8 estrategias comprobadas de procesamiento de pedidos para comercio electrónico

Key Takeaways

La danza de las entregas: El procesamiento de pedidos supone un desafío importante para el comercio electrónico y requiere estrategias potentes de optimización para alcanzar el éxito.

El efecto Amazon: Las expectativas de los compradores en línea aumentan debido a empresas como Amazon, que ofrecen entregas gratuitas y rápidas, además de un servicio de primera calidad.

La fiebre de lo gratis: Ofrecer entrega gratuita influye en el 88 % de los clientes para que compren más con una marca determinada.

Contactos y contratos: La comunicación habitual con los clientes es crucial: el 83 % prefiere marcas que mantienen un contacto constante.

La gestión de pedidos es un gran desafío para las empresas de comercio electrónico de todos los tamaños, y optimizarla con potentes estrategias de gestión de pedidos para comercio electrónico es más importante que nunca.

Los clientes de compras en línea son cada vez más exigentes, ya que empresas como Amazon ofrecen entregas gratuitas y rápidas, además de un excelente servicio de atención al cliente.

De hecho, el 88 % de los clientes tienen más probabilidades de comprar a una marca que ofrece entrega gratuita, y el 83 % tiene más probabilidades de comprar a una marca que mantiene un contacto habitual con sus clientes.

Por eso, optimizar el proceso de gestión de pedidos es fundamental para las tiendas en línea, ya que las expectativas de los clientes son cada vez más altas.

Si quieres impresionar a tus clientes, generar fidelidad hacia la marca y evitar reseñas negativas, solo tienes que estar al día con sus necesidades.

En un mundo en el que Amazon establece el estándar, ¿cómo puede tu empresa mantenerse al día? Exploremos ocho estrategias comprobadas para transformar tu proceso de gestión de pedidos y ganarte la fidelidad de tus clientes.

¿En qué consiste el proceso de gestión de pedidos?

Antes de profundizar en cómo optimizar tu estrategia de gestión de pedidos, es fundamental definir en qué consiste el proceso de gestión de pedidos de comercio electrónico.

El proceso de gestión de pedidos abarca cada paso desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta que recibe —y posiblemente devuelve— el producto. Cada etapa, desde la gestión del inventario hasta las devoluciones, desempeña un papel fundamental en la eficiencia general.

Los pasos principales son:

Gestión del inventario: El cliente debe saber si hay existencias antes de realizar un pedido. Sin un seguimiento preciso del inventario, las empresas corren el riesgo de perder ventas debido a la falta de existencias o al exceso de inventario, que inmoviliza capital innecesariamente.
Recepción del pedido: Una vez que el cliente realiza un pedido en línea, este debe ser recibido por el almacén o el centro de gestión de pedidos.
Gestión del almacén: El personal del almacén debe saber dónde se encuentra el inventario y, si subcontratas la gestión, debes integrarte con sus sistemas.
Preparación y embalaje: Una vez localizado el inventario, el personal debe seleccionar y embalar el pedido; después, el software de gestión del inventario debe actualizarse.
Envío y gestión de pedidos: El producto embalado debe enviarse al cliente. Esta tarea puede subcontratarse a un tercero o gestionarse internamente. Puede haber varias opciones de gestión de pedidos administradas por empresas de logística de terceros (3PL).
Servicio de atención al cliente: El equipo de atención al cliente debe conocer el estado del pedido, y es posible que el cliente también quiera saber cuándo llegará su producto.
Devoluciones: Son una parte inevitable del comercio electrónico, y el cliente necesita saber cómo devolver un producto si no es del todo adecuado.

Todos estos pasos formarán parte de tu estrategia de gestión de pedidos y deberán supervisarse y optimizarse periódicamente.

8 estrategias sencillas de gestión de pedidos de comercio electrónico para realizar envíos más eficientes

Encontrar la estrategia adecuada de gestión de pedidos es fundamental para crear un sistema eficiente que pueda atender correctamente a tus clientes. Sus expectativas pueden ser altas, pero puedes lograrlo.

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1. Actualiza e integra todos tus sistemas

La mejor manera de optimizar tu estrategia de gestión de pedidos de comercio electrónico es actualizar e integrar tus sistemas.

Dependiendo del tamaño de tu empresa, puedes utilizar distintas opciones de software de gestión de pedidos para mejorar tu flujo de trabajo. Consulta aquí nuestras principales recomendaciones de software de gestión de pedidos:

Las grandes empresas de comercio electrónico podrían considerar implementar software ERP (planificación de recursos empresariales).

La ventaja de un ERP es que todos los miembros de tu empresa pueden obtener una buena visibilidad del progreso del pedido de principio a fin, y además integra todos tus sistemas. Aquí están los que más nos gustan:

Pero incluso los minoristas de comercio electrónico más pequeños y las empresas emergentes podrían actualizar su software de gestión de pedidos. Incluso las herramientas OMS más básicas ofrecen una buena visibilidad de la cadena de suministro y de los pedidos de los clientes, y se integran con las principales plataformas de comercio electrónico, como Shopify.

Nosotros también tenemos algunas favoritas en esta categoría:

Cuando actualices tus sistemas, es importante elegir un software que se integre con los sistemas que utilices. También es buena idea usar un software que pueda crecer a medida que aumente el volumen de tus pedidos.

De esta forma, no pagarás por un software innecesariamente caro hasta que lo necesites.

2. Mejora la visibilidad para el cliente

A los clientes les encanta saber dónde está su pedido, y puede resultar muy frustrante para ellos que un envío se retrase o se pierda y no haya ninguna explicación sobre dónde se encuentra el pedido.

Incluso en los pedidos internacionales, el cliente quiere saber por qué se retrasa un pedido o cuándo saldrá de la aduana.

También es importante que el equipo de atención al cliente haga un seguimiento del estado del pedido, y dicho estado debe ser el mismo tanto para el agente de atención al cliente como para el cliente.

Mejorar la visibilidad es una parte fundamental de una estrategia eficaz de gestión de pedidos.

La mayoría de los sistemas de gestión de pedidos también incluyen el seguimiento por parte del cliente y la integración con empresas de transporte externas.

También deberías elegir un sistema que pueda enviar automáticamente actualizaciones a los clientes por correo electrónico, mensaje de texto o una aplicación, para que sepan exactamente cuándo llegará su pedido.

Esto es un excelente servicio de atención al cliente, y es un pequeño cambio que puedes realizar para tener un gran impacto en todo el proceso.

3. Reduce los tiempos generales de envío

Más del 90 % de los clientes afirma que el envío al día siguiente aumenta las probabilidades de comprar a una marca. Para las opciones de entrega el mismo día, los centros de microgestión logística son cada vez más populares.

También compites con mercados en línea como Amazon, que ofrecen opciones de envío Prime con entrega el mismo día, en 1 día o en 2 días de forma gratuita para los miembros Prime.

Un componente fundamental de una estrategia optimizada de gestión de pedidos de comercio electrónico es reducir los tiempos de envío. Colaborar con empresas de logística externas (3PL) y ubicar estratégicamente los almacenes puede ayudar a agilizar tu proceso de envío.

Si quieres optar por esa vía, aquí tienes algunas excelentes empresas 3PL que puedes considerar:

Otra alternativa es optar por utilizar Amazon FBA, para poder aprovechar tanto su red de gestión logística como tener acceso a sus 300 millones de clientes.

Los envíos rápidos comienzan con una logística inteligente: la distribución cruzada elimina la estancia en el almacén.

4. Revisa la gestión de tu almacén

Utilizar el almacén adecuado es importante, ya que el equipo del almacén será el último punto de contacto entre el producto y el cliente que recibe los productos.

Será responsable de recoger el producto rápidamente, embalarlo de forma segura y coordinarse con la empresa de reparto.

Si tienes muchas SKU, es aún más importante saber dónde se encuentra tu inventario y cómo realizar su seguimiento. Aquí hay muchos pasos, y cualquier retraso puede hacer que tu paquete llegue un día más tarde, lo que supone una mala experiencia para el cliente.

También es buena idea elegir almacenes que puedan guardar tu inventario en varias ubicaciones para reducir los tiempos de envío. Aun así, elegir un almacén que se integre bien con tu sistema de gestión logística es igual de importante.

Tener una buena visibilidad del progreso del pedido te ayudará a resolver cualquier problema relacionado con él y a garantizar que llegue a tiempo.

5. Utiliza los datos para optimizar los niveles de inventario

Tener la cantidad perfecta de inventario no solo te ahorra dinero al evitar problemas de exceso o falta de existencias. También mejora la gestión logística de tus pedidos.

Con un sistema de gestión de inventario totalmente integrado y un sistema de gestión de pedidos, puedes ofrecer a tus clientes actualizaciones en tiempo real sobre los niveles de existencias.

Si sabes dónde se encuentra el inventario, puedes ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre los plazos de envío y evitar situaciones de pedidos pendientes.

Cuando sabes dónde se encuentra tu inventario, puedes automatizar el plazo de entrega que se muestra a los clientes en la parte visible de tu sitio web. Esto ofrece al cliente la confianza de que su artículo puede entregarse dentro de un plazo determinado.

6. Mide tu rendimiento y mejóralo

Aunque hayas creado lo que consideras el sistema de gestión logística perfecto, puede quedarse atrás y decepcionar a tus clientes si no supervisas continuamente tu rendimiento.

Algunos de los datos más importantes que debes supervisar son:

Tiempo medio de envío
% de entregas puntuales
Porcentaje de devoluciones o reembolsos
Motivos de las devoluciones
Exactitud de los pedidos

Supervisar periódicamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) es una parte esencial del mantenimiento de una estrategia de gestión logística de pedidos de alto rendimiento.

Métricas como el tiempo de envío y las tasas de devolución mostrarán dónde se pueden realizar mejoras, garantizando que tus operaciones de gestión logística para comercio electrónico sigan siendo eficientes.

Además, si tienes buenos resultados en un área concreta, podrías utilizarlo como herramienta de marketing informando a los clientes de que el 100% de tus entregas se realizaron al día siguiente de forma gratuita. Este es un mensaje excelente para transmitir a tus clientes.

7. Planifica las devoluciones de los clientes

Los clientes tienen un 62% más de probabilidades de comprar si ofreces devoluciones gratuitas, pero también es mucho más probable que aumenten las devoluciones al ofrecerlas de forma gratuita.

Puedes prepararte para ello mejorando tu proceso de devoluciones. Las mejores formas de mejorar tu proceso de devoluciones son:

Ten una política de devoluciones muy clara en tu sitio web.
Haz que las instrucciones de devolución sean fáciles de entender y de utilizar.
Considera ofrecer etiquetas de devolución con envío gratuito.
Asegúrate de que tus anuncios muestren información precisa.
Implementa un proceso de inspección de calidad para agilizar las devoluciones en el almacén y garantizar que más existencias vuelvan a estar disponibles para su venta.

8. Trabaja con las mejores empresas de transporte

Las distintas empresas de transporte ofrecen diferentes velocidades y tarifas de envío para la entrega de última milla.

Es bastante fácil cambiar de empresa, y los mejores proveedores de procesamiento de pedidos se integrarán correctamente con tu sistema general de gestión de pedidos y tu sistema de gestión de almacenes (WMS), proporcionándote a ti y al cliente una excelente visibilidad del pedido.

Los mejores proveedores de logística también podrán organizar directamente los horarios de recogida con el equipo de tu almacén, ahorrándote la tarea de organizar las franjas horarias de entrega.

Considera utilizar un servicio de gestión logística o un proveedor externo de gestión logística que pueda integrarse con los sistemas de tu almacén y de tu empresa de transporte.

Cada proveedor tendrá un flujo de trabajo y un proceso de envío diferentes, por lo que la integración es importante si quieres que tu proceso de gestión logística de pedidos no sufra interrupciones. Como puedes imaginar, hemos elaborado una lista de las principales empresas de transporte que deben considerar las marcas de comercio electrónico:

También puedes reducir los costes de envío cambiando de proveedor, por lo que merece la pena revisar tus costes actuales para comprobar si algo es demasiado caro.

Evoluciona siempre para mantenerte por delante de la competencia

Tus estrategias de gestión logística de pedidos deben evolucionar constantemente a medida que surgen nuevas tecnologías y tendencias en el comercio electrónico.

Hace unos años, la entrega al día siguiente era una opción cara y de lujo, mientras que ahora casi se considera estándar, ya que las expectativas de los clientes han aumentado.

Al mantener tus sistemas y procesos actualizados, puedes optimizar tu proceso de gestión logística de pedidos para conseguir que tus clientes adoren tu marca y se conviertan en compradores fieles que vuelvan a comprarte una y otra vez.

Para obtener más consejos y estrategias sobre la gestión logística de pedidos y las mejores prácticas para tu negocio de comercio electrónico, suscríbete hoy al boletín de The Retail Exec.

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