Qu’est-ce que le BOPIS : Avantages et inconvénients de l’achat en ligne et retrait en magasin

Comment fonctionne le BOPIS ?

Lorsqu'il est bien mis en place, le BOPIS est un processus relativement fluide qui améliore l'expérience client et transforme de simples visiteurs physiques en acheteurs en ligne.

La possibilité d'acheter en ligne et de retirer en magasin peut aussi attirer l'attention de personnes effectuant des recherches sur internet, même si elles n'ont jamais acheté chez vous auparavant.

Voici, étape par étape, comment le BOPIS fonctionne dans la plupart des cas :

• Les consommateurs achètent en ligne : Ils se rendent sur le site de votre boutique ou vous trouvent après avoir cherché un produit en ligne. Certains peuvent être en phase de recherche dans leur parcours d'achat, mais découvrent que votre site de commerce électronique propose une offre à ne pas manquer, surtout s'ils peuvent opter pour le retrait en magasin avec un service de retrait sans contact local.
• Le client termine le processus de panier : Quand un client trouve un article qui l'intéresse sur votre site de commerce électronique et voit l'option de retrait en magasin, il peut poursuivre son achat en ligne. Dans la plupart des cas, l'expérience du panier est similaire à tout autre achat, à la différence que le client choisit « retrait en magasin » pour le mode de livraison.
• Le client sélectionne un point de retrait : S'il existe plusieurs emplacements physiques, il choisit celui où il souhaite récupérer son article.
• L'automatisation des stocks en temps réel informe le client de la disponibilité de sa commande : Si l'article est déjà présent dans les stocks de l'établissement choisi, le client peut parfois le retirer le jour même. Sinon, il devra patienter quelques jours le temps d'un éventuel transfert d'inventaire.
• Le client vient retirer ses articles : Le client se présente en magasin et récupère ses achats pour finaliser la transaction.

Avantages des stratégies BOPIS pour les magasins et les consommateurs

Les modèles « acheter en ligne, retirer en magasin » offrent de multiples avantages pour les clients comme pour les commerçants. Voici quelques raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de plus en plus ce mode d'achat :

• Des frais de livraison réduits : La plupart des enseignes proposent ce service gratuitement, même si l'article doit être expédié d'un entrepôt vers le lieu de retrait. Choisir de venir chercher ses achats en boutique permet d'économiser par rapport à une livraison à domicile.
• La flexibilité de différentes options de livraison : Avec davantage d'options disponibles, les consommateurs peuvent tenir compte de leurs besoins spécifiques. Certains travaillent et n'aiment pas que leur colis reste devant la porte pendant des heures. L'option « acheter en ligne, retirer en magasin » offre une tranquillité d'esprit supplémentaire.
• Les consommateurs consultent la disponibilité en stock dans plusieurs magasins : Même s'ils préfèrent venir en boutique, les clients qui utilisent le BOPIS ne sont pas limités au stock d'un seul magasin.
• Il peut être plus simple d'effectuer un retour en magasin : Les consommateurs trouvent parfois plus facile de rapporter un article dans le magasin où ils l'ont récupéré si nécessaire.

Les avantages du BOPIS pour les commerçants incluent :

• Augmentation du trafic et des ventes, en ligne et en magasin : Lorsque les consommateurs peuvent acheter dans tous vos magasins ainsi qu'à votre centre de distribution en une seule fois sur votre site web, vous êtes en position de mieux rivaliser avec des géants comme Amazon. La livraison gratuite en magasin ou l’option de retrait en magasin peuvent attirer davantage de personnes sur votre site ou fidéliser la clientèle. Elles incitent aussi les clients à se rendre en boutique physique, ce qui peut également augmenter les ventes hors ligne.
• Expédition efficace et économique : En rationalisant la chaîne d'approvisionnement pour le BOPIS, vous pouvez réduire les coûts d'expédition pour votre organisation. Par exemple, les camions se rendent déjà du centre de distribution à votre magasin, donc ajouter quelques articles BOPIS ne coûte pratiquement rien de plus.
• Plus d’options pour encourager des achats complémentaires : Le BOPIS offre davantage de points de contact avec le client, ce qui peut être une opportunité de vente. Par exemple, vous pouvez faire suivre une commande BOPIS par des informations de suivi d'expédition ou un email de confirmation de disponibilité. Cet email peut également inclure des suggestions pour d’autres articles. Par exemple, « Votre barbecue Weber est prêt à être retiré. Nous voyons que vous prévoyez des moments agréables dans votre jardin. Jetez un œil à notre sélection de jeux d'extérieur lors de votre passage en magasin — nous avons un choix de sets de badminton et de volley-ball, ainsi que plein d'activités pour les enfants ! »
• Une opportunité d’excellent service client : Les options BOPIS permettent de mettre en valeur votre service client. Prenez le temps de créer des processus fluides qui soutiennent les clients pressés ; ils vous recommanderont à d'autres et reviendront.
• Soutien au commerce omnicanal : L’option d’achat en ligne avec retrait en magasin relie le commerce électronique et le commerce physique, créant un réseau omnicanal qui peut inclure les médias sociaux et d’autres canaux.

Défis courants liés au service BOPIS

Le BOPIS n’est pas exempt de défis pour les commerçants. Voici quelques points d'attention à considérer lors de la mise en place d’options BOPIS.

Maintenir des inventaires précis

Une bonne gestion de l’inventaire nécessite de connaître les stocks disponibles à tous les emplacements, y compris les magasins et les centres de distribution. 

Lorsque les gens prennent des articles en magasin alors que d’autres commandent en ligne, il est plus difficile de maintenir une gestion de stock précise en temps réel. Par exemple, une personne peut mettre un article dans son panier en boutique pendant qu’une autre l’achète en ligne. Au moment de préparer la commande BOPIS, l’article peut finalement ne plus être disponible en magasin et ne pas pouvoir être retiré le jour même.

Intégrez un système de gestion des commandes et un logiciel de gestion des stocks pour soutenir l’option BOPIS. Utilisez l’automatisation pour tenir les clients informés de l’évolution de leur commande et des changements éventuels. 

Les inconvénients du ROPIS

ROPIS signifie "réserver en ligne, retirer en magasin". Avec ce modèle, le consommateur ne paie pas l’article avant de venir le découvrir en magasin. Bien que cette option améliore l'expérience client et puisse même augmenter la fréquentation, elle peut aussi accroître la charge de travail de votre personnel sans générer de vente.

Pour limiter les désagréments du ROPIS, élaborez des processus qui encouragent l’achat en magasin afin de capter les ventes générées par ce flux clientèle. Formez vos employés à proposer d’autres articles si l’article réservé ne convient pas au client. Aménagez votre magasin pour que l’espace service client ROPIS fasse passer les clients devant des rayons ou présentoirs remplis d’articles susceptibles d’être achetés sur un coup de tête.

Prévoir le personnel pour les options de retrait

Toute stratégie retail qui soutient le BOPIS risque d’augmenter vos besoins en personnel. Il vous faudra des personnes pour préparer les commandes à l’endroit de retrait et pour accueillir les clients à leur arrivée. Si vous proposez le retrait en voiture, il vous faudra des employés pour porter les articles jusqu’aux véhicules sur le parking.

La bonne nouvelle, c’est que les achats et ventes supplémentaires, alliés aux économies sur les coûts et frais d’expédition, peuvent équilibrer un budget incluant quelques heures de travail supplémentaires. Vous pouvez aussi réduire ces heures grâce à un logiciel de suivi de commande qui automatise au maximum le processus en proposant des options de retrait en libre-service, comme des casiers, pour une expérience en magasin plus efficace. 

Avez-vous lancé votre option BOPIS ?

Un modèle BOPIS augmente la fonctionnalité pour le client et relie votre plateforme ecommerce à votre magasin physique. Il vous permet de répondre aux attentes dans un monde où les clients sont habitués à acheter via des applications mobiles et à être satisfaits rapidement ou presque instantanément grâce au commerce en ligne. 

Si vous n’avez pas lancé de service BOPIS, qu’est-ce qui vous freine ? Partagez votre opinion en commentaire et dites-nous pourquoi vous évitez le BOPIS, ou quels défis ou succès vous avez rencontrés avec ce modèle.

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