Tasa de Abandono de Carritos: Guía Completa + Herramientas para Reducirla
El dolor oculto de las métricas del ecommerce: Las tasas de abandono de carritos ponen en evidencia a los clientes que dudan en finalizar sus compras, señalando posibles problemas como altos costos o experiencias móviles lentas.
Números que no se comprometen: La fórmula para la tasa de abandono de carritos rastrea cuántas personas no completan sus compras, lo cual es crucial para identificar y resolver problemas en el proceso de pago.
El promedio poco divertido del ecommerce: Una tasa de abandono de carritos promedio de 70,19 % demuestra lo extendido que está este problema en todas las industrias y enfatiza la necesidad de estrategias para mejorarlo.
El arte perdido de no dejar clientes en el olvido: Identificar y abordar las razones detrás de una alta tasa de abandono es esencial para evitar perder clientes potenciales y asegurar una experiencia de compra más fluida.
Comprar hasta que (no) caigas: Comprender el abandono de carritos entre usuarios móviles y distintos sectores ayuda a las empresas a adaptar estrategias para reducir la indecisión e incrementar las ventas finalizadas.
La tasa de abandono de carrito es el rompecorazones de las métricas de comercio electrónico. No es solo un número. Es un cartel de neón parpadeando que grita: “¡Tus clientes están dudando!”
La razón puede ser cualquier cosa, desde el impacto de los precios hasta una experiencia móvil más lenta que tu lunes por la mañana.
Por suerte, no tienes que adivinar.
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En esta guía, te llevaré por todos los detalles de la tasa de abandono de carritos de compra.
¿Sabías que los usuarios móviles son más propensos a abandonar sus carritos y que ciertos sectores tienen una tasa de abandono de carrito promedio más alta? ¿Sabías cómo gestionan el abandono de carritos otros negocios de tu sector?
Te contamos todo en esta guía. Nos sumergimos de lleno en los datos de abandono de carrito por sectores y preguntamos a expertos que se enfrentan al abandono de carrito para entender cómo lo resuelven.
Vamos al grano.
¿Qué es la tasa de abandono de carrito?
La tasa de abandono de carrito mide el porcentaje de clientes que añaden productos al carrito con entusiasmo solo para desaparecer al momento del pago.
Aquí está la fórmula
Tasa de Abandono de Carrito = (Carritos creados - Compras completadas) x 100
Carritos creados
Supón que vendes zapatos.
100 personas visitan tu tienda online y añaden productos a su carrito. Pero si solo el 30% paga y realmente compra zapatos, tu tasa de abandono de carrito es de un impactante 70%. Uf, eso duele.
Hacer un seguimiento de la tasa de abandono de carrito es vital, o estarás dejando dinero en la mesa virtual. Te muestra dónde tu embudo de ventas está perdiendo dinero—¿son altos costos de envío, procesos de pago engorrosos o distracciones como Netflix?
Una vez que sepas la razón de una tasa de abandono de carrito alta, puedes crear estrategias para tapar el agujero.
¿Cuál es la tasa de abandono de carrito promedio en comercio electrónico?
La tasa de abandono de carrito promedio es del 70,19%, según el Instituto Baymard.
Para aclarar: este número no se basa en una investigación primaria. Es el promedio de varios estudios sobre abandono de carritos a lo largo de los años y sectores.
Esto significa que tu tasa de abandono de carrito puede estar por encima o por debajo del 70%, y eso puede seguir siendo normal.
Pongamos este número en perspectiva.
Imagina de nuevo que vendes zapatos, esta vez en tu tienda física. Los clientes pueden poner zapatos en una cesta mientras compran, y pueden dejar los que no quieren comprar al lado de la caja si cambian de opinión a mitad de camino.
Ahora imagina que el 70% de los zapatos que los clientes recogieron termina en la pila de “cambié de opinión”. Lo que vendiste no se compara con esta pila que ahora tienes que devolver a las estanterías.
Esa es la cantidad de ingresos que podrías estar perdiendo con una tasa de abandono de carrito del 70%.
Aunque el 70% es una buena referencia, tu tasa de abandono de carrito puede ser muy diferente.
¿Cuál es una buena tasa de abandono de carrito?
Cualquier cifra por debajo del 70% es un punto de partida decente.
Superar esa marca del 70% te pone por delante de la competencia, pero yo diría que una buena tasa de abandono de carrito no es estática: es la que sigue mejorando.
Una buena tasa de abandono de carrito también varía según tu sector y público objetivo.
Si vendes productos de necesidad básica, la tasa de abandono de carrito promedio de tu sector será muy inferior al 70%. Y si estás en el 70% o más, es hora de actuar.
Después de considerar todos los factores, si tu tasa de abandono de carrito parece mucho más alta de lo que debería ser para tu negocio, investiga a fondo para encontrar la causa.
Cómo la segmentación mejora la tasa de abandono de carrito
La tasa de abandono de carrito está influida por varios factores: el sector, el tipo de dispositivo y la demografía del cliente. Pero en lugar de verlos como problemas fijos, míralos como oportunidades para segmentar tu audiencia y reducir el abandono de carrito.
Segmenta a los clientes según su comportamiento, hábitos de compra, dispositivos y ubicación para entender por qué grupos específicos abandonan sus carritos.
Por ejemplo, los compradores jóvenes son más propensos a usar sus dispositivos móviles mientras viajan al trabajo o están en la oficina.
Puedes ver los segmentos como hilos que puedes tirar para mejorar el abandono de carrito en un grupo específico de usuarios. Si los usuarios móviles representan una gran parte de tu tráfico, concéntrate en mejorar la experiencia móvil:
- Asegúrate de que los botones sean grandes y fáciles de pulsar.
- Actualiza tu interfaz para que se sienta moderna e intuitiva, no una reliquia de Windows 95.
- Optimiza el rendimiento para que la aplicación o el sitio no se bloquee ante interacciones rápidas.
Después de realizar estos ajustes, analiza la tasa de abandono de carrito durante los próximos meses. Probablemente verás una mejora notable.
¿Por qué importa la tasa de abandono de carrito?
La tasa de abandono de carrito no es solo una métrica: es tu informe de salud del comercio electrónico.
Un boletín que muestra por qué los clientes dejan carritos sin completar el pago. Las causas pueden ser una mala experiencia de usuario, costes inesperados al finalizar la compra, o la falta de una opción de pago preferida.
Una vez trates esta “enfermedad”, podrás recuperar ingresos y maximizar el ROI de tus campañas de marketing.
Estas son las razones por las que la tasa de abandono de carrito importa:
- Cada carrito abandonado representa ingresos potenciales que se te escapan de las manos. Por ejemplo, si tu tienda de zapatos genera $300,000 y tu tasa de abandono de carrito es del 70%, podrías haber facturado $1 millón sin carritos abandonados. Por supuesto, una tasa de abandono cero es una fantasía, pero reducir la tasa en un razonable 10% aún puede representar $100,000 adicionales en ingresos.
- Un alto abandono de carrito también impacta tu coste de adquisición de clientes (CAC). Ya has invertido en anuncios, SEO y campañas para atraer tráfico a tu sitio. Si pierdes prospectos que llegan por estos canales y se van sin comprar, terminas desperdiciando dinero en leads que no convierten.
- La tasa de abandono de carrito también muestra directamente cómo es tu proceso de pago. Una tasa alta señala fricción, ya sea por cargos sorpresa, mala experiencia del cliente o problemas de confianza. ¿El resultado? Menor tasa de conversión y rentabilidad.
5 causas principales de abandono de carrito
Las causas del abandono de carrito generalmente tienen su raíz en la experiencia del cliente. Hablemos de los cinco principales motivos:
1. Costos de envío elevados
Cada propietario de negocio con el que hablé dijo que los altos costos de envío son un factor decisivo para sus clientes.
De hecho, los costos inesperados en el proceso de compra son la principal causa de abandono de carrito—costos adicionales (envío, impuestos, comisiones) representan el 48% de los carritos abandonados.
El envío gratis, al menos por encima de un umbral específico, es la mejor manera de minimizar el abandono de carrito causado por los altos costos de envío.
Pero si el envío gratis no es viable, sé transparente desde el principio (y hazlo de manera proactiva).
Sonny Stafford, director comercial de Bonafide Health, LLC, comenta que su empresa va un paso más allá y menciona su umbral de envío gratis durante todo el recorrido del cliente.
“Para garantizar transparencia, comunicamos claramente estos umbrales durante todo el recorrido del cliente: en el banner principal, las páginas de producto y en los anuncios,” afirma.
Ser transparente también ha incrementado el valor promedio de pedido (AOV) de Bonafide Health.
Como dice Sonny:
Los clientes saben de antemano lo que se requiere para calificar al envío gratis, antes incluso de llegar al carrito.
Este enfoque ha ayudado a incrementar el valor promedio de pedido y a reducir el abandono de carrito eliminando sorpresas.
2. Proceso de pago complejo
¿Tu proceso de pago se siente como un cubo Rubik? Puede que eso esté ahuyentando a los clientes en la caja.
Hablé con Dan Dillon, CEO de CleanItSupply, sobre la relación entre el proceso de pago y la tasa de abandono de carrito.
Mencionó que tiene experiencia directa optimizando un proceso de pago complejo.
Tras notar que los clientes se retiraban durante el pago, Dan cambió a un proceso de pago en un solo paso y observó una mejora significativa.
El cambio más impactante que hemos hecho en nuestro proceso de pago simplificado fue la introducción del checkout de un solo paso.
Al agilizar el proceso a una sola página, reducimos notablemente la fricción, haciendo que fuera más rápido y sencillo para nuestros clientes completar sus compras.
Dan Dillon, CEO de CleanItSupply
Si no es posible tener un proceso de pago en un solo paso, al menos:
- Elimina los campos de formulario innecesarios
- Activa la opción de pago como invitado
- Apunta a un proceso de pago con no más de tres clics para completar la compra
Crea múltiples versiones de tu experiencia de pago y utiliza pruebas A/B para identificar cuál rinde mejor.
Dan, por ejemplo, utiliza una combinación de pruebas A/B y mapas de calor para identificar áreas de mejora.
“Un método importante que usamos es el test A/B para determinar estadísticamente qué iteración de nuestro proceso de pago rinde mejor. También utilizamos mapas de calor para visualizar dónde los clientes pueden estar quedándose atascados o abandonando el proceso,” explica Dan.
Para dar contexto, así es como lucen los mapas de calor:
Las áreas rojas indican dónde los clientes pasan más tiempo. Eliminar esos campos puede ayudar a acelerar el proceso de pago.
3. Falta de opciones de pago
Los compradores modernos esperan un abanico de opciones de pago. Cuando falta su método preferido, el 13% de los clientes abandona la compra.
La mayoría de las tiendas ecommerce ofrece métodos básicos—PayPal y tarjetas de crédito y débito. Pero ¿qué pasa con los nuevos métodos de pago como billeteras digitales (Google Pay y Apple Pay), BNPL (Compra Ahora, Paga Después) y criptomonedas?
Resulta que los compradores en línea son bastante exigentes.
El cuarenta por ciento de los usuarios de BNPL cancela o retrasa una compra o elige un producto más barato si esa opción no está disponible. Los eslabones más débiles aquí son los baby boomers y los adultos mayores —el 26% cancelaría una compra si no puede pagar con BNPL.
Sabemos lo potente que es BNPL, así que encontramos las mejores plataformas de BNPL del mercado, solo para ti:
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Las billeteras digitales son aún más relevantes. Los usuarios de billeteras digitales gastan un 31% más en promedio en todo tipo de compras.
La mayoría de estos usuarios (alrededor del 79%) son consumidores de la Generación Z. Si ellos son tu audiencia objetivo, las billeteras digitales son imprescindibles.
La idea básica aquí es añadir métodos de pago diversos y seguros para asegurar que nadie se vaya porque su billetera no fue invitada.
4. Problemas de rendimiento del sitio web
Un sitio web con fallos es el equivalente digital a entrar en una tienda con luces que parpadean y puertas que rechinan.
Cuando las páginas fallan, cargan lento o no funcionan, los clientes se van. Y no te equivoques: lo que parece un pequeño inconveniente, puede convertirse en la razón por la que el 17% de tus compradores abandone la compra.
Cada segundo de carga puede convertirse en una oportunidad para que los clientes abandonen sus carritos.
Los compradores desde móvil son especialmente exigentes porque suelen estar multitarea: navegando mientras viajan, hacen fila para un café o ven la televisión.
Además, hay una feroz competencia por la atención en el móvil.
Notificaciones de redes sociales, mensajes de texto y correos electrónicos son una distracción constante. Una mala experiencia de navegación es justo la excusa que necesita el comprador para cambiar de foco.
Para evitar que los clientes abandonen sus carritos por problemas de rendimiento:
- Utiliza PageSpeed Insights para monitorizar la velocidad de carga de tus páginas web y optimizarlas para obtener la máxima rapidez; comprimir imágenes, usar CDNs y varias otras técnicas pueden ayudar a mejorar la velocidad del sitio.
- Optimiza la interfaz móvil de usuario tanto en la web como en la app. Añadir botones de gran tamaño y una navegación sencilla es un buen punto de partida en esta dirección.
- Utiliza un servicio de alojamiento confiable. Proveedores con porcentajes de inactividad superiores al 0,1% son perjudiciales para el negocio. Opta por VPS, servidores dedicados o alojamiento en la nube según tus necesidades de tráfico para asegurarte de que tu sitio web no se ralentice por no haber elegido el plan adecuado.
- Optimiza el rendimiento del servidor. Utiliza una pila de servidores ligera como Nginx o LiteSpeed, mantén el software del servidor actualizado y usa compresión Gzip o Brotli para reducir el tamaño de transferencia de datos.
5. Problemas de confianza y preocupaciones de seguridad
Los clientes no van a introducir la información de su tarjeta de crédito en un sitio que parece poco fiable.
El veinticinco por ciento de los clientes abandonan sus carritos porque no confían en la tienda online con los datos de su pago, lo que lo convierte en el tercer motivo principal de abandono de carritos.
Durante mi conversación con Mark Angew, el CEO de Eyeglasses.com, sobre carritos abandonados, él mencionó que los nuevos clientes abandonan el carrito más que los clientes recurrentes.
¿La principal barrera para cerrar la venta con nuevos clientes? Confianza.
Para profundizar un poco más, le pregunté cómo genera confianza con nuevos clientes para gafas de gama media y alta.
El enfoque de Mark consiste en minimizar las preocupaciones de confianza y seguridad en tres puntos clave:
- Cuando el cliente visita el sitio web
- Cuando el cliente está a punto de comprar un producto
- Después de que el cliente ha comprado el producto
Estrategia en dos fases: Ganar confianza y luego mantenerla
Para generar confianza inicial, necesitas un sitio web de comercio electrónico seguro que utilice protocolos HTTPS y certificados SSL, que pase auditorías de seguridad periódicas y muestre sellos de seguridad.
“Cuando los clientes ven los sellos de seguridad y el símbolo del candado en su navegador, se sienten más seguros a la hora de realizar la transacción en nuestro sitio web,” dice Mark.
Una vez que los clientes confían en tu sitio web, centran su atención en el producto. Ahí es donde entran en juego las opiniones y testimonios de clientes.
Mark utiliza la prueba social para reducir las inquietudes relacionadas con el producto.
“Las reseñas positivas y los testimonios de otros clientes proporcionan prueba social. Me aseguro de que nuestras reseñas estén visibles y sean fáciles de encontrar para los nuevos clientes,” apunta Mark.
Incluso con prueba social, los clientes quieren la opción de retractarse si el producto no les convence.
Como explica Mark:
Una política de devoluciones clara y flexible tranquiliza al cliente de que puede devolver el producto si no cumple sus expectativas.
Esto es especialmente importante para artículos de alto valor, donde el riesgo percibido es mayor.
¡Felicidades! Has conseguido la confianza de tu cliente y realizado una venta.
Siguiente paso: mantener la confianza.
El soporte al cliente y la claridad en los plazos de entrega son fundamentales para conservar la confianza. Ofrece visibilidad en tiempo real sobre los pedidos. Eyeglasses.com brinda opciones de rastreo en tiempo real “para que los clientes sientan que tienen el control de su compra,” según palabras de Mark.
Al mismo tiempo, debes estar disponible para responder preguntas sobre envíos o productos.
“Ofrecer un servicio al cliente accesible y ágil da a los clientes una sensación de seguridad. Saben que pueden recibir ayuda si tienen preguntas o problemas durante el proceso de compra,” dice Mark.
Referencias de la industria para tasas de abandono de carrito
Las referencias son un buen punto de partida para evaluar tus tasas actuales de abandono de carritos. Veamos algunas investigaciones para conocer la situación general.
Tasas de abandono de carrito por industria
Es economía básica: los productos discrecionales, especialmente cuando son costosos, suelen registrar una tasa de abandono de carrito mayor en comparación con los productos no discrecionales.
La investigación lo confirma. Observa la tendencia de abandono de carrito en artículos de lujo y joyería:
Y compáralo con el cuidado de mascotas y servicios veterinarios:
¿Ves cómo las tasas de abandono de carrito se mantienen consistentemente cerca del 80% para lujo y joyería y muy por debajo del promedio, alrededor del 55%, para el cuidado de mascotas y servicios veterinarios?
Eso se debe a que probablemente te lo pensarás mucho antes de gastar $20 mil en un diamante talla princesa como si estuvieras audicionando para The Bachelor.
Pero cuando llega la hora de la croqueta para Fido, no hay que pensarlo: clic, pagar, buscar.
Puntos de referencia de abandono de carrito según el sector
Aquí tienes las tasas promedio de abandono de carrito para otras industrias incluidas en la investigación a octubre de 2024:
- Bienes de consumo: 57.37%
- Hogar y muebles: 80.32%
- Belleza y cuidado personal: 80.92%
- Moda, accesorios y vestimenta: 78.53%
- Alimentos y bebidas: 63.62%
- Venta minorista multimarcas: 76.9%
Si vendes zapatos y tu tasa de abandono de carrito ronda el 80%, en realidad no está tan alejada del promedio de 78.53%.
Pero si solo miras el promedio general del Baymard Institute, podrías terminar perdiendo el sueño pensando que tu abandono de carrito es significativamente más alto.
Quisiera que te quedes con dos ideas principales aquí:
- Las tasas de abandono de carrito de la mayoría de las empresas tienden a situarse cerca del promedio. Para dar contexto, aquí están las tasas reportadas por empresarios con los que hablé:
- Lentes (~68%): Mark Agnew, CEO de Eyeglass.com, reportó que el abandono de carrito en su empresa está apenas por debajo del promedio de la industria.
- Productos de limpieza (65%–70%): Dan Dillon, CEO y fundador de CleanItSupply, reportó tasas de abandono de carrito cercanas al promedio general.
- Chalecos antibalas y equipamiento táctico (67%–70%): Kevin Lim, CEO de Bulletproof Zone, reporta tasas de abandono similares al promedio.
- Equipo de pesca y vestimenta (63%): Aunque está impresionantemente por debajo del promedio que reporta Baymard, la Gerente de Marketing de Anglers, Wesley Littlefield, me comenta que cree que su tasa de abandono está alineada con los promedios.
- Fíjate en los promedios para mantenerte al tanto del estado del mercado, pero nunca te conformes con tu tasa de abandono de carrito. Sea cual sea tu tasa, sigue representando ventas perdidas. Busca siempre formas de optimizar.
Tasas de abandono de carrito según el dispositivo
El dispositivo que tu cliente usa para comprar importa.
Tu peor pesadilla respecto al abandono de carritos son los compradores móviles. Ellos dejan carritos como si fuera un deporte olímpico.
Y la cosa empeora: últimamente, la tasa de abandono de carrito entre compradores móviles ha ido en aumento:
El abandono en ordenadores de sobremesa parece haber alcanzado su máximo en alrededor del 70%:
Las tabletas se sitúan más o menos en el medio, alrededor del 73%.
Existen muchas razones por las que los usuarios móviles abandonan más los carritos:
- Pantalla pequeña. Una pantalla pequeña suele traducirse en una mala experiencia. Intenta sostener tu tarjeta de crédito en una mano e introducir los dígitos en tu teléfono con la otra. Es una tarea tediosa, por decir lo menos.
- Salida accidental. Basta con deslizar el pulgar por error y, de repente, vuelves a la página principal. Antes de que te des cuenta, la larga lista de notificaciones roba tu atención. Hablando de eso…
- Distracciones. Desde notificaciones de redes sociales hasta videos de gatos, existen muchas distracciones que pueden robar la atención del cliente durante el proceso de pago.
- Paso de pago lento. Las páginas de pago en móviles suelen ser tan lentas como el antiguo internet por módem. Optimizar y diseñar la experiencia de pago para dispositivos móviles requiere un esfuerzo proactivo.
Las ventas de comercio electrónico móvil a nivel mundial ya alcanzan los $1.71 billones y el tráfico móvil está creciendo rápidamente. Si no duplicas tus esfuerzos en optimizar la experiencia de comercio electrónico en dispositivos móviles, estás dejando dinero sobre la mesa.
Durante mi conversación con Sonny, le pregunté cómo optimiza la experiencia móvil para minimizar el impacto del tamaño reducido de la pantalla.
Bonafide Health evita utilizar pop-ups a pantalla completa, especialmente en móviles. En su lugar, emplean ventanas emergentes pequeñas con una "X" clara que permite al cliente cerrarlas fácilmente.
También mencionó varias estrategias para abordar las preocupaciones comunes de los usuarios móviles.
Utilizamos botones grandes y fáciles de tocar y un diseño simplificado.
Además, implementamos botones fijos de “Añadir al carrito” y “Comprar ahora” que permanecen visibles mientras los clientes se desplazan por la página, asegurando que el llamado a la acción esté siempre accesible.
Tasas de abandono de carrito por región
Así varían las tasas de abandono de carrito según la región:
- APAC presenta la tasa de abandono de carrito más alta con 82.25%.
- EMEA sigue de cerca con una tasa de abandono de carrito de 78.08%.
- América presenta la tasa más baja, con 72.89%.
¿Por qué difieren las tasas de abandono del carrito según la región?
La tasa de abandono de carrito de cada región está determinada por factores como las preferencias culturales, la economía y los desafíos logísticos.
Por ejemplo, la alta tasa de abandono de carrito en APAC tiene un gran responsable: los compradores confían mucho más en los dispositivos móviles para comprar en línea.
Sin embargo, muchos sitios de comercio electrónico no están optimizados para pantallas pequeñas. Si sumamos tiempos de carga lentos e interfaces poco intuitivas, los compradores se retiran más rápido que una pelota de goma.
En los mercados en desarrollo, el precio puede ser un gran obstáculo.
Por ejemplo, los vendedores con sede en EE. UU. pueden ver altas tasas de abandono cuando los compradores de la India se sorprenden con cargos de envío inesperados al finalizar la compra.
De manera similar, los clientes de regiones menos desarrolladas pueden abandonar sus carritos cuando el total final del pedido parece demasiado caro, incluso si el precio resulta razonable en el país de origen del vendedor.
Cómo optimizar las tasas de abandono de carrito entre regiones
Para mejorar las tasas de abandono de carrito en mercados internacionales:
- Aborda los desafíos logísticos desde el inicio. Identifica problemas como tarifas de envío elevadas o retrasos en la entrega y resuélvelos.
- Estudia las preferencias culturales. Adapta la experiencia del usuario para ajustarse a las expectativas regionales y los hábitos de compra.
- Ten en cuenta la paridad del poder adquisitivo. Ajusta los precios para alinearlos con el poder adquisitivo local y que los productos resulten accesibles.
Herramientas que puedes usar para mejorar tu tasa de abandono de carrito
Los programas informáticos pueden ayudarte a convertir los carritos abandonados en ingresos. Esto es lo que puedes incluir en tu kit de herramientas para rehabilitar el abandono de carritos:
Software de analítica
Puedes considerar el software de analítica ecommerce como un genio de los datos que te permite establecer un punto de partida para construir tu estrategia de optimización de la tasa de conversión.
El software de analítica ayuda a rastrear diferentes métricas que impactan directamente en el abandono.
Incluso una herramienta gratuita como Google Analytics suele ser suficiente en la mayoría de los casos. Así puedes utilizar Google Analytics:
- Identifica el punto de abandono. Google Analytics rastrea cada movimiento de los clientes mediante el informe de Análisis de Comportamiento de Compra, ayudándote a identificar dónde comienza el abandono. Muestra exactamente dónde se van: ya sea navegando, agregando al carrito o en pleno proceso de pago.
- Comprende el comportamiento móvil vs escritorio. Google Analytics te ayuda a comparar las cifras de abandono y conversión según el dispositivo, permitiéndote enfocar los esfuerzos en optimizar para el dispositivo adecuado.
- Rastrea la tasa de rebote y los tiempos de carga. El informe de Velocidad del Sitio en Google Analytics muestra cómo rinde tu página de pago.
- Demografía e intereses. Quizá estés dirigiéndote al público incorrecto o tu proceso de pago no se ajuste a las expectativas del cliente. La analítica te da una visión de quiénes son tus visitantes, ayudándote a ajustar la experiencia para satisfacer sus necesidades.
Aun así, encontrar dónde falla tu proceso de pago puede ser difícil si no cuentas con un buen software que revele las tendencias con claridad.
Tenemos algunas herramientas de analítica ecommerce favoritas que deberías probar:
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Software de email marketing
Las campañas de retargeting son un método poderoso para devolver a los clientes a tu tienda y animarlos a finalizar la compra.
Tu equipo no puede contactar manualmente a cada cliente con un correo personalizado, especialmente a medida que tu negocio crece, y ahí es donde entra en juego el software de email marketing.
Configura tu software de email marketing para activar un correo de abandono de carrito según el momento y la frecuencia que prefieras.
Si buscas opciones, aquí tienes las mejores herramientas de email marketing del mercado:
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Los resultados y estrategias del retargeting por email pueden variar entre empresas, pero mis conversaciones con expertos en ecommerce me dejan claro algo: es la forma más eficaz de reducir las tasas de abandono de carrito.
Pongamos esto en contexto
Wesley Letterfield, el Gerente de Marketing en Anglers, me cuenta que envían un correo electrónico a los clientes dentro de la primera hora después de que abandonan su carrito.
Esta táctica por sí sola recupera aproximadamente el 8% de los carritos abandonados para Anglers.
“Estos correos incluyen imágenes claras de los productos, reseñas y ofertas con límite de tiempo como Completa tu compra en las próximas 24 horas y recibe envío gratis”, dice Wesley.
Enviar el primer correo de reorientación dentro de la primera hora después del abandono del carrito es la norma consensuada, pero la frecuencia y el contenido varían según la estrategia de marketing de cada empresa.
Aquí tienes otro ejemplo
Cuando le pregunté a Dan de CleanItSupply sobre su estrategia de reorientación, me dijo que envían una serie de tres correos electrónicos.
Si el primer correo no convierte, enviamos un segundo correo electrónico 24 horas después. El tercer correo se envía 48 horas después si aún no hemos visto el regreso al carrito.
Este enfoque escalonado mantiene a CleanItSupply.com presente en la mente del cliente sin abrumarlo.
Los correos electrónicos de CleanItSupply se centran en una comunicación clara, persuasiva y de apoyo.
Dan dice, “Nos aseguramos de que sea útil y no insistente—el tono es clave aquí. También a veces incluimos una sección de preguntas frecuentes o reseñas de clientes para resolver posibles dudas que puedan tener.”
Software para abandono de carrito
Si buscas una herramienta que integre marketing por correo electrónico además de otras capacidades como SMS, notificaciones push, ventanas emergentes por intención de salida y chat en vivo, échale un vistazo al software para abandono de carrito.
Es un tipo de herramienta diseñada específicamente para la recuperación de carritos abandonados al interactuar nuevamente con los clientes por correo electrónico, SMS u otros canales compatibles.
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Las ventanas emergentes por intención de salida son una herramienta particularmente poderosa que el software de abandono de carrito te puede ayudar a implementar.
Pero mi experiencia me dice que algunos comerciantes tienden a usarlas en exceso.
Le pregunté a Sonny Stafford, quien mencionó que las ventanas emergentes por intención de salida han sido un gran éxito en Bonafide Health, cómo aseguran que este tipo de ventanas no cansen al cliente.
Él cree que la clave es usarlas con moderación y dar a los compradores una forma sencilla de cerrar la ventana si quieren descartarla.
“Se trata de mantener las ventanas emergentes al mínimo y asegurarse de que tengan un propósito necesario, como la captación de clientes potenciales,” explica ella.
Herramientas potenciadas con IA
El software de IA es tu hada madrina del ecommerce cuando se trata de reducir el abandono de carritos. Aquí tienes algunos casos de uso interesantes para el software de IA en el comercio electrónico:
- Reorientación en tiempo real. Agentes de IA—término elegante para los chatbots conversacionales de IA—pueden monitorear el comportamiento del cliente y ofrecer descuentos cuando detectan indecisión.
- Precios dinámicos. El software de IA puede analizar datos relacionados con tendencias de demanda, precios de la competencia, comportamiento de navegación del cliente e incluso la hora del día para determinar el precio ideal para clientes indecisos.
- Análisis predictivo del comportamiento. Herramientas como Adobe Sensei pueden analizar patrones y predecir cuándo un comprador probablemente abandonará el carrito. Activa avisos proactivos, como ventanas emergentes u ofertas especiales, cuando ocurre una acción predefinida—por ejemplo, un usuario que permanece demasiado tiempo en la página de pago o mueve el cursor para cerrar la pestaña.
Casi todos los comerciantes con los que hablé utilizan IA de alguna forma, aunque no en todas las funciones.
Muchos todavía están considerando la idea de usar IA. Esto se debe en parte a que la IA no está lo suficientemente madura para muchos casos de uso, pero también porque algunas funciones de la IA pueden tener un coste considerable.
Integrando la IA en el sector de la protección personal
Le pregunté a Kevin Lim, CEO de Bulletproof Zone, si actualmente utilizan herramientas de IA para reducir el abandono del carrito.
“Actualmente, estamos explorando y considerando una variedad de herramientas y tecnologías de IA, algunas de las cuales ya hemos comenzado a integrar en nuestra plataforma,” dice Kevin.
Sin embargo, Kevin tiene algunos planes ambiciosos en su hoja de ruta. Planea implementar un motor de recomendaciones basado en IA, un chatbot de IA y análisis predictivo para la gestión de inventario.
Curiosamente, también está considerando una función de prueba virtual impulsada por IA para Bulletproof Zone.
Estamos considerando la tecnología de prueba virtual impulsada por IA, que sería especialmente revolucionaria en la industria de los chalecos antibalas.
Permitiría a los usuarios visualizar cómo les quedaría y se vería un equipo en un entorno virtual, personalizando aún más la experiencia de compra.
Por supuesto, también existen sectores donde el uso de software de IA se ha vuelto innegociable.
La prueba virtual es imprescindible para la compra de gafas online
Por ejemplo, Mark Agnew de Eyeglasses.com, me comenta que su sitio web cuenta con una función de prueba virtual desde hace tiempo.
¿La razón? Nadie quiere comprar gafas sin probárselas, especialmente cuando deben pedir lentes graduadas a medida que no se pueden devolver.
Mark me cuenta que la prueba virtual ha sido su solución más eficaz para reducir el abandono del carrito. Pero se enfrentó a tres desafíos clave:
- Compatibilidad. Mark trabajó estrechamente con el equipo de desarrollo para probar e iterar soluciones hasta lograr adaptar la función de prueba virtual y ofrecer una experiencia de usuario fluida en todos los dispositivos.
- Precisión y realismo de la experiencia. Mark quería que la experiencia de prueba virtual reflejara fielmente cómo se verían y ajustarían las gafas. Recurrió a tecnología de imágenes de alta calidad e invirtió en perfeccionar los algoritmos que adaptaban las monturas virtuales a diferentes estructuras y dimensiones para lograr el nivel de precisión y realismo deseado.
- Privacidad de los datos. Para usar la prueba virtual, los usuarios deben subir una foto. Los clientes debían sentirse seguros de que sus datos serían gestionados de forma segura. Para abordar esto, Mark añadió distintivos de seguridad y resultados de su auditoría de seguridad para tranquilizar a los clientes de que sus datos están seguros con Bulletproof Zone.
Esto podría ser justo la razón por la que muchas empresas aún no han empezado a usar herramientas con IA en todas sus áreas.
Además de invertir en software de IA, los comerciantes también podrían necesitar invertir en construir una infraestructura y capacidades que respalden el software con IA.
Cómo analizar tu tasa de abandono de carrito y tomar medidas
Analizar tu tasa de abandono de carrito es el primer paso para crear una estrategia ganadora para la próxima ronda.
Tenemos una guía extensa sobre estrategias para reducir tu tasa de abandono de carrito, pero aquí tienes una visión rápida de cómo es el proceso de análisis y formulación de la estrategia:
- Paso 1: Calcula tu tasa de abandono de carrito. Si utilizas un software para el abandono de carritos, este número debería estar fácilmente disponible.
- Paso 2: Descarta los sospechosos habituales. Las causas comunes incluyen:
- Costes ocultos
- Proceso de compra complicado
- Opciones de pago limitadas
- Páginas que cargan lento son causas frecuentes
- Paso 3: Profundiza en tu plataforma de analítica y:
- Haz seguimiento de los indicadores clave e identifica áreas de mejora.
- Segmenta tu audiencia e identifica dónde debes enfocar tus esfuerzos—¿son los compradores desde móviles o los primerizos quienes abandonan el carrito con una frecuencia significativamente mayor?
- Visualiza el comportamiento del usuario con mapas de calor usando una herramienta como Crazy Egg para ver si los clientes hacen clic frenéticamente en tu torpe botón de “Enviar pedido”. Esto puede ayudarte a detectar fallos en la experiencia del usuario que puedas solucionar.
- Paso 4: Toma medidas proactivas para reducir la tasa de abandono. Aquí tienes dos excelentes maneras de hacerlo:
- Envía recordatorios amigables usando herramientas como Mailchimp o Drip para recordar a los clientes que han abandonado su carrito y, posiblemente, incrementar el atractivo con un descuento.
- Redirige a los usuarios a través de anuncios en Instagram, Facebook o Google, recordándoles lo que están perdiendo con imágenes atractivas.
- Paso 5: Supervisa y ajusta. Mantente atento a las tácticas que marcan la diferencia utilizando pruebas A/B y herramientas como Optimizely. Refuerza lo que funcione.
Reflexiones finales
El abandono de carritos es un problema sigiloso que le está costando mucho dinero a tu negocio.
Pero no hay razón para entrar en pánico si tu tasa de abandono de carrito supera la media del sector. Con las herramientas y tácticas adecuadas, puedes cambiar el rumbo.
Antes de lanzarte a crear estrategias, ten en cuenta algo: no se trata solo de reducir un número. Se trata de convertir carritos abandonados en clientes satisfechos y compradores.
Tu mejor apuesta es descubrir qué funciona mediante una combinación de experimentación y aprendizajes de otros comerciantes.
Experimentar depende de ti. Pero si quieres seguir aprendiendo sobre el vertiginoso mundo del comercio electrónico, suscríbete a nuestro boletín para recibir los últimos conocimientos y consejos de los principales expertos en comercio electrónico.
