Guía del proceso global de cumplimiento de pedidos
Entrega Excepcional: Garantizar la satisfacción del cliente a través de un cumplimiento de pedidos eficiente es fundamental. Un 67 % de los clientes no volverán tras una experiencia de entrega insatisfactoria, lo que resalta su impacto en la fidelidad del cliente.
Caos en Devoluciones: Los procesos inadecuados de cumplimiento pueden provocar un aumento en devoluciones y quejas. Esto no solo frustra a los clientes, sino que también genera costos y tiempo adicionales para la empresa, afectando los resultados.
Sinfonía de la Cadena de Suministro: El cumplimiento de pedidos desempeña un papel vital en toda la cadena de suministro de una empresa. Su eficiencia y éxito son clave para mantener un sistema de cadena de suministro armonioso y productivo.
El cumplimiento de pedidos es fundamental para el éxito de tu empresa y afecta casi todas las partes de tu cadena de suministro. Casi el 67% de los clientes que tienen una mala experiencia con la entrega dicen que no volverán a comprar en ese minorista. Un mal cumplimiento de pedidos no solo molesta a tus clientes, sino que también resulta probablemente en un aumento de devoluciones y quejas que le cuestan tiempo y dinero a tu negocio.
Contar con una estrategia de cumplimiento de pedidos global y fiable es la base de una empresa exitosa, ya que te permite retener a los clientes existentes y captar nuevos. En esta guía, analizo en detalle el proceso perfecto de cumplimiento de pedidos. Además, exploro las mejores prácticas y los diferentes modelos de cumplimiento de pedidos y gestión de pedidos disponibles para tu negocio.
¿Qué es el cumplimiento de pedidos?
El proceso de cumplimiento de pedidos abarca todo, desde recibir un pedido cuando realizas una venta hasta que dicho pedido llega a manos del cliente.
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Algunas empresas cuentan con el gestión de pedidos y el proceso de cumplimiento internos, mientras que otras eligen externalizar el proceso de cumplimiento de pedidos a una empresa externa, un socio de cumplimiento o un proveedor logístico de terceros, que se ocupará del almacenamiento, empaque y entrega de los pedidos en su nombre.
Con la opción de cumplimiento de pedidos adecuada, todos los pedidos se entregarán de manera eficiente, rentable y con un mínimo de errores. Si bien es importante contar con envíos rápidos y de buen precio, también es fundamental asegurarse de que los productos correctos lleguen al lugar correcto.
¿Por qué es importante el cumplimiento de pedidos?
El cumplimiento de pedidos es uno de los aspectos más importantes de tu negocio. Gracias a empresas como Amazon que ofrecen entrega gratuita al día siguiente y un proceso de devoluciones sin inconvenientes, los clientes ahora esperan que el cumplimiento de pedidos sea rápido, fiable y sin complicaciones.
Si el cumplimiento de tus pedidos no cumple con las expectativas de los clientes, estos no volverán a comprar contigo e incluso podrían dejarte valoraciones negativas, alejando a posibles nuevos compradores.
Cuando estás empezando y solo recibes unos pocos pedidos al día, puede que seas capaz de llevar el control de todos tus pedidos y organizar tú mismo la entrega a los clientes. Sin embargo, a medida que tu negocio crece, es esencial contar con procesos fiables de cumplimiento de pedidos para reducir el riesgo de errores humanos.
El cumplimiento de pedidos va de la mano con la gestión de inventario (cómo realizas el seguimiento de tu inventario). Si tu cumplimiento de pedidos no es óptimo, será aún más difícil llevar el control de tu inventario. De igual forma, si no tienes bajo control la gestión de inventario, cumplir los pedidos será más complicado.
Por ejemplo, los clientes pueden sentirse decepcionados si tus productos no están en stock, pero estarán aún más molestos si les indicas que hay disponibilidad, solo para luego tener que decirles que no puedes cumplir con su pedido.
Si tienes un excelente proceso de cumplimiento de pedidos implementado, no solo tus clientes serán los beneficiados.
Tu empresa también se beneficiará de lo siguiente:
- Mejor gestión de inventario: Facilitará que tu proceso de gestión de inventario funcione de manera eficiente porque sabrás qué stock ha sido vendido y devuelto. Esto ayudará a prevenir la venta por debajo o por encima de tus existencias. Un sistema de gestión de inventario agilizado te permitirá identificar y retirar productos de baja rotación e incluso enviar automáticamente un pedido de compra a un proveedor cuando los niveles de inventario sean bajos.
- Reducción de los costes operativos: Disminuir los errores de cumplimiento y las devoluciones te ahorrará tiempo y dinero, de modo que puedas centrarte en procesar más pedidos.
- Mejor satisfacción del cliente: Una mejor experiencia del cliente se traduce en mejores valoraciones para tu empresa y en más clientes realizando varios pedidos como resultado.
- Mejor envío: Trabajar con una buena empresa de envíos te ayudará a mantener tus costes de entrega bajos y a llegar a más clientes.
Cómo funciona el proceso de cumplimiento de pedidos
El proceso de cumplimiento de pedidos comienza cuando un cliente realiza un nuevo pedido. Este pedido debe ser rastreado durante todo el proceso para poder ver en todo momento dónde se encuentra el pedido y cuándo finalmente llega a manos del comprador.
El cumplimiento implica recoger el producto solicitado del almacén donde se encuentra almacenado, ponerlo en el embalaje adecuado, añadir la información postal requerida y finalmente entregarlo al cliente.
A lo largo del proceso de cumplimiento de pedidos, es necesario mantener informados a los clientes sobre el estado de su pedido. Esto incluye enviar al cliente una notificación de que su pedido ha sido recibido, cuando ha sido despachado al cliente y cuándo puede esperar recibirlo.
El proceso de cumplimiento de pedidos puede parecer sencillo, pero existen varias formas en que el proceso puede fallar, por lo que merece la pena analizar las etapas con mayor detalle.
1. Recepción de un nuevo pedido
Recibir un pedido en línea inicia el proceso de cumplimiento de pedidos. Cómo se registra un nuevo pedido dependerá de la empresa. Por ejemplo, si realizas el cumplimiento de pedidos internamente, entonces un nuevo pedido activará tu proceso interno de cumplimiento. Sin embargo, si utilizas un proveedor externo de logística, entonces su sistema de procesamiento de pedidos deberá notificar al almacén sobre el pedido entrante.
2. Almacenamiento y gestión de inventario
Tus productos tienen que almacenarse en algún lugar listos para que sean recogidos y empaquetados para su envío a un cliente. Esto puede hacerse internamente si tienes tu propio almacén, o puedes almacenar tus productos con un proveedor logístico externo, también conocido como proveedor logístico de terceros (3PL).
Es importante que tu software de gestión de inventario empresarial y tu sistema de cumplimiento de pedidos estén conectados para poder actualizar los niveles de stock en tiempo real. Esto garantizará que nunca tengas exceso de stock ni proporciones información errónea sobre tus niveles de inventario a los clientes.
3. Recogida y empaquetado
Una vez que se realiza un pedido, el siguiente paso en el cumplimiento de pedidos de comercio electrónico es la recogida y el empaquetado del producto, listo para ser enviado al cliente. Esto significa que tu equipo interno de envíos o la empresa 3PL recogerá el producto del almacén y lo empaquetará para que llegue de forma segura al cliente.
Esta es un área donde pueden ocurrir fácilmente errores humanos, especialmente si tienes una gran variedad de productos. Una solución de recogida sin papel, como un sistema de escaneo digital para escanear los códigos de barras de los productos, puede ser una forma útil de prevenir que se recoja el producto incorrecto. Es probable que los 3PL dispongan de un sistema como este, lo que ayudará a reducir los posibles errores.
4. Envío de productos
Cuando el producto ha sido empaquetado, ya está listo para enviarse. Tanto tu equipo interno de envíos como el 3PL deberán añadir la etiqueta de envío correcta para asegurar que el producto llegue a su destino en el tiempo previsto. Luego, el producto será entregado al transportista, que lo llevará al cliente.
Es fundamental elegir un método de envío confiable y profesional para que el producto llegue al cliente rápidamente y sin daños. Existen muchas opciones, así que deberás investigar para ver qué empresas de mensajería pueden ofrecer el mejor servicio por el costo de envío más bajo.
Puede que descubras que necesitas trabajar con más de una empresa de mensajería, por ejemplo, si deseas ofrecer diferentes opciones de entrega como entrega internacional o entrega el mismo día.
5. Devoluciones y atención al cliente
El proceso no termina cuando el cliente recibe el producto. El cliente puede querer devolver o cambiar el producto, por lo que debes asegurarte de contar con una política de devoluciones fácil de seguir.
Las devoluciones no solo se tratan de que el cliente devuelva sus productos. También se trata de crear lealtad hacia la marca. El 92% de los clientes dice que es más probable que vuelva a comprar en una tienda online si el proceso de devolución es sencillo.
Los clientes deben saber exactamente cómo devolver o cambiar un artículo y cuándo pueden esperar un reembolso. Debe quedar claro si ofreces franqueo gratuito para devoluciones y, en ese caso, qué pasos deben seguir los clientes. También necesitas un proceso para recibir devoluciones y actualizar tu sistema de gestión de inventario para que las devoluciones estén contabilizadas, el stock dañado se aparte y los clientes reciban sus reembolsos en el momento esperado.
Si no tienes un proceso de devoluciones simple y confiable, lo más probable es que decepciones a tus clientes y no consigas pedidos recurrentes como resultado. De igual forma, los clientes esperan un servicio de atención al cliente ágil y útil en caso de que tengan preguntas o problemas. Esto significa que tu empresa necesita tener un sistema confiable para rastrear pedidos y responder a las preguntas de los clientes puntualmente.
Modelos de cumplimiento de pedidos
Existen diferentes modelos de cumplimiento que pueden adaptarse a empresas de diferentes tamaños:
Auto-cumplimiento
Las empresas nuevas o muy pequeñas a menudo pueden manejarse con el cumplimiento por parte del comerciante. Si tu empresa aún no tiene flujo de caja positivo y recién comienza a recibir pedidos, ahorra tu dinero y hazlo tú mismo hasta tener un flujo de caja estable. Normalmente, solo tendrás que integrar un sistema de gestión de pedidos con tu sitio web de comercio electrónico y una solución de gestión de almacenes, y gestionar toda la logística personalmente a partir de ahí.
Si bien cumplir un pedido del cliente tú mismo puede ahorrarte dinero, también puede ser una tarea que consume mucho tiempo y difícil de escalar, dejando poco margen para otros aspectos del negocio, como el desarrollo del producto.
Por eso, a medida que los negocios crecen y el volumen de pedidos aumenta, a menudo buscan externalizar el cumplimiento a un 3PL o un centro de cumplimiento. Estos pueden eliminar el estrés de la gestión de los pedidos y dejarte concentrado en tareas clave como el desarrollo de producto, el marketing y, en general, el crecimiento de la empresa.
Cumplimiento por terceros (3PL)
Los proveedores de logística de terceros (3PL) son expertos en la gestión de cumplimientos y devoluciones, y pueden ser mucho más baratos que montar tu propio almacén.
Cada 3PL tiene un proceso de recepción particular que emplean para el inventario entrante. Lo organizan y lo tienen listo para su cumplimiento almacenándolo en sus instalaciones en lugar de en las del vendedor. Además, suelen contar con almacenes en ubicaciones estratégicas, como cerca de puertos, lo que te ayuda a ahorrar en costes de transporte.
Subcontratar el cumplimiento de pedidos es ideal para empresas en crecimiento, ya que te permite compartir el coste de un almacén, un sistema de gestión de almacenes y personal. Esto ayuda a mantener los costes bajos y te permite mantener la flexibilidad, de modo que si tienes una temporada baja, no tendrás que seguir pagando por un almacén vacío.
Normalmente, un 3PL gestionará para ti todo el proceso de cumplimiento de principio a fin. Como yo resido en el Reino Unido, pero gran parte de mis ventas son en EE. UU., utilizo un 3PL en California y otro en Texas. Ellos me han ahorrado una enorme cantidad de estrés, ya que puedo hacer pedidos más grandes y mantener existencias con mayor frecuencia. También ahorro dinero porque mis pedidos a proveedores en Asia salen más baratos cuando hago pedidos en grandes cantidades.
Un centro logístico externo suele tener ya la infraestructura de cumplimiento en marcha y puede integrarse con tu software de cumplimiento de pedidos y el sistema de gestión de inventario para mantener a tus clientes informados sobre sus pedidos y tus niveles de inventario actualizados.
Cumplimiento híbrido
Si tienes diferentes tipos de existencias o productos que se venden en distintos lugares o ubicaciones logísticas, a veces tiene sentido combinar un modelo interno con 3PLs.
Por ejemplo, si eres una gran marca de artículos para el hogar, podrías enviar pedidos de objetos pequeños como velas a través de tu propio equipo interno. Sin embargo, si también vendes camas y sillas, probablemente tenga más sentido un 3PL.
Una solución de cumplimiento de pedidos híbrido también funciona para empresas con base en el Reino Unido que venden en EE. UU., ya que facilita la gestión si tienes inventario en dos lugares.
La clave para que una solución híbrida sea exitosa es asegurarte de tener excelentes sistemas y software de gestión de cumplimiento de pedidos para mantener los reportes de inventario precisos.
Dropshipping
Dropshipping es cuando un pedido se envía directamente desde el fabricante después de que recibes el pago del cliente. Antiguamente, usar plataformas de comercio electrónico para dropshipping a menudo significaba vender productos directamente de fabricantes en Alibaba, China, y el modelo ganó mala reputación por ser poco confiable.
Sin embargo, en los últimos años, las soluciones de dropshipping se han convertido en métodos reconocidos de cumplimiento de pedidos, y ahora muchas marcas respetables utilizan este modelo. El beneficio de este modelo es que te permite centrarte totalmente en el crecimiento del negocio y el marketing de los productos, sin preocuparte de almacenamiento ni envío. Sin embargo, tus márgenes de beneficio suelen ser mucho más bajos y tienes mucho menos control sobre el negocio.
Cumplimiento de marketplaces
Algunos marketplaces, como Walmart (Walmart Fulfillment Services) y Amazon (Amazon FBA), tienen su propio servicio interno de cumplimiento. Este servicio es un híbrido entre el cumplimiento por terceros y el dropshipping, ya que envías tus productos al almacén, y la plataforma marketplace recauda el pago del cliente y cobra una tarifa por el envío, la manipulación y el almacenamiento.
Este es un excelente modelo para llegar a más clientes, pero las tarifas de cumplimiento pueden ser más altas que las de un 3PL o el cumplimiento interno. Muchas empresas nuevas usan estos modelos cuando están comenzando, ya que pueden ser una gran manera de crecer rápidamente sin tener que preocuparse por crear tus propios procesos de cumplimiento de pedidos.
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¿Cuál es tu proceso de cumplimiento de pedidos?
Ya seas nuevo en la comunidad de comercio electrónico o lleves años gestionando pedidos, siempre es importante mantenerte al día con tu proceso de cumplimiento para asegurarte de que tus clientes estén satisfechos. La mayoría de los negocios de ecommerce utilizarán una combinación de los diferentes modelos cubiertos en el artículo y cambiarán entre ellos a medida que crecen.
Elijas el modelo que elijas, es importante recordar que un cumplimiento de pedidos eficiente es una parte esencial de la relación con el cliente. Una buena relación con el cliente conduce a una base de clientes feliz y a más ventas.
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