Scarlett Hampton e Niki Wright di lights&lamps: Come Creare un Sito Ecommerce di Successo
In questa serie di interviste, stiamo parlando con leader di aziende ecommerce che possono condividere le loro strategie su come creare un sito ecommerce di successo. Come parte di questa serie, ho avuto il piacere di intervistare Scarlett Hampton & Niki Wright.
Potete raccontarci qualcosa del vostro percorso e di come avete iniziato?
Entrambe: Abbiamo alle spalle percorsi piuttosto diversi tra loro, ma che ci hanno portato esattamente dove siamo oggi. La nostra formazione, l’esperienza e i nostri studi ci hanno dato non solo la capacità di progettare i nostri prodotti, ma anche di gestire ogni aspetto del nostro business al dettaglio, dall’inizio alla fine.
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C’è una persona in particolare a cui siete grate e che vi ha aiutato ad arrivare dove siete oggi? Potete condividere una storia?
Niki: In realtà ci sono varie persone che mi hanno aiutata, per motivi diversi, lungo la mia carriera. Quando ero una giovane product developer, una buyer con cui lavoravo mi fece davvero molti complimenti e questo mi diede una grande spinta nell’azienda per cui lavoravo in quel periodo. Uno dei nostri soci, con cui collaboro da molti anni, è sempre stato un costante supporto e motivazione. Infine, mio padre, che non ha mai smesso di mostrarsi interessato e incoraggiante in tutto quello che ho fatto.
Di cosa si occupa la vostra azienda ecommerce? Qual è stato il “momento aha” che ha portato all’idea del vostro attuale business online?
Entrambe: Siamo un rivenditore di design per illuminazione. Offriamo design unici che non si trovano ovunque e che sono proposti a prezzi accessibili, per renderli il più fruibili possibile. L’origine della nostra idea in realtà è stata piuttosto semplice per noi. Dopo aver collaborato per anni con tanti rivenditori diversi, avere un nostro shop ci permette di creare liberamente quello che vogliamo, quando vogliamo, e di renderlo disponibile al nostro pubblico senza dover "chiedere il permesso" o affrontare inutili burocrazie aziendali.
Qual era la vostra visione iniziale per l’azienda? In che modo aiuta le persone? Quali esigenze volevate risolvere per i vostri clienti?
Scarlett: La nostra aspirazione è sempre stata rivolta al design. Vogliamo proporre design di alto livello sostenuti da qualità eccellente, e vogliamo che siano accessibili al pubblico più ampio possibile. Prestiamo grande attenzione alla scelta dei materiali, dall’ottone anticato, al marmo spagnolo e al rattan intrecciato a mano. Riflettiamo davvero su come valorizzare queste finiture e tecniche di lusso senza che il prezzo sia proibitivo. Non è sempre semplice, ma siamo estremamente fiere dei prodotti che offriamo e del livello di design e dettagli che i clienti si aspettano da lights&lamps.
Ci sono più di 12 milioni di aziende ecommerce. Cosa pensate che vi faccia distinguere dalla massa?
Niki: Penso che il motivo sia che siamo entrambe, come diciamo noi, delle vere "maniache del controllo", per cui non possiamo fare a meno di seguire ogni piccolo dettaglio! Questo comporta sicuramente molto più lavoro, ma anche che ogni aspetto dell’azienda riceve la medesima attenzione. Che si tratti della qualità e del design del packaging o della user experience sul sito (fino al raggio degli angoli delle foto dei prodotti!), tutto denota attenzione e cura. E sono questi dettagli che rendono la nostra attività speciale e che i clienti si divertono a scoprire, ordinare e, infine, esporre nelle loro case.
In base alla vostra esperienza e successo, quali sono le cinque cose fondamentali da sapere per costruire un sito ecommerce di grande successo?
1. Navigazione: Rendetelo il più semplice possibile per i vostri clienti trovare ciò che desiderano. Ancora meglio se riuscite a fargli scoprire qualcosa che non sapevano di volere.
2. Numero di clic: Una volta che il cliente ha trovato quello che cercava, rendete il percorso di acquisto il più rapido e semplice possibile.
3. Non lasciateli andare via: Non date mai al cliente una ragione per abbandonare senza acquistare. Potete riuscirci offrendo sempre il prezzo migliore così che non cerchi altrove, promuovendo uno sconto di benvenuto o rendendo semplice trovare tutto ciò di cui ha bisogno senza dover cercare accessori da un’altra parte.
4. Guadagna la loro fiducia: Per un nuovo cliente, fare acquisti online può essere scoraggiante e spesso è una questione di fiducia. Puoi costruire quella fiducia mantenendo le tue promesse, ma per i nuovi clienti, assicurati di condividere esperienze reali dei clienti che ti hanno già scelto.
5. Falli tornare: Resta in contatto tramite email, social media e SMS. Invita il cliente a tornare con nuovi prodotti e nuove offerte, ma dai sempre nuovo slancio con un look fresco. La tua homepage è la vetrina del negozio, deve apparire sempre nuova ed emozionante. Altrimenti, non vorranno "entrare".
Se ci fosse una parte del processo di sviluppo di un sito ecommerce su cui avresti voluto spendere il 50% di tempo in più, quale sarebbe e perché?
Scarlett: Penso che ci sia sempre spazio per migliorare. Abbiamo costruito il nostro store durante il lockdown. Avevamo alcune restrizioni e limiti di tempo con cui lavorare, quindi ci sono cose su cui sappiamo che avremmo lavorato di più se fosse stato possibile. Ma questo non significa che non abbiamo recuperato da allora. Stiamo costantemente evolvendo il nostro sito, monitorando le statistiche, ascoltando i feedback e facendo semplicemente cose che sappiamo possano migliorare l'esperienza dell'utente.
Puoi condividere alcuni esempi di strumenti o software che pensi possano rafforzare notevolmente i nuovi brand ecommerce per essere più efficaci e di successo?
Niki: La nostra piattaforma è costruita su Shopify. Non essendo tecnici, abbiamo avuto ovviamente aiuto, ma in generale Shopify e i suoi partner rendono tutto semplice. Da Shopify email che ci aiuta a gestire le campagne di marketing, Sparklayer che automatizza la gestione dei conti commerciali, Shoelace ci garantisce di recuperare tutti i potenziali clienti fino a Shipeasy che calcola le tariffe di spedizione negli Stati Uniti. Questi sono tutti compiti impegnativi e normalmente dispendiosi in termini di tempo che, nella maggior parte dei casi, vengono fatti in automatico senza troppi sforzi.
Quali sono gli errori più comuni che hai visto fare da CEO e founder quando avviano un'attività ecommerce? Come possono essere evitati?
Niki: O non si distinguono abbastanza, oppure provano troppo a essere diversi e perdono la concentrazione rispetto all'obiettivo principale.
Spesso vedo negozi ecommerce lanciare e non sono sicuro se li abbia già visti o se siano solo una copia di un altro sito. Al contrario, ho visto attività così concentrate sull'essere diverse che alla fine non capisco nemmeno cosa stanno cercando di vendere. Penso che le cinque cose sopra dovrebbero quasi passare inosservate. Se il tuo sito "lavora sodo" per te, ciò che i clienti devono vedere e ricordare dovrebbe essere il tuo prodotto.
Dalla tua esperienza, quale aspetto della gestione di un ecommerce pensi sia più sottovalutato? Puoi spiegare o fare un esempio?
Scarlett: Gestire un brand ecommerce con tutti gli strumenti e le automazioni disponibili significa poter ottenere molto di più con molte meno risorse rispetto a un negozio fisico tradizionale. Tuttavia, anche se il negozio è solo online, i clienti sono reali! Dietro ogni vendita c'è una persona, e il servizio che offri richiede molto più lavoro di quanto ci si aspetti... e spesso in modo irregolare. Un giorno potresti avere poco o nulla da fare, il giorno dopo essere sommerso dalle richieste.
Se potessi avviare un movimento che porti il massimo beneficio al maggior numero di persone, quale sarebbe?
Entrambi: Potrà sembrare ironico, ma siamo d'accordo nel dire che vorremmo ridurre la dipendenza della popolazione dai social media. La nostra esperienza, sia in ambito lavorativo che personale, ci porta a pensare che sia diventata più "anti-sociale". Distorce la realtà, distorce la personalità delle persone e elimina l'autenticità delle relazioni umane. Vediamo pochissimi pro a fronte di tanti contro. Anche se sembra una proposta negativa, nasce da un grande desiderio positivo. Il desiderio di riconoscere le persone. Di trattare gli altri come vorremmo essere trattati e, proprio come facciamo con i nostri clienti, di ricordare che c'è una persona vera, con sentimenti e una vita reale, e nessuno dovrebbe mai sentirsi costretto a nascondersi dietro a un'identità falsa e irriconoscibile.
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