Hva er WISMO & Hvordan redusere kund frustrasjon

Du sender en melding til en venn: “Hei, vi har fortsatt planer denne helgen, ikke sant?”

Sett kl. 14.17.

Stillhet.

Det går halvannen time.

Har de glemt planen? Unngår de deg? Er de … sinte??

Du leser meldingen din på nytt – den virker helt grei. 

Så hva er det som foregår? Du sender en oppfølgingsmelding for å føle deg bedre og forhåpentligvis få et svar: “Hei, ville bare sjekke inn!”

Det er denne følelsen av usikkerhet og uro kundene får når du ikke holder dem oppdatert om hvor bestillingene deres befinner seg. 

De sjekker sannsynligvis e-postene sine hele tiden eller oppdaterer sporingssidene.

Enda verre er det at de sannsynligvis tenker “Har jeg blitt lurt?” og “Jeg håper ikke jeg har kastet bort pengene mine”.  Og hvis de virkelig trenger varen så raskt som mulig, tenker de kanskje “Hva om den aldri kommer – hva gjør jeg nå?”

Det eneste de kan gjøre, er å sende inn en WISMO-henvendelse (jeg vet, jeg vet “Hva er WISMO?” Ta det med ro). Og akkurat som deg, som venter nervøst på svar på meldingen, er de på vakt og håper på et raskt svar.

Hva står WISMO for?

WISMO er et akronym for “Hvor er bestillingen min?” Det viser til kundehenvendelser om statusen på leveransene deres.  

De kommer inn via ulike kanaler – telefonsamtaler, direktechat, e-post eller sosiale medier – og kan høres slik ut:

• “Trenger en oppdatering! Hvor er pakken min?”
• “Kan dere fortelle meg når pakken min kommer?”
• “Bestillingen min har ikke kommet ennå – hva skjer?”
• “Når blir bestillingen min sendt, helt nøyaktig?”
• “Jeg har ikke fått noen oppdateringer om bestillingen min.”
• “Kan dere gi meg en sporingsoppdatering eller en fungerende sporingslenke?”
• “Har bestillingen min gått tapt under transporten?”
• “Kan dere fremskynde leveringen min?”
• “Jeg trenger bestillingen min så snart som mulig – kan dere hjelpe?”
• “Hvorfor har sporingsinformasjonen min ikke endret seg på flere dager?”
• “Pakken min står som «levert», men jeg har ikke mottatt den.”

De fleste virksomheter mottar disse henvendelsene under mellomste og siste del av fraktprosessen. 

Et høyt antall tyder ofte på mulige problemer i leveringsprosessen eller mangelfull kommunikasjon med kundene. Kundene får ikke informasjonen de trenger på forhånd – derfor tar de kontakt med deg i stedet. 

Hva er den gjennomsnittlige WISMO-raten, og hvordan beregner du din?

En studie utført av Digital Genius viste at én av fem kundestøttesamtaler (omtrent 21 %) dreide seg om WISMO-spørsmål. 

Tallene varierer imidlertid mellom ulike bransjer. Se følgende:

Som du kan se, ligger disse tallene nær gjennomsnittet, men de ble hentet inn i en vanlig måned (mars). 

Sammenlignet med måneder med høy belastning (desember og januar) rapporterte imidlertid Digital Genius WISMO-rater som var rundt 72 % høyere. 

Det gir mening – høytidene skaper en perfekt storm av økt ordrevolum, forsinkelser hos transportørene og høyere kundeforventninger til forhandlerne.

Før du kan redusere WISMO-raten, må du først vite hvor godt du gjør det.

Høye WISMO-rater må reduseres. Ellers vil du møte problemer som kan påvirke virksomheten din på lang sikt. Og vi snakker ikke bare om den økonomiske effekten

Kostnadene ved WISMO for forhandlere

Kjøperens opptur har forsvunnet helt. 

Nå begynner kunden din å bli utålmodig, oppdaterer innboksen hele tiden, sjekker sporingssider eller gir til og med uttrykk for frustrasjonen sin på sosiale medier.

Hvordan påvirker denne responsen virksomheten din? Her er noen bemerkelsesverdige konsekvenser:

Økt arbeidsbelastning for kundestøtten

Hver WISMO-henvendelse krever et raskt svar. Ellers risikerer du å forsterke kundenes frustrasjon.

Superoffice rapporterte at 75 % av kundene anså rask svartid som den viktigste egenskapen ved kundeopplevelsen. Her er forventet svartid for hver kanal, ifølge CM.com:

Et høyt antall WISMO-henvendelser, i tillegg til andre spørsmål, kan overvelde kundeserviceteamet ditt og gjøre det vanskeligere å nå disse referanseverdiene.

Hvis antallet er høyt, medfører det dessuten unødvendige kostnader. Programvare for kundestøtte Gorgias anslår at én kundeservicehenvendelse tilsvarer 12 dollar i arbeidskostnader.  

Kundefrustrasjon

Kunder som opplever uro før pakken kommer – ja, det er faktisk en ekte ting – er allerede på kanten. Fenomenet er så utbredt at du til og med finner en oppføring om det i Urban Dictionary:

Frustrasjonen øker ytterligere når bestillinger blir forsinket, kommunikasjonen er uklar eller svartiden blir lang.

Negativt merkevareomdømme

For mange WISMO-henvendelser kan svekke kundelojaliteten og påvirke hvordan potensielle kunder oppfatter merkevaren din. 

Nesten 80 % av kundene vil ikke handle fra en merkevare igjen etter en dårlig opplevelse etter kjøpet. 

Ytterligere 73 % vil vurdere å bytte til en konkurrent etter flere dårlige opplevelser. Mange vil kanskje ikke engang sende en WISMO-henvendelse – de går bare videre.  

Enda verre er det at 83 % av misfornøyde kunder vil fortelle andre om den dårlige opplevelsen sin med en merkevare.  

For ikke å nevne at innlegg på sosiale medier absolutt sprer seg.  Én viral klage kan svekke merkevarens omdømme raskere enn noe annet.

Heldigvis er det enklere enn du tror å redusere antallet WISMO-henvendelser med de riktige strategiene. Men først må du forstå hvorfor de hoper seg opp.

De viktigste årsakene til WISMO-henvendelser

Hvorfor sender kunder WISMO-henvendelser? Det er alltid en god grunn, så legg merke til hvorfor kundene dine tar kontakt med deg.  

Langsom eller forsinket levering

Det ser ut til at Beyoncé har litt å forklare.

Ting skjer, men uten oppdateringer i tide er det eneste kundene kan gjøre, å ta kontakt.

Noen ganger er ikke problemet på din side. Transportøren du samarbeider med, kan ha problemer med å fullføre bestillingen i tide på grunn av faktorer som tollregler og ugunstige værforhold.

Men kundene kan ikke se hva som forårsaker forsinkelsen. Alt de kan gjøre, er å spørre deg, selgeren, som kanskje vet hva som foregår.

Uklare forventninger til levering 

Dette skyldes ofte to ting: manglende oversikt over sporingen og dårlig kommunikasjon. Enten sendte du en feil eller ikke-fungerende sporingslenke, eller så sendte du ingen lenke i det hele tatt.

Hvis lenken ikke fungerer eller ikke gir oppdateringer i sanntid, kan det skyldes et utilstrekkelig ordreadministrasjonssystem eller dårlig samarbeid. 

Noen programvareløsninger integreres ikke godt med resten av programvareøkosystemet ditt for netthandel, noe som fører til unøyaktig sporingsinformasjon. 

Det samme gjelder teamet ditt. Leveringsforsinkelser kan oppstå hvis teamene for ordrebehandling, lagerstyring og kundeservice ikke er samkjørte. 

Hvis det ikke finnes noen lenke i det hele tatt, tyder det på at du må forbedre opplevelsen etter kjøpet, med start i ordrebekreftelsen på e-post. 

Den gode nyheten er at du kan minimere disse interne og eksterne faktorene med bedre teknologi og arbeidsflyter.

Slik reduserer du WISMO-henvendelser

Færre WISMO-henvendelser kan øke kundetilfredsheten og oppmuntre kundene til å handle hos deg igjen. 

Nedenfor finner du tips for å løse vanlige problemer som fører til mange kundehenvendelser.

Bruk ofte stilte spørsmål til å tydeliggjøre forventningene til levering

Gi aldri løfter du ikke kan holde.

Forventet leveringstid for varer med gratis frakt er to dager. Hvis du ikke kan oppfylle denne standarden, er det beste du kan gjøre å være ærlig om det. 

Uansett om du tilbyr rask frakt eller ikke, må du sørge for å informere om leveringstidene på nettstedet ditt, slik at besøkende kan se dem. Seksjonen med ofte stilte spørsmål er et godt sted for dette.

De tok også opp andre fraktrelaterte spørsmål, som manglende sporingslenker og oppdatering av adresser.

En godt utformet seksjon med ofte stilte spørsmål avlaster kundeserviceteamet ditt fra å svare på gjentakende spørsmål som disse. De kan bruke tiden på å besvare mer komplekse henvendelser. 

I tillegg er denne siden tilgjengelig døgnet rundt, hele året – i motsetning til kundestøtteteamet ditt. 

Vær åpen om leveringen på betalingssiden

Ja, du kan miste noen salg hvis de estimerte leveringstidene ikke er slik kundene håpet.

Men åpenhet har store fordeler: 81 % av kundene setter pris på denne egenskapen hos en merkevare. Det skaper tillit og merkelojalitet – 46 % av kundene er villige til å betale mer for et selskap de allerede kjenner og kan stole på.

Her er et godt eksempel fra Bellroy:

Det fine er at når du gjør ting riktig, vil folk snakke om deg i sosiale medier av de riktige grunnene. Dermed får du også litt gratis markedsføring gjennom jungeltelegrafen. 

Se bare hvordan en interessert kunde uttrykte sin begeistring for Daylight Computer s åpne betalingsside, der selskapet deler tilgjengeligheten for hvert parti.

Åpenhet er god etikk – og god forretning.

Optimaliser ordrebehandlingsprosessen

Husk at WISMO-henvendelser ikke bare handler om kommunikasjon. De kan også skyldes en rotete ordrebehandlingsprosess.

Fiks dette ved å oppgradere to nøkkelsystemer som påvirker WISMO-raten din: ditt ordrehåndteringssystem (OMS) og lagerstyringssystem (WMS).

• Ordrehåndteringssystem (OMS): Dette systemet håndterer hele ordreprosessen. Det sentraliserer lagerbeholdningen, sporer bestillinger og automatiserer kundemeldinger, slik at du kan forhindre oversalg, redusere restordrer og minimere forsinkelser i ordrebehandlingen. 
• Lagerstyringssystem (WMS): Et WMS hjelper lagerpersonalet med å spore varer fra ankomst til avgang. Det riktige systemet gjør plukking, pakking og forsendelse raskere, og reduserer feilplukk og feilaktige forsendelser som fører til forsinkelser og kundeklager. 

Finn det beste WMS-et for virksomheten din – se våre beste anbefalinger:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Kartopia — B2B, B2C, and marketplace platform with multichannel capabilities
2. 2. OroCommerce — Open source B2B ecommerce software and CRM platform
3. 3. Odoo — Interconnected business applications to replace multiple systems
4. 4. Magento Open Source — Build a unique online store from scratch with basic ecommerce capabilities
5. 5. Solidus — Create unique and customizable ecommerce stores on a community-centered platform
6. 6. Spree Commerce — Create, customize, and manage flexible and scalable online stores
7. 7. Drupal Commerce — Open source ecommerce platform using the Drupal framework
8. 8. Reaction Commerce — API-first commerce stake for stores focusing on growth
9. 9. Broadleaf Commerce — Simplify the complexities of multichannel ecommerce management
10. 10. OpenFreeway — Enterprise-level selling methods for any sized business

Diversifiser kommunikasjonskanalene dine

Kunder setter ikke bare pris på raske svar. Tilgjengelighet er minst like viktig for dem. 

Her er favorittmåtene deres å kontakte merkevarer på når de trenger noe:

Ved å gjøre disse kanalene tilgjengelige sikrer du at kundene enkelt får tilgang til informasjonen de trenger. 

Enda bedre er det å bruke disse kanalene til proaktiv kommunikasjon. Kombiner dem for å sende ordreoppdateringer eller statusvarsler som holder kundene informert.

En av de beste kombinasjonene? Å sende transaksjons-e-poster og tekstmeldinger etter kjøpet. 

En studie fra Attentive fant at 85 % av forbrukerne var interessert i å motta begge deler fra merkevarer. E-post er kanskje den mest populære kanalen for kundekommunikasjon, men folk sjekker fortsatt SMS oftere enn e-post.

Andre alternativer, som push-varsler og WhatsApp-meldinger, lar deg kommunisere relevant informasjon til dem på en måte som passer dem best. 

Da trenger de ikke å spørre om ordreoppdateringer.

Del fremdriften for forsendelsen i kommunikasjonen etter kjøpet

Du vet hvor du kan nå kundene dine, men hvor ofte bør du holde kontakten etter at de har lagt inn en bestilling?

En trinnvis tilnærming fungerer best. 

Den riktige e-postmarkedsføringsprogramvaren kan automatisere denne prosessen og sørge for at åpenhet står i sentrum for kundeinteraksjonene. 

Her er et eksempel på en e-postsekvens etter kjøpet:

• Ordrebekreftelse: Sendes umiddelbart etter kundens kjøp. Postable, en merkevare for papirvarer laget på bestilling, oppgir leveringsestimatene i ordrebekreftelsen sin, sammen med et løfte om å sende forsendelsesinformasjon når den er klar. De inkluderer også en tydelig refusjonspolicy.

Forfatterens merknad:

E-poster med ordrebekreftelser trenger ikke å være rent transaksjonelle. Oppdag potensialet deres for å bygge relasjoner med disse eksemplene.

• Varsel om forsendelse: Gi kundene beskjed så snart du har sendt bestillingene deres.

Onyx Coffee Lab inkluderer for eksempel en lenke for pakkesporing, fraktselskapet og en estimert leveringsdato, noe som gjør det enkelt for kundene å følge med på pakkens fremdrift.

• Varsel om leveringsstatus: Noen WISMO-henvendelser kommer fra kunder som er usikre på om pakken deres har kommet frem. Ved å sende en leveringsbekreftelse med leveringsbevis kan du forhindre disse henvendelsene.

Ten Thousand, et merke for treningsutstyr, inkluderer en sporingslenke, leveringsdato og leveringsadresse i leveringsbekreftelsen for å unngå forvirring:

• Oppdateringer om forsinkelser: Hvis noe går galt, bør du være proaktiv. En forklaring, en ny estimert leveringsdato og til og med en liten gest (for eksempel gratis frakt på en fremtidig bestilling) kan bidra til å gjenvinne tilliten. 

Her er et godt eksempel fra Stripo:

Forfatterens tips:

Tilby avbestillings- og refusjonsalternativer for kunder som ikke lenger ønsker produktet på grunn av forsinkelser eller andre problemer.

Ved å bruke et e-postmarkedsføringsverktøy med automatiseringsfunksjoner kan du effektivisere disse leveringsoppdateringene og redusere WISMO.

Bruk automatiseringsverktøy for støtte døgnet rundt

Sekstisju prosent av kundene foretrekker selvbetjening fremfor å kontakte en bedriftsrepresentant, så la dem håndtere ting selv. 

Ressurser som vanlige spørsmål, blogginnlegg og chatboter kan bidra til å redusere belastningen på kundeserviceteamene.

Det samme gjelder å legge til chatboter i selvbetjeningsportalen. En WISMO-chatbot med sanntidssporing av bestillinger kan gjøre det mulig for kundene å sjekke statusen på bestillingene sine når som helst. 

Merkevarer som Casper bruker denne strategien for å tilby støtte som alltid er tilgjengelig.

På samme måte som Casper trenger du en kundeservicetilnærming som kombinerer menneskelig kontakt med den nyeste teknologien. 

Følg dette utmerkede tipset for å maksimere suksessen:

Opprett en merkevaretilpasset sporingsside

En annen flott måte å gi kundene mer kontroll på er å tilby en merkevaretilpasset side for sporing av bestillinger i sanntid. Denne siden tilbyr:

• Umiddelbare oppdateringer om bestillingsstatus
• En sømløs, merkevaretilpasset leveringsopplevelse
• Færre henvendelser til kundeservice

Du kan integrere denne funksjonen i kundeportalen din ved hjelp av programvare for ordresporing, for eksempel ShipStation. Se hvor godt utformet denne siden er:

Verktøy for ordresporing gir også bedre oversikt over bestillinger til enhver tid, forhindrer at bestillinger blir borte, og leveringssporing kan hjelpe deg med å unngå å lure på hvor produktene dine befinner seg etter at de forlater lageret.

Det handler om å drive et system for kontinuerlig lagerbeholdning. 

For at det skal fungere, bør det integreres med andre komponenter i netthandelsøkosystemet ditt, for eksempel regnskapsprogramvare, lagerstyringssystem, frakttransportør og OMS.

Samarbeid med anerkjente 3PL-leverandører

Tredjepartslogistikkleverandører (3PL) er logistikkeksperter som håndterer blant annet lagring, plukking og pakking samt utsendelse av produktene dine. 

3PL-selskaper fungerer også som mellomledd mellom avsendere og transportører og koordinerer ulike deler av forsyningskjeden.

Som en del av tjenesten fungerer noen selskaper som frakttransportører som automatiserer fraktvarsler. Her er et eksempel fra FedEx:

Hvis du samarbeider med flere leverandører, må du overvåke resultatene, for eksempel leveringstider og bortkomne pakker, slik at du kan gjøre justeringer. Det kan innebære å finne nye transportører som kan erstatte dem som ikke oppfyller de avtalte tjenestenivåene (SLAs), eller å reforhandle kontraktsvilkårene. En av fordelene med programvare for pakkerevisjon er at den kan hjelpe deg med dette.

Hold kundene oppdatert, ikke i mørket

Vær vennen som svarer på tekstmeldinger i tide. 

Eller enda bedre, vær vennen som tar kontakt først. 

Reduser WISMO-henvendelsene dine ved å være proaktiv med tydelige fraktoppdateringer, automatiske varsler og transparente retningslinjer.  Jo færre overraskelser, desto færre WISMO-henvendelser. 

Og hva er kjernen i det hele? Et mer effektivt ordrebehandlingssystem som sørger for at all ordre-relatert informasjon er organisert og oppdatert

Hvis du vil optimalisere dette systemet, kan du ta en titt på disse guidene du bør lese:

• Din guide uten tull til ordrebehandling i netthandelen  
• Sporing av forsendelser i netthandelen: Slik bruker du ordresporing til å øke salget
• En komplett guide til lagersporing: Metoder, tips & verktøy
• Automatisert ordrebehandling forklart: Strategier, verktøy & fremtidige trender 
• Den ultimate guiden til B2B-ordrebehandling: De beste strategiene & verktøyene for å holde orden på alt 

Detaljhandelen står aldri stille – og det bør ikke du heller. Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene, strategiene og karriereressursene fra ledende detaljhandelsledere som former bransjen.