Radial’s Laura Ritchey om hvordan man reduserer logistikkostnader for netthandel

I denne intervjuserien snakker vi med e-handelsansvarlige, fagfolk innen forsyningskjeder, logistikkeksperter og alle som har praktisk erfaring med e-handelslogistikk. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Laura Ritchey.

Laura Ritchey

Laura Ritchey er EVP og COO i Radial, der hun har med seg flere tiår med erfaring etter å ha hatt lederstillinger i L Brands, Victoria’s Secret og Fullbeauty Brands. I Radial samarbeider hun med over 170 kunder om å levere tjenester innen ordreoppfyllelse, transport og kundeservice for å dekke deres behov innen e-handel. Hun benytter automatisering og teknologi for å forbedre tjenesteleveransen, samtidig som hun opprettholder tett kundeoppfølging og identifiserer bransje- og sektortrender som er mest relevante for kundene hennes. Laura har også en BA, JD og MBA fra Ohio State University.

Kan du fortelle oss om bakgrunnen din og hvordan du vokste opp?

Jeg gikk fra barnehage til videregående skole i fem forskjellige byer i Ohio. Faren min var politibetjent, og moren min var sykepleier, så vi flyttet hver gang han ble forfremmet og overført.

Jeg tror virkelig at dette formet meg til den personen og lederen jeg er i dag. Jeg lærte å tilpasse meg nye miljøer, møte nye mennesker, etablere nettverket mitt og holde fokus på karakterene og aktivitetene mine, slik at stipender til høyere utdanning var mulig.

En særlig utfordring var å flytte mellom det nest siste og siste året på videregående. På det tidspunktet var jeg knust, men i ettertid så jeg at det var enda en utfordring, og jeg klarte å få det til.

Hva førte deg inn på akkurat denne karriereveien?

Jeg startet karrieren med en antakelse om at jeg skulle bli advokat etter å ha fullført jusstudiene. I stedet befant jeg meg på en fantastisk reise med erfaring fra arbeid og ledelse innen likviditetsstyring, forretningsstrategi og -transformasjon, innkjøp og logistikk samt planlegging av varelager i detaljhandelen.

Som driftsdirektør og visekonsernsjef i Radial kan jeg dra nytte av erfaringen fra karrieren min for å samarbeide med kundene våre på tvers av ulike bransjer. Jeg er heldig som hele tiden kan fortsette å lære etter hvert som virksomheten vår utvikler seg.

Kan du dele den mest spennende historien som har hendt deg siden du begynte i selskapet ditt?

Min mest spennende historie er at vi arrangerte et teambyggingsarrangement med tidligere Duke-basketballspillere og Coach Ks datter Debbie Savarino i 2021, året før Coach K (den tidligere hovedtreneren siden 1980) gikk av i 2022.

For dem som følger college-basketball, har Duke-programmet alltid vært blant de beste, så det var en ære å møte dem. Ikke bare det, men lederprogrammet brukte basketballkampen til å lære oss hvordan vi kunne bli bedre i næringslivet. Noen sender ballen, og noen tar imot. Kommunikasjon på banen er veien til seier, og alle kan ta og treffe skuddet. For en flott måte å bli minnet på viktige lærdommer, og jeg kommer alltid til å ta vare på den offisielle Duke-trøyen min.

Hva er noen av de mest interessante eller spennende prosjektene du jobber med nå? Hvordan tror du at de kan hjelpe mennesker?

De mest spennende prosjektene mine nå handler om å kombinere teknologi med medarbeiderne våre for å gi dem en bedre arbeidshverdag og samtidig forbedre resultatene våre.

Nylig var jeg ute på gulvet i et av våre ordreoppfyllelsessentre, og jeg ble glad for å høre en medarbeider fortelle meg hvor stolt hun er over å kunne si til sønnen sin at hun jobber med roboter hver dag. Han synes hun er skikkelig kul!

Det som har vært viktig med denne opplevelsen, er å sørge for at vi kommuniserer til teamet vårt hvordan teknologien vil forbedre det de gjør hver dag, og ikke erstatte det. Mange av merkevarene og kundene våre opplever en salgsøkning i bestemte salgsperioder, og vi trenger at både menneskene våre og teknologien vår kan støtte arbeidet vårt.

Hvilke tre egenskaper ved deg selv mener du har bidratt til å skape suksessen din?

Jeg liker å se på meg selv som en dynamisk teambygger som kan fungere både som spiller og trener for teamet, løfte frem kollegenes styrker og motivere gruppen til å nå målene våre.

Jeg er også en analytisk tenker som alltid arbeider for strategisk vekst og implementerer nyskapende teknologi for å forbedre kundenes resultater.

Jeg ønsker å lede med empati og tror på hver eneste utfordring. Det finnes alltid en løsning hvis vi tenker kreativt.

Hva var den opprinnelige visjonen for e-handelsvirksomheten din? Hvilke problemområder forsøkte du å løse for kundene dine?

For e-handelsforhandlere og merkevarer er bekvemmelighet for kunden det viktigste akkurat nå. Det handler ikke bare om hvor raskt du kan få produktene dine frem til kunden, men også om å tilby ulike nettbaserte alternativer og alternativer i butikk for å møte kundenes behov på tvers av alle kanaler.

Når det gjelder å øke leveringshastigheten og effektivisere driften, har hvor oppfyllingssenteret ditt ligger, stor betydning. Vi begynner å se at netthandelsforhandlere endrer strategiene sine for ordreoppfylling og utvider plasseringen av oppfyllingssentrene sine, men vi ser også at fraktkostnadene skyter i været. Optimalisering av forsyningskjeden vil bidra til å få produktene dine raskere frem til kundene og kan også bidra til å redusere de samlede logistikkostnadene.

Et annet problem for netthandelsforhandlere og merkevarer er returer, og løsningene for å gjøre den fysiske returen enkel og samtidig kreditere kunden uten å åpne for svindel, fortsetter å utvikle seg. Dette blir enda mer utfordrende når forhandlere og merkevarer åpner for returer til butikker i tillegg til at pakken sendes tilbake til oppfyllingssenteret. Med høysesongen i horisonten er det avgjørende for netthandelsforhandlere og merkevarer å ligge i forkant av kundenes forventninger, fordi det kan gå ut over kundelojaliteten å forsøke å ta igjen etterslepet.

Hva er noen av de største utfordringene du for øyeblikket står overfor når det gjelder logistikkostnader innen netthandel?

Mange netthandelsmerkevarer og -forhandlere synes det er utfordrende å arbeide med eldre systemer som mangler automatisering for å skalere ordreoppfyllingen og gi sanntidsdata gjennom hele forsyningskjeden.

Det siste en forhandler eller merkevare ønsker, er å få kundene helt frem til betalingssiden og deretter oppleve at de forlater siden på grunn av et pristillegg som er lagt til totalsummen i handlekurven.

Dette er dessverre vanlig. Baymard Institute fant faktisk at 49 % av kundene forlater handlekurven fordi fraktkostnaden er for høy. Dette fører til tapte inntekter og kunder som kanskje aldri kommer tilbake på grunn av en dårlig merkevareopplevelse.

Det kan virke som en smart økonomisk beslutning å velte de økende kostnadene for logistikk og frakt over på kundene. Å legge selv noen få ekstra dollar til kundenes bestillinger medfører imidlertid sannsynligvis en høyere kostnad på lang sikt.

Heldigvis kan netthandelsmerkevarer og -forhandlere, ved å inngå samarbeid med en tredjepartslogistikkleverandør (3PL), finne kostnadseffektive fraktpriser og bidra til å dempe de økende logistikkostnadene, samtidig som de møter den økende kundeetterspørselen.

I tillegg kan en pålitelig partner for ordreoppfylling på tvers av kanaler også bidra til å flytte byrden ved kompleks ordreoppfylling, slik at de ansatte får mer tid til å fokusere på å tilby en enestående kundeopplevelse.

Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering for å redusere logistikkostnadene innen netthandel, og hvilke konkrete verktøy eller løsninger har du funnet mest effektive for å oppnå dette?

Kundeopplevelsen er alltid førsteprioritet for netthandelsmerkevarer og -forhandlere. Det handler om å møte kundene der de befinner seg og sørge for at de får en optimal kundeopplevelse, enten det er på nett eller i butikk.

Netthandelsforhandlere må effektivisere driften på tvers av kanaler og sørge for at de har den nyeste oversikten over tilgjengelig lagerbeholdning for å unngå tapte salg. De må også vite når forsendelsen forventes å ankomme, slik at produktmengde og -detaljer er korrekte for kundene lenge før de klikker på «kjøp nå»-knappen.

Avkastningen på automatisering av oppfyllingssentre gjør det fornuftig å håndtere høyere arbeidskostnader og begrenset tilgang på arbeidskraft, og derfor tar mange i bruk robotteknologi. Selskaper utnytter denne teknologien for å fylle gapet og redusere arbeidsbelastningen for de ansatte de faktisk har, samtidig som den samlede driften forbedres.

Hvordan sørger du for at logistikkleverandørene dine leverer den høyeste servicekvaliteten til lavest mulig kostnad, og hvilke måltall bruker du for å måle prestasjonene deres?

Kundeetterspørsel og økende forventninger har lagt et stort press på netthandelsforhandlere og -merkevarer.

Etter hvert som netthandel øker, sliter merkevarer med å oppgradere driftsprosessene sine og øke effektiviteten nok til å møte den voksende etterspørselen uten at det går ytterligere ut over inntekter og fortjeneste.

Fordelen ved å sette ut styringen av forsyningskjeden til en tredjepartslogistikkleverandør (3PL) er at man kan dra nytte av deres ekspertise og infrastruktur. Dette vil redusere belastningen på virksomhetens ressurser, samtidig som 3PL-leverandøren kan fokusere på å skalere ordreoppfyllingen, effektivisere driften for å øke effektiviteten og sikre lavere fraktrater.

Hvert år gjennomfører Radial en forbrukerundersøkelse for å hjelpe merkevarer med å navigere i kundenes atferd og forventninger før høysesongen i forbindelse med høytidene. Fjorårets undersøkelsesresultater viste at kundene forventer at leveringstidene er nøyaktige og står i forhold til kostnaden.

I 2020 forventet bare 14 % av de spurte kundene at bestillinger fra netthandel i høytidssesongen skulle nå dem innen to dager. I 2022 var dette tallet nesten doblet, og 33 % av kundene forventet levering innen to dager.

Merkevarer må på sin side prioritere å effektivisere ordreoppfyllelsen og fraktoperasjonene for å møte etterspørselen etter varer og kundenes forventninger, og til syvende og sist tilby en kundeopplevelse som får kundene til å komme tilbake for fremtidige kjøp.

Hva er noen av de viktigste faktorene som påvirker beslutningene deres når dere velger logistikkleverandører, og hvilke råd vil dere gi andre netthandelsaktører som ønsker å ta lignende valg?

Forbrukeratferd viser at netthandel ikke avtar, til tross for usikre økonomiske forhold og inflasjonskostnader.

Dette betyr at netthandelsforhandlere og merkevarer må skalere driften for å møte den økende etterspørselen. Det er kostbart og tidkrevende å kjøpe eller bygge nye ordreoppfyllingssentre, noe som får mange forhandlere til å føle at virksomheten holder på å sprekke i sømmene. Det kan i utgangspunktet være en vanskelig beslutning for netthandelsforhandlere og merkevarer å ta, men outsourcing av styringen av forsyningskjeden til en 3PL vil flytte denne byrden bort fra forhandlerne og forbedre driften totalt sett.

En 3PL kan forhandle frem lavere fraktrater som kan «låses» og redusere risikoen for svingninger sett fra kundens perspektiv. 3PL-er kan også effektivisere ordreoppfyllingsprosessen, inkludert hvert trinn, fra å få kundeordrer raskere frem til transportørenes lastebiler til å tilby sanntidsoppdateringer om hva som finnes på lager, samt ha infrastrukturen og relasjonene som trengs for å vokse og ekspandere sammen med merkevaren.

I tillegg kan 3PL-er hjelpe netthandelsforhandlere og merkevarer med å integrere de nyeste innovative automatiserte teknologiene i hele forsyningskjeden, noe som vil bidra til å redusere ordrefeil, øke effektiviteten og hastigheten samt lette utfordringene knyttet til tilgjengelig arbeidskraft.

Kan dere dele fem innovative eller ukonvensjonelle strategier dere har tatt i bruk for å redusere logistikkostnadene i netthandelen?

1. Omvendt logistikk kan være en kompleks og kostbar prosess. Det er avgjørende å gjøre returprosessen så enkel som mulig for kunden, samtidig som man skaper en netthandelsopplevelse som bidrar til å redusere risikoen for ordrefeil og minske sannsynligheten for at kunden ønsker å returnere et produkt. Kundene kan likevel ønske å returnere et produkt av ulike årsaker, og når det skjer, vil man sikre at prosessen er så smertefri og kostnadseffektiv som mulig. Radial kan tilby plass i ordreoppfyllingssentre, håndtere komplekse returprosesser fra flere netthandelskanaler, optimalisere transportkostnader og tilby tjenester for skånsom berging, ny merking og tilbakeføring av varer til lager. Disse tilbudene gjør det mulig for forhandlerne og merkevarene våre å maksimere inntekter og fortjeneste.

2. Forbrukerne presser netthandelsforhandlere til å heve standarden når det gjelder rask levering. Netthandelsforhandlere må ha effektiviserte ordreoppfyllingsprosesser og fremforhandlede avtaler med transportører for å begrense økende fraktkostnader. Automatisering av ordreoppfyllelsen kan redusere sannsynligheten for menneskelige feil og spore ordreleveringen for å sikre at kundene til enhver tid vet hvor kjøpene deres befinner seg. Det er viktig å redusere kostnadene ved levering den siste strekningen for å hjelpe forhandlerne med å holde fraktkostnadene lave og tilby flere alternativer for ordreoppfyllelse, for eksempel nettkjøp, henting i butikk (BOPIS) og henting ved fortauskanten etter nettkjøp. Radial kan utnytte skalaen vår til å tilby konkurransedyktig frakt og førsteklasses ordreoppfyllelse, noe merkevarer og forhandlere kan finne utfordrende å få tilgang til på egen hånd.

3. Å bruke fysiske butikker som mikro-ordreoppfyllingssentre sikrer at produktene befinner seg geografisk nærmere kundene, noe som reduserer leveringstidene og forbedrer kundeopplevelsen. Koordinering av levering innen to dager krever flere automatiserte systemer inne i distribusjonssenteret. Robotiserte systemer for plukking og pakking i ordreoppfyllingssentre og godt opplært ordreoppfyllingspersonell behandler ordrene effektivt. Et samarbeid med riktig leverandør av ordreoppfyllelse for netthandel – med flere noder over hele landet eller i viktige markeder – kan også bidra til å øke leveringshastigheten dersom distribusjonssentrene ligger nærmere kundene. Radials ordrestyringssystem sikrer at ordrene sendes til det mest optimale stedet for ordreoppfyllelse, basert på blant annet hvor lagerbeholdningen befinner seg og hvor raskt kundene kan motta varene.

4. Til tross for økende inflasjonskostnader og en økonomi som kan være på vei inn i en resesjon, fortsetter netthandelssalget å vokse etter pandemien. Selv om mange netthandelsforhandlere står overfor utfordringer, blant annet med å skalere ordreoppfyllelsen for å holde tritt med veksten, er det kostbart og tidkrevende å kjøpe eller bygge nye ordreoppfyllingssentre. Forhandlernes strategier for ordreoppfyllelse beveger seg mot alternativer som fysiske butikker og mikro-ordreoppfyllingssentre som ligger nærmere kundene, for å bli mer fleksible og praktiske. Radial kan tilby påfylling av butikkbeholdningen og ordreoppfyllelse for netthandel, slik at forhandlerne og merkevarene vet at produktene deres vil være tilgjengelige for kundene uansett hvor de velger å kjøpe dem.

5. Detaljhandelsbedrifter er avhengige av data for å informere om prognoser, budsjetter, lagerstyring, ordreoppfyllelse og beslutninger i forsyningskjeden. Eldre systemer for forretningsinnsikt og løsninger for ordrehåndtering gjør det vanskelig å integrere data fra flere kilder og opprette rapporteringen som trengs – i sanntid – for å ta tidsriktige og fleksible forretningsbeslutninger. Overgangen fra lokale systemer til skybaserte systemer – og oppgradering av utdatert eller ineffektiv programvare – er ofte den eneste måten å oppnå reell og pålitelig innsyn i sanntid på. Et samarbeid med Radial gjør det mulig for våre detaljhandelspartnere å få tilgang til og utnytte dataene sine ved hjelp av våre verktøy for innsyn og modellering.

Når du ser fremover, hva er de største utfordringene og mulighetene knyttet til å redusere logistikkostnadene i netthandelen, og hvordan planlegger du å håndtere dem i årene som kommer?

Inflasjonen har påvirket forbrukeratferden, og det har aldri vært viktigere å innfri forventningene for å sikre fortsatt salg. Levering på to dager og neste dag har blitt standarden, men mange nettbutikker lover fortsatt levering innen tre til sju virkedager. Å samkjøre ordreoppfyllelsen med forbrukernes forventninger kan være en avgjørende faktor for å opprettholde kundelojaliteten i dagens konkurransepregede marked.

Noen detaljhandelsaktører tilbyr fraktkampanjer, noe som er et kostbart tiltak. Andre undersøker alternativer, som å oppgi en beregnet leveringsdato i kassen i stedet for å anta at kunden forventer en bestemt hastighet. Mange detaljhandelsaktører samler igjen inn kundeinnsikt for å finne den riktige løsningen for både virksomheten og kunden.

Til syvende og sist er presise data i sanntid en avgjørende forutsetning for en ekte omnikanal-kundeopplevelse – og den viktigste forbedringen detaljhandelsaktører kan gjøre for å håndtere utfordringene med ordreoppfyllelse i netthandelen. Pålitelige data og vissheten om fullstendig innsyn i hele økosystemet legger grunnlaget for alle beslutninger som påvirker ordreoppfyllelse og kundeopplevelse. Dette gjelder både på nett og for opplevelsen i butikk. Å løse datautfordringen vil gi betydelige forbedringer på alle områder innen ordreoppfyllelse, inkludert kostnader. Uten dette vil endringer på andre områder ikke være like effektive.

Hvis du kunne starte en bevegelse som ville gjort mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?

Vi opplever en enestående psykisk helsekrise som påvirker barna våre, venner og familie samt kollegene våre. Det finnes flere årsaker til dette, blant annet økt isolasjon som følge av pandemien og konsekvensene av sosiale medier. Som leder og toppleder i en virksomhet mener jeg at vi har et samfunnsansvar overfor samarbeidspartnere i lokalsamfunnene våre om å gi bedre tilgang til ressurser. Hvis vi samarbeider med ledere i lokalsamfunnet og næringslivet, vil den samlede innflytelsen til denne gruppen og ressursene vi har til rådighet kunne ha en meningsfull innvirkning og endre retningen for mange menneskers liv.

Hvilken taktikk eller strategi innen «det neste store» bør ledere i netthandelen fordype seg i?

Å gjøre returprosessen enklere og mer kostnadseffektiv.

Hva tar alle feil om når det gjelder netthandel?

Netthandel handler om bekvemmelighet, så etterspørselen vil variere ut fra hvordan kunden definerer bekvemmelighet.

Hva leser du akkurat nå?

Å bli en leder, av Warren Bennis. Den er også fin å lese på nytt!

Hvilket produkt, verktøy eller hvilken tjeneste skulle du ønske fantes?

En bedre løsning for å engasjere og lede medarbeiderne våre på oppfyllelsessentrene og i kundesentrene våre.

Hvilket produkt bruker du mest akkurat nå?

Min Mesa Solo Stove – for å lage s'mores på terrassen!

Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?

Følg meg gjerne på LinkedIn eller Radials Twitter @RadialCorp.

Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!

Mer logistikkinnsikt fra ECM:

ECM anbefaler:

Radial’s Laura Ritchey om hvordan man reduserer logistikkostnader for netthandel

You may also like

De 21 beste podkastene om e-handelsmarkedsføring i 2026

Slik bruker du rabatter automatisk & beskytter marginene dine

9 e-postflyter for nettbutikker for å øke salget & kundelojaliteten