7 façons d’améliorer la gestion des commandes pour des opérations plus intelligentes
Casse-tête d'emballages: Les défis logistiques entraînent des retards de livraison, des ruptures de stock fréquentes et une augmentation des retours à un niveau jamais vu.
Tension sur la chaîne d’approvisionnement: La pression sur les chaînes d’approvisionnement aggrave les problèmes et empêche les entreprises de répondre efficacement et rapidement à la demande des consommateurs.
Casse-tête pour les clients: Les clients sont de plus en plus frustrés par des retards fréquents et des produits indisponibles, ce qui augmente leur insatisfaction.
Chaos dans la chaîne d’approvisionnement: Les perturbations actuelles de la chaîne d’approvisionnement occasionnent d’importants retards de livraison et des ruptures de stock, affectant la disponibilité des produits partout.
Explosion des retours: Les retours produits sont en forte hausse, ajoutant encore aux défis logistiques auxquels les entreprises sont confrontées dans la gestion de leurs chaînes d’approvisionnement.
Retards de livraison. Ruptures de stock. Articles retournés. Ils atteignent un niveau jamais vu.
Cela peut être une source de frustration pour vous, mais c'est aussi une grande déception pour les clients qui vous ont fait confiance lors de la commande.
Et je suis sûr que vous le savez déjà, ce sont des clients difficiles à satisfaire.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Une enquête de PWC a montré qu'une seule erreur peut faire fuir 32 % des clients fidèles. Oups.
Si vous en avez assez que ces obstacles paralysent votre activité, l'amélioration de la gestion des commandes devrait devenir une priorité.
Laissez de côté tout ce que vous faites et plongeons ensemble — nous avons du travail à faire :
Les plus grands goulots d'étranglement de la gestion des commandes (& comment y remédier)
Commençons par voir comment ces obstacles apparaissent et ce que vous pouvez faire pour les éviter :
Le traitement manuel lent des commandes crée des retards
Compte tenu de l’ère numérique dans laquelle nous vivons, il est étonnant d’apprendre que plus de 40 % des salariés interrogés passent encore un quart de leur temps sur des tâches manuelles et répétitives.
Pour certaines marques, les processus manuels peuvent sembler être la seule option en raison de systèmes insuffisants ou fragmentés, mais est-ce que cela vaut le temps perdu ?
Concentrons-nous sur une seule étape, par exemple l’approbation de la commande, et voyez ce que vous en pensez.
Dans un système manuel, un employé vérifie les détails de la commande puis l’envoie à l’équipe concernée, qui valide la commande avant d’informer le personnel de l’entrepôt pour préparer les articles.
On imagine alors facilement que cela peut prendre beaucoup de temps à finaliser, n’est-ce pas ? S'il manque des informations ou si des erreurs surviennent, vous pouvez
vous attendre à de nombreux aller-retours.
Avec des systèmes automatisés, le processus est quasi instantané. Des outils comme un système de gestion des commandes (OMS), tel que Cin7, peuvent valider les commandes clients en quelques secondes en analysant instantanément les prix, les stocks et les informations clients disponibles.
Voyons comment Cin7 a aidé la marque canadienne de bijoux Dean Davidson à fluidifier le traitement des commandes :
Dean Davidson gérait initialement de nombreux processus à la main, comme saisir toutes les adresses pour chaque commande. Au début, cela fonctionnait. Mais quand les ventes ont soudainement été multipliées par cinq, ils ont compris qu'il leur fallait de l’aide.
L’automatisation de Cin7 a supprimé la saisie manuelle des données et la génération de rapports, leur permettant d’économiser plus de 55 000 CA$ en coûts de main-d’œuvre.
Source : Cin7
Découvrez d'autres options OMS pour éliminer le travail manuel et augmenter votre efficacité opérationnelle :
Des inexactitudes dans les stocks mènent à des ruptures ou des excédents de stock
Un suivi insuffisant des stocks provoque une survente, des ruptures de stock, ou encore un excédent de marchandises—autant de situations qui peuvent vous coûter cher.
Des études montrent que la précision moyenne des stocks se situe entre 65 % et 91 %.
C’est un écart important. Pour viser la fourchette haute, vous devez disposer du bon système de gestion des stocks avec des fonctionnalités telles que :
- Suivi des stocks en temps réel
- Alertes automatisées des niveaux de stock
- Prévision de la demande assistée par l’IA
- Intégrations avec vos logiciels existants
En effet, grâce à Linnworks, SourceBMX, une boutique en ligne spécialisée BMX, a réussi à atteindre 100 % de précision—tout en développant leurs activités.
Ils ont utilisé cet outil pour migrer toutes leurs données de stocks et de produits, et cela s’est fait sans accroc—aucune interruption. Linnworks et leur équipe d’implémentation ont accompagné l’entreprise dans le nettoyage des données, pour garantir à l’avenir des informations exactes et en temps réel.
Source : Linnworks
Voici les meilleures solutions de gestion des stocks pour optimiser votre inventaire :
Retards d’expédition et erreurs de préparation frustrent vos clients
Une mauvaise expérience de livraison nuit à votre marque. Une étude Descartes a montré que :
- 23 % des consommateurs n’envisagent pas de commander à nouveau
- 21 % n’ont plus confiance dans le commerçant
- 16 % ont recommandé à leur entourage d’éviter ce commerçant après une mauvaise expérience de livraison
Les causes les plus fréquentes de retards ou d’erreurs de préparation des commandes sont des acheminements inefficaces, des erreurs de préparation/emballage et la lenteur des processus en entrepôt.
Voici quelques moyens de vous assurer que vous livrez les bons produits à vos clients dans le délai promis :
La lecture de codes-barres et la validation automatisée des commandes ont également joué un rôle crucial dans la réduction des erreurs de prélèvement et d’emballage.
Enfin, une approche simple mais efficace consiste à ajouter un point de contrôle qualité avant l’expédition pour détecter toute erreur de dernière minute.
L'absence de suivi des commandes en temps réel augmente le nombre de demandes des clients
Un ticket d’assistance client sur cinq concerne une question « Où est ma commande ? » (WISMO).
Pourquoi ? Parce que les clients modernes attendent une transparence sur la livraison. Cela fait partie de la création d'une expérience client exceptionnelle.
Si vous ne les tenez pas informés, ils trouveront un moyen d’obtenir l’information—que ce soit par email, chat, téléphone ou via n’importe quel canal de communication client que vous utilisez.
Et s’ils doivent le faire plusieurs fois, ils le feront.
Pour offrir une transparence en temps réel, vous avez besoin d’une visibilité en temps réel.
Voici : un logiciel de suivi des commandes.
ShippyPro, par exemple, offre des fonctionnalités telles que le suivi-traçabilité qui vous permettent de :
- Obtenir des informations à la minute près sur vos livraisons en quelques clics
- Créer et envoyer des notifications personnalisées que vous pouvez transmettre par email, WhatsApp et SMS
- Concevoir une page de suivi personnalisée pour vos clients.
Toutes ces options aident les marques à réduire les demandes WISMO, à renforcer la relation client et à accroître la fidélisation.
Découvrez ici les meilleures solutions de suivi de commandes :
Les retours et la logistique inverse sont inefficaces et coûteux
Les retours sont inévitables. Lorsqu’on leur demande s’ils avaient renvoyé un article au cours des six derniers mois, sept personnes sur dix ont répondu oui.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?
En 2024, l’industrie du commerce de détail estimait que 16,9 % des ventes seraient retournées. Non seulement vous gagnerez moins que votre chiffre d’affaires attendu, mais vous devrez également supporter les coûts liés au processus de retour.
Mettre en place une politique de retours claire et une stratégie de logistique inverse bien définie vous permet de maintenir une chaîne d’approvisionnement saine tout en protégeant votre rentabilité. Voici un excellent guide sur les meilleures pratiques de gestion des retours en ecommerce.
7 stratégies à fort impact pour améliorer la gestion des commandes dès aujourd'hui
Je vous ai présenté quelques stratégies essentielles pour contrer ces problèmes de gestion de commandes souvent difficiles à résoudre.
Dans cette section, je vais vous montrer comment mettre ces conseils en pratique.
Automatisez le traitement des commandes grâce à des workflows intelligents
Le nombre de workflows de gestion de commandes que vous pouvez créer avec votre OMS vous apporte flexibilité, efficacité et évolutivité.
Un logiciel OMS avancé, comme Linnworks, propose l’automatisation par règles, où vous définissez les directives indiquant quelles actions le logiciel doit effectuer selon des critères ou paramètres spécifiques.
Pensez : « si ceci, alors cela ».
Regardons d’un peu plus près le moteur de règles de Linnworks. Le schéma ci-dessous présente les paramètres de la commande permettant de sélectionner le transporteur ou expéditeur approprié.
Comme vous pouvez le voir, chaque règle a une action associée. Voici d’autres exemples de tâches réalisables avec Linnworks :
- Ajouter des étiquettes aux commandes pour une identification facile
- Diriger les commandes vers l’entrepôt le plus adapté pour une efficacité maximale
- Déterminer la méthode d’emballage afin de limiter le gaspillage
Les workflows automatisés éliminent les incertitudes, réduisant le taux d’erreurs et les besoins en main-d’œuvre.
Améliorez la prévision de la demande avec l’IA et l’analytique prédictive
S’il fallait identifier une cause de vos ruptures de stock ou surstocks, ce serait de mauvaises prévisions.
La prévision a toujours été une pratique courante, mais la plupart des entreprises s’appuient sur des formules rigides.
Les nouveaux outils offrent une adaptabilité qui vous aide à surmonter les fluctuations du marché, les évolutions sectorielles et les changements dans le comportement des clients.
Selon le CEO de Cin7, Ajoy Krishnamoorthy :
La gestion des stocks et les systèmes d’anticipation basés sur l’IA permettent de prévoir précisément la demande plusieurs mois à l’avance, de maintenir les niveaux de stock et d’éliminer les risques de pertes importantes de profits.
Foresight AI de Cin7 utilise des algorithmes avancés d’apprentissage automatique pour intégrer la saisonnalité, l’historique des ventes et les tendances de ruptures de stock.
Cette fonctionnalité écarte également les cas extrêmes, comme les ventes qui ont peu de chances de se reproduire, afin d’obtenir un stock de sécurité optimal.
Krishnamoorthy a ajouté, « Non seulement cela aide les marques à atteindre plus de 99 % de disponibilité produit, mais cela libère également jusqu’à 20 % du capital immobilisé dans les stocks et fait gagner un temps précieux grâce à des opérations automatisées et rationalisées. »
Réduisez les délais et les coûts de livraison avec des stratégies d’expédition intelligentes
Une solution rapide pour accélérer les délais de livraison ? Passez en revue vos stratégies d’expédition et la performance de vos fournisseurs.
Veillez à bien choisir des partenaires fiables.
« Une communication efficace est essentielle lors du choix des transporteurs et fournisseurs logistiques (3PL). Nous considérons ces partenaires comme le prolongement de notre équipe, ils doivent donc être fiables dans le suivi et la ponctualité des livraisons, » partage Josef Friedman, directeur des opérations chez Kisco Candles.
Pour vos stratégies d’expédition, essayez :
- Le zone skipping : Les zones d’expédition font grimper les frais. Pour les éviter, faites appel à des 3PL ou centres de distribution locaux.
- Emballage optimisé : Des colis encombrants ou surdimensionnés coûtent plus cher, même s’ils sont légers. Limitez les emballages superflus pour réduire les coûts.
- Optimisation du dernier kilomètre : La dernière étape d’une livraison est souvent la plus coûteuse. Des micro-centres de distribution peuvent réduire cette distance, ou proposer des points de retrait pour l’éviter.
Pour plus de conseils sur l’optimisation de votre processus d’expédition, consultez cet article de blog.
Optimisez le choix des entrepôts et des centres d’exécution
Les retards d’expédition proviennent souvent d’une sélection inadaptée du centre de traitement.
Des entrepôts situés stratégiquement permettent d’économiser du temps et de réduire les coûts d’envoi.
Si vous avez déjà des prestataires fiables dans votre réseau, il est essentiel de savoir lequel solliciter pour chaque livraison.
Les systèmes intelligents de routage des commandes vous permettent de viser juste pour identifier le prestataire le plus adapté à la tâche. Les solutions open source de gestion des commandes peuvent fournir ces capacités de routage. Vous définissez les règles, et le système prend le relais.
Par exemple :
Les outils de sélection dynamique des transporteurs peuvent choisir automatiquement le meilleur transporteur pour chaque colis selon le coût, la rapidité et la fiabilité, un critère essentiel pour équilibrer vos marges et répondre aux attentes des clients.
Ben Emmrich, PDG de Tusk Logistics
Mettez en place la lecture des codes-barres et la RFID pour plus de précision
Prenez le temps d’examiner vos réclamations clients. Constatez-vous de nombreuses erreurs de préparation de commande ?
Si c’est le cas, il vous faudra passer vos méthodes de picking et packing à la loupe. Cette étape du processus de préparation de commande est propice aux erreurs et aux ruptures de stocks.
Pour inverser la tendance, appuyez-vous sur des outils pour optimiser votre entrepôt tels que :
Lecture de codes-barres
Cette méthode existe depuis plus de 50 ans, mais demeure l’une des plus fiables à ce jour.
Chaque code-barres est unique à la variante de produit qu’il représente, ce qui facilite le suivi des produits et réduit les erreurs lors des étapes de picking et packing.
Découvrez comment installer un système d’inventaire par code-barres ici.
Suivi RFID
Les étiquettes et lecteurs RFID amènent la technologie des codes-barres à un niveau supérieur.
Comme la RFID offre une plus grande portée de lecture, elle fournit des données plus détaillées permettant de repérer les écarts plus rapidement. C’est donc optimal pour le picking en lots et la gestion globale des références (SKU).
Voici d’autres conseils fournis par un professionnel :
Simplifiez les retours et la logistique inverse
Plus votre processus de retour est compliqué, plus votre cycle de revente s’allonge.
Pour sécuriser votre stock le plus rapidement possible et le transformer en profit, vous devez mettre en place une stratégie de logistique inverse bien structurée.
Voyons comment le géant de la mode Mango gère les retours. Si vous avez déjà retourné un article chez eux, vous savez à quel point tout est fluide.
Voici ce qu’ils ont mis en place :
- Portails de retour en libre-service pour plus de praticité. L’application Mango permet aux clients de gérer leurs retours directement.
- Multiples options de retour pour plus de flexibilité. Sur l’application, vous pouvez choisir : retour en magasin, point relais ou enlèvement à la demande.
- Étiquettes de retour prépayées pour une logistique simplifiée. Tout achat en ligne comprend une étiquette et un bon de retour. En cas de perte, il est possible de l’obtenir sur l’application.
Offrez des solutions similaires de praticité à vos clients pour accélérer la transmission des retours.
Vous pouvez aussi automatiser l’approbation des remboursements grâce à des outils comme Rich Returns, tandis que des outils comme Returnalyze vous aident à interpréter vos schémas de retours afin de pouvoir en réduire la fréquence au fil du temps.
Suivez et optimisez en continu les KPI de gestion des commandes
L’exactitude des commandes, la rapidité d’exécution ou le taux de rotation des stocks—voici quelques indicateurs à prendre en compte pour améliorer en continu votre stratégie de gestion des commandes.
Bien entendu, les indicateurs clés (KPI) que vous choisissez doivent correspondre à vos objectifs, qu'il s'agisse de réduire les erreurs d'expédition, d'accélérer le traitement des commandes ou de diminuer le taux de retours.
Un logiciel de gestion des commandes propose des tableaux de bord en temps réel pour vous aider à surveiller de près vos KPI cibles. C’est l’un des nombreux avantages des systèmes de gestion des commandes.
Par exemple, Salesforce Commerce Cloud affiche le statut des jalons de commande ainsi que des tendances telles que les commandes en retard et les commandes échouées :
Dites adieu à vos inefficacités dans la gestion des commandes
Livraison dans les délais. Stocks allégés. Faibles taux de retours.
Comment cela sonne-t-il ? Comme une douce mélodie à vos oreilles, sans doute.
Vous pouvez les atteindre (et plus encore !) en optimisant l’ensemble de votre processus de gestion des commandes. Mettez en œuvre ces 7 stratégies à fort impact accompagnées des bonnes solutions logicielles, et voyez votre activité se transformer.
Envie d’en savoir plus ? Éveillez votre soif d’apprentissage avec ce guide utile : Distributed Order Management (DOM) : le guide ultime pour une gestion plus intelligente et rapide des commandes
Le commerce de détail n’est jamais figé—et vous non plus. Abonnez-vous à notre newsletter pour retrouver les dernières analyses, stratégies et ressources de carrière proposées par les principaux experts qui transforment le secteur.
