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Logística

8 Estrategias para Optimizar el Cumplimiento de Pedidos

Teddy Smith
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Los clientes esperan mucho de tu marca. Échale la culpa a Amazon. Sin embargo, no podemos cambiar la realidad. Solo puedes cambiar cómo reaccionas. Reacciona utilizando estrategias inteligentes de cumplimiento en comercio electrónico para mantener a tus clientes felices, a pesar de sus grandes expectativas.

Key Takeaways

Baile de Entregas: El cumplimiento de pedidos representa un desafío importante para el comercio electrónico, requiriendo potentes estrategias de optimización para tener éxito.

Efecto Amazon: Las expectativas de los compradores en línea aumentan debido a empresas como Amazon que ofrecen entregas gratuitas, rápidas y un servicio de primera calidad.

Fiebre de las Gratis: Ofrecer envío gratuito influye en el 88% de los clientes para comprar más con una marca determinada.

Contactos y Contratos: La comunicación regular con el cliente es crucial, y el 83% prefiere marcas que mantienen un contacto constante.

El cumplimiento de pedidos es un gran desafío para los negocios de comercio electrónico de todos los tamaños, y optimizarlo con potentes estrategias de fulfillment es más importante que nunca.

Los clientes de compras en línea son cada vez más exigentes, ya que empresas como Amazon ofrecen entrega rápida y gratuita, además de un excelente servicio de atención al cliente. 

De hecho, el 88% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en una marca que ofrece entrega gratuita, y el 83% son más propensos a comprar en una marca que mantiene contacto regular con el cliente. 

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Por eso optimizar el proceso de fulfillment de pedidos es crucial para las tiendas online, ya que las expectativas de los clientes son cada vez más altas.

Si quieres impresionar a tus clientes, fomentar la lealtad a la marca y evitar malas reseñas, simplemente necesitas estar al día con las necesidades de tus clientes.

En un mundo donde Amazon marca el estándar, ¿cómo puede tu negocio estar a la altura? Exploremos ocho estrategias comprobadas para transformar tu proceso de fulfillment y ganar la lealtad de tus clientes.

¿Qué es el proceso de fulfillment de pedidos?

Antes de profundizar en cómo optimizar tu estrategia de fulfillment de pedidos, es esencial definir en qué consiste el proceso de fulfillment para ecommerce.

El proceso de fulfillment de pedidos abarca cada paso desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta que lo recibe—y posiblemente lo devuelve. Cada etapa, desde la gestión del inventario hasta las devoluciones, juega un papel crucial en la eficiencia general.

Los pasos principales son:

  1. Gestión de inventario: El cliente debe saber si hay inventario antes de realizar el pedido. Sin un seguimiento preciso del inventario, las empresas corren el riesgo de perder ventas por falta de stock o de acumular exceso de inventario, lo que inmoviliza capital innecesariamente.
  2. Recepción del pedido: Una vez que el cliente realiza un pedido en línea, debe ser recibido por el almacén o el centro de fulfillment.
  3. Gestión de almacén: El personal de almacén debe saber dónde está el stock, y si subcontratas la gestión, es necesario integrarse con sus sistemas.
  4. Picking y packing: Cuando se localiza el stock, el personal debe preparar y embalar el pedido, y luego el software de gestión de inventario debe actualizarse.
  5. Envío y fulfillment: El producto empacado debe enviarse al cliente. Esto puede subcontratarse a un tercero o gestionarse internamente. Puede haber múltiples opciones de fulfillment que gestionan los servicios logísticos de terceros (3PL).
  6. Atención al cliente: El equipo de atención al cliente debe saber el estado del pedido, y el cliente también puede querer ver cuándo llegará su producto.
  7. Devoluciones: Son una parte inevitable del ecommerce, y el cliente necesita saber cómo devolver un producto si no es exactamente lo que quería.

Todos estos pasos formarán parte de tu estrategia de fulfillment de pedidos y deben ser monitoreados y optimizados de forma regular.

8 estrategias sencillas de fulfillment en ecommerce para un envío inteligente

Encontrar la estrategia de fulfillment adecuada es vital para crear un sistema eficiente que pueda servir apropiadamente a tus clientes. Sus expectativas pueden ser altas, pero puedes lograrlo.

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1. Actualiza e integra todos tus sistemas 

La mejor manera de optimizar tu estrategia de fulfillment en ecommerce es actualizar e integrar todos tus sistemas.

Dependiendo del tamaño de tu negocio, existen diferentes opciones de software de fulfillment de pedidos que puedes usar para mejorar tu flujo de trabajo. Consulta aquí nuestras mejores recomendaciones de software de fulfillment:

Las grandes empresas de comercio electrónico deberían considerar la implementación de un software ERP (Planificación de Recursos Empresariales).

La ventaja de un ERP es que toda la empresa puede tener buena visibilidad del progreso de los pedidos de principio a fin, además de integrar todos los sistemas que tienes en uso. Aquí tienes los que más nos gustan:

Pero incluso los minoristas de comercio electrónico más pequeños pueden mejorar su software de gestión de pedidos. Incluso las herramientas OMS más básicas ofrecen buena visibilidad de la cadena de suministro y de los pedidos de los clientes, e integran con las principales plataformas de ecommerce como Shopify. 

También tenemos algunos favoritos en esta categoría:

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  1. 1. Linnworks — Best OMS software for stock forecasting
  2. 2. QuickBooks Online — Best ecommerce order management for Quickbooks integration
  3. 3. SimplyDepo — Best for real-time inventory tracking
  4. 4. Shopify — Best ecommerce order management for Shopify users
  5. 5. Brightpearl — Best OMS software for multichannel sellers
  6. 6. Acumatica — Best ERP with order management built-in
  7. 7. BigCommerce — Best complete ecommerce solution
  8. 8. Zoho Inventory — Best OMS software for various shipping options
  9. 9. Cin7 Omni — Best OMS software for wholesale sellers
  10. 10. Fulfil — Best for AI-powered multi-channel order control

Cuando actualices tus sistemas, es importante elegir un software que se integre con los otros sistemas que utilices. También es recomendable usar software que pueda crecer a la par que aumenta el volumen de tus pedidos.

Así no estarás pagando por un software innecesariamente caro hasta que realmente lo necesites.

2. Mejora la visibilidad para el cliente

A los clientes les encanta saber dónde está su pedido, y puede ser muy frustrante para ellos si un envío llega tarde o se pierde y no hay ninguna explicación sobre su ubicación. 

Incluso para pedidos internacionales, el cliente quiere saber por qué un pedido está retrasado o cuándo será liberado en aduanas.

También es fundamental que el equipo de atención al cliente pueda rastrear el estado del pedido, y que la información sea la misma tanto para el agente de atención como para el cliente.

Mejorar la visibilidad es un elemento clave de una estrategia exitosa de cumplimiento de pedidos.

La mayoría de los sistemas de gestión de pedidos también incluyen seguimiento para el cliente e integración con empresas de envíos de terceros.

También deberías elegir un sistema que envíe actualizaciones automáticamente a los clientes por correo electrónico, SMS o aplicación para que el cliente sepa exactamente cuándo llegará su pedido.

Esto es una excelente atención al cliente, y es un pequeño cambio que puede tener un gran impacto en todo el proceso.

3. Reduce los plazos de envío en general

Más del 90% de los clientes afirma que el envío al día siguiente aumenta las posibilidades de comprarle a una marca. Para opciones de entrega en el mismo día, los centros de micro-fulfillment están ganando popularidad.

También compites con marketplaces como Amazon, que cuentan con opciones Prime que ofrecen entregas en el mismo día, en un día o en dos días, gratis para los miembros Prime. 

Un componente clave de una estrategia optimizada de cumplimiento de pedidos para ecommerce es reducir los plazos de envío. Asociarte con empresas de logística tercerizadas (3PL) y ubicar estratégicamente tus almacenes puede ayudarte a agilizar tus envíos. 

Si te interesa esa dirección, aquí tienes algunos excelentes 3PLs que podrías considerar:

Otra alternativa es optar por utilizar Amazon FBA, para así aprovechar su red de cumplimiento y también tener acceso a sus 300 millones de clientes.

Un envío rápido comienza con una logística inteligente—el cross-docking elimina la estancia en almacén.

4. Revisa la gestión de tu almacén

Usar el almacén adecuado es importante, ya que el equipo del almacén será el punto de contacto final entre el producto y el cliente que lo recibirá.

Serán responsables de recoger el producto rápidamente, empaquetarlo de forma segura y coordinarse con la empresa de reparto. 

Si tienes muchos SKUs, es aún más importante saber dónde se encuentra tu inventario y cómo rastrearlo. Hay muchos pasos aquí, y cualquier retraso puede provocar que tu paquete llegue un día más tarde, lo que genera una mala experiencia para el cliente. 

También es buena idea elegir almacenes que puedan guardar tu inventario en múltiples ubicaciones para reducir los tiempos de envío. Aun así, elegir un almacén que integre bien con tu sistema de cumplimiento es igual de importante.

Tener buena visibilidad sobre el progreso del pedido te ayudará a resolver cualquier problema y asegurar que llegue a tiempo.

5. Usa los datos para optimizar los niveles de inventario

Tener la cantidad perfecta de inventario no solo te ahorra dinero en problemas de exceso o falta de stock. También mejora tu proceso de cumplimiento de pedidos. 

Con un sistema de gestión de inventario totalmente integrado y un sistema de gestión de pedidos, puedes dar a tus clientes actualizaciones en tiempo real sobre los niveles de stock.

Si sabes dónde está almacenado el inventario, puedes informar en tiempo real sobre el tiempo de envío y evitar situaciones de pedido pendiente.

Cuando sabes dónde está tu inventario, puedes automatizar el tiempo de entrega para los clientes en la parte visible de tu sitio web. Esto da confianza al cliente de que su artículo llegará dentro de un plazo específico.

6. Mide tu desempeño y mejóralo

Incluso si crees que has creado el sistema de cumplimiento perfecto, este podría quedarse atrás y decepcionar a tus clientes si no vigilas tu desempeño. 

Algunos de los datos más importantes para rastrear son:

  • Tiempo de envío promedio
  • % de entregas a tiempo
  • Tasa de devoluciones o reembolsos
  • Motivos de devolución
  • Precisión en los pedidos

Realizar el seguimiento regular de los indicadores clave de desempeño (KPI) es fundamental para mantener una estrategia de cumplimiento de pedidos eficiente.

Métricas como el tiempo de envío y la tasa de devoluciones te mostrarán en qué áreas se pueden hacer mejoras para asegurar que tus operaciones de fulfillment sigan siendo eficientes.

Además, si tienes buenos resultados en algún área en particular, puedes utilizarlo como una herramienta de marketing, informando a los clientes que el 100% de tus entregas se realizó al día siguiente de forma gratuita. Es un excelente mensaje para transmitir a tus clientes.

7. Prepárate para las devoluciones de clientes

Los clientes tienen un 62% más de probabilidades de comprar si ofreces devoluciones gratuitas, pero también es mucho más probable que aumenten las devoluciones al ofrecerlas gratis.

Puedes prepararte para esto mejorando tu proceso de devoluciones. Las mejores formas de mejorar tu proceso de devoluciones son:

  • Tenga una política de devoluciones muy clara en su sitio web.
  • Haga que las instrucciones de devolución sean fáciles de entender y de usar.
  • Considere proporcionar etiquetas de devolución con envío gratuito.
  • Asegúrese de que sus listados muestren información precisa.
  • Implemente un proceso de inspección de calidad para acelerar las devoluciones en el almacén y asegurarse de que más artículos vuelvan a estar disponibles para la venta.

8. Trabaje con las mejores empresas de envíos

Diferentes empresas de envío ofrecen distintas velocidades y tarifas para la entrega de última milla.

Es bastante fácil cambiar de compañía, y los mejores proveedores de procesamiento de pedidos se integrarán bien con su sistema global de gestión de pedidos y sistema de gestión de almacenes (WMS), ofreciendo tanto a usted como al cliente una excelente visibilidad del pedido.

Los mejores proveedores logísticos también podrán coordinar los horarios de recogida directamente con su equipo de almacén, ahorrándole la tarea de organizar las franjas de entrega.

Considere utilizar un servicio de fulfillment o un proveedor de fulfillment externo que pueda integrarse con los sistemas de su almacén y empresa de envíos.

Cada proveedor tendrá un flujo de trabajo y un proceso de envío diferente, así que la integración es importante si desea que su proceso de fulfillment de pedidos funcione sin interrupciones. Como esperaría, tenemos una lista de las principales empresas de envío para marcas de ecommerce que puede considerar:

También puede reducir sus costos de envío cambiando de proveedores, así que vale la pena revisar sus costes actuales para ver si algo es demasiado caro.

Evolucione siempre para mantenerse por delante de la competencia

Sus estrategias de fulfillment de pedidos deben evolucionar constantemente a medida que surgen nuevas tecnologías y tendencias en ecommerce.

Hace unos años, la entrega al día siguiente era una opción cara y de lujo, mientras que ahora casi se considera estándar ya que las expectativas de los clientes han aumentado. 

Manteniendo sus sistemas y procesos actualizados, puede optimizar su proceso de fulfillment de pedidos para lograr que sus clientes amen su marca y se conviertan en compradores leales que regresen una y otra vez.

Para más consejos y estrategias sobre fulfillment de pedidos y mejores prácticas para su negocio ecommerce, suscríbase hoy al boletín de The Retail Exec.

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