autopago
Ahora, más del 53% de las personas prefieren usar billeteras digitales, haciendo que el autopago sea más viable que nunca.
La preferencia por los pagos digitales habilita una estrategia clave para eliminar filas que ya se utiliza ampliamente: el autoservicio en caja (o autopago).
Piénsalo: Las tiendas minoristas cuentan con sensores en las puertas de salida para detectar los artículos que no han sido pagados, y ahora hay escáneres de códigos de barras en el mostrador de pago. Los empleados básicamente están solo para recibir efectivo.
Minoristas como Walmart emplean este enfoque a gran escala, ofreciendo opciones de escaneo y pago donde los clientes escanean los productos con sus móviles y pagan digitalmente mientras compran.
Las terminales de autopago también son comunes en restaurantes de comida rápida como McDonald's, donde los clientes pueden ordenar y pagar sin interactuar con el personal.
Si bien esta opción puede reducir la cantidad de personal en las cajas, aún necesitarás empleados en la sala para ayudar con consultas, autorizaciones o problemas tecnológicos. La prevención de robos y la experiencia del usuario siguen siendo consideraciones fundamentales.
Envío a domicilio desde la tienda
El envío a domicilio es una estrategia en la que los clientes usan sus propios dispositivos para pagar en vez de usar los de los empleados.
Esta estrategia para eliminar filas es útil cuando los clientes encuentran productos que les gustan en tu tienda, pero desean un color, modelo o talla diferente que no está disponible en ese momento.
El cliente puede hacer un pedido en la tienda, realizar el pago usando su dispositivo y solicitar que el producto le sea enviado a casa en cuanto vuelva a estar disponible.
Posibles inconvenientes al eliminar filas
Si bien existen bastantes ventajas en eliminar filas, su implementación implica algunos desafíos.
No son insuperables, pero ser consciente de ellos y preverlos antes de comenzar a aplicar una estrategia de eliminación de filas es fundamental.
Desafíos técnicos
El line busting depende en gran medida de la tecnología—sistemas mPOS, quioscos, aplicaciones móviles—lo que significa que estás introduciendo nuevos puntos potenciales de falla.
Fallas en el punto de pago, Wi-Fi inestable o problemas de integración con sistemas heredados pueden frustrar a los clientes aún más que esperar en la fila.
Para ayudar a optimizar tus procesos de line busting, considera asociarte con proveedores que ofrezcan soporte rápido y capacitar al personal interno para solucionar problemas. No importa qué tan bien lo planees, siempre te encontrarás con este tipo de problemas de vez en cuando.
Personal poco capacitado (o abrumado)
No importa cuán avanzadas sean tus nuevas herramientas de pago, sólo serán efectivas si las personas que las usan saben operarlas. Si los empleados no comprenden completamente cómo utilizar los sistemas—o cómo ayudar a los clientes a resolver problemas en el momento—las filas pueden volverse aún más largas.
No se necesita adivinar: a los clientes no les importa que el empleado sea apenas un principiante tratando de entender cómo funcionan las cosas.
Aún peor, los miembros del equipo pueden resistirse al cambio por completo. La ansiedad tecnológica o la falta de claridad sobre los nuevos roles pueden llevar a la desmotivación.
Invierte en una buena capacitación e implementa más que una sola sesión de inducción. Incluye repasos periódicos, crea herramientas de consulta rápida y comunica cómo estos cambios benefician al personal—no solo a los clientes.
Riesgos de seguridad de datos
En resumen: todos los sistemas POS son vulnerables a una variedad de ataques, como programas que extraen información de memoria, registradores de teclas, capturadores de red y archivos inyectores.
Para mitigar estos riesgos, sigue las mejores prácticas de ciberseguridad minorista:
- Mantén todos los sistemas actualizados
- Exige contraseñas fuertes y controles de acceso
- Asegura los dispositivos físicos en el área de ventas
- Capacita al personal en temas de phishing, detección de fraudes y seguridad de dispositivos
Y no olvides la percepción: los clientes desean sentir que sus datos de pago están seguros. Cuanto más visibles y fluidos sean tus protocolos de seguridad, mayor confianza generarás en el punto de pago.
Ahora las filas son opcionales—Replantea tu estrategia de pago
Las filas largas no sólo son molestas, también resultan costosas. Los clientes no se quedan esperando, y tú tampoco deberías hacerlo.
Desde el pago móvil hasta quioscos de autoservicio y recogida en la acera, el line busting te brinda un conjunto de herramientas para recuperar la experiencia en tienda y convertir más tráfico de personas en ingresos. Pero como en cualquier cambio operativo, el éxito depende de la combinación adecuada de tecnología, capacitación y compromiso del equipo.
Comienza en pequeño, prueba a menudo y mide el impacto.
Ya sea que administres unas pocas sucursales o implementes cambios en cientos de tiendas, una estrategia inteligente de line busting puede convertirse en una ventaja competitiva, no sólo en una conveniencia para el cliente.
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