Przewodnik po globalnym procesie realizacji zamówień

Realizacja zamówień ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy i obejmuje niemal każdy element łańcucha dostaw. Prawie 67% klientów, którzy mieli złe doświadczenia z dostawą, twierdzi, że nie wróci już do tego sprzedawcy. Niewłaściwa realizacja zamówień nie tylko irytuje klientów, ale prawdopodobnie prowadzi również do zwiększenia liczby zwrotów i skarg, które kosztują firmę czas i pieniądze. 

Podstawą sukcesu firmy jest niezawodna globalna strategia realizacji zamówień, która pozwala utrzymać obecnych klientów, a także zdobywać nowych. W tym przewodniku przedstawiam idealny proces realizacji zamówień. Omawiam również najlepsze praktyki oraz różne dostępne dla Twojej firmy modele realizacji zamówień i zarządzania zamówieniami. 

Czym jest realizacja zamówień?

Proces realizacji zamówienia obejmuje wszystko — od otrzymania zamówienia po dokonaniu sprzedaży aż do momentu, gdy zamówienie trafia w ręce klienta. 

Niektóre firmy zajmują się zarządzaniem zamówieniami i procesem realizacji we własnym zakresie, podczas gdy inne decydują się zlecić proces realizacji zamówień zewnętrznej firmie, partnerowi ds. realizacji zamówień lub operatorowi logistycznemu 3PL, który w ich imieniu zajmie się przechowywaniem, pakowaniem i dostarczaniem zamówień.

Dzięki odpowiedniej metodzie realizacji zamówień wszystkie zamówienia będą dostarczane sprawnie, ekonomicznie i z minimalną liczbą błędów. Chociaż szybka i korzystna cenowo wysyłka jest ważna, równie istotne jest dopilnowanie, aby właściwe produkty trafiły we właściwe miejsce.

Dlaczego realizacja zamówień jest ważna?

Realizacja zamówień jest jednym z najważniejszych aspektów działalności firmy. Dzięki firmom takim jak Amazon, które oferują bezpłatną dostawę następnego dnia i bezproblemowy proces zwrotów, klienci oczekują obecnie, że realizacja zamówień będzie szybka, niezawodna i bezproblemowa.

Jeśli realizacja zamówień nie spełni oczekiwań klientów, nie będą oni ponownie robić u Ciebie zakupów, a nawet mogą wystawić Ci negatywną opinię, zniechęcając potencjalnych nowych kupujących.

Gdy dopiero zaczynasz działalność i otrzymujesz tylko kilka zamówień dziennie, możesz być w stanie samodzielnie śledzić wszystkie zamówienia i organizować ich dostawę do klientów. Jednak wraz z rozwojem firmy niezbędne jest wdrożenie niezawodnych procesów realizacji zamówień, aby zmniejszyć ryzyko błędu ludzkiego. 

Realizacja zamówień idzie w parze z zarządzaniem zapasami (czyli sposobem monitorowania zapasów). Jeśli realizacja zamówień nie działa prawidłowo, utrudni to śledzenie zapasów. Podobnie, jeśli nie zarządzasz odpowiednio zapasami, realizacja zamówień stanie się trudniejsza. 

Na przykład klienci mogą być rozczarowani, jeśli Twoich produktów nie ma na stanie, ale będą jeszcze bardziej zirytowani, jeśli poinformujesz ich o dostępności produktu, a później będą musieli otrzymać od Ciebie wiadomość, że nie możesz zrealizować ich zamówienia. 

Jeśli ma sz wdrożony świetny proces realizacji zamówień, skorzystają na tym nie tylko Twoi klienci.

Twoja firma również zyska dzięki:

• Lepszemu zarządzaniu zapasami: Ułatwi to efektywne działanie procesu zarządzania zapasami, ponieważ będziesz wiedzieć, które produkty zostały sprzedane i zwrócone. Pomoże to zapobiegać sprzedaży poniżej i powyżej dostępnego stanu. Usprawniony system zarządzania zapasami pomoże Ci identyfikować i usuwać wolno sprzedające się produkty, a nawet automatycznie wysyłać zamówienie zakupu do dostawcy, gdy poziom zapasów jest niski.
• Obniżeniem kosztów operacyjnych: Ograniczenie błędów w realizacji zamówień i zwrotów pozwala oszczędzać pieniądze i czas, dzięki czemu możesz skupić się na przetwarzaniu większej liczby zamówień. 
• Większym zadowoleniem klientów: Lepsze doświadczenia klientów przekładają się na lepsze opinie o firmie i większą liczbę klientów składających kolejne zamówienia. 
• Lepszą wysyłką: Współpraca z dobrą firmą spedycyjną pomoże Ci obniżyć koszty dostawy i dotrzeć do większej liczby klientów. 

Jak działa proces realizacji zamówień?

Proces realizacji zamówienia rozpoczyna się w chwili złożenia nowego zamówienia przez klienta. Zamówienie należy śledzić przez cały proces, aby zawsze było wiadomo, gdzie się znajduje i kiedy ostatecznie trafia w ręce kupującego. 

Realizacja zamówienia obejmuje pobranie zamówionego produktu z magazynu, w którym jest przechowywany, umieszczenie go w odpowiednim opakowaniu, dodanie wymaganych informacji dotyczących wysyłki, a na koniec dostarczenie go klientowi. 

Przez cały proces realizacji zamówienia klienci muszą być na bieżąco informowani o miejscu, w którym znajduje się ich zamówienie. Obejmuje to wysłanie klientowi powiadomienia o otrzymaniu zamówienia, poinformowanie go o wysłaniu zamówienia oraz o przewidywanym terminie jego doręczenia. 

Proces realizacji zamówienia może wydawać się prosty, ale istnieje kilka potencjalnych miejsc, w których może się nie powieść, dlatego warto przyjrzeć się jego etapom bardziej szczegółowo.

1. Otrzymanie nowego zamówienia

Otrzymanie zamówienia online rozpoczyna proces jego realizacji. Sposób rejestrowania nowego zamówienia będzie zależeć od firmy. Jeśli na przykład realizujesz zamówienia we własnym zakresie, nowe zamówienie uruchomi Twój wewnętrzny proces realizacji. Jeśli jednak korzystasz z usług zewnętrznego dostawcy usług logistycznych, jego system przetwarzania zamówień będzie musiał powiadomić magazyn o nadchodzącym zamówieniu. 

2. Przechowywanie i zarządzanie zapasami

Produkty muszą być przechowywane w miejscu, z którego będzie można je pobrać i zapakować w celu wysłania do klienta. Można to robić we własnym zakresie, jeśli masz własny magazyn, albo przechowywać produkty u zewnętrznego dostawcy usług logistycznych, znanego również jako zewnętrzny dostawca usług logistycznych (3PL).

Ważne jest, aby oprogramowanie do zarządzania zapasami w przedsiębiorstwie i system realizacji zamówień były połączone, dzięki czemu poziomy zapasów będą aktualizowane w czasie rzeczywistym. Pozwoli to uniknąć nadmiernego zatowarowania lub przekazywania klientom nieprawdziwych informacji o poziomie zapasów.

3. Kompletowanie i pakowanie

Po złożeniu zamówienia kolejnym etapem realizacji zamówienia w handlu elektronicznym jest skompletowanie i zapakowanie produktu w celu wysłania go do klienta. Oznacza to, że wewnętrzny zespół ds. wysyłki lub firma 3PL pobierze produkt z magazynu i zapakuje go tak, aby został bezpiecznie dostarczony klientowi.

Jest to obszar, w którym łatwo może dojść do błędu ludzkiego, zwłaszcza gdy przechowujesz szeroki asortyment produktów. Bezdokumentowe rozwiązanie do kompletowania, takie jak cyfrowy system skanowania kodów kreskowych produktów, może być przydatnym sposobem zapobiegania pobraniu niewłaściwego produktu. Dostawcy 3PL prawdopodobnie mają wdrożony taki system, co pomoże ograniczyć potencjalne błędy. 

4. Wysyłka produktów

Po zapakowaniu produktu jest on gotowy do wysyłki. Wewnętrzny zespół ds. wysyłki lub firma 3PL będzie musiała dodać odpowiednią etykietę wysyłkową, aby produkt dotarł do właściwego miejsca przeznaczenia w odpowiednim czasie. Następnie produkt zostanie przekazany przewoźnikowi, który dostarczy go klientowi. 

Niezwykle ważne jest wybranie renomowanej i profesjonalnej metody wysyłki, aby produkt szybko dotarł do klienta i nie został uszkodzony. Dostępnych jest wiele różnych opcji, dlatego warto przeprowadzić rozeznanie, aby sprawdzić, które firmy wysyłkowe mogą zaoferować najlepszą usługę za najniższy koszt wysyłki.

Może się okazać, że musisz współpracować z więcej niż jedną firmą dostawczą, na przykład jeśli chcesz zaoferować różne opcje dostawy, takie jak dostawa międzynarodowa lub dostawa tego samego dnia. 

5. Zwroty i obsługa klienta

Proces nie kończy się w momencie otrzymania produktu przez klienta. Klient może chcieć zwrócić lub wymienić produkt, dlatego musisz zadbać o łatwą do zrozumienia politykę zwrotów. 

Zwroty nie dotyczą wyłącznie odsyłania produktów przez klientów. Chodzi również o budowanie lojalności wobec marki. 92% klientów twierdzi, że chętniej ponownie kupi w sklepie internetowym, jeśli proces zwrotu jest łatwy.

Klienci powinni dokładnie wiedzieć, jak zwrócić lub wymienić produkt oraz kiedy mogą spodziewać się zwrotu pieniędzy. Powinno być jasne, czy oferujesz bezpłatną wysyłkę zwrotną, a jeśli tak, jakie kroki muszą wykonać klienci. Potrzebujesz również procesu przyjmowania zwrotów i aktualizowania systemu zarządzania zapasami, aby zwroty były uwzględniane, uszkodzone zapasy odkładane na bok, a klienci otrzymywali zwroty pieniędzy w oczekiwanym terminie. 

Jeśli nie masz prostego i niezawodnego procesu zwrotów, prawdopodobnie rozczarujesz swoich klientów i w rezultacie nie otrzymasz od nich kolejnych zamówień. Klienci oczekują również szybkiej i pomocnej obsługi klienta w przypadku pytań lub problemów. Oznacza to, że Twoja firma musi mieć niezawodny system śledzenia zamówień i szybkiego odpowiadania na pytania klientów.

Modele realizacji zamówień

Dostępnych jest wiele różnych modeli realizacji zamówień, które będą odpowiednie dla firm o różnej wielkości:

Samodzielna realizacja zamówień

Nowe lub bardzo małe firmy często mogą korzystać z realizacji zamówień przez sprzedawcę. Jeśli Twoja firma nie ma jeszcze dodatnich przepływów pieniężnych i dopiero zaczyna otrzymywać zamówienia, oszczędzaj pieniądze i zajmuj się tym samodzielnie, dopóki przepływy pieniężne się nie ustabilizują. Zazwyczaj wystarczy zintegrować system zarządzania zamówieniami ze swoją witryną e-commerce i rozwiązaniem do zarządzania magazynem, a następnie samodzielnie zarządzać całą logistyką.

Samodzielna realizacja zamówienia klienta może oszczędzić pieniądze, ale może również być czasochłonna i trudna do skalowania, pozostawiając niewiele czasu na inne aspekty działalności, takie jak rozwój produktu. 

Dlatego wraz z rozwojem firmy i wzrostem liczby zamówień przedsiębiorstwa często decydują się na zlecenie realizacji zamówień zewnętrznemu operatorowi logistycznemu (3PL) lub centrum realizacji zamówień. Pozwala to zmniejszyć stres związany z realizacją zamówień i skoncentrować się na ważnych zadaniach, takich jak rozwój produktu, marketing i ogólny rozwój firmy.

Realizacja zamówień przez zewnętrznego operatora (3PL)

Zewnętrzni operatorzy logistyczni (3PL) są ekspertami w zarządzaniu realizacją zamówień i zwrotami, a ich usługi mogą być znacznie tańsze niż utworzenie własnego magazynu.

Każdy operator 3PL ma określony proces przyjmowania dostaw, który stosuje w przypadku przychodzących zapasów. Organizuje je i przygotowuje do realizacji zamówień, przechowując je na miejscu zamiast w siedzibie sprzedawcy. Operatorzy ci często mają również magazyny w strategicznych lokalizacjach, na przykład w pobliżu portów, co pozwala obniżyć koszty transportu.

Zlecanie realizacji zamówień na zewnątrz jest idealnym rozwiązaniem dla rozwijających się firm, ponieważ pozwala dzielić koszty magazynu, systemu zarządzania magazynem i personelu. Pomaga to ograniczyć koszty i zachować elastyczność, dzięki czemu w sezonie o mniejszym popycie nie trzeba płacić za pusty magazyn. 

Operator 3PL zazwyczaj zarządza całym procesem realizacji zamówień od początku do końca. Mieszkam w Wielkiej Brytanii, ale duża część mojej sprzedaży odbywa się w Stanach Zjednoczonych, dlatego korzystam z usług jednego operatora 3PL w Kalifornii i jednego w Teksasie. Pozwoliło mi to uniknąć ogromnego stresu, ponieważ mogę częściej składać większe zamówienia, aby utrzymywać zapasy. Oszczędzam również pieniądze, ponieważ moje zamówienia u dostawców w Azji są tańsze, gdy składam większe zamówienia. 

Zewnętrzne centrum realizacji zamówień często ma już gotową infrastrukturę do ich realizacji, a także może przekazywać dane do Twojego oprogramowania do realizacji zamówień i oprogramowania do zarządzania zapasami, aby na bieżąco informować klientów o statusie ich zamówień i utrzymywać dokładne poziomy zapasów.

Hybrydowa realizacja zamówień

Jeśli masz różne rodzaje zapasów lub zapasy sprzedawane w różnych regionach geograficznych albo z różnych lokalizacji realizacji zamówień, czasami warto połączyć realizację wewnętrzną z usługami operatorów 3PL.

Na przykład jeśli jesteś dużą marką oferującą wyposażenie domu, możesz samodzielnie realizować zamówienia na małe produkty, takie jak świece, za pośrednictwem wewnętrznego zespołu wysyłkowego. Jeśli jednak sprzedajesz również łóżka i krzesła, skorzystanie z usług operatora 3PL prawdopodobnie będzie lepszym rozwiązaniem.

Hybrydowe rozwiązanie do realizacji zamówień sprawdza się również w firmach z siedzibą w Wielkiej Brytanii, które sprzedają w Stanach Zjednoczonych, ponieważ posiadanie zapasów w dwóch lokalizacjach ułatwia organizację procesu realizacji zamówień. 

Kluczem do skutecznego rozwiązania hybrydowego jest zapewnienie sprawnie działających systemów i oprogramowania do realizacji zamówień, które pozwolą zachować dokładność raportowania dotyczącego zarządzania zapasami.

Sprzedaż bezpośrednia (dropshipping)

Dropshipping polega na tym, że po otrzymaniu płatności od klienta zamówienie jest wysyłane bezpośrednio przez producenta. Wcześniej korzystanie z platform e-commerce w dropshippingu często oznaczało sprzedaż produktów bezpośrednio od chińskich producentów z Alibaba, a model ten zyskał negatywną reputację jako niegodny zaufania i zawodny.

Jednak w ostatnich latach rozwiązania dropshippingowe stały się bardziej uznanym sposobem realizacji zamówień, a obecnie z tego modelu korzysta wiele renomowanych marek. Zaletą tego modelu jest to, że pozwala całkowicie skoncentrować się na rozwoju firmy i marketingu produktów, bez konieczności martwienia się o przechowywanie zapasów lub realizację zamówień. Z drugiej strony marże zysku mogą być znacznie niższe, a kontrola nad firmą jest dużo mniejsza. 

Realizacja zamówień przez platformę handlową

Niektóre platformy handlowe, takie jak Walmart (Usługi realizacji zamówień Walmart) i Amazon (Amazon FBA), mają własne usługi realizacji zamówień. Usługa ta stanowi połączenie realizacji zamówień przez zewnętrznego operatora i dropshippingu, ponieważ wysyłasz swoje produkty do magazynu, a platforma handlowa pobiera płatność od klienta i nalicza Ci opłatę za wysyłkę, obsługę oraz magazynowanie. 

To świetny model, jeśli chcesz dotrzeć do większej liczby klientów, ale opłaty za realizację zamówień mogą być wyższe niż w przypadku operatora 3PL lub realizacji wewnętrznej. Wiele nowych firm korzysta z tych modeli na początku działalności, ponieważ mogą one być doskonałym sposobem na szybki rozwój bez konieczności samodzielnego tworzenia procesów realizacji zamówień. 

Jak wygląda Twój proces realizacji zamówień?

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz swoją działalność w społeczności e-commerce, czy od lat przetwarzasz zamówienia, zawsze ważne jest, aby kontrolować proces realizacji zamówień i mieć pewność, że Twoi klienci są zadowoleni.  Większość firm e-commerce korzysta z połączenia różnych modeli omówionych w artykule i przechodzi między nimi w miarę rozwoju. 

Niezależnie od wybranego modelu należy pamiętać, że sprawna realizacja zamówień jest istotną częścią relacji z klientem. Dobre relacje z klientami prowadzą do zadowolonej bazy klientów i większej sprzedaży.

Aby poznać więcej wskazówek i strategii dla swojej firmy e-commerce, zapisz się już dziś do newslettera The Retail Exec!

Powiązany artykuł: 

• Najlepsze oprogramowanie do zarządzania zamówieniami
• Czym jest system zarządzania zamówieniami?
• Szczupłe zarządzanie zapasami: wysoce funkcjonalne magazyny napędzają sukces firm w e-commerce
• Czym jest 3PL (logistyka zewnętrzna): definicja i najważniejsze firmy do wykorzystania w Twojej działalności

Powiązane zestawienia narzędzi:

• Oprogramowanie do zarządzania zapasami: korzyści i najważniejsze funkcje
• 10 najlepszych programów do zarządzania magazynem

Warto również sprawdzić: oprogramowanie do śledzenia zamówień dla sklepów internetowych