Jonathan Brax de Techable : Comment créer un site e-commerce réussi
Dans cette série d’entretiens, nous discutons avec des dirigeants d’entreprises d’e-commerce qui partagent leurs stratégies pour créer un site e-commerce réussi. Dans le cadre de cette série, j’ai eu le plaisir de m’entretenir avec Jonathan Brax.
Pouvez-vous nous raconter un peu votre parcours et comment vous avez démarré ?
Comme beaucoup de jeunes, je n’avais aucune idée de ce que je voulais faire de ma vie. Mes parents me poussaient toujours à trouver un emploi et à déterminer ce qui me passionnait. Le problème, c’est que je n’étais vraiment passionné ni par l’école, ni par le travail.
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J’ai enchaîné divers emplois, comme serveur, barman, éducateur spécialisé en psychiatrie, et vendeur en porte-à-porte, pour n’en citer que quelques-uns. J’ai toujours eu de l’aisance à parler avec les gens et me dirigeais vers des postes où je pouvais utiliser cette compétence.
Je me souviens avoir été fasciné par les ordinateurs et la technologie. Je me rappelle du tout premier ordinateur que j’ai vu à la maternelle. J’étais l’enfant qui bidouillait sous DOS pour voir ce qu’il pouvait découvrir. Enfant dans les années 90, je me rappelle avoir craqué le logiciel de contrôle parental que mes parents avaient installé sur l’ordinateur familial.
J’ai fini par aller à l’université à Loyola. J’ai suivi différents cours, cherchant à trouver ma motivation. Mais aucun ne m’a vraiment plu. J’étais toujours attiré par Internet, mais Loyola n’offrait aucun cours de e-commerce.
Dans ma 3e année, mon ordinateur portable est tombé en panne, et j’ai décidé de chercher un MacBook Pro d’occasion. J’ai fouillé Craigslist pour trouver une bonne affaire et j’ai acheté mon tout premier MacBook Pro 15 pouces de 2009. Je l’adorais. J’ai fini par vendre ce MacBook Pro 100 $ de plus que ce que j’avais payé, puis j’ai trouvé une bonne affaire sur un MacBook Pro 15 pouces de 2010.
Ce qui avait commencé par une nécessité est devenu un jeu pour voir combien de fois je pouvais refaire cela. J’ai exploré et analysé tous les produits Apple d’occasion jusqu’à trouver des modèles avec potentiel de revente.
J’ai commencé à « retourner » ces ordinateurs et j’ai vu que je pouvais réellement gagner assez d’argent pour vivre pendant mes études. Je me suis mis à revendre aussi des appareils photo reflex, des XBOX et à peu près tous les produits Apple existants. Je rencontrais des gens inconnus et je me faisais un peu d’argent en le faisant. Bien plus simple que le redouté neuf-à-cinq.
J’ai expliqué à ma famille et à mes amis ce que je faisais et, bien sûr, j’ai eu droit à beaucoup de scepticisme. On m’a dit que je devrais me concentrer sur un « vrai métier » et sur mes études. On m’a dit que c’était risqué, ce qui a d’ailleurs été le cas à quelques occasions.
Pouvez-vous partager une histoire sur la plus grosse erreur drôle que vous ayez commise à vos débuts ? Et quelles leçons ou enseignements en avez-vous tirées ?
Quand j’ai lancé ma première société, Great Buy Electronics, je ne connaissais rien au e-commerce, au développement web ou au business. J’avais juste une idée.
Un ami de longue date a investi dans le développement de Great Buy Electronics et nous avons commencé à avoir de vraies commandes. Les clients nous envoyaient leurs produits tech par FedEx.
Peu après, j’ai rencontré mon ancien associé. Il m’a contacté pour acheter cinq Macs (l’une de mes plus grosses ventes à l’époque). Après de nombreuses discussions durant deux ans, nous avons fini par fusionner nos entreprises et avons ensuite racheté la part de mon ami dans l’entreprise.
On pourrait croire qu’avoir un associé est judicieux, mais ce n’est pas ce que j’ai vécu. Il y avait deux fois plus d’idées, mais aussi deux fois plus de disputes. Par exemple, il a décidé qu’il voulait une voiture de société en leasing, et que je devrais en avoir une aussi. Il avait un problème de dépenses et passait ses journées à regarder des soaps opéras britanniques. J’ai fini par lui vendre mes parts, ainsi que mon site d’origine.
C’est amusant comme la vie réserve des surprises : en 2017, j’ai finalement racheté le site « Great Buy Electronics » après qu’il ait fermé. Le site était construit sur CakePHP, donc nous avons dû le refondre de A à Z. Aujourd’hui, c’est SellMac. SellMac est un site de rachat qui propose des devis instantanés pour les appareils d’occasion. Les utilisateurs peuvent imprimer des étiquettes prépayées et vendre leurs appareils en toute sécurité et simplicité.
J’ai beaucoup appris de cette expérience, surtout qu’il faut trouver les bonnes personnes pour s’associer et faire confiance à son instinct. Je savais dès le début que je tenais un super projet et que je n’avais jamais eu besoin d’associé.
Y a-t-il une personne particulière à qui vous devez d’être là où vous êtes aujourd’hui ?
Mes deux parents sont entrepreneurs. J’entendais souvent leurs discussions sur de nouvelles idées au petit-déjeuner, avant de partir à l’école.
Quand j'étais adolescent, j'étais dans un supermarché avec mon père. Nous avons vu des jumelles numériques en liquidation, à environ 75 % de réduction sur le prix conseillé. Nous les avons mises sur eBay et avons doublé notre mise. Nous avons commencé à parcourir tous les magasins des environs pour acheter toutes les jumelles en promotion. Ce fut ma première véritable expérience dans l’univers du e-commerce.
Que fait votre entreprise d’e-commerce ? Quel a été le « déclic » qui vous a amené à créer votre entreprise actuelle ?
Techable a été créée comme une place de marché transparente pour l’achat et la vente de produits technologiques. Dès mes débuts dans l’industrie, j’ai constaté beaucoup de désinformation et de tromperies dans le secteur ITAD. De nombreux vendeurs déforment totalement leurs produits, et il existe beaucoup de « sociétés » éphémères.
Nous voulons changer la façon dont le monde perçoit la technologie. Nous voulons offrir un foyer à chaque appareil technologique, y compris l’électronique d’occasion, ancienne ou abandonnée. Nous voyons chaque pièce de technologie comme une opportunité.
Je ne sais pas si j'ai eu un seul « déclic » ; ce fut plutôt une succession de petits déclics au fil de mes années dans l’ITAD. J’aime étudier continuellement le secteur et identifier les besoins non satisfaits et comment je peux résoudre les problèmes existants.
Quelle était votre vision initiale pour votre entreprise ? Quels problèmes cherchiez-vous à résoudre pour vos clients ?
Dans un monde où tout doit être plus neuf et meilleur, je pensais qu’il devait exister une meilleure manière de gérer la technologie utilisée, oubliée ou jetée. Il existe des places de marché comme eBay et Amazon, mais ce sont des généralistes qui ne maîtrisent aucun domaine en particulier. Je voulais créer une entreprise spécialisée dans la technologie. C’est rarement abordé, mais la course au dernier cri a des conséquences dévastatrices. Les déchets électroniques représentent 2 % des ordures américaines en décharge, mais 70 % des déchets toxiques totaux. Je savais qu’il devait y avoir une meilleure solution. J'ai voulu créer une plateforme qui donne une seconde vie à la technologie.
Il existe plus de 12 millions d’entreprises e-commerce. Qu’est-ce qui fait, selon vous, que votre entreprise se démarque ?
Chaque jour, nous organisons des réunions matinales pour discuter de nos objectifs et du suivi des précédents. Beaucoup d’entreprises privilégient le profit à court terme au détriment de la construction d’une marque reconnue. Nos objectifs sont de bâtir une marque reconnue. Nous bénéficions également de certains des meilleurs avis clients et de la clientèle la plus fidèle du secteur.
J'ai construit la société sur une base d’informations concernant chaque appareil Apple commercialisé. Nous avons même un décodeur de numéro de série. Cela a été un projet colossal, et nous travaillons encore à l’améliorer aujourd’hui. Mon but était de créer une mine d’informations où les utilisateurs peuvent apprendre, acheter et vendre des produits Apple. Cela fait maintenant environ six ans, mais notre base de données attire tous les mois des dizaines de milliers d’utilisateurs naturellement.
Selon votre expérience et votre succès, quels sont les cinq éléments les plus importants à connaître pour construire un site e-commerce hautement performant ?
1. Construire une marque
Créer une marque est infiniment plus important que de vouloir empocher de l’argent rapidement. Une marque fidélisera vos clients et générera des recommandations. Nos clients fidèles et le bouche à oreille sont l’épine dorsale de notre entreprise. Internet est rempli de « sociétés » éphémères cherchant un gain rapide. Une marque permet de générer des revenus sur le long terme. Créer une culture d’entreprise et une réputation est ce qui fait la différence. Nous nous efforçons de bâtir une marque avec des valeurs, qui construit des relations durables et qui place le client au centre de ses priorités.
2. Créer et entretenir des relations
Nos relations avec nos clients sont au cœur de notre réussite. Il y a quelques années, j’ai reçu un mail avec seulement quelques phrases et un numéro de téléphone. On nous demandait si nous pouvions fournir un petit nombre de Mac Mini. J’étais occupé, mais j’ai pris le temps d’appeler. Il s’est avéré que ce mail venait de l’une des plus grandes entreprises de réseaux sociaux au monde. Ce simple mail, que j’ai bien failli ignorer, a permis de fidéliser un client, et nous avons depuis traité des milliers de produits Apple haut de gamme pour des tests applicatifs. Nous avons eu de nombreuses situations semblables qui nous ont permis de décrocher de gros contrats avec diverses entreprises, écoles et organisations gouvernementales. L’appel ou l’email auquel vous choisissez de répondre peut changer votre entreprise, et par ricochet, votre vie.
3. Dépasser les attentes
Les gens pensent souvent que nos avis sont faux puisque nous obtenons presque exclusivement cinq étoiles sur toutes les plateformes. Nous avons une devise toute simple qui, selon moi, fait la différence : si vous n’êtes pas satisfait, nous non plus. Nous voulons que nos clients reviennent et nous recommandent à leurs collègues et amis. Tout cela commence en dépassant les attentes du client. Chaque aspect de notre processus est conçu pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible. Nous sommes très accessibles par téléphone, courriel ou chat afin que nos clients se sentent pris en charge.
4. Réinvestir
Je crois fermement au réinvestissement dans ma société. Nos profits sont systématiquement réinvestis dans l’entreprise : développement web, marketing, SEO, et recrutement de nouveaux prestataires et salariés.
Rester à la pointe est extrêmement important. Quand on réalise un profit, il est tentant de vouloir s’acheter une nouvelle voiture ou une nouvelle maison, mais je ne fonctionne pas ainsi. Je pense qu’il faut réinvestir ce profit pour générer encore plus d’argent à l’avenir.
5 . Analyser, apprendre et évoluer
Si vous n'apprenez pas, vous êtes en train de perdre. Une fois que vous avez rencontré du succès dans l’e-commerce, il est facile de devenir complaisant et d’oublier les étapes qui vous ont permis de réussir. C’est à ce moment-là qu’il faut se pousser à rester ambitieux.
Tout tourne autour des chiffres. Je m'efforce d’apprendre tout ce que je peux sur mes réussites et mes échecs. J’adore comprendre ce que nous faisons bien et ce que nous pouvons améliorer.
S’il y avait une étape du processus de développement d’un site e-commerce sur laquelle vous auriez passé 50% de temps en plus, laquelle serait-ce et pourquoi ?
Ce qui peut vraiment vous différencier, c’est de créer une marque forte qui inspire la confiance. Une fois que vous disposez de ce type de marque, tout repose sur le marketing et le développement.
Pouvez-vous partager quelques exemples d’outils ou de logiciels qui, selon vous, pourraient vraiment permettre aux marques e-commerce émergentes d’être plus efficaces et performantes ?
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique vont rendre les prochaines années très intéressantes. Ce type de logiciel va révolutionner notre façon de créer de l’e-commerce.
Quelles sont les erreurs les plus courantes que vous avez vues de la part de PDG et de fondateurs lorsqu’ils lancent une entreprise e-commerce ? Que peut-on faire pour éviter ces erreurs ?
Au commencement, on a souvent un budget serré. J’ai vu d’innombrables entrepreneurs penser qu’ils ont besoin d’une licence commerciale, de locaux, d’employés, etc., avant même d’avoir prouvé leur concept. Il est important de croître, mais il n’existe pas de raccourci pour créer une entreprise durable.
D’après votre expérience, quel aspect de la gestion d’une marque e-commerce est le plus sous-estimé ?
L’un des aspects les plus sous-estimés de la gestion d’une marque e-commerce est la capacité à jongler efficacement avec de multiples tâches tout en communiquant avec de nombreuses personnes. Il faut énormément de temps et une communication adaptée pour gérer les relations avec les employés, fournisseurs, clients, responsables logistiques, sociétés de livraison, transitaires, comptables, etc.
Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus de personnes, quel serait-il ?
Je veux créer un monde durable. Notre économie a été fondée sur le principe que le neuf est toujours mieux. Cet état d’esprit nous a amenés à polluer nos décharges avec des déchets toxiques et notre atmosphère avec du CO2.
Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ?
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