Guia do processo global de processamento de encomendas

O processamento de encomendas é fundamental para o sucesso da sua empresa e terá impacto em quase todas as áreas da sua cadeia de abastecimento. Cerca de 67% dos clientes que tiveram uma má experiência com a entrega afirmam que não voltarão a comprar nesse retalhista. Um processamento de encomendas deficiente não só desagrada os seus clientes, como também pode resultar num aumento das devoluções e reclamações, que custam tempo e dinheiro à sua empresa. 

Dispor de uma estratégia global fiável de processamento de encomendas é a base de uma empresa bem-sucedida, permitindo-lhe reter os clientes existentes e conquistar novos clientes. Neste guia, explico detalhadamente o processo perfeito de processamento de encomendas. Exploro também as melhores práticas e os diferentes modelos de processamento e gestão de encomendas disponíveis para a sua empresa. 

O que é o processamento de encomendas?

O processo de processamento de encomendas abrange tudo, desde a receção de uma encomenda quando efetua uma venda até à chegada da encomenda às mãos do cliente. 

Algumas empresas asseguram internamente a gestão de encomendas e o processamento de encomendas, enquanto outras optam por subcontratar o processo de processamento de encomendas a uma empresa externa especializada, a um parceiro de processamento de encomendas ou a um operador logístico terceiro, que tratará do armazenamento, acondicionamento e entrega das encomendas em seu nome.

Com a opção certa de processamento de encomendas, todas as encomendas serão entregues de forma eficiente, económica e com um número mínimo de erros. Embora seja importante dispor de um serviço de envio rápido e com uma boa relação qualidade-preço, é igualmente importante garantir que os produtos certos chegam ao destino certo.

Porque é importante o processamento de encomendas?

O processamento de encomendas é um dos aspetos mais importantes da sua empresa. Graças a empresas como a Amazon, que oferecem entregas gratuitas no dia seguinte e um processo de devoluções simples, os clientes esperam agora que o processamento de encomendas seja rápido, fiável e sem complicações.

Se o seu processamento de encomendas não corresponder às expectativas dos clientes, estes não voltarão a comprar consigo e poderão até deixar avaliações negativas, afastando potenciais novos compradores.

Quando está a começar e recebe apenas algumas encomendas por dia, poderá conseguir acompanhar todas as encomendas e organizar pessoalmente a entrega aos clientes. No entanto, à medida que a empresa cresce, é essencial dispor de processos fiáveis de processamento de encomendas para reduzir o risco de erro humano. 

O processamento de encomendas está diretamente ligado à gestão de inventário (a forma como acompanha o seu inventário). Se o seu processamento de encomendas não for adequado, será mais difícil acompanhar o seu inventário. Da mesma forma, se não gerir devidamente o seu inventário, será mais difícil processar as encomendas. 

Por exemplo, os clientes poderão ficar desapontados se os seus produtos estiverem esgotados, mas ficarão ainda mais irritados se indicar que há stock disponível e, mais tarde, tiver de lhes enviar uma mensagem a informar que não consegue processar a encomenda. 

Se tiv er um excelente processo de processamento de encomendas, não serão apenas os seus clientes a beneficiar.

A sua empresa também beneficiará de:

• Melhor gestão de inventário: Será mais fácil para o seu processo de gestão de inventário funcionar eficazmente, pois saberá que stock foi vendido e devolvido. Isto ajudará a evitar vendas insuficientes e vendas excessivas. Um sistema de gestão de inventário simplificado ajudá-lo-á a identificar e remover stock de venda lenta e até a enviar automaticamente uma ordem de compra a um fornecedor quando os níveis de inventário estiverem baixos.
• Redução dos custos operacionais: A redução dos erros de processamento e dos reembolsos permite-lhe poupar dinheiro e tempo, para que se possa concentrar no processamento de mais encomendas. 
• Maior satisfação dos clientes: Uma melhor experiência do cliente resulta em avaliações mais positivas para a sua empresa e em mais clientes a fazerem várias encomendas. 
• Melhores envios: Trabalhar com uma boa empresa de transporte ajudá-lo-á a manter baixos os custos de entrega e a alcançar mais clientes. 

Como funciona o processo de processamento de encomendas

O processo de processamento de encomendas começa quando um cliente efetua uma nova encomenda. Esta encomenda deve ser acompanhada durante todo o processo, para que seja possível saber onde se encontra a qualquer momento e quando chega finalmente às mãos do comprador. 

O processamento de encomendas envolve recolher o produto encomendado no armazém onde está armazenado, colocá-lo na embalagem correta, adicionar as informações de porte necessárias e, por fim, entregá-lo ao cliente. 

Ao longo do processo de processamento da encomenda, os clientes devem ser mantidos informados sobre a localização da mesma. Isto inclui enviar ao cliente uma notificação a informar que a encomenda foi recebida, quando foi expedida para o cliente e quando este pode esperar recebê-la. 

O processo de processamento de encomendas pode parecer simples, mas existem várias formas potenciais de o processo correr mal, pelo que vale a pena analisar as etapas com maior detalhe.

1. Receção de uma nova encomenda

A receção de uma encomenda online dá início ao processo de processamento da encomenda. A forma como uma nova encomenda é registada dependerá da empresa. Por exemplo, se processar as encomendas internamente, uma nova encomenda acionará o seu processo interno de processamento. No entanto, se utilizar um prestador externo de serviços logísticos, o respetivo sistema de processamento de encomendas terá de notificar o armazém sobre a encomenda recebida. 

2. Armazenamento e gestão de inventário

Os seus produtos têm de ser armazenados num local onde estejam prontos para serem recolhidos e embalados para envio ao cliente. Isto pode ser feito internamente se tiver o seu próprio armazém, ou pode armazenar os seus produtos junto de um prestador externo de serviços logísticos, também conhecido como prestador de serviços logísticos externo (3PL).

É importante que o seu software empresarial de gestão de inventário e o sistema de processamento de encomendas estejam ligados, para que os níveis de stock possam ser atualizados em tempo real. Isto garantirá que nunca terá excesso de stock nem fornecerá aos clientes informações incorretas sobre os seus níveis de stock.

3. Recolha e embalagem

Depois de efetuar uma encomenda, o passo seguinte no processamento de encomendas de comércio eletrónico consiste em recolher e embalar o produto, deixando-o pronto para ser enviado ao cliente. Isto significa que a sua equipa interna de expedição ou a empresa 3PL irá recolher o produto do local de armazenamento e embalá-lo, para que seja entregue em segurança ao cliente.

Esta é uma área onde o erro humano pode facilmente ocorrer, especialmente quando dispõe de uma vasta gama de produtos em stock. Uma solução de recolha sem papel, como um sistema de leitura digital de códigos de barras de produtos, pode ser uma forma útil de impedir que o produto errado seja recolhido. É provável que os 3PL disponham de um sistema deste tipo, o que ajudará a reduzir potenciais erros. 

4. Expedição dos produtos

Quando o produto estiver embalado, estará pronto para ser expedido. A sua equipa interna de expedição ou o 3PL terá de adicionar a etiqueta de expedição correta para garantir que o produto chega ao destino certo dentro do prazo adequado. O produto será então entregue ao transportador, que o fará chegar ao cliente. 

É essencial que escolha um método de expedição reputado e profissional para fazer chegar o produto rapidamente ao cliente e sem quaisquer danos. Existem muitas opções diferentes disponíveis, pelo que deverá pesquisar para perceber quais as empresas de expedição que podem oferecer o melhor serviço pelo custo de expedição mais baixo.

Poderá constatar que precisa de trabalhar com mais do que uma empresa de entregas, por exemplo, se quiser disponibilizar várias opções de entrega, como entrega internacional ou entrega no próprio dia. 

5. Devoluções e serviço de apoio ao cliente

O processo não termina quando o cliente recebe o produto. O cliente poderá querer devolver ou trocar o produto, pelo que deve garantir que dispõe de uma política de devoluções fácil de seguir. 

As devoluções não dizem respeito apenas à devolução dos produtos pelos clientes. Também contribuem para criar fidelidade à marca. 92% dos clientes afirmam ter maior probabilidade de voltar a comprar numa loja online se o processo de devolução for simples.

Os clientes devem saber exatamente como devolver ou trocar um artigo e quando podem esperar receber o reembolso. Deve ser claro se oferece portes gratuitos para devoluções e, em caso afirmativo, que passos os clientes devem seguir. Também precisa de ter um processo para receber devoluções e atualizar o sistema de gestão de inventário, de modo a que as devoluções sejam contabilizadas, o stock danificado seja separado e os clientes recebam os reembolsos quando esperado. 

Se não tiver um processo de devoluções simples e fiável, é provável que desagrade aos seus clientes e, consequentemente, não obtenha encomendas repetidas. Do mesmo modo, os clientes esperam um serviço de apoio ao cliente rápido e útil caso tenham dúvidas ou problemas. Isto significa que a sua empresa precisa de ter um sistema fiável para acompanhar as encomendas e responder prontamente às questões dos clientes.

Modelos de processamento de encomendas

Existem vários modelos diferentes de processamento de encomendas que se adequam a empresas de diferentes dimensões:

Processamento interno

As empresas novas ou muito pequenas conseguem muitas vezes sobreviver com o processamento de encomendas pelo comerciante. Se a sua empresa ainda não tiver um fluxo de caixa positivo e estiver apenas a começar a receber encomendas, poupe o seu dinheiro e faça-o por si próprio até ter um fluxo de caixa estável. Normalmente, basta integrar um sistema de gestão de encomendas com o seu site de comércio eletrónico e a solução de gestão de armazém, passando depois a gerir toda a logística internamente.

Embora processar uma encomenda de cliente por si próprio possa permitir-lhe poupar dinheiro, também pode consumir muito tempo e ser difícil de expandir, deixando pouco tempo para outros aspetos do negócio, como o desenvolvimento de produtos. 

É por isso que, à medida que as empresas crescem e o volume de encomendas aumenta, procuram frequentemente externalizar o processamento de encomendas para um 3PL ou centro de processamento de encomendas. Estes podem eliminar o stress do processamento de encomendas e permitir-lhe concentrar-se em tarefas importantes, como o desenvolvimento de produtos, o marketing e o crescimento geral do negócio.

Processamento de encomendas por terceiros (3PL)

Os prestadores de serviços logísticos terceiros (3PL) são especialistas na gestão do processamento de encomendas e das devoluções e podem ser muito mais baratos do que instalar o seu próprio armazém.

Cada 3PL tem um processo específico de receção que utiliza para o inventário recebido. Organiza-o e deixa-o pronto para o processamento de encomendas, armazenando-o no local em vez de o manter nas instalações do vendedor. Também dispõe frequentemente de armazéns em localizações estratégicas, como junto a portos, permitindo-lhe poupar nos custos de transporte.

A externalização do processamento de encomendas é ideal para empresas em crescimento, uma vez que permite partilhar o custo de um armazém, de um sistema de gestão de armazém e do pessoal. Isto ajuda a manter os custos baixos e significa que pode manter-se flexível; assim, se tiver uma época de menor atividade, não ficará a pagar por um armazém vazio. 

Normalmente, um 3PL gere todo o processo de processamento de encomendas, de ponta a ponta, por si. Como estou sediado no Reino Unido, mas muitas das minhas vendas são feitas nos EUA, utilizo um 3PL na Califórnia e outro no Texas. Estes pouparam-me uma enorme quantidade de stress, pois posso fazer encomendas maiores para manter o stock disponível com maior frequência. Também me permite poupar dinheiro, uma vez que as minhas encomendas a fornecedores na Ásia ficam mais baratas quando faço encomendas maiores. 

Um centro de processamento de encomendas de terceiros terá frequentemente a infraestrutura de processamento já instalada e poderá também integrar-se com o seu software de processamento de encomendas e o software de gestão de inventário, para manter os seus clientes atualizados sobre as respetivas encomendas e garantir a precisão dos níveis de inventário.

Processamento de encomendas híbrido

Se tiver diferentes tipos de stock ou stock que seja vendido em diferentes áreas geográficas ou locais de processamento, por vezes faz sentido combinar operações internas com 3PL.

Por exemplo, se for uma grande marca de artigos para o lar, poderá processar internamente as encomendas de artigos pequenos, como velas, através de uma equipa interna de expedição. No entanto, se também tiver camas e cadeiras em stock, provavelmente fará mais sentido recorrer a um 3PL.

Uma solução híbrida de processamento de encomendas também funciona para empresas sediadas no Reino Unido que vendem nos EUA, uma vez que facilita a operação de processamento de encomendas se tiver stock em dois locais. 

A chave para ter uma solução híbrida bem-sucedida é garantir que dispõe de excelentes sistemas e software de processamento de encomendas, de modo a manter a precisão dos relatórios de gestão de inventário.

Envio direto

O envio direto ocorre quando uma encomenda é expedida diretamente pelo fabricante depois de receber o pagamento do cliente. Anteriormente, utilizar plataformas de comércio eletrónico para o envio direto significava muitas vezes vender produtos diretamente de fabricantes da Alibaba na China, e o modelo ganhou uma reputação negativa por ser considerado pouco fiável e não merecedor de confiança.

No entanto, nos últimos anos, as soluções de envio direto tornaram-se uma forma mais reconhecida de processar encomendas, e atualmente é possível encontrar muitas marcas reputadas a utilizar este modelo. A vantagem deste modelo é libertá-lo para se concentrar inteiramente no crescimento do negócio e no marketing dos produtos, sem ter de se preocupar com o armazenamento ou o processamento de encomendas. No entanto, as suas margens de lucro podem ser muito mais baixas e terá muito menos controlo sobre o negócio. 

Processamento de encomendas através de marketplaces

Alguns marketplaces, como o Walmart (Walmart Fulfillment Services) e a Amazon (Amazon FBA), têm o seu próprio serviço interno de processamento de encomendas. Este serviço é um híbrido entre o processamento por terceiros e o envio direto, uma vez que envia os seus produtos para o armazém, enquanto a plataforma do marketplace recebe o pagamento do cliente e cobra-lhe uma taxa pelo envio, manuseamento e armazenamento. 

Este é um excelente modelo para alcançar mais clientes, mas as taxas de processamento podem ser superiores às de um 3PL ou do processamento interno. Muitas empresas novas utilizam estes modelos quando estão a começar, uma vez que podem ser uma excelente forma de crescer rapidamente sem terem de se preocupar em criar os seus próprios processos de processamento de encomendas. 

Qual é o seu processo de processamento de encomendas?

Quer seja novo na comunidade de comércio eletrónico ou processe encomendas há anos, é sempre importante acompanhar de perto o processamento das suas encomendas para garantir a satisfação dos seus clientes.  A maioria das empresas de comércio eletrónico utiliza uma combinação dos diferentes modelos abordados no artigo e alterna entre diferentes modelos à medida que cresce. 

Independentemente do modelo que escolher, é importante lembrar que o processamento eficiente de encomendas é uma parte essencial da relação com o cliente. Uma boa relação com o cliente conduz a uma base de clientes satisfeita e a mais vendas.

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