Key Takeaways
Znowu to zrobiłeś: Ciągłe pomyłki mogą prowadzić do krępujących przeprosin i podważać zaufanie klientów. Zapewnienie sprawnego działania pomaga uniknąć nieprzyjemnych doświadczeń zarówno firmom, jak i klientom.
Szaleństwo recenzji Google: Pomyłki nie tylko prowadzą do kosztownych zwrotów, ale mogą również skutkować negatywnymi opiniami w internecie, wpływając na reputację firmy i potencjalnie zniechęcając przyszłych klientów.
Koszt zwrotów daje się we znaki: Błędy zwiększają prawdopodobieństwo kosztownych zwrotów, obciążając wynik finansowy. Ograniczenie wpadek pozwala oszczędzać pieniądze i poprawia ogólną satysfakcję klientów.
Powtarzające się zażenowanie: Nieustannie słabe wyniki mogą prowadzić do dotkliwego zażenowania, szkodząc wizerunkowi firmy i odstraszając klientów.
Unikaj kwaśnej pomarańczy: Dążenie do doskonałości operacyjnej może zapobiec powtarzającym się kwaśnym konsekwencjom, tworząc przyjemniejsze interakcje z klientami i chroniąc reputację firmy.
Wyobraź sobie, że gryziesz kwaśną pomarańczę. Raz za razem. I znowu.
Tak smakuje poczerwieniałe ze wstydu zażenowanie za każdym razem, gdy potknięcia za kulisami kończą się przeprosinami składanymi klientom, kosztownymi zwrotami i potencjalnie druzgocącymi opiniami w Google.
Te (finansowo) wyniszczające gafy dosłownie zaczynają się i kończą na nieszczelnym zarządzaniu zamówieniami:
- Chwileczkę, czy nie wyprzedaliśmy już tych kaftanów? Dlaczego wciąż są dostępne na stronie?
- Jak to możliwe, że dostawa trwa tak długo, skoro zamówienie Amy zostało wysłane tydzień temu?!
- Czy nie zamawialiśmy materiałów do pakowania w zeszłym miesiącu? Już ich nie mamy?
Nie martw się. Wykonałem swoją pracę — rozmawiałem z doświadczonymi właścicielami firm e-commerce i zebrałem zestaw strategii, abyś mógł wykonać swoją — sprzedawać, wysyłać i odnosić sukcesy.
Czym jest zarządzanie zamówieniami?
Zarządzanie zamówieniami obejmuje cały cykl życia zamówienia klienta.
Proces rozpoczyna się w chwili złożenia zamówienia, obejmuje jego śledzenie i przetwarzanie, a kończy się dostarczeniem paczki do klienta.
W przypadku zarządzania zamówieniami w e-commerce dochodzą dodatkowe zadania, takie jak kierowanie zamówień do odpowiednich magazynów, drukowanie etykiet wysyłkowych, obsługa zwrotów i zarządzanie usługami subskrypcyjnymi.
System zarządzania zamówieniami w e-commerce synchronizuje każdy etap — od chwili, gdy klient kliknie „kup”, aż do dotarcia paczki pod jego drzwi.
Zarządzanie zamówieniami a realizacja zamówień: jaka jest różnica?
Zapytałem Kate — członkinię zespołu marketingowego firmy Irresistible Me, specjalizującej się w przedłużaniu włosów i perukach: jak wyjaśniłabyś początkującej osobie różnicę między procesem zarządzania zamówieniami a procesem realizacji zamówień?
Pomyśl o zarządzaniu zamówieniami jak o mózgu operacji Twojego sklepu — chodzi w nim o śledzenie zamówień od chwili, gdy klient kliknie „kup”, aż do momentu, gdy produkt dotrze pod jego drzwi.
Obejmuje to aktualizowanie stanów magazynowych, przetwarzanie płatności i informowanie klientów na bieżąco.
Z drugiej strony realizacja zamówień to mięśnie — rzeczywisty proces pakowania, wysyłania i dostarczania zamówienia.
Jest bardziej praktyczna i następuje po tym, jak swoją część wykona system zarządzania zamówieniami.
Dlaczego zarządzanie zamówieniami ma tak duże znaczenie?
Dobre zarządzanie zamówieniami wykracza poza utrzymywanie porządku w magazynie. Oto dlaczego ma znaczenie:
- Zadowoleni klienci. Dokładne zamówienia + dostawa na czas = zadowoleni klienci. Zadowoleni klienci = powtarzalna sprzedaż + pozytywne opinie.
- Wydajność. Usprawniony proces zarządzania zamówieniami zapewnia płynny przebieg pracy. Zoptymalizowane przepływy pracy, zautomatyzowane zadania i inteligentne kierowanie sprawiają, że zamówienia szybko opuszczają magazyn.
- Kontrola zapasów. Dokładnie wiesz, co masz na stanie i dokąd to trafia. Dobre zarządzanie zamówieniami zapobiega nadmiernemu zatowarowaniu i brakom magazynowym.
- Oszczędności. Wydajne zarządzanie zamówieniami pozwala oszczędzać pieniądze. Ogranicz koszty pracy, zoptymalizuj wysyłkę i zapobiegaj błędom.
4 kluczowe etapy procesu zarządzania zamówieniami (+ wyzwania i rozwiązania)
Pamiętasz, jak wspomniałam, że do tego wpisu zaprosiłam ekspertów?
Jedną z nich jest moja mama, która współprowadziła nasz sklep z odzieżą używaną na Instagramie oraz przetworzyła, spakowała i zrealizowała ponad 100 udanych zamówień — wszystko w czterech ścianach naszego domu.
Poprosiłam ją, aby opisała, jak wyglądają etapy zarządzania zamówieniami, jakie są główne punkty tarcia na każdym z nich i jak możemy je rozwiązać:
1. Przedsprzedaż: zarządzanie zapasami („Czy naprawdę mamy ten produkt?”)
Chodzi tu o wiedzę na temat tego, co masz w magazynie, gdzie się to znajduje i ile jeszcze zostało.
⚠️ Wyzwania: Według mojej mamy największym „pożeraczem czasu” było sprzedanie produktu podczas transmisji na żywo na naszej stronie na Instagramie, pobranie płatności, zarejestrowanie zamówienia i nagłe — zamarcie w chwilowej panice.
Czy w ogóle mamy ten produkt, który właśnie sprzedałyśmy?!
Na szczęście tylko raz musiałyśmy faktycznie zwrócić klientowi pieniądze, ponieważ okazało się, że źle policzyłyśmy zapasy. Ale jak już mówiłam, to jak ugryzienie kwaśnej pomarańczy…
✅ Rozwiązanie: Jeśli nie masz oprogramowania do zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym, naprawdę go potrzebujesz. TERAZ.
Oto nasza lista 10 najlepszych programów do zarządzania zapasami na potrzeby automatyzacji:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
(Wybierz również system zarządzania zamówieniami, który obsługuje wielokanałowe zarządzanie zapasami, zapewniając scentralizowany widok zapasów na wszystkich platformach — wkrótce więcej na ten temat).
Have an account? Log In
2. Składanie i potwierdzanie zamówienia („Czy oni naprawdę zapłacili?”)
Ten etap obejmuje wszystko od chwili, gdy klient klika „kup”, aż do momentu otrzymania przez niego wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia.
Mowa o zebraniu informacji o kliencie, obsłudze płatności i upewnieniu się, że wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia zostały wysłane.
⚠️ Wyzwania: Bez odpowiednich systemów może to być prawdziwy koszmar. W naszym przypadku oznaczało to żonglowanie wiadomościami prywatnymi, częściowo zaktualizowanymi arkuszami kalkulacyjnymi i zrzutami ekranu z powiadomieniami o płatnościach, a przy tym próbę uniknięcia przypadkowego sprzedania tego samego produktu dwa razy.
✅ Rozwiązanie: Wdrożenie systemów do zarządzania handlem elektronicznym, które mogą skalować się wraz z rozwojem firmy i pozwalają obsługiwać rosnącą liczbę zamówień bez opóźnień.
3. Realizacja zamówienia (wypełniacze do paczek i modlitwy)
To moment, w którym wszystko staje się realne (i potencjalnie naprawdę chaotyczne).
Kompletowanie, pakowanie i wysyłka mogą wydawać się proste, ale istnieje milion drobnych rzeczy, które mogą poważnie zaszkodzić doświadczeniom klientów, a co za tym idzie — Twojej rentowności.
⚠️ Wyzwania: Nieprawidłowo zapakowane produkty, zagubione zamówienia, wysyłanie niewłaściwych zamówień do nieodpowiednich klientów oraz nieefektywne procesy wysyłkowe prowadzące do opóźnień, uszkodzeń towarów i frustracji klientów.
✅ Rozwiązanie: W tym miejscu musisz zoptymalizować przepływ pracy w magazynie.
Naszym magazynem był salon, a my zupełnie nie miałyśmy planu przestrzeni, który ułatwiałby kompletowanie i pakowanie zamówień.
Nie popełniaj naszego błędu — wybierz poniżej swoją opcję:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Zainwestuj w skanery kodów kreskowych, drukarki etykiet i wydajne stanowiska do pakowania.
I nie zapominaj o sile dobrego partnera wysyłkowego! Rzetelni przewoźnicy i zoptymalizowane trasy wysyłkowe mogą wiele zmienić.
4. Po sprzedaży: Zwroty i dalsze działania („Powrót (nieco używanego) Jedi?”)
Zamówienie może zostać dostarczone, ale podróż jeszcze się nie kończy. Obsługa posprzedażowa obejmuje wszystko, co dzieje się po zakupie, w tym zwroty, wymiany i obsługę klienta.
⚠️ Wyzwania: Połączenie dużej liczby zamówień z potrzebą zapewnienia sprawnych zwrotów i wysokiej jakości obsługi klienta stanowi poważne wyzwanie pod względem czasu i złożoności.
Moja mama czasami nie spała do 3 nad ranem, tylko po to, żeby zbierać opinie, prosić naszych klientów o udostępnianie zdjęć i upewnić się, że wiedzieli, iż nie jesteśmy firmą, która „tylko sprzedaje, ale nie zapewnia obsługi”.
✅ Rozwiązanie: Ułatw zwroty do maksimum. Oferuj jasne zasady zwrotów, opłacone z góry etykiety wysyłkowe i bezproblemowe wymiany. Odpowiadaj szybko i pomocnie na pytania klientów, zmieniając potencjalne problemy w okazje do budowania lojalności klientów.
8 strategii zarządzania zamówieniami na rzecz skutecznej koordynacji zamówień
Oto, jak spełniać — i przekraczać — oczekiwania klientów.
1. Zainwestuj w oprogramowanie do zarządzania zamówieniami
Powiedzmy wprost, co jest najbardziej oczywistym rozwiązaniem: po prostu nie możesz sobie pozwolić na to, aby nie zainwestować w automatyzację.
Od początkowych danych klienta po końcową fakturę i automatyczne potwierdzenie, zintegrowane systemy zarządzania zamówieniami optymalizują cały proces realizacji zamówienia. To jedna z wielu zalet systemów zarządzania zamówieniami.
Jeśli mała firma taka jak nasza, obsługująca zaledwie około 20 zamówień tygodniowo, miała problemy z procesami ręcznymi, to co się stanie, gdy ta liczba wzrośnie do 2000? Albo 200 000?
Operacja logistyczna, która opiera się na twoim zmęczonym ciele i przeciążonym umyśle, nieuchronnie doprowadzi do niedokładnych stanów magazynowych, złego zarządzania zwrotami i niższego poziomu satysfakcji klientów.
Zasadniczo, jeśli nie naprawisz przeciekających rur wewnątrz, pęknięcia na zewnątrz wkrótce również dadzą o sobie znać.
Uratowaliśmy siebie dzięki automatyzacji naszych procesów pracy.
Wdrożenie automatycznych alertów magazynowych przyniosło redukcję o 50% liczby ręcznych aktualizacji.
Napraw swoje przeciekające rury dzięki solidnemu rozwiązaniu do zarządzania zamówieniami:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
2. Zoptymalizuj śledzenie zamówień z myślą o kliencie
Jeśli celem zamówienia jest bezpieczne dotarcie do klienta, czy wszystkie dostawy nie są technicznie ukierunkowane na klienta? 🤔
Teoretycznie tak. Jednak tradycyjne operacje dostawcze są nieprzejrzyste — zamówienie zostaje wysłane, otrzymujesz link do śledzenia i właściwie na tym wszystko się kończy.
Jednakże Ben Schreiber, dyrektor marketingu (CMO) w Latico Leather, zauważa, że „coraz wyraźniej widoczny jest trend w kierunku śledzenia zamówień skoncentrowanego na kliencie, które zapewnia większą przejrzystość i spersonalizowane aktualizacje, budując lojalność i zaufanie”.
Aktualizacje w czasie rzeczywistym i przejrzysty harmonogram dostawy zamieniają nerwowe oczekiwanie w ekscytację związaną z myślą: „już jest w drodze”.
- Zapewniaj aktualizacje w czasie rzeczywistym. Im częstsze aktualizacje, tym lepiej. Klienci uwielbiają obserwować, jak ich zamówienie przechodzi przez kolejne etapy. Zawsze informuj ich na bieżąco o statusie zamówienia.
- Oferuj wizualne śledzenie przesyłki. Mapa pokazująca drogę paczki może być ciekawym i angażującym sposobem na informowanie klientów.
- Personalizuj doświadczenie. Dodaj osobisty akcent dzięki markowym stronom śledzenia lub spersonalizowanym wiadomościom.
- Wykorzystaj to jako okazję marketingową. Umieść na stronie śledzenia odpowiednie rekomendacje produktów lub promocje.
Oto świetny przykład dynamicznej strony śledzenia zamówienia stworzonej przez indyjską aplikację do dostawy jedzenia Zomato:
3. Twórz inteligentne projekty przepływów pracy
Arjun Narayan, założyciel i dyrektor generalny Sales Duo, bardzo trafnie stwierdza, że „kluczem do usprawnionego zarządzania zamówieniami nie jest samo oprogramowanie — to inteligentny projekt przepływu pracy”.
4. Połącz automatyzację z metodykami zarządzania projektami
Tom Golubovich, szef marketingu w Ninja Transfers, opowiedział mi, jak wykorzystuje system Kanban do zarządzania zamówieniami — genialny sposób na wizualizację przepływu pracy związanego z zapasami i zapewnienie, że wszyscy mają te same informacje! (I to dosłownie).
Oto jak:
„Korzystając z prostych tablic wizualnych, podzieliliśmy nasz proces na etapy, takie jak „Nowe zamówienie”, „W produkcji”, „Kontrola jakości” i „Gotowe do wysyłki”.
Zespół przenosi zadania między tymi kolumnami, dzięki czemu zawsze wiemy, na jakim etapie znajduje się każde zamówienie. Ten prosty system znacznie ograniczył nieporozumienia. W połączeniu z ShipStation skróciliśmy czas przetwarzania w przeciętnym tygodniu z 10 do 6 godzin, uwalniając cztery godziny, które zespół może przeznaczyć na nowe projekty i obsługę klienta.”
5. Priorytetowo traktuj zamówienia w małych partiach
Zamiast zajmować się ogromną falą zamówień naraz, podziel ją na mniejsze, łatwiejsze do opanowania fale.
Dzięki temu Twój zespół może się skoncentrować, ograniczyć nieefektywności i sprawnie realizować zamówienia, zapewniając terminową dostawę.
Tak twierdzi Roman Zrazhevskiy, założyciel i dyrektor generalny firmy MIRA Safety:
Jedną z pomijanych strategii, na których polegamy, jest nadawanie priorytetu zamówieniom w małych partiach.
Odkryliśmy, że przetwarzanie i wysyłka mniejszych, częstszych partii ograniczyły wąskie gardła w okresach szczytowego obciążenia.
Ta metoda zwiększyła dokładność realizacji zamówień do 99,6% i znacznie ograniczyła konieczność ponownej wysyłki.
Oto kilka sposobów na skuteczne wdrożenie strategii zamówień w małych partiach:
- Ustal wielkość partii. Określ optymalną wielkość partii dla swojej działalności, uwzględniając takie czynniki jak liczba zamówień, wielkość zespołu i możliwości przetwarzania.
- Ustal priorytety partii. Wprowadź przejrzysty system ustalania priorytetów dla swoich partii. Może on opierać się na takich czynnikach jak terminy wysyłki, wartość zamówienia lub lokalizacja klienta.
- Przeznacz zasoby. Rozważ przydzielenie dedykowanych zasobów do każdej partii, aby zapewnić skoncentrowaną uwagę i odpowiedzialność.
6. Prognozuj popyt za pomocą analityki predykcyjnej
Analiza przeszłości pomaga przewidywać przyszłe zapotrzebowanie na produkty i poprawiać widoczność zapasów w całej działalności:
- Zapobiegaj brakom towaru. Unikaj frustrujących sytuacji, w których produktu „nie ma w magazynie”, ponieważ rozczarowują one klientów i obniżają Twoje zyski.
- Optymalizuj poziomy zapasów. Nie zamrażaj cennego kapitału w nadmiernych zapasach. Prognozuj popyt, aby utrzymywać właściwą ilość produktów.
- Ograniczaj marnotrawstwo. Minimalizuj marnotrawstwo, dokładnie przewidując, które produkty będą się sprzedawać i kiedy.
- Poprawiaj efektywność operacyjną. Usprawniaj łańcuch dostaw i upewnij się, że właściwe produkty znajdują się we właściwym miejscu i we właściwym czasie.
Chociaż analityka predykcyjna pomogła w prognozowaniu popytu, co doprowadziło do ograniczenia braków towaru o 22%, automatyzacja powtarzalnych operacji za pomocą Zapiera przyniosła miesięczną oszczędność 20 godzin.
7. Optymalizuj procesy kierowania zamówień i wysyłki
Szybkie i niedrogie dostarczenie produktów od „kliknięcia” do „progu drzwi” jest kluczowe w handlu elektronicznym. Właśnie dlatego warto optymalizować procesy kierowania zamówień i wysyłki.
Celem jest dopasowanie każdego zamówienia do najbardziej logicznego miejsca nadania. Może to zależeć od takich czynników jak:
- Bliskość klienta. Wysyłka z najbliższego centrum realizacji zamówień skraca czas transportu i obniża koszty wysyłki. Zadowoleni klienci, zadowolony portfel!
- Poziomy zapasów. Kieruj zamówienia do lokalizacji, w której produkt jest łatwo dostępny, aby uniknąć opóźnień i zaległych zamówień.
- Koszty wysyłki. Uwzględnij koszty wysyłki z różnych lokalizacji, aby znaleźć najbardziej ekonomiczną opcję. Czasami nieco większa odległość może oznaczać niższe łączne koszty wysyłki.
- Specjalna obsługa. Jeśli zamówienie wymaga specjalnej obsługi (np. zawiera delikatne przedmioty), skieruj je do centrum realizacji zamówień wyposażonego do obsługi takich potrzeb.
Zautomatyzuj procesy wysyłki za pomocą oprogramowania, które może porównywać stawki, drukować etykiety i śledzić przesyłki:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
8. Zapewnij klientom samodzielną obsługę
Jesteśmy teraz całkiem świadomymi kupującymi — przekażcie nam informacje, których chcemy i potrzebujemy, a resztą zajmiemy się sami.
(A kiedy tylko możemy uniknąć rozmowy z kimś, zawsze jest to mile widziane.)
Zdecydowana większość (77%) klientów (w tym oczywiście ja) bardziej przychylnie reaguje na marki, które zapewniają wsparcie w formie samodzielnej obsługi.
To jedna z tych sytuacji, w których bardziej zdystansowane podejście może faktycznie wzmocnić relacje z klientami, dlatego:
- Stwórz świetną bazę wiedzy. Kompleksowa i łatwa do przeszukiwania baza wiedzy jest podstawą skutecznej samodzielnej obsługi. Pomyśl o często zadawanych pytaniach, samouczkach, filmach instruktażowych — o wszystkim, co pozwala klientom szybko znaleźć odpowiedzi.
- Zoptymalizuj obsługę pod kątem urządzeń mobilnych. Obejmuje to wszystko — od responsywnego projektu, przez szybko ładujące się materiały wizualne, po treści tworzone z myślą przede wszystkim o urządzeniach mobilnych.
- Uruchom chatboty AI. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania, prowadzić klientów przez kolejne kroki rozwiązywania problemów, a w razie potrzeby przekazywać złożone sprawy pracownikom.
More Articles
Przyszłe trendy w zarządzaniu zamówieniami
Spośród ponad 30 ekspertów, z którymi rozmawiałem, większość z nich (27) miała na uwadze dwie kwestie — AI i zrównoważony rozwój.
Efektywność oparta na AI
Pomyśl o automatyzacji na sterydach (albo raczej o bardzo drogim proszku proteinowym) z odrobiną personalizacji.
Oto, co ma do powiedzenia David Speedy, dyrektor generalny w firmie Workspace Direct:
Ważnym trendem pojawiającym się w zarządzaniu zamówieniami w 2025 roku jest wykorzystanie analityki predykcyjnej opartej na sztucznej inteligencji.
Technologia ta analizuje zachowania klientów, historię zamówień i trendy rynkowe, aby dokładniej przewidywać popyt.
Dzięki tym informacjom firmy mogą precyzyjnie dostosowywać poziomy zapasów, unikając zarówno braków towaru, jak i nadmiernego zatowarowania.
Sztuczna inteligencja pomaga firmom przewidywać liczbę zamówień, co pozwala im usprawniać łańcuchy dostaw, skracać czas realizacji i zwiększać satysfakcję klientów.
Ta proaktywna strategia ułatwia również efektywną alokację zasobów i szybszą realizację zamówień.
Zobaczymy również jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów, z dopasowanymi rekomendacjami i szybszymi odpowiedziami.
Zrównoważony rozwój wkracza na pierwszy plan
Ekologiczne podejście jest dziś najmodniejsze. Klienci troszczą się o planetę, dlatego zarządzanie zamówieniami również powinno uwzględniać jej dobro.
- Wszystko przyjazne dla środowiska. Pomyśl o opakowaniach z recyklingu, zrównoważonej wysyłce i przejrzystym pozyskiwaniu produktów. (Właśnie tak budujemy zaufanie naszych klientów!)
- Zieleń jest nowym złotem. Przyciągaj klientów świadomych ekologicznie (jest nas naprawdę wielu…) i zmniejszaj swój ślad węglowy.
Zrównoważony rozwój będzie przyciągał coraz większą uwagę.
Klienci naprawdę chcą wiedzieć, w jaki sposób pozyskiwane i wysyłane są ich produkty, dlatego marki będą musiały wdrażać bardziej ekologiczne metody.
Dotyczy to opakowań, wysyłki lub obu tych obszarów. To wspaniały trend, który warto powitać.
Od kliknięcia do dostawy pod drzwi
Niezależnie od tego, czy wysyłasz produkty z salonu, tak jak robiliśmy to z mamą, czy prowadzisz operację magazynową na dużą skalę, oto najważniejsze informacje:
- Narzędzia do zarządzania zapasami eliminują te przyprawiające o ból brzucha chwile, gdy sprzedajesz więcej bestsellerów, niż masz na stanie.
- Śledzenie w czasie rzeczywistym zamienia pełne obaw pytanie „Gdzie jest moja paczka?” w pełne ekscytacji wiadomości „Już prawie tu jest!”.
- Sztuczna inteligencja przewiduje, czego chcą klienci, zanim sami się tego dowiedzą, zapewniając odpowiednie zapasy w magazynie i sprawne funkcjonowanie firmy.
Jak zauważa Mike z FoamOrder, klienci zwracają dziś uwagę na całą drogę zamówienia.
Chcą, aby ich paczki były dostarczane z konkretnym celem, pakowane z troską o środowisko i wysyłane z myślą o planecie. Tymczasem sztuczna inteligencja sprawia, że wszystko staje się szybsze, płynniejsze i inteligentniejsze.
Odłóż więc ten arkusz kalkulacyjny (naprawdę, już czas). Zbuduj systemy, które będą rozwijać się razem z Tobą.
Świat handlu elektronicznego szybko się zmienia — a Ty razem z nim. Zapisz się do naszego newslettera z najnowszymi wskazówkami dla menedżerów handlu elektronicznego od czołowych ekspertów z branży.