Radials Laura Ritchey om hur man minskar logistikkostnader inom e-handel

Jag tror verkligen att det formade mig till den person och ledare jag är i dag. Jag lärde mig att anpassa mig till nya miljöer, träffa nya människor, bygga upp mitt nätverk och hålla fokus på mina betyg och aktiviteter så att universitetsstipendier blev möjliga.

En särskild utmaning var att flytta mellan mitt näst sista och sista år på gymnasiet. Då var jag förkrossad, men i efterhand såg jag att det var ännu en utmaning som jag lyckades hantera framgångsrikt.

Vad fick dig att välja just den här karriärvägen?

Jag började min karriär med antagandet att jag skulle bli jurist efter att ha tagit examen från juristutbildningen. I stället fann jag mig själv på en fantastisk resa med erfarenhet av att arbeta inom och leda områden som finansförvaltning, affärsstrategi och transformation, inköp och logistik samt lagerplanering för detaljhandeln.

Som operativ chef och vice verkställande direktör på Radial kan jag använda min yrkeserfarenhet för att samarbeta med våra kunder inom olika branscher. Jag har turen att alltid fortsätta lära mig i takt med att vår verksamhet utvecklas.

Kan du berätta om den mest spännande händelsen som har inträffat sedan du började på ditt företag?

Min mest spännande berättelse är att vi anordnade en teambuildingaktivitet med tidigare Duke-basketspelare och Coach K:s dotter Debbie Savarino 2021, året innan Coach K (huvudtränare sedan 1980) gick i pension 2022.

För dem som följer universitetsbasket har Dukes program alltid varit ett av de främsta, så det var en ära att träffa dem. Dessutom använde ledarskapsprogrammet basketspelet för att lära oss hur vi kunde förbättra verksamheten. Någon passar, och någon annan fångar bollen. Kommunikation på planen är vägen till seger, och alla kan ta och sätta skottet. Vilket fantastiskt sätt att bli påmind om viktiga lärdomar, och jag kommer alltid att behålla min officiella Duke-tröja.

Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor? 

Mina mest spännande projekt just nu fokuserar på att kombinera teknik med våra medarbetare för att skapa en bättre arbetsupplevelse och samtidigt förbättra våra resultat.

Jag befann mig nyligen på golvet i ett av våra orderhanteringscenter och blev glad när en medarbetare berättade för mig hur stolt hon är över att kunna säga till sin son att hon arbetar med robotar varje dag. Han tycker att hon är riktigt cool!

Det viktiga med den erfarenheten var att se till att vi kommunicerar till vårt team hur tekniken kommer att förbättra det de gör varje dag och inte ersätta det. Många av våra varumärken och kunder har en försäljningstopp under vissa reaperioder, och vi behöver att våra medarbetare och vår teknik kan stödja våra insatser. 

Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång?

Jag tycker om att se mig själv som en drivande lagbyggare som kan fungera både som spelare och tränare för teamet, lyfta fram mina kollegors styrkor och motivera gruppen att nå våra mål.

Jag är också en analytisk tänkare som alltid driver på för strategisk tillväxt och inför innovativ teknik för att förbättra våra kunders resultat.

Jag strävar efter att leda med empati och tror på att varje utmaning går att lösa. Det finns alltid en lösning om vi tänker kreativt. 

Vilken var den ursprungliga visionen för er e-handelsverksamhet? Vilka problem försökte ni lösa åt era kunder?

För e-handelsåterförsäljare och varumärken är kundbekvämlighet just nu avgörande. Det handlar inte bara om hur snabbt du kan få dina produkter till kunden, utan också om att erbjuda olika alternativ online och i butik för att tillgodose kundernas behov i alla kanaler.

När det gäller att öka leveranshastigheten och effektivisera verksamheten har var ditt orderhanteringscenter ligger en enorm inverkan. Vi börjar se e-handelsåterförsäljare ändra sina strategier för orderhantering och utöka antalet platser för sina orderhanteringscenter, men vi ser också att fraktkostnaderna skjuter i höjden. Genom att optimera din leveranskedja kan du få ut dina produkter till kunderna snabbare och även bidra till att minska de totala logistikkostnaderna.

En annan utmaning för e-handelsåterförsäljare och varumärken är returer, och lösningarna för att underlätta både den fysiska returen och krediteringen av kunden samtidigt som bedrägerier undviks fortsätter att utvecklas. Detta blir ännu mer utmanande när återförsäljare och varumärken tillåter returer till butiker utöver att paketet skickas tillbaka till orderhanteringscentret. Med högsäsongen i antågande är det avgörande för e-handelsåterförsäljare och varumärken att ligga steget före kundernas förväntningar, eftersom det kan kosta kundlojalitet att försöka komma ikapp. 

Vilka är några av de största utmaningarna du för närvarande möter när det gäller logistikkostnader inom e-handeln?

Många e-handelsvarumärken och återförsäljare tycker att det är svårt att arbeta med äldre system som saknar automatisering för att skala upp orderhanteringen och tillhandahålla realtidsdata genom hela leveranskedjan.

Det sista en återförsäljare eller ett varumärke vill är att framgångsrikt få kunderna hela vägen till kassasidan och sedan se dem lämna på grund av en extra avgift som lagts till på totalsumman i deras varukorg.

Tyvärr är detta vanligt. Faktum är att Baymard Institute fann att 49 % av kunderna överger sina varukorgar eftersom fraktkostnaden är för hög. Detta leder till intäktsförluster och kunder som kanske aldrig återkommer på grund av en dålig upplevelse av ett varumärke. 

Att föra över de ökande kostnaderna för logistik och frakt på kunderna kan verka som ett smart ekonomiskt beslut. Att lägga till bara några extra dollar på kundernas beställningar medför dock sannolikt en högre slutlig kostnad.

Som tur är kan e-handelsvarumärken och återförsäljare genom att samarbeta med en tredjepartslogistikleverantör (3PL) effektivt identifiera kostnadseffektiva fraktpriser och bidra till att minska de stigande logistikkostnaderna, samtidigt som den ökande kundefterfrågan tillgodoses. 

Att dessutom ha en betrodd partner för orderhantering i flera försäljningskanaler kan också bidra till att flytta ansvaret för komplex orderhantering, vilket frigör tid för medarbetarna att fokusera på att erbjuda en enastående kundupplevelse. 

Vilken roll spelar teknik och automatisering för att minska logistikkostnaderna inom e-handeln, och vilka specifika verktyg eller lösningar har du funnit vara mest effektiva för att uppnå detta?

Kundupplevelsen är alltid högsta prioritet för e-handelsvarumärken och återförsäljare. Det handlar om att möta kunderna där de befinner sig och säkerställa att de får en optimal kundupplevelse, oavsett om det sker online eller i butik. 

E-handelsåterförsäljare måste effektivisera sin verksamhet i flera försäljningskanaler och se till att de har den senaste bilden av sitt tillgängliga lager för att undvika uteblivna försäljningar. De måste också veta när försändelsen förväntas anlända, så att antalet produkter och produktinformationen är korrekta för kunderna långt innan de klickar på knappen ”köp nu”. 

Avkastningen på investeringen i automatisering av orderhanteringscenter motiverar åtgärden genom att den minskar höga arbetskostnader och problem med tillgången på arbetskraft, varför många använder robotteknik. Företag utnyttjar denna teknik för att täppa till luckan och minska arbetsbelastningen för den personal de faktiskt har, samtidigt som den övergripande verksamheten förbättras. 

Hur säkerställer du att dina logistikleverantörer levererar högsta möjliga servicekvalitet till lägsta möjliga kostnad, och vilka mätvärden använder du för att mäta deras prestationer?

Kundernas efterfrågan och ökande förväntningar har lagt en tung börda på e-handelsåterförsäljare och varumärken. 

I takt med att e-handeln ökar har varumärken svårt att uppgradera sina operativa processer och öka effektiviteten tillräckligt för att möta den växande efterfrågan utan att det sker på bekostnad av intäkter och vinst. 

Fördelen med att lägga ut hanteringen av leveranskedjan på en tredjepartslogistikleverantör (3PL) är att utnyttja deras expertis och infrastruktur. Detta minskar belastningen på företagets resurser, samtidigt som 3PL-leverantören kan fokusera på att skala upp orderhanteringen, effektivisera verksamheten för att öka effektiviteten och säkra lägre fraktpriser. 

Varje år genomför Radial en konsumentundersökning för att hjälpa varumärken att navigera bland kundbeteenden och förväntningar inför julhandelns högsäsong. Förra årets undersökningsresultat visade att kunderna förväntar sig att leveranstiderna ska vara korrekta och värda kostnaden.

År 2020 förväntade sig endast 14 % av de tillfrågade kunderna att e-handelsbeställningar under julhandeln skulle nå dem inom två dagar. År 2022 hade den siffran nästan fördubblats och nådde 33 % av kunderna som förväntade sig leverans inom två dagar. 

Varumärken måste i sin tur prioritera att effektivisera sin orderhantering och sina fraktprocesser för att möta efterfrågan på beställningar och kundernas förväntningar och i slutändan erbjuda en kundupplevelse som får kunderna att återkomma för framtida köp. 

Vilka är några av de viktigaste faktorerna som påverkar dina beslut när du väljer logistikleverantörer, och vilka råd skulle du ge till andra yrkesverksamma inom e-handel som vill fatta liknande beslut?

Kundernas beteende visar att e-handeln inte mattas av, trots osäkra ekonomiska faktorer och inflationskostnader. 

Det innebär att e-handelsföretag och varumärken måste skala upp sin verksamhet för att möta den växande efterfrågan. Att köpa eller bygga nya orderhanteringscenter är kostsamt och tidskrävande, vilket får många återförsäljare att känna att verksamheten håller på att spränga sina gränser. Det kan till en början vara ett svårt beslut för e-handelsföretag och varumärken att fatta, men att lägga ut hanteringen av leveranskedjan på en 3PL-leverantör avlastar återförsäljarna och förbättrar den övergripande verksamheten. 

En 3PL-leverantör kan förhandla fram lägre fraktpriser som kan ”låsas” och minska risken för variationer ur kundens perspektiv. 3PL-leverantörer kan också effektivisera orderhanteringsprocessen, från att snabbare få kundbeställningar till transportörernas lastbilar till att tillhandahålla uppdateringar i realtid om vad som finns i lager, samt ha den infrastruktur och de relationer som krävs för att växa och expandera tillsammans med varumärket. 

Dessutom kan 3PL-leverantörer hjälpa e-handelsföretag och varumärken att integrera den senaste innovativa automatiserade tekniken i hela leveranskedjan, vilket bidrar till att minska orderfel, öka effektiviteten och hastigheten samt underlätta utmaningarna kring tillgången på arbetskraft. 

Kan du dela med dig av fem innovativa eller okonventionella strategier som du har använt för att minska kostnaderna för e-handelslogistik?

1. Omvänd logistik kan vara en komplex och kostsam process. Det är avgörande att göra returprocessen så enkel som möjligt för kunden samtidigt som man skapar en onlinebaserad shoppingupplevelse som bidrar till att minska risken för orderfel och sannolikheten för att kunden vill returnera en produkt. Kunder kan dock fortfarande vilja returnera en produkt av olika anledningar, och när det händer vill man se till att processen är så smidig och kostnadseffektiv som möjligt. Radial kan tillhandahålla utrymme i orderhanteringscenter, hantera komplexa returflöden från flera e-handelskanaler, optimera transportkostnader och erbjuda tjänster för att i begränsad omfattning ta till vara, märka om och återföra varor till lagret. Dessa erbjudanden gör det möjligt för våra återförsäljare och varumärken att maximera intäkter och vinst.

2. Konsumenterna pressar e-handelsföretagen att höja ribban när det gäller snabba leveranser. E-handelsföretag behöver ha effektiviserade orderhanteringsprocesser och kraftigt förhandlade priser med transportörer för att motverka skenande fraktkostnader. Automatisering av orderhanteringen kan minska risken för mänskliga fel och spåra orderleveranser för att säkerställa att kunderna när som helst vet var deras inköp befinner sig. Att minska kostnaderna för leveranser i sista ledet är viktigt för att hjälpa återförsäljare att hålla fraktkostnaderna nere och erbjuda ytterligare alternativ för orderhantering, till exempel onlineköp, hämtning i butik (BOPIS) och upphämtning vid trottoaren efter onlineköp. Radial kan dra nytta av vår skala för att erbjuda konkurrenskraftig frakt och högkvalitativ orderhantering, något som varumärken och återförsäljare kan ha svårt att få tillgång till på egen hand.

3. Att använda fysiska butiker som mikroorderhanteringscenter säkerställer att produkterna finns geografiskt närmare kunderna, vilket minskar leveranstiderna och förbättrar kundupplevelsen. Samordning av leveranser inom två dagar kräver fler automatiserade system inne i distributionscentret. Robotiserade system för plockning och paketering i orderhanteringscenter samt välutbildad orderhanteringspersonal bearbetar beställningar effektivt. Att samarbeta med rätt leverantör av e-handelsbaserad orderhantering—med flera noder över hela landet eller på viktiga marknader—kan också bidra till att öka leveranshastigheten om distributionscentrumen ligger närmare kunderna. Radials orderhanteringssystem säkerställer att beställningar styrs till den mest optimala platsen för hantering, med hänsyn till var lagret finns och hur snabbt produkterna kan nå kunderna.

4. Trots stigande inflationskostnader och en ekonomi som kan vara på väg mot en recession fortsätter e-handelsförsäljningen att växa efter pandemin. Många e-handelsföretag står inför utmaningar, bland annat att skala upp orderhanteringen för att hålla jämna steg med tillväxten, samtidigt som det är kostsamt och tidskrävande att köpa eller bygga nya orderhanteringscenter. Handlarnas strategier för orderhantering riktas mot alternativ som fysiska butiker och mikroorderhanteringscenter som ligger närmare kunderna för att bli mer flexibla och bekväma. Radial kan erbjuda påfyllning av butikslager och e-handelsbaserad orderhantering, så att återförsäljare och varumärken vet att deras produkter kommer att finnas tillgängliga för kunderna oavsett var de väljer att köpa dem.

5. Detaljhandelsföretag förlitar sig på data för att fatta beslut om prognoser, budgetar, lagerhantering, orderhantering och leveranskedjor. Äldre system för beslutsstöd och lösningar för orderhantering gör det svårt att integrera data från flera källor och skapa de rapporter som behövs – i realtid – för att fatta snabba och välgrundade affärsbeslut. Att gå från lokala system till molnbaserade system – och uppgradera åldrande eller ineffektiv programvara – är ofta det enda sättet att uppnå verklig och tillförlitlig insyn i realtid. Genom att samarbeta med Radial får våra detaljhandelspartner tillgång till och kan dra nytta av sina data med hjälp av våra verktyg för insyn och modellering.

Vilka är de största utmaningarna och möjligheterna när det gäller att minska kostnaderna för e-handelslogistik framöver, och hur planerar ni att hantera dem under de kommande åren?

Inflationen har påverkat konsumenternas beteenden, och det har aldrig varit viktigare att uppfylla förväntningarna för att driva fortsatt försäljning. Leverans inom två dagar och nästa dag har blivit standard, men många e-handelsföretag lovar fortfarande leverans inom tre till sju arbetsdagar. Att anpassa orderhanteringen efter konsumenternas förväntningar kan vara en avgörande faktor för att behålla kundlojaliteten i dagens konkurrensutsatta landskap. 

Vissa detaljhandelsföretag erbjuder frakterbjudanden, vilket är en kostsam åtgärd. Andra utforskar alternativ som att ange ett beräknat leveransdatum i kassan i stället för att anta att kunden förväntar sig en viss leveranshastighet. Många detaljhandelsföretag samlar återigen in kundinsikter för att hitta den rätta lösningen för både verksamheten och kunden.

I slutändan är exakta data i realtid en grundbult för en verklig omnikanalbaserad kundupplevelse – och den viktigaste förbättringen som detaljhandelsföretag kan göra för att hantera utmaningar inom e-handelsorderhantering. Tillförlitliga data och säkerheten i att ha fullständig insyn i hela ekosystemet utgör grunden för varje beslut som påverkar orderhantering och kundupplevelse. Detta gäller både online och för upplevelsen i butik. Att lösa datautmaningen kommer att ge betydande förbättringar inom alla delar av orderhanteringen, inklusive kostnaderna. Utan detta blir förändringar inom andra områden inte lika effektiva.

Om du kunde starta en rörelse som skulle göra störst nytta för flest människor, vad skulle det vara?

Vi upplever en aldrig tidigare skådad psykisk hälsokris som påverkar våra barn, våra vänner och familjemedlemmar samt våra medarbetare. Det finns flera orsaker till detta, bland annat den ökade isoleringen under pandemin och sociala mediers påverkan. Som ledare och företagschef anser jag att vi har ett socialt ansvar gentemot våra samarbetspartner i lokalsamhällena att ge bättre tillgång till resurser. Om vi samarbetar med lokalsamhällets och näringslivets ledare skulle gruppens samlade inflytande och de resurser vi har till vårt förfogande kunna göra en meningsfull skillnad och förändra livsbanan för många människor.

Vilken taktik eller strategi inom ”nästa stora grej” bör ledare inom e-handeln fördjupa sig i? 

Att göra returprocessen enklare och mer kostnadseffektiv.

Vad har alla fel om när det gäller e-handel? 

E-handel handlar om bekvämlighet, så efterfrågan kommer att variera beroende på hur kunden definierar bekvämlighet.

Vad läser du just nu? 

Att bli en ledare av Warren Bennis. Den tål också att läsas om!

Vilken produkt, vilket verktyg eller vilken tjänst önskar du fanns? 

En bättre lösning för att engagera och hantera våra medarbetare på våra orderhanteringscentraler och kundtjänstcenter.

Vilken produkt använder du just nu nästan besatt? 

Min Mesa Solo Stove – för att göra s'mores på uteplatsen!

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?

Följ mig gärna på LinkedIn eller Radials Twitter @RadialCorp.

---

Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Fler logistikinsikter från ECM:

• En guide till den globala orderhanteringsprocessen
• Guide till lagerprocessen för e-handel: Experttips & råd för framgång
• En enkel guide till e-handelsfrakt: Processer, strategier, metoder & kostnader
• Så erbjuder du fri frakt i din e-handelsbutik: Exempel & lösningar
• Vad är 3PL (tredjepartslogistik): Definition & de främsta företagen att använda
• Vad är omvänd logistik inom hantering av leveranskedjan? Bästa praxis & praktiska tips
• Bästa praxis för e-handelsreturer: Så hanterar du dem & lösningar (guide)
• Sista milen-leveranser: 5 tips för att lösa leveranskedjornas tysta dråpare
• Vad är BOPIS: Fördelar & nackdelar med att köpa online och hämta i butik
• Vad är en transparent leveranskedja: Trender, fördelar & lösningar

ECM rekommenderar:

• 10 bästa orderhanteringstjänsterna
• 10 bästa programvarorna för orderhantering inom e-handel
• 10 bästa e-handelsfraktföretagen för e-handlare
• 10 bästa programvarorna för e-handelsfrakt för e-handlare
• 10 bästa programvarorna för lagerhantering
• 10 bästa programvarorna för lagerstyrning inom e-handel
• 10 bästa molnbaserade programvarorna för lagerstyrning