Suivi des expéditions e-commerce : augmentez vos ventes dès maintenant
Vous pourriez penser que le suivi des expéditions de commandes n’est qu’une simple étape du processus logistique du e-commerce, mais c’est aussi un moyen de stimuler les ventes et de renforcer la fidélité client. En effet, 87 % des clients affirment que le suivi d’expédition dans le e-commerce a rendu leur expérience d’achat plus agréable, et 59 % des clients déclarent qu’il est plus susceptible d’améliorer leur fidélité à la marque.
Créer une excellente expérience client augmente vos chances de voir un client effectuer un nouvel achat, ce qui vous permet de réduire vos coûts marketing et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Bien que le suivi puisse sembler technologiquement complexe et coûteux, il existe plusieurs solutions adaptées à la taille de chaque entreprise. De plus, disposer d’options de suivi peut s’autofinancer en favorisant la croissance de votre société.
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Dans cet article, nous allons examiner les avantages du suivi d’expédition, les critères pour choisir un outil de suivi, et comment vous pouvez utiliser ce suivi pour développer votre activité.
Qu’est-ce que le suivi des expéditions de commandes dans le e-commerce ?
La technologie de suivi des expéditions dans le e-commerce permet à l’entreprise et au client de voir le statut de l’envoi. Parfois, le suivi est accessible directement par le client. Parfois il s’agit d’un outil qui permet à l’équipe service client d’offrir une prestation de qualité. Dans tous les cas, le suivi aide à surveiller l’acheminement du colis.
Le suivi présente plusieurs fonctionnalités clés appréciées par les propriétaires de boutiques en ligne, notamment :
- Suivi d’expédition : propose des mises à jour détaillées sur la localisation du colis.
- Dates et heures de livraison estimées : Quand le colis va-t-il arriver ?
- Notifications en temps réel : pour informer le client de la localisation de son colis et de toute actualisation sur sa livraison.
- Prise de rendez-vous de livraison : le client peut parfois choisir son créneau de livraison.
- Nouvelle livraison en cas de colis manqué : Si le client est absent et le colis ne peut être livré, il peut réserver un autre créneau.
- Suivi de collecte : Si un client retire son colis, il doit savoir quand celui-ci est disponible.
- Suivi des retours : Lorsqu’un client retourne un produit, il doit être informé de son arrivée à l’entrepôt.
Certains outils de suivi intègrent toutes ces options, d’autres seulement une ou deux fonctionnalités les plus importantes.
Avantages du suivi d’expédition dans le e-commerce pour les boutiques en ligne
Le suivi n’est qu’une partie de votre processus global d’expédition e-commerce, mais il ne s’agit pas seulement d’offrir aux clients la possibilité de voir où en est leur commande. C’est aussi l’un des meilleurs moyens d’offrir à vos clients une expérience de livraison exceptionnelle.
Le suivi des expéditions vous aide à répondre aux attentes des clients
La concurrence est rude dans l’achat en ligne. Beaucoup de grands acteurs du secteur – Amazon, Walmart et d’autres places de marché – proposent une expérience de livraison remarquable. Le suivi d’expédition en constitue un élément clé.
Amazon, par exemple, propose une page de suivi de classe mondiale où l’on peut visualiser une carte de localisation du colis, réserver un créneau de livraison, contacter le service client, et voir la distance restante du livreur.
Les clients attendent désormais ce niveau de service pour toutes leurs commandes en ligne. Si vous n’offrez pas le suivi, vous risquez facilement de perdre vos clients au profit d’Amazon ou d’un concurrent.
Si votre entreprise propose un suivi de qualité, elle peut ainsi se démarquer de la concurrence et renforcer la fidélité et la rétention de sa clientèle.
Le suivi des envois réduit la pression sur votre équipe support client
Si la fonctionnalité de suivi est un atout supplémentaire pour vos clients, elle est aussi vitale pour votre équipe de support client.
Toutes les entreprises e-commerce, quelle que soit leur taille, ont besoin de savoir où se trouvent leurs colis afin de répondre aux questions des clients et de garder un œil sur les envois en retard ou perdus. Même les plus petites doivent suivre leurs commandes pour éviter tout problème.
Lorsque j’ai déménagé, j’ai vendu de nombreux objets sur eBay. Même si j’utilisais simplement Royal Mail pour envoyer chaque colis, je conservais toujours un numéro de suivi afin de voir quand le colis arrivait, donner un retour à mes clients et obtenir un remboursement en cas de perte ou de dommage.
Sans le suivi des produits, votre équipe de support client décevra souvent les clients en leur disant qu'ils ne savent pas où se trouve le colis. Les entreprises de commerce électronique modernes ont de nombreux éléments mobiles, depuis le moment où le colis quitte l'étagère de l'entrepôt jusqu'à son arrivée chez le client via une société de livraison tierce. Si vous ne suivez pas vos colis, vous pourriez recevoir beaucoup plus de demandes auxquelles vous ne pouvez pas répondre, ce qui pourrait entraîner une expérience client de moindre qualité.
Le suivi des envois fluidifie votre processus d'exécution
La gestion des commandes est l'un des aspects les plus importants de votre activité e-commerce. Le suivi des expéditions n'est qu'une partie du processus de gestion des commandes, mais il vous permet de surveiller chaque étape du processus et de communiquer le statut de la commande au client.
En surveillant chaque étape du processus d'exécution des commandes, vous pouvez repérer les problèmes dès qu'ils se produisent et mettre en place des processus dans votre entreprise pour améliorer le système. Par exemple, si vous constatez que les commandes sont en retard parce que les colis manquent le créneau horaire de ramassage attribué par le livreur, vous pouvez enquêter pour voir pourquoi les produits mettent du temps à être récupérés et emballés.
Vous ne pourrez peut-être pas résoudre tous les problèmes que vous identifiez, mais au moins vous serez en mesure de communiquer des informations précises à votre client concernant les délais de livraison.
Le suivi des envois réduit l’anxiété liée à la livraison
Faire en sorte qu'un client clique sur le bouton d'achat est l'une des étapes les plus importantes du parcours client, et la conception du bouton lui-même fait partie des principales décisions de conception prises par une équipe UX. Mais une conception astucieuse n'est pas le seul moyen d’encourager un client à acheter.
Au Royaume-Uni, près de 30 % des acheteurs en ligne ont rencontré des problèmes de livraison. Pour que les clients achètent, ils doivent avoir confiance que leur commande sera livrée à temps. C’est particulièrement important pour les articles de grande valeur. Offrir au client une expérience de suivi irréprochable réduira son inquiétude concernant la livraison et lui apportera la tranquillité d’esprit nécessaire pour recevoir ses colis en toute sécurité et dans les délais.
Le suivi des envois peut être exploité comme canal marketing
Une fois qu'un client a acheté votre produit, votre relation avec lui ne fait que commencer. Vous avez déjà réalisé une vente, et idéalement, vous souhaitez continuer à en faire. Les coûts d’acquisition client, parfois abrégés en CAC, peuvent être parmi les dépenses marketing les plus élevées. C’est pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante.
Chaque interaction avec vos clients est une occasion de communiquer avec eux. Votre client doit garder une bonne impression de votre entreprise à chaque contact ; le suivi client en fait partie intégrante. Si vous offrez une mauvaise expérience client, le client sera moins susceptible de revenir vers vous. Un service de suivi exceptionnel est un excellent moyen d’impressionner vos clients et de vous démarquer de la concurrence.
Que rechercher dans un outil de suivi des commandes e-commerce ?
Intégrations aux plateformes e-commerce
Lorsque vous utilisez une seule plateforme e-commerce, le suivi peut être très simple. Par exemple, si vous vendez des produits faits main sur Etsy, votre processus de suivi peut se résumer à partager un code de suivi UPS via le chat Etsy. Mais à mesure que votre entreprise grandit et se complexifie, vous pouvez recevoir des commandes de plusieurs plateformes.
Lorsque votre entreprise atteint cette taille, suivre toutes vos commandes devient presque impossible à moins d’utiliser un outil de suivi qui s’intègre à l’ensemble de vos canaux de vente. Les meilleurs outils de suivi fonctionneront sans accroc d’un canal à l’autre et fourniront à vos clients des numéros de suivi qu'ils pourront consulter et que l’équipe service client pourra surveiller.
Il existe plusieurs outils de suivi de commandes compatibles avec Shopify, par exemple, ainsi qu'autres logiciels de gestion de commandes et logiciels de gestion des stocks. Assurez-vous d’en choisir un qui corresponde à votre stratégie globale de gestion des commandes et de tarification.
Déclencheurs de notifications
Plus de 80 % des clients attendent des mises à jour régulières concernant leurs commandes. Mais vous ne pourrez pas informer vos clients manuellement de l’avancement de leurs commandes, à moins de n’avoir qu’une ou deux commandes par semaine. Le meilleur logiciel de suivi propose des paramètres de notification que vous pouvez prérégler afin qu’ils se déclenchent après certains événements et envoient automatiquement des mises à jour de suivi.
Encore une fois, Amazon en est un excellent exemple. Ils vous envoient des notifications lorsque votre colis a quitté l’entrepôt, quand il est à quelques arrêts seulement, si le livreur n’a pas pu remettre votre colis ou s’il a été remis à un voisin.
Même si vous n’utilisez pas Amazon, la plupart des bons systèmes de suivi offrent des déclencheurs de notification, et vous pouvez définir différents déclencheurs selon votre activité. Si vos produits sont périssables, comme de la nourriture, vous souhaiterez peut-être activer des alertes plus précises pour les créneaux de livraison, par exemple. Ou, si votre produit est coûteux ou lourd, vous voudrez peut-être paramétrer vos notifications pour informer le client lorsque le produit est sur le point d’être livré.
Les notifications ne servent pas uniquement à offrir une excellente expérience client. Elles permettent aussi à votre équipe du service client d’économiser un temps précieux passé à répondre aux questions, leur laissant ainsi la possibilité de se consacrer à d’autres missions plus stratégiques pour l’entreprise.
Personnalisation de la marque
Presque toutes les entreprises e-commerce utilisent des prestataires tiers pour la logistique et la gestion des commandes, ce qui implique que vous pourriez ne pas avoir entièrement la main sur le service proposé en tant que marque e-commerce. Une fois la commande passée par le client, il vous tiendra responsable du service global, même si l’exécution est réalisée par un partenaire externe.
C’est pourquoi la marque est si importante. Vous avez sans doute déjà convaincu vos clients d’acheter grâce au branding de vos produits, mais ce n’est pas le seul point de contact que vous aurez avec eux. Lorsque vous envoyez des notifications ou mises à jour de suivi, veillez à ce que tout soit cohérent avec la voix de votre marque, et assurez-vous que votre logo ainsi que vos coordonnées soient bien visibles.
Cela renforcera la confiance et la fidélité de vos clients et leur apportera la certitude que la livraison est bien maîtrisée.
3 raisons pour lesquelles le suivi des expéditions e-commerce peut augmenter vos ventes
Le suivi peut contribuer à augmenter vos ventes en favorisant la fidélisation client et en servant de canal marketing supplémentaire lors de l’expérience post-achat.
En général, les emails marketing ont un taux d’ouverture de près de 21 %, alors que les emails de suivi affichent un taux d’ouverture entre 50 et 80 %. C’est une occasion en or de parler à votre client et de lui en dire plus sur votre marque.
Voici mes trois principales raisons d’utiliser le suivi pour stimuler vos ventes.
Le suivi des expéditions inspire confiance
Des problèmes surviennent fréquemment lors du processus de livraison, et les clients le comprennent.
Ils peuvent être contrariés si un produit n’arrive pas à temps, mais avec une communication appropriée et un suivi efficace, vous pouvez limiter l’insatisfaction client et transformer une mauvaise expérience de livraison en un souvenir positif.
En définissant des notifications automatiques, vous pouvez contacter proactivement vos clients avant qu’un problème ne survienne, leur offrant ainsi une transparence totale sur la gestion de leur commande. C’est un excellent service client qui renforcera la confiance envers votre marque.
Les marques perçues comme fiables sont plus facilement recommandées par les proches et 81 % des clients font plus confiance à la recommandation de leurs amis et famille qu’aux discours marketing des marques.
Le suivi des expéditions renforce la fidélité à la marque
La concurrence est féroce dans l’e-commerce. En tant que marque D2C, vous ne vous mesurez pas uniquement à vos concurrents directs, mais vous affrontez également la praticité d’Amazon ou d’autres places de marché.
Développer la fidélité à la marque est crucial, et la communication avec vos clients représente un levier majeur pour bâtir une marque suivie. 75 % des clients déclarent qu’ils sont plus fidèles aux marques qui les comprennent, alors profitez de chaque opportunité pour échanger avec eux.
Rendez chaque interaction avec votre client mémorable. Plutôt que d’envoyer simplement un email ou un lien SMS avec un code de suivi DHL, USPS ou UPS, personnalisez vos messages pour que le client se sente compris.
À retenir : Les clients ouvrent 50 à 80 % des notifications de suivi, c’est donc l’opportunité idéale pour transmettre la voix de votre marque et renforcer la fidélité de vos clients.
Le suivi des expéditions améliore la rétention client
Comme nous l’avons montré, contacter les clients avec des informations de suivi est un excellent moyen de fidéliser. Mais c’est aussi une opportunité significative de réaliser des ventes en ramenant le client sur votre plateforme.
Vos clients seront impatients de recevoir leurs colis, alors profitez de ce message pour leur en dire plus sur le produit qu’ils achètent.
Un excellent exemple est d’envoyer des instructions d’installation avec l’e-mail de suivi que les clients peuvent consulter sur votre site. Vous pouvez aussi inclure des informations sur une campagne de marque essentielle, comme la lutte contre la déforestation ou la réduction de l’utilisation du plastique. Là encore, cela peut rediriger vers votre site.
Si votre boutique en ligne dispose d’un programme de fidélité, cela peut être une excellente occasion d’encourager les gens à s’inscrire. Les clients inscrits à un programme de fidélité sont bien plus susceptibles de racheter chez vous lorsqu’ils sont attachés à la marque.
Les e-mails de suivi offrent une excellente opportunité d’inscrire les clients au programme, d’autant plus que le taux d’ouverture de ces messages est élevé.
Suivez Vos Commandes Pour Garder Vos Clients Satisfaits
Le suivi en e-commerce est essentiel pour votre équipe de service client, mais il l’est aussi pour le client. Si un client ne trouve pas son colis, ou que celui-ci est en retard, il contactera le service client : il faut donc que votre agent sache où il se trouve.
Vous pouvez réduire la pression sur votre équipe de service client en donnant directement l’information de suivi au client.
Le suivi des envois n’est plus un simple avantage : les clients s’y attendent. Vous pouvez utiliser ce processus pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients, et même utiliser ces messages pour stimuler vos ventes.
De nombreux outils de suivi existent pour les différentes plateformes e-commerce, donc il n’y a aucune raison de ne pas les utiliser pour offrir la meilleure expérience à vos clients, renforcer la fidélité et faire croître votre entreprise.
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