Tässä oppaassa käyn läpi verkkokaupan palautusten parhaat käytännöt ja kerron, miten voit käyttää palautusprosessia myynnin lisäämiseen ja brändisi maineen parantamiseen. Lisäksi esittelen strategioita, joita voit hyödyntää verkkokaupan palautusehtoja laatiessasi, joten aloitetaan.

Miksi asiakaspalautukset ovat niin tärkeitä?

Asiakaspalautukset ovat väistämätön osa verkkokauppiaiden myyntiä, ja aivan kuten kivijalkamyymälöistä ostettaessa, sinun on varmistettava, että asiakkaat voivat ostaa luottavaisin mielin tietäen, että he voivat palauttaa tuotteen, jos se ei olekaan aivan odotusten mukainen. 

Asiakas saattaa haluta palauttaa tuotteen useista perustelluista syistä, joten on tärkeää tehdä asiakkaalle mahdollisimman helpoksi ymmärtää, miten hän voi lähettää tuotteen takaisin.

Jos 60 % asiakkaista tutustuu palautusehtoihin ennen ostoksen tekemistä, sinun on vakuutettava 60 % potentiaalisista asiakkaista. 

Yksinkertainen palautusprosessi vaikuttaa konversioasteeseesi, ja 27 % asiakkaista tekee todennäköisemmin ostoksen, jos tuotteen palauttaminen on ilmaista. 

Tämä on yksi syistä, miksi Amazon on kasvanut niin nopeasti. Heidän asiakaspalautusprosessinsa on niin yksinkertainen, ettei sinun usein tarvitse tulostaa mitään; palauta tuote vain postiin QR-koodin avulla. Amazonin konversioaste on paljon korkeampi kuin muiden yritysten, koska asiakkaat luottavat ostoprosessiin, erityisesti tietäessään, että jos he eivät pidä tuotteesta, he voivat lähettää sen helposti takaisin. 

Myyn tuotteitani omalla verkkosivustollani ja Amazonissa, ja Amazonissa kunkin tuotteen konversioaste on 10–15 %, kun taas Shopify-verkkokaupassani se on 1–4 %. 

Asiakaspalautuksiin keskittyessä on yhtä tärkeää puuttua palautusten perimmäisiin syihin. Usein varastonhallinnan haasteet, kuten varastosaldon poikkeamat tai laatuongelmat, johtavat palautusten lisääntymiseen. Tutustu tarkemmin näihin varastonhallinnan haasteisiin tehostaaksesi toimintaasi.

Pitäisikö sinun tarjota ilmaiset palautukset? (Tyypit ja hyödyt)

Ilmainen palautustoimitus on yleistynyt huomattavasti viimeisten 5–10 vuoden aikana, kun suuret brändit ja verkkokauppiaat etsivät keinoja kilpailla keskenään tarjoamalla parasta mahdollista palvelua. Amazon on tarjonnut ilmaisen palautustoimituksen Prime-palvelun lanseerauksesta lähtien. 

Sittemmin kaikki suuret brändit, kuten Walmart ja Argos, ovat alkaneet tarjota ilmaisia verkkokauppapalautuksia. Myös eBay suosittelee myyjiä maksamaan palautuksista, jos asiakas ei ole tyytyväinen.

Tämä tarkoittaa, että puhtaasti kilpailun näkökulmasta ilmaisten palautusten tarjoaminen auttaa sinua pysymään suurten brändien tahdissa.

Ilmaisten palautusten tarjoaminen ei kuitenkaan aina ole etusi mukaista. Tarkastellaan, milloin sinun kannattaa tarjota ilmaiset palautukset ja milloin se ei ehkä ole paras idea.

Tyyppi 1: Ilmainen palautustoimitus

Parempi asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus

Ilmaisten palautusten tarjoaminen on investointi asiakassuhteeseesi. Asiakkaat asioivat 62 % todennäköisemmin brändin kanssa, joka tarjoaa ilmaisen palautuspostimaksun. 

Jos sinulla on tuotteita, jotka voidaan vaihtaa, esimerkiksi tietyn koon tilaamisen yhteydessä, ilmaisten vaihtopalautusten tarjoaminen on vieläkin tärkeämpää. Jos asiakas ei pysty sovittamaan tuotetta, hänen on ostettava se varmistaakseen, että tuote sopii tai näyttää odotetulta.

Asiakkaiden säilyttäminen on olennaista, sillä kanta-asiakkaat ovat edullisempia ja ostavat todennäköisemmin enemmän tuotteita kuin ensimmäistä kertaa ostavat asiakkaat.

Kasvanut ostoskorin koko

Kun asiakkaalle annetaan mahdollisuus palauttaa tuotteita helposti, hän ostaa paljon todennäköisemmin enemmän tuotteita kerralla. Jos asiakas ymmärtää, että tuotteen palauttaminen on ilmaista, hän tekee todennäköisemmin ostopäätöksen. Ilmainen palautuslähetys voi olla hyvä tapa saada asiakkaat ostamaan sinulta enemmän.

Kasvanut asiakasluottamus

Jos et tarjoa ilmaista palautuslähetystä, asiakas saattaa kyseenalaistaa tuotteen laadun herkemmin. Jos veloitat asiakasta tuotteen palauttamisesta, hän todennäköisesti harkitsee tarkkaan tilaamista sinulta uudelleen.

Tyyppi 2: Maksullinen palautuslähetys

Suuret tuotteet

Joskus asiakkaan täytyy palauttaa erittäin suuri tuote, jolloin tuotteen noutamiseen hänen kotoaan tarvitaan erityisosaaja. Tässä tilanteessa asiakkaiden veloittaminen palautuksista voi olla järkevää.

Get Free Access

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Get Free Access

Have an account? Log In

Vaihdot vai palautukset

Syy siihen, miksi asiakas palauttaa tuotteen, on ratkaisevan tärkeä.

Jos asiakas haluaa vaihtaa tuotteen, on tärkeää tarjota ilmaiset asiakaspalautukset, sillä asiakas haluaa edelleen tuotteen, mutta se ei vain ole aivan sopiva. Jos asiakas haluaa yksinkertaisesti hyvityksen, maksulliset palautukset voivat toimia sinulle.

Yli 25 % palautuksista koskee vaihtoja, joten maksullinen vaihtopalvelu voi vieraannuttaa suuren määrän asiakkaita.

Myymälä vai posti

Jotkin brändit tarjoavat myymäläpalautukset ilmaiseksi, mutta veloittavat asiakkaalta postitse tehtävistä palautuksista.

Jos sinulla ei ole kivijalkamyymälää, yksi vaihtoehto on tarjota ilmainen palautus noutopisteeseen. Evryn kaltaiset kuljetusyritykset mahdollistavat noutopisteiden käytön asiakaspalautuksissa, ja tämä saattaa säästää rahaa verrattuna siihen, että jokainen tuote lähetettäisiin erikseen takaisin varastollesi.

Tyyppi 3: Ilmainen vai maksullinen

Jos voit tarjota ilmaiset palautukset, se on kokemukseni mukaan paras vaihtoehto. Vaikka lähetyskulut voivat olla korkeat, saavutat paljon korkeamman konversioasteen ja keskimääräinen ostoskorin koko kasvaa. Tärkeintä on varmistaa, että sinulla on varaa palautuskustannuksiin. 

Asiakaspalautuksiin liittyy useita tulokseesi vaikuttavia kustannuksia, ei ainoastaan lähetysetiketti. Jos esimerkiksi käytät Amazonin kaltaista markkinapaikkaa, saatat joutua hyväksymään ilmaiset palautukset osana niiden kanssa tekemääsi sopimusta. Kun lasket palautusten kustannuksia, et myöskään voi jättää huomioimatta varastohenkilöstön ja muun työvoiman kustannuksia.

Varmista ennen ilmaisten palautusten käyttöönottoa, että voittomarginaalisi on riittävän suuri niiden käsittelemiseen.

---

Verkkokaupan palautusten parhaat käytännöt

Olipa palautuslähetys ilmainen tai maksullinen, sinun on noudatettava tiettyjä parhaita käytäntöjä tarjotaksesi asiakkaalle mahdollisimman hyvän kokemuksen.

1. Tarjoa selkeä palautuskäytäntö

Palautuskäytäntösi tulisi olla asiakkaiden nähtävillä ja täysin läpinäkyvä, erityisesti jos aiot veloittaa palautuksista. Asiakkaat eivät pidä tarpeettomien maksujen maksamisesta, mutta he ärsyyntyvät vielä enemmän, jos heille esitetään postimaksu, jota he eivät osanneet odottaa. Tämä päättäisi todennäköisesti sinun ja asiakkaan välisen suhteen. 

Seuraavassa on joitakin palautuslähetyskäytännön parhaita käytäntöjä:

Ole läpinäkyvä

• Palautuskäytäntösi on esitettävä asiakkaalle selkeästi sekä tuotteiden sivuilla tuotekuvauksissa että verkkokauppasi alatunnisteessa. 
• Luo palautuskäytännölle oma sivu, jotta asiakkaat voivat tutustua siihen ja luottaa ymmärtävänsä prosessin.
• Jos palautuksista veloitetaan maksuja, varmista, että tämä käy hyvin selvästi ilmi heti asiakkaan asioinnin alusta lähtien.
• Jos eri alueilla on erilaiset maksut, kerro siitä selkeästi käytäntösivulla.
• Jos hyvitykset myönnetään ainoastaan myymälähyvityksenä, tee tämä erittäin selväksi.

Kerro asiakkaille ilmaisesta palautuslähetyksestä

Ilmainen palautuslähetys on merkittävä myyntivaltti, joten siitä kannattaa kertoa asiakkaille toistuvasti. Ilmainen toimitus tuottaa paljon paremman konversion kuin maksullinen toimitus, vaikka kokonaishinta olisikin asiakkaalle korkeampi! 

Jos toimitus on ilmainen tietyntyyppisissä palautuksissa mutta ei toisissa, muista ilmoittaa siitä hyvin selkeästi tuotelistauksessa, usein kysytyissä kysymyksissä ja toimituskäytäntösivulla. Näin asiakas tietää tarkalleen, mitä hän voi odottaa.

Tee yhteistyötä kuljetusliikekumppanin kanssa

Kerro asiakkaille, mikä kuljetusyhtiö toimituksesta vastaa. Tämä lisää luottamusta huomattavasti, sillä asiakkaat ovat usein käyttäneet tiettyjä kuljetusyhtiöitä aiemmin.

Yrityksessäni myyn Etsyssä tuotteita, jotka Amazon toimittaa. Asiakkaat saattavat hämmentyä, kun heidän kotiovelleen saapuu Amazonin paketti, joten olen lisännyt tekstiä selventämään, että käytän Amazonia tuotteideni toimittamiseen.

Ilmoita selkeät aikarajat

Kuinka pitkään asiakkaalla on aikaa palauttaa tuote? Useimmat brändit käyttävät 28, 30, 45 tai 60 päivän palautusaikaa – riippumatta siitä, minkä vaihtoehdon valitset, kerro se selkeästi asiakkaalle. Jos tuotteella on myös takuu, kerro asiakkaalle, miten hän voi lähettää tuotteen takaisin ja minkä ajan kuluessa. 

2. Tee palautusprosessin ohjeista selkeät

Palautuskäytäntö on osa asiakkaan palautusprosessia, mutta asiakas tarvitsee myös vaiheittaiset ohjeet tuotteen palauttamiseen. Ohjeiden tulee olla helposti löydettävissä verkkosivustoltasi, mutta ne voidaan myös sisällyttää pakkaukseen. 

Brittiläinen Avrri-brändi sisältää ohjeet sekä verkkosivustollaan että pakkauksen sisällä ja antaa selkeät vaiheittaiset ohjeet tuotteiden palauttamiseen. Tämä erinomainen asiakaskokemus antaa minulle täyden varmuuden siitä, että brändi ottaa etuni huomioon.

3. Tarjoa maksuttomat palautuksen lähetystarrat

Ennakkoon maksettujen lähetystarrojen tarjoamiseen asiakkaille on kolme suosittua tapaa: skannattavat, valmiiksi tulostetut ja tulostettavat lähetystarrat. 

Skannattavat lähetystarrat

Skannattavat lähetystarrat ovat yleensä QR-koodin muodossa, ja asiakas vie koodin palautuspisteeseen. Skannattavan lähetystarran etuna on, että asiakas voi helposti ottaa puhelimensa mukaan postitoimistoon tai palautuspisteeseen, skannata QR-koodin ja palauttaa tuotteen. Asiakkaan on pyydettävä QR-koodi, sillä se yhdistetään tiettyyn tilausnumeroon. 

QR-koodien ja palautuspisteiden toinen etu on, että saat usein kuljetusyhtiöltä edullisemman hinnan, koska yhtiölle koituu vähemmän noutoja. Jos palautusjärjestelmäsi on integroitu tilaustenhallintajärjestelmääsi, asiakkaan ei tarvitse ilmoittaa sinulle tuotteen palautuksesta. Kun QR-koodi luodaan, saat ilmoituksen tuotteen palautuksesta ja voit valmistautua vastaanottamaan paketin.

Suurin haittapuoli on, että asiakkaan on mentävä palautuspisteeseen, joka voi olla melko kaukana ja hankalasti saavutettavissa.

Valmiiksi tulostetut lähetystarrat

Valmiiksi tulostetut lähetystarrat ovat käteviä, koska niiden avulla asiakkaat voivat valmistella tuotteensa palautusta varten poistumatta kotoa.

Tämän palautustavan etuna on, että asiakkaat voivat vain pakata tarpeettomat tuotteensa ja viedä ne palautuspisteeseen tai postitoimistoon. Menetelmän haittapuolena on, että asiakkaan on säilytettävä tarra koko palautusajan ajan sekä pidettävä tallessa kaikki palautettava pakkausmateriaali.

Muotibrändit käyttävät tätä palautustapaa, sillä vaatteet on helppo pakata uudelleen eivätkä ne todennäköisesti vaurioidu. 

Valmiiksi tulostettujen lähetystarrojen ansiosta asiakas voi lähettää tuotteen takaisin ilmoittamatta siitä ensin. Tämä on asiakkaalle kätevää, mutta se vaikeuttaa varastosi seuraamista, sillä et tiedä, milloin tuote on palaamassa varastoon.

Hämmennyksen välttämiseksi tutustu pilvipohjaisiin varastonhallintaohjelmistoihin, jotka saattavat integroitua palautustenhallintajärjestelmiin tai tilausten seurantaan.

Tulostettavat lähetystarrat

Tulostettavat lähetystarrat täytyy tulostaa ja kiinnittää palautuspakkaukseen. Tulostettavien palautustarrojen etuna on, ettei tarvittavia teknologiaintegraatioita välttämättä tarvita, sillä voit antaa asiakkaan täyttää tilausnumeronsa lomakkeelle, jonka hän voi tulostaa.

Tulostettavien lähetystarrojen haittapuolena on, ettei monilla ihmisillä ole tulostinta – joten niiden käyttäminen voi olla hankalaa.

Yhdistelmätarrat

Jotkin verkkokauppabrändit käyttävät kaikkien kolmen vaihtoehdon yhdistelmää, mikä on hyvä vaihtoehto, jos pystyt tarjoamaan sen. Suurimmille alustoille, kuten Shopifylle, on saatavilla integraatioita, jotka voivat auttaa hallitsemaan kaikkia erilaisia palautustarroja. Loop ja Swap Commerce ovat erinomaisia palautustenhallintaohjelmistoja, jotka integroituvat useimpiin verkkokauppa-alustoihin.

4. Vähennä palautusten määrää tarkoilla tuotetiedoilla

Yksi tärkeä osa palautusprosessia on alun perin vastaanotettavien palautusten määrän vähentäminen. Paras tapa tehdä tämä on laatia tuoteluettelot erittäin selkeiksi tuotteita kuvattaessa:

• Hyödynnä tuoteluetteloissa arvosteluja. Muut asiakkaat antavat joskus palautetta, joka voi auttaa toista asiakasta ostopäätöksen tekemisessä. Esimerkiksi yhdestä Amazonissa myymästäni tuotteesta (ruukusta) asiakkaat ovat kirjoittaneet arvosteluissa, että tuotteessa on tyhjennysreiät, joten se tulisi asettaa lautaselle. Lisään tämän tiedon nykyään tuoteluettelooni, ja siitä on ollut paljon hyötyä asiakkaille.
• Hyödynnä tuotevideoita. ASOS on tällä alueella erinomainen, sillä se tarjoaa videoita vaatteita käyttävistä malleista. Mallit ovat eri kokoisia, joten näet, miten erilaiset vaatteet sopivat erilaisille vartalotyypeille.
• Käytä vaatteille kokotaulukoita ja ilmoita mallin koko, jos hänellä on vaatteet yllään.
• Ota kuvia eri kulmista tai erilaisissa ympäristöissä, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miltä tuotteet näyttävät.

---

Verkkokaupan palautusten toimitusprosessi: vaiheittainen opas

Olemme käyneet läpi joitakin parhaita käytäntöjä siihen, miten asiakas palauttaa tuotteet fyysisesti. Yrityksen omalla puolella tarvitaan kuitenkin myös prosesseja, joilla varmistetaan palautuksen turvallinen saapuminen, asiakkaan ajan tasalla pitäminen seurantatietojen avulla ja tuotteen laadun tarkistaminen sen saapuessa.

Pidä varastotasot ajan tasalla varastonhallintaohjelmistolla

Kun palautus aloitetaan ja tuote lähetetään takaisin varastolle, sinun on varmistettava, että varastotasot pidetään ajan tasalla. Joihinkin varastonhallintaohjelmistoihin palautustoiminnot on rakennettu valmiiksi, kun taas jotkin ohjelmistot edellyttävät lisäintegraatioita palautusten käsittelemiseksi. Palautusohjelmistoissa on joitakin keskeisiä ominaisuuksia, joita kannattaa etsiä.

Luo asiakkaille palautustarrat

Tarrojen automaattinen luominen säästää aikaa ja vähentää myös inhimillisiä virheitä. Useimmilla ohjelmistoilla voidaan luoda maksettuja, tulostettavia ja QR-koodillisia tarroja.

Varmista, että käytössäsi on toimitusyhtiöintegraatio

Useimmat palautustyökalut integroituvat suurimpiin toimitusyhtiöihin, mutta tarkista, että käyttämäsi toimitusyhtiö kuuluu niiden piiriin. Käänteinen logistiikka on tärkeä osa toimitusstrategiaasi.

Ota käyttöön palautusten seuranta

Jos ohjelmistosi integroituu toimitusyhtiösi järjestelmiin, sinun pitäisi pystyä seuraamaan palautusta. Tämä on hyödyllistä asiakaspalvelutiimillesi, mutta siitä voi olla hyötyä myös asiakkaalle, jos hän voi seurata palautusta itse. Asiakkaat voivat usein kirjautua palautusportaaliin seuratakseen verkkopalautuksensa etenemistä.

Tunnista palautustrendit analytiikan avulla

Palautustietojen seuraamista varten voidaan luoda hallintoraportteja, jotka sisältävät esimerkiksi palautuksen syyn, palautuskustannukset ja jälleenmyyntiin soveltuvia tuotteita koskevat tiedot. Tällainen analytiikka voi olla hyvä tapa havaita trendejä ja auttaa liiketoimintapäätösten tekemisessä. Tuotteiden palauttaminen varastoon voi olla kallista, joten et halua ottaa varastoon tuotteita, joista tehdään paljon palautuksia. Kokeile yritystason varastonhallintaohjelmistoa, jossa tietojen analysointi on usein syvällisempää ja laaja-alaisempaa.

More Articles

• Tilausten syöttövirheet tulevat kalliiksi – näin estät ne
• 6 tapaa parantaa tilaustarkkuutta tyytyväisten asiakkaiden saavuttamiseksi
• 20 tilauksenhallintajärjestelmän ominaisuutta: ostajan opas

Ota automaattinen viestintä käyttöön

Parhaat palautusohjelmistot voivat lähettää automaattisia sähköposteja asiakkaillesi ja kertoa heille, missä heidän pakettinsa on. Ne voidaan myös integroida chatbot-toimintoihin, jotta asiakkaat voivat keskustella asiakaspalvelusi chatbotin kanssa saadakseen selville palautuksen tilanteen.

Viestitä asiakkaille selkeästi

Asiakkaiden tulisi automaattisesti saada sähköpostivahvistus ja seurantanumero, kun he aloittavat palautusprosessin. Luotava seurantanumero riippuu siitä, käytätkö valmiiksi tulostettuja vai QR-koodillisia palautustarroja. 

Jos käytät QR-koodilla skannattavia palautuksia tai valmiiksi tulostettuja tarroja, asiakas voi seurata palautusta jättöhetkestä alkaen tai valmiiksi tulostettujen palautusten tapauksessa siitä lähtien, kun posti on skannannut lähetyksen.

Kun asiakas on ilmoittanut haluavansa palauttaa tuotteen, sinun on varmistettava, että kaikki viestintä hänen kanssaan on kohteliasta ja oikea-aikaista. Tuotteita palauttavat asiakkaat saattavat tehdä ostoksia kanssasi myös tulevaisuudessa, joten on tärkeää olla menettämättä asiakasta lopullisesti.

Suorita laatutarkastus

Kun vastaanotat palautettuja tuotteita varastollesi, niiden laadun tarkistaminen on välttämätöntä. Tähän on useita syitä, kuten:

• Valmistusprosessissa voi olla laatuongelmia, jotka sinun on korjattava.
• Sinulla voi olla joitakin hallittavissa olevia palautuksia. Joitakin asiakaspalautuksia ei voi välttää, mutta saatat huomata, että jokin asia, kuten pakkauksen laatu, on hallittavissa ja korjattavissa.
• Asiakas saattaa valehdella palautuksen syystä esimerkiksi väittäessään, että tuotetta ei ole käytetty, vaikka se on ollut käytössä. Palautuspetos voi maksaa sinulle rahaa, jos et valvo sitä asianmukaisesti.
• Jos tuote on hyvässä kunnossa, saatat haluta myydä sen uudelleen. Amazon myy jälleen monia palautetuista tuotteista.
• Tuotteessa voi olla turvallisuusongelma, joka on ratkaistava.

Kaikki myyntikelvottomat tuotteet voidaan myydä alennuksella, lahjoittaa hyväntekeväisyysmyymälöille tai hävittää. 

Palauta asiakkaan rahat viipymättä

Asiakkaat inhoavat rahojensa odottamista, joten hyvitys tulisi maksaa heti, kun palautus on käsitelty varastossa. Jotkin brändit tarjoavat hyvityksen jopa ennen tuotteiden saapumista, jotta asiakas saa rahansa heti. Tämä voi toimia suurille yrityksille, mutta se voi olla liian kallista pienemmille brändeille.

Palautusprosessisi voi olla paras myyntivalttisi

Erinomainen asiakaspalautusprosessi on monella tapaa yhtä tärkeä kuin hyvä markkinointiprosessi. Ilman hyvää palautusprosessia menetät asiakkaiden luottamuksen, mikä voi vaikuttaa myyntiisi. 

Kun prosessi on läpinäkyvä ja asiakkaan on helppo ymmärtää se, annat hänelle mielenrauhan siitä, että hän voi tehdä tilauksen ja lähettää sen takaisin, jos se ei olekaan aivan sopiva. 

Jos voittomarginaalisi sallivat sen, yritä tarjota ilmaiset palautukset, sillä se voi parantaa konversioastettasi ja tuoda sinulle enemmän rahaa.

Jos haluat lisää olennaisia vinkkejä ja neuvoja verkkokauppaliiketoimintaasi, tilaa The Retail Exec -uutiskirje jo tänään.

Lisää erinomaista ECM-sisältöä:

• Helppo opas verkkokaupan toimituksiin
• Näin tarjoat ilmaisen toimituksen verkkokaupassasi: esimerkkejä ja ratkaisuja
• Verkkokaupan lähetysten seuranta: näin hyödynnät tilausten seurantaa myynnin kasvattamiseen
• Mitä on käänteinen logistiikka toimitusketjun hallinnassa? Parhaat käytännöt ja ohjeet
• Mitä 3PL tarkoittaa (kolmannen osapuolen logistiikka)? Määritelmä ja parhaat yritykset liiketoimintaasi
• 10 parasta toimitusohjelmistoa verkkokauppamyyjille
• 10 parasta toimitusyritystä verkkokauppamyyjille
• 10 parasta tilausten seurantaohjelmistoa verkkokaupoille