8 stratégies éprouvées de préparation et d’expédition des commandes dans le commerce électronique pour réussir

Key Takeaways

La danse de la livraison: La préparation et l’expédition des commandes représentent un défi majeur pour le commerce électronique, qui nécessite de puissantes stratégies d’optimisation pour réussir.

L’effet Amazon: Les attentes des acheteurs en ligne augmentent en raison d’entreprises comme Amazon, qui proposent une livraison gratuite et rapide ainsi qu’un service irréprochable.

La fièvre de la gratuité: Proposer la livraison gratuite incite 88 % des clients à acheter davantage auprès d’une marque donnée.

Contacts et contrats: Une communication régulière avec les clients est essentielle, 83 % d’entre eux préférant les marques qui maintiennent un contact constant.

Le traitement des commandes constitue un défi majeur pour les entreprises de commerce électronique de toutes tailles, et l’optimisation grâce à de puissantes stratégies de traitement des commandes est plus importante que jamais.

Les clients des boutiques en ligne sont de plus en plus exigeants, car des entreprises comme Amazon proposent une livraison gratuite et rapide ainsi qu’un excellent service client.

En fait, 88 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui propose la livraison gratuite, et 83 % sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui maintient un contact régulier avec ses clients.

C’est pourquoi l’optimisation du processus de traitement des commandes est essentielle pour les boutiques en ligne, car les attentes des clients sont de plus en plus élevées.

Si vous voulez impressionner vos clients, renforcer leur fidélité à votre marque et éviter les mauvais avis, il vous suffit de répondre à leurs besoins.

Dans un monde où Amazon établit la norme, comment votre entreprise peut-elle suivre le rythme ? Découvrons huit stratégies éprouvées pour transformer votre processus de traitement des commandes et fidéliser vos clients.

Qu’est-ce que le processus de traitement des commandes ?

Avant d’examiner comment optimiser votre stratégie de traitement des commandes, il est essentiel de définir ce que comprend le processus de traitement des commandes en commerce électronique.

Le processus de traitement des commandes couvre chaque étape, du moment où un client passe une commande jusqu’à sa réception — et éventuellement son retour — du produit. Chaque étape, de la gestion des stocks aux retours, joue un rôle essentiel dans l’efficacité globale.

Les principales étapes sont les suivantes :

Gestion des stocks : Le client doit savoir si le produit est disponible avant de passer une commande. Sans suivi précis des stocks, les entreprises risquent de perdre des ventes en raison de ruptures de stock ou d’un surstockage, qui immobilise inutilement des capitaux.
Réception de la commande : Une fois que le client a passé une commande en ligne, celle-ci doit être reçue par l’entrepôt ou le centre de traitement des commandes.
Gestion de l’entrepôt : Le personnel de l’entrepôt doit savoir où se trouve le stock et, si vous externalisez la gestion, vous devez intégrer vos systèmes à ceux du prestataire.
Préparation et emballage : Une fois le stock localisé, le personnel doit préparer et emballer la commande, puis le logiciel de gestion des stocks doit être mis à jour.
Expédition et traitement des commandes : Le produit emballé doit être envoyé au client. Cette tâche peut être confiée à un prestataire externe ou gérée en interne. Il peut exister plusieurs options de traitement des commandes gérées par la logistique tierce (3PL).
Service client : L’équipe du service client doit connaître l’état de la commande, et le client peut également vouloir savoir quand son produit arrivera.
Retours : Les retours constituent une partie inévitable du commerce électronique, et le client doit savoir comment retourner un produit s’il ne lui convient pas tout à fait.

Toutes ces étapes feront partie de votre stratégie de traitement des commandes et doivent être surveillées et optimisées régulièrement.

8 stratégies simples de traitement des commandes en commerce électronique pour des expéditions plus intelligentes

Trouver la bonne stratégie de traitement des commandes est essentiel pour créer un système efficace capable de répondre correctement aux besoins de vos clients. Leurs attentes peuvent être élevées, mais vous pouvez y parvenir.

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1. Mettez à jour et intégrez tous vos systèmes

La meilleure façon d’optimiser votre stratégie de traitement des commandes en commerce électronique consiste à mettre à jour et à intégrer vos systèmes.

Selon la taille de votre entreprise, vous pouvez utiliser différentes solutions logicielles de traitement des commandes pour améliorer votre flux de travail. Découvrez ici notre sélection des meilleurs logiciels de traitement des commandes :

Les grandes entreprises en ligne peuvent envisager de mettre en œuvre un logiciel ERP (progiciel de gestion intégré).

L’avantage d’un ERP est que chacun dans votre entreprise peut bénéficier d’une bonne visibilité sur l’avancement des commandes de bout en bout, et qu’il intègre tous vos différents systèmes. Voici ceux que nous apprécions particulièrement :

Mais même les petits détaillants e-commerce en phase de démarrage peuvent améliorer leur logiciel de gestion des commandes. Même les outils OMS les plus basiques offrent une bonne visibilité sur la chaîne d’approvisionnement et les commandes des clients, et s’intègrent aux principales plateformes e-commerce telles que Shopify.

Nous avons également quelques favoris dans cette catégorie :

Lorsque vous mettez à jour vos systèmes, il est important de choisir un logiciel qui s’intègre à tous les systèmes que vous utilisez. Il est également judicieux d’utiliser un logiciel capable d’évoluer avec l’augmentation de vos volumes de commandes.

Ainsi, vous n’aurez pas à payer pour un logiciel inutilement coûteux avant d’en avoir besoin.

2. Améliorer la visibilité des clients

Les clients aiment savoir où se trouve leur commande, et il peut être très frustrant pour eux qu’une expédition soit retardée ou perdue et qu’aucune explication ne soit donnée concernant l’emplacement de la commande.

Même pour les commandes internationales, le client veut savoir pourquoi une commande est en retard ou quand elle sera dédouanée.

Il est également important que l’équipe du service client suive le statut de la commande, et que ce statut soit le même pour l’agent du service client et pour le client.

Améliorer la visibilité est un élément essentiel d’une stratégie efficace de traitement des commandes.

La plupart des systèmes de gestion des commandes incluent également le suivi des clients et l’intégration avec des entreprises de livraison tierces.

Vous devriez également choisir un système capable d’envoyer automatiquement des mises à jour aux clients par e-mail, SMS ou via une application, afin qu’ils sachent exactement quand leur commande arrivera.

C’est un excellent service client, et c’est une petite modification que vous pouvez apporter pour avoir un impact important sur l’ensemble du processus.

3. Réduire les délais d’expédition globaux

Plus de 90 % des clients déclarent que la livraison le lendemain augmente la probabilité qu’ils effectuent un achat auprès d’une marque. Pour les options de livraison le jour même, les centres de micro-traitement des commandes deviennent de plus en plus populaires.

Vous êtes également en concurrence avec des places de marché telles qu’Amazon, qui proposent aux membres Prime des options de livraison Prime gratuites le jour même, en 1 jour ou en 2 jours.

Un élément clé d’une stratégie optimisée de traitement des commandes e-commerce consiste à réduire les délais d’expédition. Collaborer avec des entreprises de logistique tierces (3PL) et implanter stratégiquement des entrepôts peut contribuer à rationaliser votre processus d’expédition.

Si vous souhaitez vous orienter dans cette direction, voici quelques excellents 3PL à prendre en considération :

Une autre solution consiste à utiliser Amazon FBA, afin de profiter à la fois de leur réseau logistique et d'avoir accès à leurs 300 millions de clients.

Une expédition rapide commence par une logistique intelligente : le cross-docking élimine l'étape de stockage en entrepôt.

4. Examinez la gestion de votre entrepôt

Il est important de choisir le bon entrepôt, car l'équipe de l'entrepôt sera le dernier point de contact entre le produit et le client qui le reçoit.

Elle sera chargée de prélever rapidement le produit, de l'emballer en toute sécurité et de coordonner ses actions avec l'entreprise de livraison.

Si vous avez de nombreuses références, il devient encore plus important de savoir où se trouve votre stock et comment le suivre. De nombreuses étapes sont nécessaires ici, et tout retard peut entraîner l'arrivée de votre colis un jour plus tard, ce qui constitue une mauvaise expérience client.

Il est également judicieux de choisir des entrepôts capables de stocker votre inventaire dans plusieurs endroits afin de réduire les délais d'expédition. Cependant, choisir un entrepôt qui s'intègre bien à votre système de traitement des commandes est tout aussi important.

Une bonne visibilité sur l'avancement de la commande vous aidera à résoudre les éventuels problèmes et à vous assurer qu'elle arrive à temps.

5. Utilisez les données pour optimiser vos niveaux de stock

Disposer de la quantité idéale de stock ne vous permet pas seulement d'économiser de l'argent en évitant les problèmes de surstockage ou de rupture de stock. Cela améliore également le traitement de vos commandes.

Grâce à un système de gestion des stocks entièrement intégré et à un système de gestion des commandes, vous pouvez fournir à vos clients des mises à jour en temps réel sur les niveaux de stock.

Si vous savez où se trouve le stock, vous pouvez fournir des mises à jour en temps réel sur les délais d'expédition et éviter les situations de reliquat de commande.

Lorsque vous savez où se trouve votre stock, vous pouvez automatiser le délai de livraison affiché aux clients sur la partie visible de votre site web. Cela permet au client d'avoir la certitude que son article peut être livré dans un délai donné.

6. Mesurez vos performances et améliorez-les

Même si vous avez créé ce que vous pensez être le système de traitement des commandes idéal, il peut prendre du retard et décevoir vos clients si vous ne surveillez pas vos performances.

Voici quelques-unes des données les plus importantes à suivre :

Délai d'expédition moyen
Pourcentage de livraisons effectuées à temps
Taux de retours ou de remboursements
Motifs des retours
Exactitude des commandes

Le suivi régulier des indicateurs clés de performance (KPI) est essentiel au maintien d'une stratégie performante de traitement des commandes.

Des indicateurs tels que le délai d'expédition et les taux de retour montreront où des améliorations peuvent être apportées, afin de garantir l'efficacité de vos opérations de traitement des commandes de commerce électronique.

De plus, si vous êtes particulièrement performant dans un domaine, vous pouvez l'utiliser comme outil marketing en indiquant à vos clients que 100 % de vos livraisons ont été effectuées gratuitement le lendemain. C'est un excellent message à communiquer à vos clients.

7. Prévoyez les retours clients

Les clients sont 62 % plus susceptibles d'acheter si vous proposez les retours gratuits, mais vous êtes également beaucoup plus susceptible d'enregistrer davantage de retours en proposant ce service.

Vous pouvez vous y préparer en améliorant votre processus de retours. Les meilleures façons d'améliorer votre processus de retours sont les suivantes :

Affichez une politique de retour très claire sur votre site web.
Faites en sorte que les instructions de retour soient faciles à comprendre et à utiliser.
Envisagez de fournir des étiquettes de retour avec livraison gratuite.
Assurez-vous que vos fiches produits présentent des informations exactes.
Mettez en place un processus de contrôle qualité afin d'accélérer les retours dans l'entrepôt et de garantir qu'une plus grande quantité de stock soit remise en rayon pour être vendue.

8. Travaillez avec les meilleures entreprises de livraison

Les différentes entreprises de livraison proposent des délais et des tarifs différents pour la livraison du dernier kilomètre.

Il est assez facile de changer d'entreprise, et les meilleurs prestataires de traitement des commandes s'intégreront parfaitement à votre système global de gestion des commandes et à votre système de gestion d'entrepôt (WMS), vous offrant ainsi qu'au client une excellente visibilité sur la commande.

Les meilleurs prestataires logistiques pourront également organiser directement les horaires d'enlèvement avec votre équipe d'entrepôt, vous évitant ainsi de devoir organiser les créneaux de livraison.

Envisagez d'utiliser un service de traitement des commandes ou un prestataire tiers de traitement des commandes capable de s'intégrer aux systèmes de votre entrepôt et de votre entreprise de livraison.

Chaque prestataire aura un flux de travail et un processus d'expédition différents. L'intégration est donc importante si vous voulez que votre processus de traitement des commandes se déroule sans interruption. Comme vous pouvez vous y attendre, nous avons dressé une liste des meilleures entreprises de livraison pour les marques de commerce électronique à prendre en compte :

Vous pouvez également réduire vos coûts d'expédition en changeant de prestataire. Il est donc utile d'examiner vos coûts actuels afin de vérifier si certains sont trop élevés.

Évoluez constamment pour garder une longueur d'avance sur la concurrence

Vos stratégies de traitement des commandes doivent constamment évoluer à mesure que de nouvelles technologies et tendances apparaissent dans le commerce électronique.

Il y a quelques années, la livraison le lendemain était une option coûteuse et luxueuse, alors qu'elle est aujourd'hui presque considérée comme la norme, car les attentes des clients ont augmenté.

En maintenant vos systèmes et vos processus à jour, vous pouvez optimiser votre processus de traitement des commandes afin que vos clients apprécient votre marque et deviennent des acheteurs fidèles qui commandent chez vous encore et encore.

Pour découvrir davantage de conseils et de stratégies sur le traitement des commandes ainsi que les meilleures pratiques pour votre entreprise de commerce électronique, abonnez-vous dès aujourd'hui à la newsletter de The Retail Exec.

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