I den här guiden går jag igenom bästa praxis för returer inom e-handel och berättar hur du kan använda returprocessen för att öka din försäljning och förbättra ditt varumärkes rykte. Dessutom beskriver jag strategier du kan använda när du utformar din returpolicy för e-handel, så låt oss sätta igång.

Varför är kundreturer så viktiga?

Kundreturer är en oundviklig del av försäljningen för nätbutiker, och precis som vid köp i fysiska butiker måste du se till att kunderna kan känna sig trygga med att köpa eftersom de vet att de kan returnera varan om den inte riktigt motsvarar deras förväntningar. 

Det finns flera legitima anledningar till att en kund kan vilja returnera en vara, så det är viktigt att göra det så enkelt som möjligt för kunden att förstå hur de kan skicka tillbaka en produkt.

Om 60 % av kunderna tittar på en returpolicy innan de genomför ett köp, är det 60 % av de potentiella kunderna som du behöver imponera på. 

En enkel returprocess påverkar din konverteringsgrad, och 27 % av kunderna är mer benägna att genomföra ett köp om det är kostnadsfritt att returnera produkten. 

Detta är en av anledningarna till att Amazon har vuxit så snabbt. Deras returprocess för kunder är så enkel att du ofta inte behöver skriva ut något; du returnerar helt enkelt produkten till postkontoret med en QR-kod. Amazons konverteringsgrad är mycket högre än andra företags på grund av att kunderna litar på försäljningsprocessen, särskilt eftersom de vet att de enkelt kan skicka tillbaka en produkt om de inte tycker om den. 

Mina produkter säljs på min egen webbplats och på Amazon, och konverteringsgraden på Amazon är 10-15% för varje produkt, jämfört med 1-4% i min Shopify-nätbutik. 

När du fokuserar på kundreturer är det lika viktigt att hantera de bakomliggande orsakerna till returerna. Ofta leder utmaningar inom lagerhantering, såsom lageravvikelser eller kvalitetsproblem, till fler returer. Fördjupa dig i dessa utmaningar inom lagerhantering för att effektivisera din verksamhet.

Bör du erbjuda kostnadsfria returer? (Typer och fördelar)

Kostnadsfria returfrakter har blivit mycket vanligare under de senaste 5-10 åren, eftersom stora varumärken och e-handlare letar efter sätt att konkurrera ut varandra genom att erbjuda bästa möjliga service. Amazon har erbjudit kostnadsfria returfrakter sedan de lanserade Prime. 

Sedan dess har alla stora varumärken, såsom Walmart och Argos, börjat erbjuda kostnadsfria returer inom e-handeln. Även eBay rekommenderar att säljare betalar för returerna om kunden inte är nöjd.

Det innebär att kostnadsfria returer, ur ett rent konkurrensperspektiv, hjälper dig att hålla jämna steg med de större varumärkena.

Men ibland ligger det inte alltid i ditt intresse att erbjuda kostnadsfria returer. Låt oss titta på när du bör erbjuda kostnadsfria returer och när det kanske inte är den bästa idén.

Typ 1: Kostnadsfri returfrakt

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet

Att erbjuda kostnadsfria returer är en investering i relationen till din kund. Kunder är 62 % mer benägna att handla från ett varumärke som erbjuder kostnadsfri returfrakt. 

Om du har produkter som kan bytas, till exempel om kunden har beställt en viss storlek, är det ännu viktigare att erbjuda kostnadsfria byten. Om en kund inte har möjlighet att prova en produkt måste de köpa den för att säkerställa att produkten passar eller ser ut som förväntat.

Kundlojalitet är avgörande, eftersom återkommande kunder är billigare och mer benägna att köpa fler produkter än förstagångskunder.

Större varukorg

Genom att ge kunden möjlighet att enkelt returnera produkter är det mycket mer sannolikt att kunden har en större varukorg i kassan. Om kunden förstår att det är kostnadsfritt att returnera en produkt kommer kunden sannolikt att genomföra köpet. Kostnadsfri returfrakt kan vara ett bra sätt att få kunderna att köpa mer från dig.

Ökat kundförtroende

Om du inte erbjuder kostnadsfri returfrakt kan kunden vara mer benägen att ifrågasätta produktens kvalitet. Om du tar betalt av kunden för att skicka tillbaka en produkt kommer kunden sannolikt att tänka efter en extra gång innan hen beställer från dig igen.

Typ 2: Betald returfrakt

Stora varor

Ibland behöver en kund returnera en mycket stor produkt, vilket kräver att en specialist hämtar varan hemma hos kunden. I det här scenariot kan det vara rimligt att ta betalt av kunderna för returerna.

Get Free Access

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Get Free Access

Have an account? Log In

Byten kontra returer

Anledningen till att en kund returnerar en produkt är avgörande.

Om en kund vill byta produkten är det viktigt att erbjuda kostnadsfria kundreturer, eftersom kunden fortfarande vill ha varan, men den är helt enkelt inte riktigt rätt. Om kunden bara vill ha pengarna tillbaka kan betalda returer fungera för dig.

Över 25 % av returerna gäller byten, vilket innebär att du riskerar att stöta bort många kunder med en betald bytesservice.

I butik kontra per post

Vissa varumärken erbjuder kostnadsfria returer i butik men tar betalt av kunden för postreturer.

Om du inte har en fysisk butik är ett alternativ att erbjuda kostnadsfri retur till ett ombud. Fraktföretag som Evri låter dig använda ombud för kundreturer, och det kan spara pengar jämfört med att skicka tillbaka varje vara individuellt till ditt lager.

Typ 3: Kostnadsfritt kontra betalt

Om du kan erbjuda kostnadsfria returer är det det bästa alternativet, enligt min erfarenhet. Även om fraktkostnaderna kan vara höga kommer du att ha en mycket högre konverteringsgrad, och den totala storleken på varukorgen blir större. Det viktigaste är att säkerställa att du har råd med returkostnaden. 

Flera kostnader i samband med kundreturer påverkar ditt resultat, inte bara fraktetiketten. Om du till exempel använder en marknadsplats som Amazon kan du behöva acceptera kostnadsfria returer som en del av ditt avtal med dem. När du räknar ut kostnaden för returerna kan du inte heller bortse från kostnaderna för lagerpersonal och annat arbete.

Se till att din vinstmarginal är tillräckligt stor för att hantera kostnadsfria returer innan du inför det i din verksamhet.

---

Bästa praxis för returer inom e-handel

Oavsett om din returfrakt är kostnadsfri eller betald finns det några bästa metoder du behöver följa för att ge kunden bästa möjliga upplevelse.

1. Tillhandahåll en tydlig returpolicy

Din returpolicy bör vara synlig för kunderna och helt transparent, särskilt om du planerar att ta betalt för returer. Kunder tycker inte om att betala onödiga avgifter, men de blir ännu mer irriterade om de får en portokostnad som de inte förväntade sig. Det skulle förmodligen avsluta relationen mellan dig och kunden. 

Här är några bästa metoder för din returpolicy för frakt:

Var transparent

• Din returpolicy måste visas tydligt för kunden både på produktsidorna i produktbeskrivningarna och i sidfoten på din e-handelswebbplats. 
• Skapa en sida som visar returpolicyn, så att kunderna kan komma åt den och känna sig trygga med att de förstår processen.
• Om det tillkommer avgifter för returer ska du se till att detta framgår mycket tydligt från början av kundens resa.
• Om det finns olika avgifter för olika regioner ska du tydliggöra detta på policysidan.
• Om dina återbetalningar endast erbjuds som butikskredit ska du göra det mycket tydligt.

Berätta för kunderna om kostnadsfri returfrakt

Kostnadsfri returfrakt är ett mycket starkt försäljningsargument, så du bör kommunicera det till kunderna upprepade gånger. Kostnadsfri frakt ger betydligt högre konvertering än betald frakt, även om det totala priset är högre för kunden! 

Om din frakt är kostnadsfri för vissa typer av returer men inte för andra ska du se till att göra detta mycket tydligt i produktannonsen, FAQ-avsnittet och på sidan med fraktpolicy. På så sätt vet kunden exakt vad som gäller.

Samarbeta med en fraktpartner

Låt kunderna veta vilket fraktföretag som används. Det skapar ett stort förtroende, eftersom kunder ofta har använt specifika fraktföretag tidigare.

I mitt företag säljer jag produkter på Etsy som skickas av Amazon. Kunderna kan bli förvirrade när ett Amazon-paket anländer till deras dörr, så jag har lagt till en formulering som förklarar att jag använder Amazon för att skicka mina varor.

Ange tydliga tidsramar

Hur lång tid har en kund på sig att returnera en produkt? De flesta varumärken använder en returperiod på 28, 30, 45 eller 60 dagar – oavsett vad du väljer ska du göra det tydligt för kunden. Om produkten även har en garanti ska du berätta för kunden hur de kan skicka tillbaka produkten och inom vilken tidsram. 

2. Gör instruktionerna för returprocessen tydliga

Returpolicyn är en del av kundens returresa, men kunden behöver också steg-för-steg-instruktioner för att returnera en produkt. Instruktionerna bör vara enkla att hitta på din webbplats, men de kan även inkluderas i förpackningen. 

Det brittiska varumärket Avrri inkluderar instruktioner både på webbplatsen och inuti förpackningen, med tydliga steg-för-steg-instruktioner för hur produkter returneras. Denna utmärkta kundupplevelse ger mig fullständigt förtroende för att varumärket har mina intressen i åtanke.

3. Tillhandahåll kostnadsfria returetiketter

Det finns tre populära metoder för att tillhandahålla förbetalda fraktetiketter till kunder: skanningsbara, förtryckta och utskrivbara. 

Skanningsbara etiketter

Skanningsbara etiketter är vanligtvis i form av en QR-kod som kunden tar med sig till inlämningsstället. Fördelen med en skanningsbar etikett är att kunden enkelt kan ta med sig sin telefon till postkontoret eller inlämningsstället, skanna QR-koden och returnera produkten. QR-koden måste begäras av kunden, eftersom den är kopplad till ett specifikt ordernummer. 

En annan fördel med QR-koder och inlämning är att du ofta kan få ett lägre pris från fraktföretaget, eftersom de får färre försändelser att hantera. Om du har integrerat ditt retursystem med ditt orderhanteringssystem behöver kunden inte meddela dig att produkten returneras. När QR-koden skapas får du en avisering om att produkten returneras, och du kan förbereda dig på att ta emot paketet.

Den största nackdelen är att kunden måste ta sig till inlämningsstället, som kan ligga ganska långt bort och vara svårtillgängligt.

Förtryckta etiketter

Förtryckta fraktetiketter är bra eftersom de gör det möjligt för kunderna att förbereda sina produkter för retur utan att lämna hemmet.

Fördelen med denna typ av retur är att kunderna enkelt kan packa de oönskade produkterna och ta dem till inlämningsstället eller postkontoret. Nackdelen med denna metod är att kunden måste se till att etiketten sparas under hela returperioden och även behålla eventuell förpackning som måste returneras.

Modevarumärken använder denna returmetod, eftersom kläder är enkla att packa om och sannolikt inte skadas. 

Förtryckta etiketter gör det möjligt för kunden att skicka tillbaka produkten till dig utan att först informera dig. Det är bra för kunden, men det gör lageruppföljningen mer komplicerad, eftersom du inte vet när en produkt kommer tillbaka i lager.

För att motverka förvirring kan du undersöka molnbaserad lagerhanteringsprogramvara som kan integreras med retursystem eller orderuppföljning.

Utskrivbara etiketter

Utskrivbara fraktetiketter måste skrivas ut och sedan fästas på returförpackningen. Fördelen med utskrivbara returetiketter är att du inte nödvändigtvis behöver tekniska integrationer, eftersom du kan låta kunden fylla i sitt ordernummer på ett formulär som kunden kan skriva ut.

Nackdelen med utskrivbara etiketter är att många inte har en skrivare – så det kan bli besvärligt.

Hybrida etiketter

Vissa e-handelsvarumärken använder en kombination av alla tre alternativen, vilket är ett bra alternativ om du kan erbjuda det. Det finns integrationer för de stora plattformarna, till exempel Shopify, som kan hjälpa till att hantera alla olika returetiketter. Loop och Swap Commerce är utmärkta returprogram som integreras med de flesta e-handelsplattformar.

4. Minska antalet returer med korrekta produktbeskrivningar

En viktig del av returprocessen är att minska antalet returer du får från första början. Det bästa sättet att göra detta är att göra dina produktannonser extremt tydliga när du beskriver dina produkter:

• Använd recensioner i annonserna. Andra kunder ger ibland feedback, vilket kan hjälpa en annan kund att fatta ett köpbeslut. Till exempel har kunder lämnat recensioner om en av mina produkter (en planteringskruka) på Amazon och sagt att produkten har dräneringshål, så den bör placeras på en tallrik. Jag inkluderar den informationen i min annons nu, men det har hjälpt många kunder.
• Använd produktvideor. Asos är utmärkta på detta område, eftersom de visar videor av modeller som bär kläderna, och modellerna har olika storlekar, så att du kan se hur olika kläder passar olika kroppsformer.
• Använd storlekstabeller för kläder och ange vilken storlek en modell har om modellen bär kläder.
• Ta bilder från olika vinklar eller i olika miljöer, så att kunderna kan förstå hur produkterna kommer att se ut.

---

Steg-för-steg-guide till fraktprocessen för e-handelsreturer

Vi har gått igenom några bästa metoder för hur kunden rent fysiskt returnerar produkterna. Det finns dock även processer på företagsägarens sida för att säkerställa att returen kommer fram säkert, att kunden hålls uppdaterad med spårningen och att produktkvaliteten kontrolleras när produkten anländer.

Håll lagernivåerna korrekta med lagerhanteringsprogramvara

När returen har påbörjats och produkten skickas tillbaka till lagret måste du se till att lagernivåerna hålls uppdaterade. Vissa programvaror för lagerhantering har inbyggda returhanteringsfunktioner, medan annan programvara kräver extra integrationer för att behandla returer. Programvara för returhantering har några viktiga funktioner som du bör hålla utkik efter.

Skapa returetiketter för kunder

Att skapa etiketter automatiskt sparar tid och minskar även risken för mänskliga fel. Förbetalda, utskrivbara etiketter och QR-kodsetiketter kan alla skapas med hjälp av de flesta programvaror.

Säkerställ att du har integration med frakttransportörer

De flesta returverktyg integreras med de största frakttransportörerna, men kontrollera att din transportör stöds. Omvänd logistik är en stor del av din övergripande fraktstrategi.

Implementera returspårning

Om din programvara integreras med din transportörs system bör du kunna spåra returen. Detta är bra för ditt kundsupportteam, men det kan även vara bra för kunden om kunden själv kan spåra en retur. Kunder kan ofta logga in på en returportal för att följa utvecklingen av sin online-retur.

Upptäck returtrender med analysverktyg

Ledningsrapporter kan skapas för att följa returdata, såsom returorsak, returkostnader, data om produkter som kan säljas igen med mera. Analyser som dessa kan vara ett bra sätt att upptäcka trender och hjälpa dig att fatta affärsbeslut. Det kan vara dyrt att återinföra produkter i lagret, så du vill inte återinföra produkter med många returer. Prova lagerhanteringsprogramvara för större företag, som ofta har större djup och bredd i dataanalysen.

More Articles

• 15 bästa nyhetsbreven om e-handel att prenumerera på 2026
• 9 bästa e-handelsgemenskaperna att gå med i 2026
• 10 bästa gemenskaperna för detaljhandelsverksamhet att gå med i 2026

Aktivera automatiserad kommunikation

Den bästa returprogramvaran kan skicka automatiserade e-postmeddelanden till dina kunder och informera dem om var deras paket befinner sig. De kan även integreras med olika chattbotfunktioner, så att kunder enkelt kan chatta med din kundtjänsts chattbot för att få reda på statusen för en retur.

Ge tydlig kundkommunikation

Kunder bör automatiskt få en e-postbekräftelse och ett spårningsnummer när de påbörjar returprocessen. Det spårningsnummer som genereras beror på om du använder förtryckta returetiketter eller returetiketter med QR-kod. 

Om du använder skanningsbara returer med QR-kod eller förtryckta etiketter kan kunden spåra returen från inlämningsstället, eller, när det gäller förtryckta returer som skickas med post, från det att postkontoret har skannat den.

När en kund har meddelat att kunden vill returnera en vara bör du se till att all kommunikation med kunden är artig och sker i tid. Kunder som returnerar produkter kan fortfarande handla hos dig i framtiden, så det är viktigt att inte förlora kunden för alltid.

Genomför en kvalitetskontroll

När du tar emot returnerade varor på lagret är det viktigt att kontrollera varans kvalitet. Det finns flera skäl till detta, bland annat:

• Det kan finnas kvalitetsproblem som du behöver åtgärda i tillverkningsprocessen.
• Du kan ha vissa returer som går att kontrollera. Vissa kundreturer är oundvikliga, men du kan upptäcka att det finns något som går att åtgärda, till exempel förpackningens kvalitet.
• Kunden kan ljuga om returorsaken, till exempel om de hävdar att produkten är oanvänd men att den har använts. Returbedrägeri kan kosta dig pengar om du inte har kontroll över det.
• Om produkten är i gott skick kanske du vill sälja den igen. Amazon säljer många av de produkter som returneras vidare.
• Det kan finnas ett säkerhetsproblem som behöver åtgärdas.

Produkter som inte går att sälja kan säljas vidare med rabatt, skänkas till välgörenhetsbutiker eller förstöras. 

Återbetala kunden snabbt

Kunder hatar att vänta på sina pengar, så återbetalningen bör göras omedelbart när returen har behandlats på lagret. Vissa varumärken erbjuder till och med återbetalning innan produkterna har kommit fram, så att kunden kan få sina pengar direkt. Detta kan fungera för stora företag men kan vara för dyrt för mindre varumärken.

Din returprocess kan vara din bästa försäljningstillgång

Att ha en välfungerande returprocess för kunder är på många sätt lika viktigt som att ha en bra marknadsföringsprocess. Utan en bra returprocess förlorar du kundernas förtroende, vilket kan påverka din försäljning. 

Genom att ha en transparent process som är enkel för kunden att förstå ger du dem tryggheten att de kan lägga en beställning och skicka tillbaka den om den inte känns helt rätt. 

Om dina vinstmarginaler tillåter det kan du försöka erbjuda fria returer, eftersom det kan öka din konverteringsgrad och ge dig mer pengar.

För fler viktiga tips och råd för din e-handelsverksamhet, prenumerera på The Retail Execs nyhetsbrev i dag.

Mer bra ECM-innehåll:

• En enkel guide till frakt inom e-handel
• Så erbjuder du fri frakt i din e-handelsbutik: exempel och lösningar
• Spårning av e-handelsleveranser: Så använder du orderspårning för att öka din försäljning
• Vad är omvänd logistik inom försörjningskedjehantering? Bästa praxis och praktiska tips
• Vad är 3PL (tredjepartslogistik): definition och de främsta företagen att använda för din verksamhet
• De 10 bästa fraktprogrammen för e-handelsförsäljare
• De 10 bästa fraktföretagen för e-handelsförsäljare
• De 10 bästa programmen för orderspårning för nätbutiker