Abandono do Carrinho de Compras: Guia Completo

Sejamos honestos — ninguém gosta de ser abandonado. Nem mesmo os carrinhos de compras.

Mas, por mais que estes artigos não comprados não mereçam ficar nos seus cestos, não pode culpar os seus clientes. Estão a ser cautelosos, como devem ser.

Cabe-lhe garantir que a sua marca merece o negócio deles.

Então, o que pode fazer para que concluir a compra pareça a escolha mais fácil que fizeram durante todo o dia?

As respostas estão aqui, neste guia completo sobre o abandono do carrinho de compras. 

Continue a ler para descobrir dicas práticas para evitar o abandono do carrinho e recuperar esses quase clientes antes de se irem embora de vez.

O que é o abandono do carrinho de compras?

O abandono do carrinho de compras, ou abandono do cesto, ocorre sempre que um cliente demonstra interesse — seja ao adicionar produtos ao cesto, configurar uma encomenda personalizada ou iniciar uma subscrição — mas acaba por sair sem concluir o processo de finalização da compra.

Segundo o Baymard Institute, a taxa média de abandono do carrinho é de uns impressionantes 70.19%. 

Se conseguir ficar abaixo dos 60%, já supera a maioria dos seus concorrentes. Por isso, precisa de acompanhar o desempenho dos seus carrinhos.

Como calcular as taxas de abandono do carrinho de compras

Para calcular a sua taxa de abandono do carrinho, utilize esta fórmula:

Imagine que vende papel higiénico ultramacio, semelhante a uma nuvem.

Se 1 000 clientes adicionarem este melhor amigo definitivo para as idas à casa de banho aos seus carrinhos e apenas 300 concluírem as compras, o cálculo seria o seguinte:

São 700 pessoas a recusarem um abraço suave para o traseiro.

Acompanhar esta métrica ajuda a identificar exatamente em que ponto do processo de finalização da compra e por que razão os potenciais clientes desistem.

As plataformas de comércio eletrónico com relatórios integrados podem automatizar este cálculo por si. 

Ou pode utilizar outro software de marketing digital, como plataformas de marketing por e-mail, soluções de software para carrinhos abandonados, sistemas de CRM e ferramentas de análise e criação de relatórios digitais.

Author's Tip

Consulte esta publicação de blogue sobre exemplos de painéis de marketing para saber que métricas e KPIs deve acompanhar.

Motivos comuns para o abandono do carrinho de compras

Quarenta e oito por cento dos compradores online nos EUA abandonaram um carrinho nos últimos três meses porque estavam apenas a pesquisar e ainda não estavam prontos para comprar. 

Mas há mais do que isso.

O Baymard Institute analisou estes dados mais detalhadamente, apresentando estatísticas aprofundadas sobre o abandono do carrinho e as razões pelas quais os clientes desistem a meio da compra. 

Vamos explorar os culpados mais comuns:

• Custos de envio inesperados. Os custos adicionais ocultos causam 48% dos abandonos porque os potenciais clientes baseiam a sua decisão no preço inicial. Sem divulgar antecipadamente as taxas, podem sentir-se enganados quando os custos de envio, manuseamento ou impostos aumentam subitamente o total na finalização da compra.
• Problemas de confiança. Um total de 25% dos compradores abandonou os carrinhos porque não confiava no site para fornecer os dados do cartão de crédito‌. Entre os sinais de alerta específicos estão a ausência de certificados SSL (ou seja, a inexistência do ícone de “cadeado” no navegador) e designs de websites pouco profissionais e desatualizados.
• Processo de finalização da compra complicado. Criar uma conta, introduzir novamente os dados várias vezes ou navegar numa página de finalização da compra mal concebida interrompe o ímpeto de compra. Estes processos de finalização da compra longos ou confusos causam 22% dos abandonos de carrinho, uma vez que os clientes procuram opções mais rápidas e simples noutros locais. 
• Tempos de carregamento lentos ou problemas técnicos. Páginas de produtos que não respondem, atrasos no carregamento das páginas ou erros de pagamento frustram 17% dos potenciais compradores. Podem recear comprometer as informações de pagamento ou enfrentar outros problemas de segurança se avançarem.
• Falta de opções de pagamento. Se o método de pagamento preferido não estiver disponível, 13% dos visitantes ocasionais não concluirão a compra.  Os que têm pressa ou não estão totalmente empenhados em comprar podem esquecer-se completamente do artigo. 

Os carrinhos abandonados não significam apenas receitas perdidas para os retalhistas — também representam áreas inexploradas com grande potencial de melhoria.

Os testes em grande escala do Baymard Institute revelaram que melhorar o design da finalização da compra pode recuperar vendas perdidas e aumentar as taxas de conversão em 35.26%.

Eis como otimizar os pontos de fricção na experiência de finalização da compra e reduzir as taxas de abandono.

Como otimizar o processo de finalização da compra para obter taxas de conversão mais elevadas

O facto de os clientes adicionarem artigos aos carrinhos, mas não concluírem a compra, significa duas coisas:

O lado positivo? Gostam das suas ofertas.

O lado negativo? Algo está a impedi-los na finalização da compra. 

Os compradores que abandonam os carrinhos estão a dizer-lhe silenciosamente que existe um ponto de fricção na experiência de finalização da compra. 

Utilize estes ajustes para criar um processo mais agradável:

Simplifique a finalização da compra com opções para visitantes

As opções de finalização da compra como visitante permitem que os compradores ignorem o processo de registo. São particularmente úteis para acelerar o processo em compras efetuadas pela primeira vez e compras pontuais.

No entanto, os 47% dos sites de comércio eletrónico que disponibilizam a finalização da compra como visitante precisam de lhe dar maior visibilidade porque…

• Não existe uma indicação clara. 
• É apresentado apenas como uma ligação de texto simples.
• É colocado abaixo das opções de início de sessão na conta.
• Só é apresentado depois da introdução do e-mail.

A marca de cuidados da pele Futurewise eliminou estes obstáculos ao colocar a secção de finalização rápida da compra numa posição de destaque, acima do início de sessão na conta. 

Os botões destacados e clicáveis já estão disponíveis antes de introduzir o e-mail:

É muito mais fácil concluir a compra quando os compradores não têm obstáculos a ultrapassar para a finalizar.

Author's Tip

Para os clientes que preferem iniciar sessão, ative o preenchimento automático do e-mail, número de telefone e endereço.  

 

Utiliza os dados guardados no navegador para preencher automaticamente os detalhes, acelerando o processo de pagamento, apesar de este ser mais longo.

Seja transparente sobre os custos de envio e os prazos de entrega

Não deixe que custos inesperados apareçam no momento do pagamento. 

Indique claramente os custos de envio na página do produto ou no carrinho para manter os compradores informados e evitar frustrações de última hora.

Eis outro exemplo da Scuf Gaming — que não exige que o comprador avance até à página de pagamento para ver os custos adicionais:

O resumo do pagamento à direita calcula automaticamente um custo de envio estimado depois de introduzir o código postal (e também o código de cupão, se disponível).

A marca de comércio eletrónico de jogos também inclui uma breve nota com a data de envio e o intervalo de entrega estimado antes de os clientes finalizarem o pagamento.

Para completar, a Scuf Gaming promete enviar por e-mail os dados de rastreamento assim que a encomenda for expedida. Este processo de pagamento claro e sem margem para dúvidas tornou toda a experiência simples e sem stress.

Disponibilize várias opções de pagamento

Corre o risco de perder clientes que não utilizam os seus métodos de pagamento limitados ou cujos pagamentos falham por qualquer motivo.

Um comprador que utiliza o Apple Pay para fazer compras online pode optar por concorrentes se o seu site apenas aceitar pagamentos com cartão de crédito.

Mesmo os utilizadores fiéis de cartões podem deparar-se com recusas devido a cartões expirados ou alertas de segurança. 

Gordon Barclay, diretor de desenvolvimento de negócio da Worldpay, partilhou que 54% dos clientes digitais abandonam uma transação após várias tentativas falhadas. 

Ao disponibilizar carteiras digitais e serviços BNPL, facilita a conclusão da compra para todos.

Além destas variadas opções de pagamento, a Eyeglasses.com trabalha com a Bolt para guardar as informações de envio, entrega e pagamento, para que os clientes não tenham de introduzir novamente os seus dados.

Tornar o processo de pagamento mais acessível ajuda os clientes a concluírem as suas compras, reduzindo a fricção e os abandonos no momento da finalização da compra. 

Utilize indicadores de progresso na finalização da compra

Cada passo adicional, carregamento de página ou campo de formulário aumenta o esforço mental envolvido nas compras online. Gira as expectativas dos clientes com indicadores de progresso na finalização da compra.

Eis como tirar o máximo partido desta útil ferramenta de IU:

• Adicione pistas visuais. Utilize uma barra simples ou um sistema de numeração para mostrar as etapas da finalização da compra, como “Envio”, “Pagamento” e “Revisão”. 
• Realce o passo atual. Deixe claro em que passo se encontram, utilizando texto a negrito, cores diferentes, barras de progresso ou setas para o assinalar.
• Encurte o percurso. Limite o processo de finalização da compra a 3 a 4 passos. Se o processo se prolongar, os clientes poderão perder o interesse. Quanto menos obstáculos, melhor.

Veja o processo de finalização da compra em 2 passos da Scuf Gaming: pode introduzir os dados de envio no primeiro passo e as informações de pagamento no seguinte. 

Dividir o processo de finalização da compra em passos mais pequenos e fáceis de gerir melhora a experiência do utilizador — sem mais desvios nem becos sem saída.

Crie confiança com selos SSL e avaliações excelentes

Os selos SSL e os testemunhos dos clientes ajudam a tranquilizar e a converter os compradores hesitantes. 

A GEEKOM PC também dispõe de um chatbot para responder às perguntas frequentes e de uma lista de opções de envio, fornecendo aos compradores as informações necessárias para concluírem a compra com confiança.

Eis um exemplo mais simples da Holabird Sports, que colocou estrategicamente um selo de Site de Confiança abaixo do resumo do pagamento. 

A Trusted Site certifica a segurança da marca contra a monitorização de malware, a proteção contra phishing e o certificado SSL:

Mesmo pequenas hesitações — relativamente à segurança, à fiabilidade dos produtos ou à credibilidade do site — podem comprometer a venda. 

Tenha, no entanto, cuidado: encher o seu site de distintivos e avaliações pode fazê-lo parecer mais desesperado do que digno de confiança.

Coloque estes elementos de confiança estrategicamente para reforçar a credibilidade sem sobrecarregar os visitantes da loja de comércio eletrónico.

Otimize a experiência dos compradores em dispositivos móveis

A taxa de abandono do carrinho em dispositivos móveis disparou para 84%, provavelmente porque os dispositivos móveis enfrentam tempos de carregamento lentos, uma apresentação deficiente em ecrãs mais pequenos e uma navegação pouco prática. 

A isto acresce o facto de os utilizadores de dispositivos móveis realizarem várias tarefas em simultâneo e poderem distrair-se a qualquer momento durante o processo de pagamento.

A Year & Day, uma loja online de louça e artigos para pôr a mesa, enfrentou estes desafios com uma abordagem centrada nos dispositivos móveis para a sua experiência de pagamento. 

O processo inclui um pagamento como convidado otimizado para dispositivos móveis, custos de envio transparentes, várias opções de pagamento, barras de progresso e elementos de confiança:

Author's Tip

Mantenha a sua página de pagamento fácil de utilizar com o polegar, através de botões grandes, barras de navegação fixas e menus pendentes fáceis de tocar.  

 

Eis mais algumas sugestões sobre como criar excelentes páginas de carrinho de compras. Também pode utilizar ferramentas como o PageSpeed Insights da Google para identificar elementos que estão a causar lentidão.

Comece por tratar destes aspetos. Depois, conclua o processo de recuperação dos carrinhos abandonados com as estratégias apresentadas na secção seguinte.

6 Estratégias avançadas para recuperar carrinhos

Mais vale prevenir do que remediar. 

E embora concorde a 100% com o filósofo neerlandês que imortalizou este ensinamento, por vezes os clientes escapam mesmo quando já dispõe de um processo de pagamento totalmente otimizado.

Eis algumas estratégias que vão além do fluxo de pagamento e ajudam a recuperar estes clientes imprevisíveis:

1. Utilize software de recuperação de carrinhos abandonados

Adicionar software de recuperação de carrinhos abandonados à sua pilha tecnológica de comércio eletrónico deve ser a primeira medida a tomar quando lida com carrinhos inativos.

Estas ferramentas dedicadas utilizam métodos multifacetados para localizar compradores indecisos, permitindo-lhe trazê-los de volta. 

Eis uma breve explicação de como salvam o dia — e esses carrinhos abandonados: 

A solução de software para carrinhos abandonados CartStack permite receber notificações em tempo real sobre atividades de abandono em diferentes canais de vendas. Também disponibiliza reproduções de sessões abandonadas para identificar a causa principal da desistência.  

Para os retalhistas online que têm o seu site no Shopify ou no Wix, o Privy é uma plataforma adequada. Esta plataforma pode ajudar a criar pop-ups eficazes para salvar carrinhos e emails de recuperação de carrinhos.

Depois, há o Recart, que se concentra na recuperação de receitas perdidas através de marketing por SMS. Ajudou marcas de comércio eletrónico, como a BulkSupplements, a aumentar o número de subscritores e as receitas (216 mil dólares com a sua campanha). 

Uma vez que estes tipos de software oferecem diferentes formas de convencer os clientes a concluir as suas compras, terá de escolher cuidadosamente com base nas necessidades do seu negócio de comércio eletrónico. 

Consulte esta comparação detalhada dos melhores softwares para carrinhos abandonados disponíveis no mercado:

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1. 1. CartStack — Best for multichannel outreach
2. 2. Moosend — Best for artificial intelligence
3. 3. Klaviyo — Best for customizable email templates
4. 4. Barilliance — Best for personalized triggered messages
5. 5. Brevo — Best communication tools
6. 6. OptinMonster — Best for personalized pop-up messages
7. 7. Privy — Best for small businesses
8. 8. Rejoiner — Best for retargeting campaigns
9. 9. SmartrMail — Best for segmentation
10. 10. Recart — Best for SMS tools

2. Crie uma sequência para carrinhos abandonados

Uma campanha de emails de recuperação de carrinhos é uma excelente estratégia de marketing para comércio eletrónico para levar os clientes a retomar o processo no ponto em que ficaram. 

Os subscritores interagem bem com estes emails, como comprova a sua taxa de abertura superior à média (50,5%). 

Mais importante ainda, funcionam — os emails automatizados de carrinhos abandonados têm uma das taxas de conversão mais elevadas (2,56%), ficando apenas atrás dos emails de boas-vindas. 

Melhor ainda, geram a receita mais elevada por destinatário: 3,65 dólares.

Author's Tip

Consulte este guia completo sobre emails de carrinhos abandonados para conhecer estratégias eficazes para criar emails que geram conversões.

Mas eis o ponto decisivo: Um email funciona, mas uma sequência amplifica os resultados. 

Ao fazê-lo, o seu programa de emails para carrinhos abandonados pode superar até 52% dos seus concorrentes e proporcionar-lhe um melhor ROI. 

A Klaviyo sugere o envio de uma sequência de três partes, composta por um lembrete simples, um email com desconto e um lembrete final no prazo de 48 horas. 

Obviamente, não tem de seguir esta estratégia à risca, uma vez que o seu público provavelmente tem atitudes e comportamentos diferentes. 

Por exemplo, a marca de equipamento tático e armadura de alta qualidade Bulletproof Zone estrutura a sua sequência de três emails da seguinte forma: 

• um email de lembrete enviado uma hora após o abandono;
• outro após 24 horas;
• e o terceiro após 48 horas, com um incentivo adicional, como um cupão de desconto.

O CEO Kevin Lim partilhou que esta sequência de emails aumentou a sua taxa de conversão em 18%.

Para criar um fluxo eficaz de recuperação de carrinhos, precisa, no entanto, da ajuda de um software de marketing por email. Estas ferramentas permitem a automatização, o que pode ajudá-lo a lidar de forma mais eficaz com a urgência temporal e a personalização. 

Por exemplo, a marca de estilo de vida minnow utiliza o Klaviyo para personalizar a experiência do cliente com base no comportamento de abandono.

Criaram dois percursos diferentes para clientes recorrentes e novos potenciais clientes:

Os clientes antigos recebem lembretes de abandono do carrinho, enquanto os novos subscritores recebem um lembrete sobre o desconto que receberam ao inscrever-se. 

Para evitar inundar os subscritores com demasiados e-mails, deram prioridade aos fluxos urgentes, como as sequências de carrinhos abandonados.

Se um cliente se subscrever durante o checkout, mas não concluir a compra, interrompem a série de boas-vindas e deixam que a recuperação do carrinho faça o seu trabalho.

Se quiser oferecer esta experiência altamente personalizada aos seus subscritores, consulte o melhor software de marketing por e-mail da nossa lista:

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1. 1. Mailchimp — Best for beginners
2. 2. Omnisend — Best for audience segmentation
3. 3. BigMailer.io — Best for agencies and franchises
4. 4. EmailOctopus — Best for GDPR compliance
5. 5. Salesforce CRM — Best for automation features
6. 6. Klaviyo — Best for advanced segmentation
7. 7. Bloomreach — Best for AI-driven personalization
8. 8. Customer.io — Best for real-time behavioral messaging
9. 9. Flodesk — Best for design-driven email marketing
10. 10. ActiveCampaign — Best for targeting the customer lifecycle

Pode levar a automação de marketing para o nível seguinte, adicionando marketing por SMS à sua estratégia de recuperação de carrinhos.

O marketing por SMS, por si só, apresentou uma taxa de recuperação de 20% num mês. 

Felizmente, ferramentas de marketing por e-mail como a Omnisend e a Campaigner têm funcionalidades abrangentes de marketing por SMS. 

3. Utilize incentivos para estimular a ação

Os incentivos são um truque bem conhecido na manga de qualquer profissional de marketing. 

O curioso é que, enquanto consumidor, sei que é um truque para me levar a converter, mas, ainda assim, encaro-o como uma recompensa. 

E é provável que a maioria dos seus clientes sinta o mesmo, por isso utilize-o como uma alavanca sempre que quiser voltar a envolver um comprador que se afastou.

Aprenda com estas marcas DTC inteligentes:

Envio gratuito: 62% dos consumidores não compram num retalhista que não ofereça envio gratuito. Dizer-lhes explicitamente que é gratuito (e até expresso!) como faz a Specialized Bicycle Components pode ajudá-los a retomar o processo. 

Ofertas de desconto: Nos EUA, 90% dos clientes utilizam códigos de desconto quando fazem compras. Não ignore os números — a Awe Inspired sabe que esta técnica funciona bem: 

Ofertas gratuitas: Todas as pessoas que conheço adoram coisas gratuitas — aposto que também é o seu caso. Oferecer aos clientes um presente atencioso, como faz aqui a Grove Collaborative, pode levá-los a clicar no botão de compra.

Tal como nos exemplos acima, os seus assuntos dos e-mails podem ser apelativos e claros. 

Mas certifique-se de que o seu incentivo e os apelos à ação são simples, compreensíveis e fáceis de aproveitar — não algo que obrigue os compradores a ultrapassar vários obstáculos para obter. Aplicar descontos automaticamente na finalização da compra elimina dificuldades e protege simultaneamente as suas margens de lucro.

Author's Tip

Para obter mais dicas sobre boas práticas de marketing por e-mail, consulte o nosso guia detalhado.

4. Ative pop-ups de intenção de saída

Os pop-ups apresentados no momento certo podem ser uma salvação. 

Segundo Roman Randall, fundador da Summit Digital Marketing, esta técnica, combinada com incentivos, pode “recuperar potenciais clientes, aumentando as taxas de recuperação em 18%”.

Ao criar pop-ups de intenção de saída para incentivar os clientes a retomarem o processo onde o deixaram, tem três opções:

• Um lembrete simples para os incentivar a agir
• Um incentivo (um desconto ou envio gratuito) para os convencer de que é uma boa oportunidade
• Algumas recomendações de produtos para aumentar o valor médio da encomenda 

Agora, falemos do momento certo.  A Wisepop estima que o período ideal se situa entre 5 e 15 segundos. 

Isto dá aos compradores tempo suficiente para decidirem por si próprios, mas não tanto que perca a oportunidade de os alcançar antes de abandonarem o seu site. 

Para configurar a apresentação da intenção de saída dentro deste período limitado, a automatização é fundamental. 

Os fornecedores de software de recuperação de carrinhos abandonados, como a Nosto, podem ajudar. A plataforma disponibiliza pop-ups comportamentais e faixas sobrepostas para manter os clientes no caminho certo.  

5. Tire partido dos anúncios de redirecionamento

Se os compradores deixaram de lhe responder, pode persegui-los por toda a Internet com anúncios de remarketing. 

Pode apresentar-lhes estes lembretes constantes em websites e redes sociais para fazê-los regressar aos seus braços. 

Está comprovado que são eficazes na recuperação de 6,5% dos carrinhos abandonados e no aumento das vendas em cerca de 20%.

Para que os anúncios de remarketing prosperem, deve, no entanto, ter já implementada uma sólida estratégia de segmentação do público. 

Desta forma, pode adaptar a sua mensagem de acordo com o comportamento do cliente. 

Por exemplo, aqueles com um valor mais elevado no carrinho de compras online podem receber um anúncio mais detalhado. 

Pode também ajustar os incentivos de acordo com o motivo pelo qual abandonaram o processo.  Se alguém deixou o carrinho porque não ficou satisfeito com os custos adicionais, como as despesas de envio, pode apresentar o seu anúncio com um incentivo de envio gratuito para atraí-lo de volta. 

Um remarketing inteligente apresenta anúncios altamente direcionados que os seus compradores provavelmente apreciarão.

6. Adicione prova social e sinais de confiança

Já mencionei que os sinais de confiança podem eliminar as preocupações relativas ao processo de pagamento, mas pode utilizá-los novamente, juntamente com a prova social, para reconquistar clientes que se afastaram devido à incerteza em relação à sua marca ou aos seus produtos. 

Os e-mails são a melhor forma de o fazer:

Os sinais de confiança podem assumir diferentes formas. Alguns exemplos são selos de confiança, prova social, classificações por estrelas e garantias de devolução do dinheiro. 

Hydrow transforma a hesitação em ação com a promessa de um período experimental de 30 dias sem riscos:

A prova social, como testemunhos/avaliações de clientes e recomendações de celebridades/influenciadores, funciona porque explora a necessidade de validação dos potenciais clientes quando fazem compras. 

Mostra aos potenciais clientes quão popular ou útil é uma marca entre a sua base de clientes.

Em conjunto, estes dois elementos fazem regressar os clientes com a confiança necessária para avançarem com a compra. 

Faça regressar esses carrinhos abandonados

A maior lição aqui é que os carrinhos abandonados não têm de significar vendas perdidas. 

Ainda pode recuperar esses clientes com as estratégias avançadas de recuperação de carrinhos apresentadas nesta publicação do blogue.

Também pode aprender com estes carrinhos abandonados e remover qualquer obstáculo que se interponha entre os seus clientes e a conclusão da compra no futuro.

Tudo isto é possível ao ter software de marketing, como ferramentas de recuperação de carrinhos e soluções de marketing por e-mail, na sua pilha tecnológica de comércio eletrónico. 

Pode utilizar estas ferramentas para tudo, desde identificar pontos de fricção até automatizar acompanhamentos personalizados por SMS ou e-mail e anúncios de redirecionamento.

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