Andy Lloyd d’Extensiv : comment offrir la meilleure expérience client omnicanale
Dans cette série d'entretiens, nous nous entretenons avec des dirigeants d'entreprise qui peuvent partager des histoires et des idées issues de leur expérience sur les cinq éléments nécessaires à une entreprise pour bâtir la meilleure expérience client omnicanal. Dans le cadre de cette série, j'ai eu le plaisir d'interviewer Andy Lloyd.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre enfance ?
J'ai grandi en tant que sportif passionné, pratiquant le football, le basket-ball et la natation. Finalement, j'ai choisi de me consacrer à la natation et j'ai intégré l’équipe universitaire de Stanford. J'ai eu la chance de participer deux fois aux sélections olympiques et j'étais capitaine de l'équipe lors de ma dernière année, année où nous avons remporté le titre NCAA. Mon expérience de nageur m’a permis de comprendre l’importance du travail acharné et de la fixation d’objectifs, deux qualités que j’essaye d’insuffler dans chaque organisation que je rejoins.
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Qu’est-ce qui vous a conduit sur cette voie professionnelle ?
Honnêtement, rien de particulier. À l'obtention de mon diplôme, je prévoyais de devenir médecin, mais aucun des médecins à qui j'ai parlé à l'époque n'était enthousiaste au sujet du secteur médical. Étant un peu perdu, j'ai enseigné en maternelle pendant deux ans avant de vivre brièvement en Autriche. À mon retour, j’ai trouvé un poste de stagiaire en marketing dans une société de logiciels, poste que j’ai beaucoup apprécié. Depuis lors, j’ai passé la majeure partie de ma carrière dans des entreprises technologiques en phase de démarrage, avec des responsabilités variées. J'ai occupé le poste de CEO pendant une grande partie des vingt dernières années.
Sur quels projets les plus intéressants ou enthousiasmants travaillez-vous actuellement ? Comment pensez-vous qu’ils pourraient aider les gens ?
Je suis convaincu que nous n’en sommes qu’aux débuts d’une réinvention fondamentale de la logistique omnicanale initiée au moment de la pandémie et qui va se poursuivre encore une décennie ou plus.
Amazon a placé la barre des attentes consommateurs très haut, et quasiment aucune marque ne pourra construire sa propre infrastructure logistique à une telle échelle. Cela signifie qu'elles dépendront des prestataires logistiques (3PL) pour moderniser et renforcer la résilience de leur stratégie de traitement des commandes. Mais le processus de trouver et collaborer avec un 3PL reste une expérience obsolète, qui n'a pratiquement pas évolué depuis la fin des années 1900.
Nous avons développé deux produits pensés pour fonctionner ensemble et inaugurer une nouvelle ère de réseaux d’expédition dynamiques et hybrides. Notre produit Network Manager permet aux 3PL de s’associer à d’autres 3PL géographiquement complémentaires afin de constituer des réseaux logistiques multi-sites, répartis géographiquement, sans qu’il soit nécessaire de louer ou d’aménager de nouveaux entrepôts. Cela permet même à un 3PL opérant sur un seul site de rivaliser avec les plus grands acteurs grâce à un partenariat allégé en ressources.
De plus, le Marketplace d’Exécution Extensiv va simplifier la manière dont les marques trouvent, évaluent et obtiennent des devis de la part des 3PL. Ces deux produits, fonctionnant ensemble, apporteront l’efficacité et la transparence du e-commerce à un secteur qui fonctionne encore largement avec du papier et Excel.
Depuis un moment, je considère que la gestion logistique du commerce en ligne nécessite une meilleure solution, et en 2021, j’ai eu l’opportunité de conduire un changement de grande ampleur.
En 2021, 3PL Central se concentrait sur la fourniture de logiciels de gestion d'entrepôt (WMS) aux sociétés logistiques tierces (3PL). J’ai vu l'occasion de révolutionner la manière dont les marques e-commerce et les 3PL collaborent, en créant une plateforme capable d’offrir une visibilité sur les stocks du panier d’achat jusqu'à la livraison finale.
En neuf mois, nous avons acquis et fusionné Skubana (gestion des commandes), Scout Software (WMS d’exécution interne) et CartRover (intégrations e-commerce avec plus de 150 paniers et places de marché) avec 3PL Central.
Nous avons combiné ces quatre entreprises pour créer Extensiv et entreprendre la construction de l’avenir de la logistique omnicanale et de la plateforme de commerce connectée dont les marques ont besoin pour accompagner l’ensemble de leur croissance.
Quelles sont les trois qualités qui, selon vous, ont contribué à votre réussite ?
Dans notre entreprise, nous parlons des « Trois E » : Engagement, Exécution et Attentes.
Engagement est le plus évident. Travailler dur est bénéfique pour tout le monde dans sa carrière, et jamais nos dirigeants ne diront à quelqu’un de ne pas travailler dur. Cependant, même s’il existe des moments où il faut redoubler d’efforts, surpasser nos concurrents par le travail seul n’est pas une stratégie viable sur le long terme. Il s’agit d’une approche temporaire, à utiliser lors de périodes de besoin.
Exécution représente notre rigueur au quotidien. Assurons-nous de faire preuve de diligence dans nos communications et nos relances ? Respectons-nous les processus que nous avons conçus ? Et, surtout, nous assurons-nous que tout ce que nous proposons sur le marché est d’une qualité exceptionnelle ?
Attentes : La plupart des employés considèrent que les personnes et les entreprises très performantes sont « spéciales » en termes de talent ou d’un autre avantage. L’une des choses que j’ai apprises grâce à ma carrière de nageur, c’est que le facteur déterminant du succès est la conviction et l’attente de réussir. Le fait d’s’attendre à créer quelque chose de véritablement important et durable pousse chacun à exécuter avec discipline, à se fixer des standards élevés et à fournir l’engagement nécessaire pour créer quelque chose de réellement unique et marquant.
Quelle était votre vision initiale pour votre entreprise e-commerce ? Quels problèmes vouliez-vous résoudre pour vos clients ?
L’idée originale derrière 3PL Central, notre nom initial avant notre rebranding en Extensiv, était de créer un logiciel aidant les entreprises de logistique tierce partie à mieux gérer leur activité. Cela permettait, en retour, à ces 3PL d’offrir à leurs clients e-commerce un meilleur service grâce à une plus grande précision dans les expéditions, une meilleure visibilité sur le stock et le statut des commandes, ainsi qu’une facturation précise.
Commençons par une définition de base afin de bien nous comprendre. Comment définissez-vous une expérience client omnicanal réussie ?
Une excellente expérience omnicanale consiste avant tout à rencontrer le client là où il souhaite interagir.
Lors des interactions, il est crucial de fournir une information précise sur les produits disponibles par canal et de permettre un parcours d’achat fluide. Presque toutes les marques rencontrent des difficultés à proposer une infrastructure de données robuste offrant une version unique et fiable de la réalité, englobant tous les canaux de vente et de distribution et mise à la disposition des consommateurs.
Vous devez également permettre aux consommateurs de contrôler leurs décisions en leur donnant des informations précises sur les délais d’exécution et les coûts, pour qu’ils puissent faire des choix éclairés selon leurs préférences.
Quel rôle jouent la technologie et l’automatisation dans la réduction des coûts logistiques e-commerce, et quels outils ou solutions avez-vous trouvés les plus efficaces ?
Le fait est simple : dès qu’une commande doit être expédiée par avion (même en livraison aérienne 2 jours), la plupart des marques vont perdre de l’argent sur cette commande. Si vous préparez les commandes depuis un seul entrepôt, 30 % ou plus de vos envois seront livrés par voie aérienne.
La technologie d’Extensiv facilite grandement le recours à des règles intelligentes afin de préparer les commandes depuis plusieurs entrepôts avec visibilité et précision, pour les marques comme pour les 3PL. Cela peut littéralement faire économiser des dizaines de milliers de dollars par mois en frais d’expédition aux marques et améliorer l’expérience consommateur en livrant plus rapidement les produits.
Quel rôle jouent les réseaux sociaux et d’autres technologies émergentes dans votre stratégie omnicanal, et comment restez-vous à la pointe des tendances et des innovations dans ce domaine ?
En fin de compte, il est essentiel de rester à l’écoute des consommateurs alors que leurs comportements et leurs préférences évoluent. De la même manière que Facebook a perdu de l’influence au profit d’Instagram et TikTok, il y aura des changements constants dans le comportement des clients. La base du succès durable réside dans une orientation constante vers la donnée et sa mesure, pour rester informé de l’évolution des tendances et des comportements.
Construire une marque attirante et pertinente joue un rôle essentiel dans le storytelling et la création d’un attachement émotionnel. Cependant, les meilleurs vendeurs omnicanal construisent ces expériences marquantes sur le socle de la donnée et de l’analyse.
Comment garantir l’intégration et la cohérence de tous vos points de contact client (site web, application mobile, boutiques physiques, etc.) ?
Même si ce n’est pas la partie la plus glamour de la construction d’une marque, la gestion des stocks et la gestion des commandes constituent la base de la satisfaction client. Donner aux clients une vision juste de ce qui est disponible, quand, et à quel prix est fondamental pour instaurer la confiance. Et la confiance n’est pas négociable.
Bien sûr, de nombreux processus et structures peuvent être mis en place au-delà de cette base de vérité. Mais si vos informations sur le stock et les commandes sont inexactes, vous finirez par décevoir vos clients, quelle que soit l’ampleur de vos investissements dans la marque ou l’expérience d’achat.
Comment formez-vous et donnez-vous les moyens à vos équipes de relation client pour offrir une expérience omnicanale de qualité ?
Dans un univers omnicanal, il est impossible de garantir une expérience client de qualité sans une base de données solide précisant quels produits sont disponibles, à quels endroits et à quel prix.
Les systèmes utilisés pour gérer les informations sur les stocks doivent être les mêmes que ceux que vos agents du service client utilisent pour répondre aux préoccupations des clients. Et vous devez faire confiance à vos employés pour prendre de bonnes décisions au nom de vos clients. Il vaut bien mieux accorder une concession à un excellent client pour le fidéliser plutôt que de risquer de le perdre à jamais.
Comment garantir que votre expérience client omnicanale reste cohérente à travers différentes régions et cultures, et quelles stratégies spécifiques vous semblent les plus efficaces pour y parvenir ?
Parce qu’Extensiv intervient principalement sur l’aspect logistique de l’expérience client omnicanale, nous aimons réfléchir aux informations les plus importantes dont les consommateurs ont besoin.
Le produit est-il en stock et disponible ? Combien de temps prendra la livraison ? Quel sera le coût d’expédition ? Bien que ces éléments ne génèrent pas de ventes, ils peuvent facilement empêcher un consommateur de finaliser son achat.
C’est pourquoi nous pensons qu’un processus de traitement des commandes cohérent et transparent est essentiel. La visibilité sur la disponibilité des stocks, les frais de livraison, l’état de la commande dans le processus de traitement, le délai de livraison, ainsi que le suivi des commandes en cours peuvent faire ou défaire l’expérience client et influencer la probabilité que celui-ci achète à nouveau auprès d’une marque.
Pouvez-vous partager cinq éléments essentiels pour construire la meilleure expérience client omnicanale pour une entreprise ?
1. Système unique de référence : Si vous utilisez différents systèmes pour différents canaux de vente, vous finirez inévitablement par décevoir vos clients.
2. Rejoignez vos clients là où ils se trouvent : Nous aimons tous nous concentrer sur notre propre boutique physique ou en ligne car c’est un environnement que nous contrôlons. Il est tout aussi important de croire en la promesse de votre marque et de vous engager sur les réseaux sociaux et les places de marché où il existe davantage de voix et de points de vue. Les consommateurs d’aujourd’hui peuvent trouver n’importe quel produit qu’ils veulent, partout dans le monde et à tout moment. Ce sont eux qui décident, alors allez à leur rencontre selon leurs conditions.
3. Livraison rapide et gratuite : C’est simple : ils peuvent se tourner vers Amazon pour cela. À moins que votre produit soit véritablement unique, c’est devenu une attente et ils achèteront auprès du vendeur qui la propose.
4. Stratégie de retours cohérente : Il peut être difficile financièrement d’offrir des retours gratuits sur tous les produits. Réfléchissez aux compromis à long terme entre offrir des retours gratuits (très apprécié par les clients) et faire payer les retours (meilleur pour la rentabilité à court terme, mais pouvant réduire la fidélité client sur le long-terme).
5. Choisissez les bons partenaires : L’e-commerce est aujourd’hui complexe et vous dépendez d’autres prestataires de solutions pour satisfaire vos clients. Qu’il s’agisse de votre agence web ou de votre prestataire logistique tiers, vous devez leur accorder autant d’attention, voire plus, qu’à vos équipes internes. Sinon, vous courez le risque de décevoir vos clients.
Pour l’avenir, quelles sont les principales opportunités et difficultés pour offrir la meilleure expérience client omnicanale, et comment prévoyez-vous de les relever dans les prochaines années ?
Soyez présent là où se trouvent vos acheteurs, mais comprenez que vous ne pourrez pas contrôler tous les aspects de leur expérience d’achat. Ceci dit, la seule chose que vous pouvez contrôler, c’est une expérience de livraison cohérente.
Toutes les commandes que vous recevez, quel que soit le canal, doivent être livrées dans les délais et avec une exactitude totale. Ce n’est pas la facette la plus glamour de l’omnicanal, mais la livraison est un élément que vous pouvez maîtriser, et elle doit fonctionner comme une mécanique d’horlogerie.
Si vous pouviez lancer un mouvement qui profiterait au plus grand nombre, quel serait-il ?
Chez Extensiv, nous nous concentrons sur les professionnels de la logistique, souvent des emplois ouvriers, modestement rémunérés. Pourtant, nous apportons la technologie pour aider ces entreprises à mieux fonctionner. Notre objectif est de favoriser l’ascension professionnelle des personnes travaillant dans la chaîne d’approvisionnement. Deux fois par an, nous offrons des bourses à des étudiants souhaitant faire carrière dans la chaîne d’approvisionnement.
Au-delà de cela, nous aspirons à former davantage d’employés des 3PL avec lesquels nous collaborons afin qu’ils se familiarisent avec notre technologie et développent leur carrière dans le domaine des technologies de l’information. Aider les ouvriers d’entrepôt à évoluer vers des métiers du savoir est l’une des grandes opportunités que nous cherchons à accélérer.
Quelle « prochaine grande tendance » ou stratégie les dirigeants de l’e-commerce devraient-ils explorer ?
L’exécution distribuée des commandes depuis plusieurs entrepôts.
Sur quel point tout le monde se trompe-t-il dans l’e-commerce ?
Trop de marques sont en train de creuser leur propre tombe en continuant de faire affaire avec Amazon. Ils captent tout le trafic e-commerce. Il est compréhensible de vendre sur Amazon en raison du volume de ventes, mais utiliser AFS, MCF ou d’autres services d’Amazon signifie que vous ne contrôlez plus votre avenir.
Que lisez-vous en ce moment ?
The Creative Act de Rick Rubin. C’est une étude fascinante sur l’importance d’être à l’écoute de l’environnement qui vous entoure. Si vous restez constamment focalisé sur le court terme, sur l’immédiatement pertinent, alors vous passez à côté des opportunités qui vous entourent. Si vous souhaitez être ouvert aux possibilités, élargissez donc votre regard et vivez tout pleinement. Les connaissances que vous acquérez seront peut-être pertinentes, peut-être pas, mais plus votre perspective est large, meilleures seront vos décisions.
Quel produit, outil ou service aimeriez-vous voir exister ?
Je ne suis pas très objectif car je pense que c’est nous qui serons les premiers à le proposer, mais j’aimerais un service qui garantit que le stock, et notamment que l’article/SKU le plus proche du consommateur, soit celui qui soit livré au consommateur. Pourquoi envoyer des articles à travers tout le pays selon l’emplacement de l’entrepôt, alors que le même SKU est disponible dans un entrepôt proche du client ?
Quel produit utilisez-vous de façon obsessionnelle en ce moment ?
J’ai un peu honte de l’admettre car je ne partage pas les opinions ni l’approche d’Elon Musk, mais le produit que j’utilise le plus en ce moment est Twitter. Je suis convaincu que la communauté mondiale doit soutenir la libération du territoire ukrainien. Je pensais que les guerres d’agression appartenaient au passé, mais la Russie a prouvé le contraire. Je pense que c’est l’une des rares questions aussi tranchées entre le bien et le mal, et je soutiens pleinement la cause ukrainienne.
Twitter permet de recevoir l’actualité et des analyses de façon rapide et sans filtre, à un niveau inégalé par les médias traditionnels, mais la modération et la mise en avant de thèmes y sont de vraies préoccupations sous la direction d’Elon Musk.
Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ?
Sur le blog d’Extensiv.
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