Andrea Gellert z Clover o tym, jak wybrać najlepszą platformę handlu elektronicznego

W tej serii wywiadów rozmawiamy z założycielami, dyrektorami generalnymi i liderami firm e-commerce o wyborze najlepszej platformy dla handlu elektronicznego. W ramach tej serii miałam przyjemność przeprowadzić wywiad z Andreą Gellert.

Andrea Gellert.

Andrea Gellert jest dyrektorką ds. marketingu (CMO) w firmie Clover, wiodącym dostawcą rozwiązań do obsługi punktów sprzedaży i zarządzania firmą od Fiserv — światowego lidera w dziedzinie płatności i technologii finansowych, który pomaga właścicielom małych firm przyjmować płatności, prowadzić działalność i zwiększać sprzedaż. W swojej karierze Andrea koncentrowała się na przełomowych produktach i usługach wzmacniających pozycję konsumentów i małych firm, odnosząc sukcesy w rozwijaniu marek oraz strategii wejścia na rynek. Przed dołączeniem do Fiserv Andrea zajmowała kierownicze stanowiska wyższego szczebla w firmach na wczesnym etapie rozwoju i spółkach finansowanych przez fundusze private equity, takich jak Hawkfish, OnDeck i Group Commerce. Wcześniej przez 15 lat pracowała w American Express, zajmując stanowiska kierownicze w działach OPEN dla małych firm oraz Merchant Services.

Co skłoniło Cię do obrania tej konkretnej ścieżki kariery?

Dla mnie marketing zawsze znajdował się na styku strategii biznesowej i reprezentowania interesów klientów, co łączy moje mocne strony i zainteresowania. Zawsze kierowałam się też wyznawanymi wartościami — skłoniło mnie to do podjęcia roli związanej z technologiami finansowymi wspierającymi małe firmy, ponieważ można w ten sposób budować długoterminowe relacje i zapewniać korzyści przedsiębiorstwom, które stanowią fundament naszych społeczności.

Jako dyrektorka ds. marketingu w Clover mogę realizować wszystkie te pasje: marketing, technologie finansowe i wspieranie małych firm.

Jakie trzy cechy, Twoim zdaniem, pomogły Ci odnieść sukces?

Koncentruję się na celach i ciężko pracuję, aby mój zespół również był na nich skupiony. Zawsze można zrobić milion rzeczy i przeprowadzić milion testów w celu poprawy wyników, ale jeśli każdy pracuje nad własnym zestawem pomysłów, ostatecznie otrzymujemy tysiąc dzikich kwiatów, które wyglądają pięknie, lecz nie mają takiego wpływu jak potężna sekwoja. Poświęcam dużo czasu na pomaganie zespołowi w utrzymaniu koncentracji, co oznacza dbanie o to, abyśmy zajmowali się rzeczami o największym wpływie i potrafili bez obaw mówić sobie oraz innym „nie”.
Jestem zagorzałą rzeczniczką klientów. Nastawienie na wyniki finansowe i orientacja na klienta nie muszą się wzajemnie wykluczać. Ponieważ marketing kształtuje oczekiwania wobec naszego produktu, podczas podejmowania decyzji przez kadrę kierowniczą nieustannie reprezentuję punkt widzenia klientów i zabieram w ich imieniu głos.
Uwielbiam szkolić i rozwijać liderów. Najlepszym sposobem na uzyskanie wsparcia potrzebnego do rozwoju kariery jest zbudowanie wysoko efektywnego zespołu. Zawsze poświęcałam dużo czasu na szkolenia i przekazywanie informacji zwrotnych, dbając o to, aby osoby w moim zespole miały konkretne plany rozwoju zawodowego i kariery, a także kierując je ku ich mocnym stronom.

Nad jakimi najciekawszymi lub najbardziej ekscytującymi projektami obecnie pracujesz? Jak Twoim zdaniem mogą one pomóc ludziom?

Małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) zatrudniają największą liczbę osób w USA i odpowiadają za niemal połowę naszego PKB. MŚP są istotną częścią naszej gospodarki — częścią, która często nie otrzymywała wystarczającego wsparcia w zakresie technologii.

Clover od zawsze angażuje się w pomaganie MŚP w lepszym prowadzeniu działalności i rozwoju. Właściciele małych firm i ich pracownicy mają swoje zadania do wykonania, dlatego wierzymy w podejście oparte na najlepszych w swojej klasie rozwiązaniach, które odpowiadają na ich potrzeby poprzez rozwijanie własnych rozwiązań oraz rozwiązań naszego powiększającego się grona partnerów. Wraz z poszerzaniem tej oferty wzmacniamy zobowiązanie Clover do zapewniania MŚP najlepszych narzędzi dostosowanych do ich wyjątkowych potrzeb.

Przykładem są niedawno wprowadzone przez nas ulepszenia sprzętowe. Zaktualizowaliśmy najlepiej sprzedający się model Clover Mini do trzeciej generacji, a także wprowadziliśmy odświeżone przenośne urządzenie Clover Flex. Są to jedne z najszybszych urządzeń płatniczych na rynku, umożliwiające prowadzenie całej firmy za pomocą kompaktowego sprzętu, który oszczędza miejsce.

Ponadto przebudowaliśmy naszą aplikację mobilną, zapewniając całkowicie odświeżone doświadczenie, które ułatwia jak nigdy dotąd przyjmowanie płatności kartą w obecności i bez obecności karty, zarządzanie firmą poza sklepem oraz monitorowanie jej działalności, a także wiele więcej.

Jaka była pierwotna wizja Twojej firmy e-commerce? Jakie problemy klientów chciałaś rozwiązać?

Kiedy firma Clover została założona, koncentrowała się przede wszystkim na obsłudze w sklepie. Od tego czasu bardzo się rozwinęliśmy i obecnie uważamy e-commerce za kluczowy element łatwego w obsłudze, płynnego doświadczenia wielokanałowego. Odnieśliśmy duży sukces w udostępnianiu wszystkim handlu wielokanałowego.

W szczególności chcemy umożliwić sprzedawcom sprzedaż produktów w sklepach i online szerszemu gronu odbiorców za pomocą systemu, który pełni funkcję jednego źródła prawdy dla płatności, zapasów, zamówień i klientów.

Dodatkowo, w przypadku transakcji, w których karta nie jest fizycznie używana, chcemy ułatwić naszym sprzedawcom otrzymywanie płatności. Wszystkim sprzedawcom udostępniamy rozbudowane produkty do fakturowania i płatności cyklicznych, wiele sposobów przyjmowania płatności w drodze, z naszym sprzętem lub bez niego, a także rozbudowany zestaw interfejsów API i wtyczek bramki płatniczej dla różnych platform e-commerce i stron internetowych.

Opowiedz nam więcej o platformie Clover, jej najważniejszych funkcjach oraz partnerach, z którymi współpracujecie, aby obsługiwać firmy e-commerce.

Platforma Clover oferuje bardzo szeroki zakres natywnych funkcji i możliwości. Udostępniamy rozbudowane systemy zarządzania zapasami, zarządzania zamówieniami i zarządzania klientami, dzięki czemu prowadzenie firmy w oparciu o aktualne informacje jest łatwe. W połączeniu z naszą siecią partnerów Clover zapewnia prawdziwie wielokanałowe doświadczenia zarówno podczas transakcji offline, jak i online.

Na przykład BigCommerce pomaga nam obsługiwać firmy, które potrzebują zintegrowanych rozwiązań dla sklepów stacjonarnych i internetowych, a SKU IQ pomaga zapewniać zintegrowane możliwości zarządzania zapasami i zamówieniami.

Kiedy firma e-commerce powinna rozważyć zmianę platformy? Jakie czynniki powinny skłonić do podjęcia decyzji o zmianie lub aktualizacji?

Zmiana platformy e-commerce nigdy nie jest małą decyzją. W przypadku mniejszych firm głównymi czynnikami wpływającymi na wybór są zazwyczaj łatwość obsługi i cena. Jednak wraz z rozwojem firmy jej potrzeby się zmieniają, dlatego zaczyna ona podchodzić do tych kwestii inaczej.

Niektóre platformy są z natury skalowalne i mogą obsługiwać duży ruch, podczas gdy inne wymagają nieco większego zaangażowania technicznego.

Sprzedawcy mogą zdecydować, że chcą rozszerzyć działalność na inne kanały sprzedaży, takie jak TikTok, Etsy, Amazon i Instagram, ale ich obecna platforma jeszcze tego nie obsługuje.

W innych przypadkach złożoność firmy skłania sprzedawców do poszukiwania lepszej obsługi wielu witryn sklepowych oraz sprzedaży transgranicznej dostępnej od razu. Przejście z modelu wyłącznie e-commerce do sprzedaży stacjonarnej również może być powodem zmiany.

Ostatecznie sprzedawcy chcą platformy, która umożliwi im rozwój firmy i nadal będzie oferować odpowiednie narzędzia na danym etapie rozwoju. Jeśli przestanie tak być, prawdopodobnie nadszedł czas na zmianę.

Biorąc pod uwagę liczbę dostępnych platform e-commerce, jakie jest pięć najważniejszych pytań, które należy zadać, aby wybrać najlepszą platformę e-commerce?

Z mojej perspektywy pięć najważniejszych pytań, które należy zadać, aby wybrać najlepszą platformę e-commerce, to:

1. Czy zaczynasz od zera, czy pracujesz z istniejącym sklepem lub stroną internetową?

Ważne jest, aby wiedzieć, jak duże masz ambicje związane z biznesem internetowym. Sprzedajesz tu i ówdzie kilka produktów? Być może możesz nadal korzystać z istniejącej strony internetowej i rozszerzyć jej funkcjonalność za pomocą dodatków lub niestandardowych prac programistycznych. Chcesz stworzyć potęgę e-commerce? Prawdopodobnie warto zacząć od samodzielnych platform SaaS.

2. Czy potrzebujesz połączyć działalność offline i online, czy sprzedajesz wyłącznie w internecie?

Jeśli sprzedajesz zapasy zarówno offline, jak i online, ważne jest posiadanie systemów, które komunikują się ze sobą i synchronizują dane.

3. Jak dobrze znasz się na technologii?

Niektóre platformy są gotowe do użycia i nie wymagają dużej wiedzy technicznej. Inne, takie jak platformy o otwartym kodzie źródłowym, wymagają określonych umiejętności, aby w pełni wykorzystać ich funkcjonalność. Warto również wiedzieć, jak łatwo można serwisować daną platformę. Sprawdź, jak duża jest sieć partnerów, na wypadek gdybyś chciał zatrudnić kogoś do pomocy.

4. Czy masz przestrzeń na rozwój?

Czy wybrana platforma będzie w stanie obsłużyć przewidywany rozwój? Weź pod uwagę spodziewaną skalę działalności, wielkość zapasów oraz całkowite koszty ponoszone podczas skalowania. Czy zapewnia wystarczające możliwości planowanego rozwoju w perspektywie ponad 5 lat? Jeśli nie, być może musisz rozważyć migrację sklepu na inną platformę.

5. Jak planujesz realizować zamówienia?

Realizacja zamówień to bardzo pracochłonny aspekt prowadzenia firmy e-commerce.

Zadaj sobie pytanie: Czy tworzysz własne produkty? Dropshipping? Głównie działalność lokalna? Wysyłka na cały świat? Działasz w konkurencyjnej branży, w której szybka dostawa może zdecydować o powodzeniu lub porażce firmy?

Niektórzy gracze z branży e-commerce niezwykle ułatwiają prowadzenie logistyki wysyłkowej na dużą skalę, podczas gdy inni w dużym stopniu polegają na partnerach. Najlepiej wybrać system, który będzie w stanie sprostać potrzebom Twojej firmy, jeśli liczba realizowanych zamówień gwałtownie wzrośnie.

Czy istnieje konkretna funkcja lub rozwiązanie, którego nie znaleźliście na żadnej platformie, a które bardzo chcielibyście mieć? Co to jest i dlaczego?

Zakupy podczas transmisji na żywo to funkcja, której jak dotąd nie widziałem natywnie na platformach e-commerce. Można eksperymentować z kanałami społecznościowymi i innymi platformami, ale sądzę, że w przyszłości zakupy podczas transmisji na żywo będą coraz popularniejsze.

Jak nasi czytelnicy mogą dowiedzieć się więcej o Waszej działalności w internecie?

Witryna Clover jest niezwykle cennym źródłem informacji dla właścicieli małych firm. Oprócz szczegółowego przewodnika po ofercie produktów Clover witryna udostępnia materiały, które pomagają właścicielom małych firm na każdym etapie działalności.

Blog Clover oraz centrum materiałów dla małych firm oferują pomysły, wiedzę i najlepsze praktyki dotyczące rozwijania małej firmy oraz pokonywania codziennych wyzwań, z którymi mogą mierzyć się właściciele.

Nie zapomnijcie również zajrzeć do Clover Academy — serii webinarów obejmujących różnorodne tematy, zaprojektowanej specjalnie z myślą o małych firmach.

Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się już dziś do naszego newslettera!

Więcej świetnych treści ECM: