Guide du processus d’exécution des commandes mondiales
Satisfaction à la livraison: Assurer la satisfaction client par une exécution efficace des commandes est crucial. Pas moins de 67 % des clients ne reviennent pas après une mauvaise expérience de livraison, soulignant ainsi l’importance de la fidélisation.
Problèmes de retours: Des processus d’exécution inadéquats peuvent entraîner une augmentation des retours et des réclamations. Cela frustre non seulement les clients, mais engendre également des coûts et des délais supplémentaires pour l’entreprise, impactant ainsi la rentabilité.
Harmonie de la chaîne d’approvisionnement: L’exécution des commandes joue un rôle central dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement d’une entreprise. Son efficacité et sa réussite sont essentielles pour garantir une chaîne d’approvisionnement harmonieuse et performante.
L’exécution des commandes est un élément crucial de la réussite de votre entreprise et elle impacte presque chaque étape de votre chaîne d’approvisionnement. Près de 67 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison disent qu’ils ne retourneront plus jamais chez ce commerçant. Une mauvaise exécution ne fait pas qu’irriter vos clients, elle entraîne aussi une augmentation des retours et des réclamations qui coûtent du temps et de l’argent à votre société.
Disposer d’une stratégie mondiale fiable d’exécution des commandes est la base d’une entreprise prospère, car cela vous permet de fidéliser vos clients actuels tout en en gagnant de nouveaux. Dans ce guide, je détaille le processus idéal d’exécution des commandes. J’explore également les meilleures pratiques ainsi que les différents modèles d’exécution des commandes et de gestion des commandes disponibles pour votre entreprise.
Qu’est-ce que l’exécution des commandes ?
Le processus d’exécution des commandes couvre toutes les étapes depuis la réception d’une commande lors de la vente jusqu’à la livraison au client final.
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Certaines entreprises gèrent la gestion des commandes et le processus d’exécution en interne, tandis que d’autres préfèrent externaliser ce processus à une société spécialisée, à un partenaire d’exécution ou à un prestataire logistique tiers, qui se chargera alors du stockage, de l’emballage et de la livraison des commandes de leurs clients.
Avec le bon partenaire d’exécution des commandes, toutes les commandes seront livrées efficacement, à moindre coût et avec le moins d’erreurs possible. Il est certes important de proposer une expédition rapide avec un bon rapport qualité-prix, mais il est aussi essentiel de garantir que les bons produits arrivent au bon endroit.
Pourquoi l’exécution des commandes est-elle importante ?
L’exécution des commandes est l’un des aspects les plus fondamentaux de votre entreprise. Avec des sociétés comme Amazon qui proposent la livraison gratuite en un jour et un processus de retour simplifié, les clients attendent désormais une exécution des commandes rapide, fiable et sans problème.
Si l’exécution de vos commandes ne répond pas aux attentes de vos clients, ces derniers ne reviendront pas acheter chez vous et pourraient même laisser des avis négatifs, ce qui dissuaderait de nouveaux acheteurs potentiels.
Lorsque vous débutez et ne recevez que quelques commandes par jour, il se peut que vous parveniez à suivre vos commandes et à assurer vous-même la livraison à vos clients. Cependant, à mesure que votre activité grandit, il devient essentiel de mettre en place un processus d’exécution fiable pour limiter le risque d’erreur humaine.
L’exécution des commandes va de pair avec la gestion des stocks (c’est-à-dire votre méthode de suivi des stocks). Un mauvais processus d’exécution compliquera la gestion de votre inventaire. De même, une mauvaise gestion des stocks rendra l’exécution des commandes plus difficile.
Par exemple, les clients pourraient être déçus si vos produits sont en rupture de stock, mais ils le seront encore plus si vous annoncez une disponibilité qui se révèle fausse, les obligeant à apprendre ultérieurement que leur commande ne pourra pas être honorée.
Si vous disposez d’un excellent processus d’exécution des commandes, ce ne sont pas seulement vos clients qui en bénéficient.
Votre entreprise profitera également de :
- Une meilleure gestion des stocks : Elle facilite une gestion efficace des stocks puisque vous saurez exactement ce qui a été vendu ou retourné. Cela aide à éviter la sous-vente ou la survente. Un système de gestion des stocks rationalisé vous aide à identifier et éliminer les articles à rotation lente, et peut même envoyer automatiquement un bon de commande à un fournisseur en cas de niveau de stock bas.
- Des coûts opérationnels réduits : Réduire les erreurs et remboursements liés à l’exécution vous fait gagner du temps et de l’argent afin de pouvoir traiter encore plus de commandes.
- Une meilleure satisfaction client : Une meilleure expérience client entraîne de meilleurs retours sur votre entreprise et incite davantage de clients à repasser commande chez vous.
- Des livraisons améliorées : Collaborer avec une bonne société de livraison vous permet de réduire vos coûts d’expédition et d’atteindre davantage de clients.
Comment fonctionne le processus d’exécution des commandes ?
Le processus d’exécution d’une commande démarre dès qu’une nouvelle commande est passée par un client. Cette commande doit être suivie tout au long du processus afin de savoir à chaque instant où elle se trouve et à quel moment elle arrive enfin entre les mains de l’acheteur.
L’exécution des commandes consiste à prélever le produit commandé dans l’entrepôt où il est stocké, à le mettre dans l’emballage approprié, à ajouter les informations d’affranchissement requises, puis à le livrer au client.
Pendant tout le processus d’exécution de la commande, il est nécessaire de tenir les clients informés de l’emplacement de leur commande. Cela inclut l’envoi d’une notification au client pour l’informer que sa commande a été reçue, qu’elle a été expédiée et du moment où il peut s’attendre à la recevoir.
Le processus d’exécution des commandes peut sembler simple, mais il existe plusieurs points faibles potentiels où le processus peut échouer. Il est donc utile d’examiner les différentes étapes plus en détail.
1. Réception d’une nouvelle commande
La réception d’une commande en ligne lance le processus d’exécution de la commande. La façon dont une nouvelle commande est enregistrée dépendra de l’entreprise. Par exemple, si vous gérez l’exécution des commandes en interne, la nouvelle commande déclenchera votre processus interne. Cependant, si vous travaillez avec un prestataire logistique externe, alors leur système de traitement des commandes devra notifier l’entrepôt de la commande entrante.
2. Stockage et gestion des stocks
Vos produits doivent être stockés quelque part, prêts à être prélevés et emballés pour être envoyés à un client. Cela peut se faire en interne si vous disposez de votre propre entrepôt, ou vous pouvez entreposer vos produits auprès d’un prestataire logistique externe, aussi appelé fournisseur de services logistiques tiers (3PL).
Il est important que votre logiciel de gestion des stocks d’entreprise et votre système de traitement des commandes soient connectés afin que les niveaux de stock soient mis à jour en temps réel. Cela vous permettra de ne jamais être en surstock et d’éviter de donner aux clients de fausses informations sur vos disponibilités.
3. Préparation et emballage des commandes
Une fois la commande passée, la prochaine étape de l’exécution des commandes en ligne est la préparation et l’emballage du produit afin qu’il soit prêt à être expédié au client. Cela signifie que votre équipe logistique interne ou la société 3PL prélèvera le produit en stock et l’emballera pour qu’il soit livré en toute sécurité à l’acheteur.
C’est une étape où l’erreur humaine peut facilement se produire, surtout si vous détenez une large gamme de produits. Une solution de préparation sans papier, comme un système de scan numérique pour scanner les codes-barres produits, peut constituer une méthode efficace pour éviter que le mauvais article ne soit prélevé. Les sociétés 3PL disposent souvent d’un tel système, ce qui permet de réduire le risque d’erreur.
4. Expédition des produits
Une fois le produit emballé, il est prêt à être expédié. Votre équipe logistique interne ou le 3PL devra ajouter l’étiquette d’expédition appropriée afin de s’assurer que le colis arrive à destination dans les délais. Le colis sera ensuite remis au transporteur, qui le livrera au client.
Il est essentiel de choisir une méthode d’expédition réputée et professionnelle pour que le produit arrive rapidement chez le client et sans dommage. Les options sont nombreuses, il est donc important de faire vos recherches pour savoir quelles sociétés de livraison proposent le meilleur service pour le coût d’expédition le plus bas.
Vous pourriez découvrir que la collaboration avec plusieurs sociétés de livraison est nécessaire, par exemple si vous souhaitez proposer plusieurs options de livraison comme la livraison internationale ou le service de livraison le jour même.
5. Retours et service client
Le processus ne s’arrête pas lorsque le client reçoit le produit. Le client peut souhaiter retourner ou échanger l’article, il est donc important que vous proposiez une politique de retour facile à comprendre.
Les retours ne concernent pas uniquement le remboursement des produits au client. Il s’agit aussi de fidélisation. 92 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau sur une boutique en ligne si le processus de retour est simple.
Les clients doivent savoir exactement comment retourner ou échanger un article et quand ils recevront leur remboursement. Il doit être clairement indiqué si vous offrez des retours gratuits et, le cas échéant, les étapes à suivre. Vous aurez également besoin d’un processus pour recevoir les retours et mettre à jour votre système de gestion des stocks afin que les retours soient pris en compte, que les articles abîmés soient mis de côté et que les remboursements soient effectués comme attendu.
En l’absence de procédure de retour simple et fiable, vous risqueriez de mécontenter vos clients et de ne pas recevoir de commandes répétées. De même, les clients attendent un service client réactif et efficace s’ils rencontrent des questions ou des problèmes. Cela signifie que votre entreprise doit disposer d’un système fiable pour suivre les commandes et répondre rapidement aux demandes des clients.
Modèles d’exécution des commandes
Il existe différents modèles de traitement des commandes qui conviendront aux entreprises de toutes tailles :
Auto-exécution
Les nouvelles entreprises ou les très petites entreprises peuvent souvent s’en sortir avec l’exécution des commandes en interne. Si votre société n’a pas encore de trésorerie positive et commence tout juste à recevoir des commandes, économisez votre argent et gérez la préparation vous-même jusqu’à ce que vous ayez un flux de trésorerie stable. En général, vous intégrez simplement un système de gestion des commandes à votre site e-commerce et à votre solution de gestion d’entrepôt, puis vous assurez toute la logistique vous-même à partir de là.
Bien que préparer une commande client vous-même puisse vous faire économiser de l’argent, cela peut également prendre beaucoup de temps et être difficile à mettre à l’échelle, ce qui laisse peu de temps pour d’autres aspects de l’entreprise, comme le développement de produits.
C’est pourquoi, à mesure que les entreprises se développent et que le volume de commandes augmente, elles choisissent souvent de sous-traiter la préparation des commandes à un 3PL ou à un centre de traitement des commandes. Cela permet de vous soulager du stress de la gestion des commandes et de vous concentrer sur des tâches importantes telles que le développement de produits, le marketing et la croissance de l’entreprise en général.
Traitement des commandes par un tiers (3PL)
Les prestataires logistiques tiers (3PL) sont des experts dans la gestion de l’exécution des commandes et des retours, et peuvent être bien moins coûteux que de monter votre propre entrepôt.
Chaque 3PL dispose d’un processus de réception particulier pour la gestion des stocks entrants. Ils l’organisent et le préparent à la préparation des commandes en le stockant sur leur site plutôt que sur celui du vendeur. Ils possèdent également souvent des entrepôts à des emplacements stratégiques, comme à proximité des ports, ce qui vous permet d’économiser sur les coûts de transport.
Externaliser la préparation des commandes est idéal pour les entreprises en croissance car cela vous permet de mutualiser le coût d’un entrepôt, d’un système de gestion d’entrepôt et de la main-d’œuvre. Cela permet de maintenir les coûts à un niveau bas et de rester flexible afin que, si vous avez une saison creuse, vous ne continuiez pas à payer pour un entrepôt vide.
Un 3PL prend en général en charge l’ensemble du processus d’exécution des commandes, de bout en bout. Étant basé au Royaume-Uni, mais réalisant de nombreuses ventes aux États-Unis, j’utilise un 3PL en Californie et un au Texas. Cela m’a épargné énormément de stress, car je peux effectuer des commandes plus importantes pour rester plus souvent en stock. Cela permet aussi de réaliser des économies, car mes commandes auprès des fournisseurs en Asie deviennent moins chères lorsque je commande en grande quantité.
Un centre de traitement tiers dispose en général de toute l’infrastructure nécessaire et peut aussi se connecter à votre logiciel de préparation de commandes et à votre logiciel de gestion des stocks afin de tenir vos clients informés de l’avancement de leurs commandes et de maintenir un niveau de stocks précis.
Traitement des commandes hybride
Si vous possédez différents types de stocks ou des stocks qui se vendent dans différentes zones géographiques ou emplacements, il est parfois judicieux de combiner gestion interne et prestataires logistiques (3PL).
Par exemple, si vous êtes une grande marque d’articles pour la maison, vous pourriez traiter vous-même les commandes d’objets de petite taille comme des bougies grâce à une équipe d’expédition interne. Cependant, si vous proposez aussi des lits et des chaises, il est sans doute plus logique de faire appel à un 3PL.
Une solution hybride de traitement des commandes fonctionne également pour les entreprises basées au Royaume-Uni qui vendent aux États-Unis, car cela facilite votre opération de préparation de commandes si vous avez des stocks dans deux endroits différents.
La clé d’une solution hybride réussie est de s’assurer de bénéficier d’excellents systèmes et logiciels de traitement des commandes afin de garder un rapport de gestion des stocks précis.
Dropshipping
Le dropshipping consiste à expédier une commande directement depuis le fabricant après que vous avez encaissé le paiement client. Par le passé, l’utilisation de plateformes e-commerce pour le dropshipping signifiait souvent vendre des produits directement depuis des fabricants d’Alibaba en Chine, et le modèle a eu mauvaise réputation pour son manque de fiabilité et de confiance.
Cependant, ces dernières années, les solutions de dropshipping se sont imposées comme un mode de traitement des commandes plus reconnu, et de nombreuses marques fiables exploitent aujourd’hui ce modèle. L’avantage de ce modèle est qu’il vous permet de vous concentrer pleinement sur le développement de l’activité et le marketing des produits, sans avoir à penser au stockage ou à la préparation. Cependant, vos marges bénéficiaires peuvent être beaucoup plus faibles et vous avez nettement moins de contrôle sur l’entreprise.
Traitement par place de marché
Certaines places de marché, comme Walmart (Walmart Fulfillment Services) et Amazon (Amazon FBA), proposent leur propre service interne de traitement des commandes. Ce service est un hybride entre le traitement par un tiers et le dropshipping, puisque vous envoyez vos produits à l’entrepôt, et la plateforme de la place de marché perçoit le paiement client et prélève une commission pour l’expédition, la manutention et l’entreposage.
C’est un excellent modèle pour toucher plus de clients, mais les frais de traitement sont parfois supérieurs à ceux facturés par un 3PL ou une gestion interne. De nombreuses nouvelles entreprises adoptent ces modèles à leurs débuts, car ils offrent un moyen de croître rapidement sans avoir à se soucier de créer vos propres processus de traitement de commandes.
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Quel est votre processus d'exécution des commandes ?
Que vous soyez nouveau dans la communauté e-commerce ou que vous traitez des commandes depuis des années, il est toujours important de garder le contrôle de votre exécution de commandes pour garantir la satisfaction de vos clients. La plupart des entreprises e-commerce utilisent une combinaison des différents modèles présentés dans cet article et passent d’un modèle à l’autre à mesure qu’elles se développent.
Quel que soit le modèle que vous choisissez, il est important de se rappeler qu’une exécution efficace des commandes est une composante essentielle de la relation client. Une bonne relation client mène à une clientèle satisfaite et à plus de ventes.
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