6 tactieken voor e-commercepersonalisatie om de omzet te verhogen

Wat is personalisatie in e-commerce?

Personalisatie in e-commerce houdt in dat unieke winkelervaringen voor individuele klanten worden samengesteld op basis van hun behoeften en voorkeuren. Hierbij wordt gebruikgemaakt van uiteenlopende klantgegevens, zoals demografische gegevens, locatie, browsegeschiedenis, eerdere aankopen en apparaattype.

Voordelen van personalisatie in e-commerce

Het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen gedurende de volledige aankoopcyclus biedt retailers veel opmerkelijke voordelen.

Verbeterde klantervaring

Dankzij personalisatie ontvangen klanten productaanbevelingen die aansluiten bij hun unieke behoeften. Dit zorgt voor een prettige e-commerce-ervaring, vooral wanneer een retailer personalisatie toepast in alle verkoopkanalen.

Bovendien kunnen bedrijven knelpunten in klantreizen wegnemen door de aankoopervaring te optimaliseren en gebruik te maken van op gemak gerichte functies, zoals vooraf ingevulde creditcardgegevens en afrekenen met één klik.

Meer conversies

Personalisatie speelt in op de behoeften van klanten, waardoor het aanbod van een merk relevanter wordt voor shoppers en zij worden aangemoedigd een aankoop te doen. Volgens Netcore Cloud zien retailers dankzij hun personalisatie-inspanningen gemiddeld een stijging van 45% in conversiepercentages.

Meer klantbetrokkenheid en merkloyaliteit

Klanten voelen zich begrepen en goed verzorgd wanneer ze op maat gemaakte productaanbiedingen van een merk ontvangen. Uit een onderzoek van Segment blijkt dat 60% van de consumenten waarschijnlijk opnieuw aankopen doet na een gepersonaliseerde gebruikerservaring.

E-commercebedrijven die met behulp van personalisatie klantbetrokkenheid en loyaliteit opbouwen, kunnen hun klantenbestand aanzienlijk uitbreiden, acquisitiekosten verlagen en retentiepercentages verhogen.

Meer omzet

Volgens het eerder genoemde onderzoek van McKinsey genereren bedrijven die effectieve personalisatietechnieken inzetten 40% meer omzet uit deze activiteiten dan gemiddelde spelers.

Concurrentievoordeel

Door personalisatie op te nemen in hun verkoop- en marketingstrategieën kunnen retailers zich onderscheiden van andere merken die niet voldoen aan de verwachtingen van klanten op het gebied van gepersonaliseerd winkelen.

6 effectieve personalisatiestrategieën voor e-commerce

Met verzamelde persoonlijke gegevens van klanten en speciale software kunnen digitale verkopers meerdere personalisatiemethoden voor e-commerce toepassen.

1. Dynamische content en productaanbevelingen

Retailers kunnen op hun e-commercewebsites specifieke producten aanbevelen op basis van demografische gegevens, locatie en aankoopgeschiedenis van klanten.

Effectieve technieken voor dynamische productaanbevelingen zijn onder meer het volgen van het browsegedrag van klanten op de website en het tonen van producten die vergelijkbaar zijn met de producten die ze hebben bekeken, het doen van suggesties voor aanvullende producten uit andere afdelingen en klanten aansporen om verder te winkelen waar ze waren gebleven.

• Voorbeeld. Pura Vida Bracelets, een bedrijf in accessoires, introduceerde twee aanbevelingscategorieën op hun productpagina's: “Producten die je onlangs hebt bekeken” en “Klanten vinden dit ook leuk”, waarin vergelijkbare populaire producten worden weergegeven. In het eerste jaar lieten productaanbevelingen een gemiddeld conversiepercentage van 7,9% zien, met een stijging van meer dan 10% in de totale omzet.

2. Gepersonaliseerde e-mailmarketing

Een effectieve manier om klanten te betrekken en conversies te verhogen, is door gepersonaliseerde e-mails en nieuwsbrieven te versturen met kortingen op producten die klanten onlangs hebben bekeken. Het versturen van aanbiedingen met een beperkte geldigheidsduur kan urgentie creëren en de koopintentie verhogen.

• Voorbeeld. Adidas verstuurt gepersonaliseerde e-mails met stijltips voor verjaardagen naar klanten, met producten die zij leuk kunnen vinden. Op deze manier waardeert het merk zijn klanten door hun speciale dag te erkennen en een diepgaand inzicht in hun voorkeuren te tonen, waardoor de levenslange klantwaarde op de lange termijn toeneemt.

3. Gepersonaliseerde zoekopdrachten

Zoekmachines voor e-commercewebsites kunnen worden uitgebreid met semantische zoekmogelijkheden om relevante zoekresultaten voor elke afzonderlijke klant te bieden, waarbij rekening wordt gehouden met spelfouten en verschillen in de manier waarop zij hetzelfde product kunnen omschrijven.

• Voorbeeld. Jenson USA, een online fietsenwinkel, segmenteerde zijn klanten in verschillende soorten fietsers om zoekresultaten op de website te tonen die waren afgestemd op een specifieke gebruiker. Als een klant bijvoorbeeld in het verleden een mountainbike heeft gekocht, verschijnen geschikte banden en uitrusting bovenaan in de zoekresultaten. Hierdoor verhoogde het bedrijf zijn omzet per bezoeker met 8,5%.

4. Gepersonaliseerde upsellingaanbiedingen bij het afrekenen

Een andere krachtige personalisatietactiek voor online winkels is het benaderen van klanten met gepersonaliseerde aanbiedingen voor upselling, cross-selling of downselling tijdens het afrekenen. Op dit moment is de koopintentie het hoogst, waardoor klanten waarschijnlijk producten kopen die een aanvulling vormen op of vergelijkbaar zijn met de producten in hun winkelwagen, waardoor de gemiddelde orderwaarde toeneemt.

• Voorbeeld. Dominos Pizza maakt uitgebreid gebruik van de downsellingtechniek om het gemiddelde ordervolume te verhogen. Wanneer gebruikers een bestelling plaatsen op de website of via de app, krijgen ze verschillende producten aangeboden die goedkoper zijn dan de producten in de winkelwagen. Dit is effectief omdat de meeste klanten in de verleiding komen om goedkopere artikelen te kopen.

5. Retargeting van bezoekers die afhaken

Het verlaten van winkelwagens is een dringend probleem in e-commerce, en personalisatie kan helpen om klanten terug te brengen zodat ze hun aankopen voltooien. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld klanten die het risico lopen hun winkelwagen te verlaten opnieuw benaderen met gepersonaliseerde meldingen via verschillende contactpunten, zoals e-mail of berichten op sociale media. Veel oplossingen voor winkelwagens bieden deze functie, dus kies er zeker een die dit doet.

Experts adviseren om de retargetingperiode te beperken tot 7 tot 14 dagen, zodat klanten worden benaderd op het moment dat de kans het grootst is dat ze de aankoop voltooien.

• Voorbeeld. Morvelo, een merk voor fietskleding, stuurt klanten een e-mail waarin ze worden herinnerd aan de producten die in de winkelwagen zijn achtergelaten en worden aangemoedigd om terug te keren en de aankoop af te ronden.

6. Gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma’s

Online retailers kunnen belonings- en loyaliteitsprogramma’s personaliseren om een sterkere emotionele band met hun doelgroepen op te bouwen en de klanttevredenheid te verhogen, wat leidt tot meer conversies.

Beste praktijken voor het personaliseren van loyaliteitsprogramma’s zijn onder meer gepersonaliseerde content en communicatie, het bijhouden van loyaliteitspunten die door programmaleden zijn verzameld en het aanbieden van gepersonaliseerde deals om klanten te motiveren hun beloningsdoelen te bereiken door meer aankopen te doen.

• Voorbeeld. Starbucks gebruikt realtimepersonalisatie op basis van machine learning met gamificatiefuncties in zijn loyaliteitsapp om klanten te betrekken. Het algoritme doet productaanbevelingen en bedenkt gepersonaliseerde spellen om leden van het loyaliteitsprogramma te belonen en hen aan te moedigen nieuwe producten uit te proberen. De spellen verdrievoudigden de resultaten van de marketingcampagne van Starbucks en de bestedingen van loyale klanten die aanbiedingen inwisselden.

De voordelen van personalisatie in e-commerce spreken voor zich

Moderne consumenten verwachten gepersonaliseerde interacties van merken en zullen waarschijnlijk loyaal worden wanneer hun online winkelervaringen zijn afgestemd op hun behoeften en voorkeuren. Door personalisatie op te nemen in hun marketingstrategieën en e-commerceplatforms, kunnen bedrijven klanten beter begrijpen, hun wensen voorspellen en de meest relevante content en aanbiedingen bieden. 

De voordelen van personalisatie in e-commerce zijn onder meer het verbeteren van klantrelaties, het verlagen van klantverlooppercentages en acquisitiekosten, het onderscheiden van je merk van andere merken en het verhogen van de omzet en winstgevendheid. Retailers die vandaag aarzelen om personalisatie toe te passen, kunnen kansen voor bedrijfsgroei mislopen en bestaande en nieuwe klanten niet behouden.

Voor meer essentiële tips en strategieën voor e-commerce voor je online bedrijf kun je je vandaag abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec.

Je moet ook lezen:

• Waarom personalisatie in e-commerce belangrijk is: 5 tactieken (met voorbeelden)
• 8 trends op het gebied van personalisatie in e-commerce
• AI gebruiken in e-commerce: tools, tips en strategieën
• Wat is omnichannelcommerce: voorbeelden, strategieën & 10 stappen voor succes (gids)
• PODCAST: Nieuwe klanten bereiken en hun klantreis met je merk personaliseren